02福特汽车4S店流程之互动式接待教学教材.docx
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02福特汽车4S店流程之互动式接待教学教材
02-互动式接待
一.概述
有清晰的标识引导,客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。
训练有素的服务专员将和客户一起,对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。
整个过程,服专和客户是互动的,一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求,一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患,然后完成“互动式预检表”的填写和确认。
二.目的
∙客户来访的需求得到尊重和确认
∙可能会发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷
∙更多的互动交流,更多的营销机会
∙建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
三.工作流程图
作业流程图
审批
编制
流程名称
互动式接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
服务专员
客户
互动式接待流程
作业指导书
审批
编制
流程名称
互动式接待流程
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
①
等待招呼客户
前台要保证随时有人第一时间招呼客户,对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序安排排队号,告知预计的接待时间
②
互动式预检
灵活运用8步预检法,至少做环检
服务专员:
∙要求服务专员配备互动式预检工具(胎压计、胎纹尺)、手电筒、手套等;
∙要求前台接待台随时有人在岗,经销商应对此有明确规定;
∙当客户到达时,服务专员要适当根据当地的风俗习惯,尽量亲切的问候客户,并引导客户参与到互动式预检中来;
∙服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息,以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会;
∙与客户一起完成预检,并填写互动预检表;
∙互动式预检建议时间在15-20分钟内完成,服务专员可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全预检,但是要求必须做环检;
∙如果预计预检时间超过30分钟,服务专员应移动车辆离开接待通道,以让排队车辆及时获得预检;
∙如果接待量大,建议配置服务专员助理;
∙建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训
互动式预检表
疑难故障及大修接待流程
作业流程图
审批
编制
流程名称
疑难故障及大修接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
客户
服专
车间/技术主管
技师
零件部
质检员
作业指导书
审批
编制
流程名称
疑难故障及大修接待
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
1、估价:
服务专员在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明;
2、主修技师:
服务专员可直接确定主修技师,如果因技术原因无法直接确定,应由车间主管或技师组长协调安排;
3、作业时间:
技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间;
4、完工时间:
服务专员依据实际作业时间,考虑缺件订货周期,及每天常规维修安排,确定完工交车时间;
5、目录式报价:
服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间;
6、品质控制:
对大修车辆建议使用《大修工序间质检表》;每一个分总成质检合格后,再统一装配。
四.常用文档
互动式预检表
行驶执照号:
工单号:
VIN:
日期:
顾客姓名:
行驶里程数:
预约时间:
联系电话:
车身状况报告完成:
是否确认:
是否
用户陈述及故障发生状况:
故障发生状况提示:
行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述
服务专员检测确认建议:
车厢内:
后备箱:
仪表指示
警示牌
手刹
灭火器
排挡系统
备胎
后备箱开关
碟仓
空调系统
其他
音响系统
发动机仓:
点烟器
水箱水
天窗系统
助力器油
雨刮系统
喷水壶液面
灯光系统
发动机油
倒车镜功能
电瓶水
安全带系统
变速箱油
喇叭
(二)DIY手工艺品的“热卖化”
三、主要竞争者分析各类水管
调研课题:
底盘:
风扇皮带
在上海,随着轨道交通的发展,地铁商铺应运而生,并且在重要商圈已经形成一定的气候,投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。
在人民广场地下的迪美购物中心,有一家DIY自制饰品店--“碧芝自制饰品店”轮胎
发动机吊脚
悬挂及防尘套
据上述部分的分析可见,我校学生就达4000多人。
附近还有两所学校,和一些居民楼。
随着生活水平的逐渐提高,家长给孩子的零用钱也越来越多,人们对美的要求也越来越高,特别是大学生。
他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同,能穿出自己的个性。
但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品,所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。
这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。
备注:
2003年,全年商品消费价格总水平比上年上升1%。
消费品市场销售平稳增长。
全年完成社会消费品零售总额2220.64亿元,比上年增长9.1%。
排气系统
转向系统
功能性手工艺品。
不同的玉石具有不同的功效,比如石榴石可以促进血液循环,改善风湿和关节炎;白水晶则可以增强记忆力;茶晶能够帮助镇定情绪,缓解失眠、头昏等症状。
顾客可以根据自己的需要和喜好自行搭配,每一件都独一无二、与众不同。
300元以下918%温馨提示:
是□否□橡胶连接系统
用户确认签字:
服务专员签字确认:
委托维修条例
尊敬的用户:
欢迎您到我厂维修、保养您的车辆。
为确保您在我厂维修过程的顺利,并配合我们的工作,请您仔细阅读以下的注意事项:
Ø在维修前,请把您的物品从车内取出,自己保管。
Ø车辆在维修期间,您同意我厂因维修上的需要在公路上试车。
Ø在维修期间、维修之后,如果您的车辆出现与本次维修项目无关的故障,我们不提供免费保修服务。
Ø对于您的车辆在我厂由于不可抗力的自然因素造成的损坏,我们将不承担赔偿责任。
Ø在维修过程中,由于需要拆卸一些零件,不排除因零件老化、硬化或锈蚀的原因造成零件在拆卸时损坏。
如果,由于此种原因导致的零件损坏我们将不承担责任。
Ø按照维修行管有关部门的要求,您的车辆维修后的正常使用过程中享有以下权力:
小修车辆在维修取车后3天/500公里(以先到为准)之内,我厂对维修内容进行质量担保。
中修车辆在维修取车后30天/5000公里(以先到为准)之内,我厂对维修内容进行质量担保。
大修车辆在维修取车后90天/10000公里(以先到为准)之内,我厂对维修内容进行质量担保。
陪客户互动检查:
是否
五.最佳实践经验
八步预检步骤
1.欢迎客户使用福特三保,陪客户开车。
2.引车上举升架,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等。
3.检查内饰情况/控制系统,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀。
4.检查左边和车顶。
5.检查后尾箱,后尾灯。
6.检查右边和车顶。
7.检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。
8.将车举起,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。
应急接待流程
作业流程图
审批
编制
流程名称
应急接待流程
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
客户
服专
服务经理/主管
车间主管
技师
作业指导书
审批
编制
流程名称
应急接待流程
编号
文件编制单位
服务部
日期
年月日
作业编号
作业名称
作业说明及操作要点
辅助表单及资料
1、应急流程为非正常工作状态,应尽量做到工作提前安排,避免预检通道及车间拥挤;
2、为应对突发状态,经销商平时应多开展员工综合能力培训,使每个岗位有合适的临时代理人员;
3、技师非技术工作分担:
车间主管应协调其他人员辅助技师做车辆移动、零件搬运等工作,但不得由其他人员修车。
4、车间超负荷与外包判断:
服务经理与车间主管在进厂量远大于车间当天维修能力时,应决定是否可将工单中非重要技术项目外包,以释放车间车能。
5、经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。
互动接待话术
1.主动热情的与客户打招呼“χχ先生/女士,您好”,让客户感到受到重视。
2.主动为客户打开车门,待客户下车时“先生/女士,请将您车内的物品收拾一下,如有贵重物品(现金,手机,包等),请随身带走。
”
3.在互动检查表上登录车辆的基本信息,询问客户尊姓大名,“请问先生,您怎么称呼”“请问这次来有什么需要我们做的”。
4.主动邀请客户坐在副驾驶座,“χχ先生/女士,麻烦您坐到副驾驶的位置,咱们共同进行一下车内的检查”
5.进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便,可以随时提出”。
在做每项检查时都要客户进行讲解。
比如“χχ先生/女士,现在咱们正在检查的是车辆的雨刷,雨刷的各个档位都正常,雨刷片能够刷洗干净”。
车内检查需要检查的项目有:
(具体可见服专互动接待测试表)
A.左右安全带
B.喇叭
C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯
D.灯光开关,包括转向灯,小灯,近光,远光,前后雾灯,危险警示灯,车内阅读灯,顶灯
E.雨刷喷水与雨刷的作用
F.音响与空调
G.点烟器
H.手刹拉杆的行程(一般7个齿)
I.换挡杆
J.各个踏板的行程
K.打开车辆发动机盖与后备箱
6.检查后备箱时,“χχ先生/女士,方便打开您的后备箱吗?
”。
在得到允许后检查后备箱,同样告知客户你在做什么。
“χχ先生/女士,您的备胎气压有点低,一会我们会给您做个检查”
后备箱检查需要检查的内容有:
A.备胎
B.千斤顶与拖车钩,灭火器
C.是否有贵重物品
7.检查发动机舱,“χχ先生/女士,现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”,同样告知客户。
“现在检查的是发动机油,液面有点低,机油比较脏”。
发动机舱内需要检查的内容有:
L.发动机机油
M.刹车油
N.转向助力油
O.防冻液
P.驱动皮带
Q.各个线束接头
R.点火线圈与喷油嘴线束
S.电瓶
8.将车辆举升,邀请车主共同检查车辆底盘,从前向后,“χχ先生/女士,咱们共同检查一下车辆的底盘”,与车内检查一样,告诉客户你正在检查什么,“现在咱们检查的车辆的传动轴,传动轴防尘套良好”
底盘需要检查的内容:
A.轮胎与刹车片,刹车盘
B.前杠下通风板,加强件,护板
C.发动机油底壳与变速箱是否漏油
D.传动轴与防尘套
E.半轴油封是否漏油
F.减震器与转向杆左右拉杆
G.排气管
H.前后是否有托底现象
3.1.7套餐销售话术
针对行驶里程在两万,四万,六万公里左右的车辆。
都会有相应的
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