资深设计师谈单经验与技巧培训讲学.docx
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资深设计师谈单经验与技巧培训讲学
资深设计师谈单经验与技巧
家装竞争如今到了异常激烈的程度,装饰公司之间的竞争,其最终签单的任务就落到了设计师身上,很多设计师背负着沉重的签单压力。
因此,有很多设计师渴望得到一部签单秘笈,以求快速提高自己的签单能力。
签单的方法和策略有很多,但最要的一条,就是设计师自己要有强烈的签单渴望。
有些设计师工作了三四年,每个月保持着签两三个单的水平,因此,在设计师的心中,就形成了自己的惯性思维,那就是满足和保守。
一方面对自己的签单能力和每月的业绩产生了自我满足的心理,认为每个月签两三个单已经不错了,有的人还签不到我这个水平呢!
产生这个满足的心理,是基于公司内部没有相应的竞争压力,另一方面也是对自己失去了成长的动机。
有一个设计师,原先在一个小公司每个月能签两三个单,她觉得自己很了不起了。
后来,她进入一个大公司,发现那里的竞争很激烈,签单最高的设计师每个月能签到40多万,一个人就超出了小公司整个公司。
签单达到20万元以上的设计师比比皆是,因此她感到了前所未有的压力。
公司最低的设计师每个月也能签三个以上,她成了公司里最末的设计师。
怎么办?
是离开这个公司还到一个小公司里去享受签单的满足和老板的重视,还是继续留在这里和大家学一学,比一比?
最后,她决定要参与竞争,一定要为自己争一口气,不能就这样离开。
因此,她对每个单的签单渴望非常强烈,因为如果不抓住每个可能签单的机会,就永远不会在公司里有出人头地的机会。
大公司的价格比小公司要高出很多,因此如果单纯从价格上看,很多客户都会被淘汰。
要是在小公司,她觉得很正常,认为那不是自己的能力问题和态度问题,而是客户问题。
可是在这里,她的态度转变了,因为有其它人的签单案例在前面。
由于公司每个月给她的客户不超过6个,她要想签更多的单,就必须不放弃每个单。
第一个月签了三个,还是原来的水平,排在公司20多名设计师的第18名,也是属于最差的行列一员了。
从第二个月起,她给自己定了决不放弃每个客户的目标,每接到一个单,她都格外珍惜。
她认真地做客户分析,认真地记录客户沟通中所表现出来的每一个需求,客户只要有一点不满意,她就要想尽一切办法去调整自己的设计思路,修改预算的每一个细节。
第二个月,她签了五个单,进入到公司的前十名当中。
她这才发现,自己已经突破了自己的能力和思维。
原来在小公司,根本就从未考虑过每个月还能签到5个单,总是认为3个单已经很了不起了。
第三个月,她接了6个单,签了7个单,其中有一个客户给她介绍了一个客户,二人一起签的单。
签单其实不在客户,而在于自己对签单的渴望有多高。
你是不是对每个客户都非常强烈地渴望为她服务?
你过去是不是认为这个客户签不签单无所谓,还有下一个客户?
你有没有想尽一切办法也要签下每一个单?
没有,因为你的思维停留在对自己的满足上,因为你没有看到更高的标准,也就是说你自己束缚了自己的签单能力!
很多人问陈安之:
成功的秘诀是什么?
陈安之总说:
强烈的动机!
很多人问乔丹:
你如何成为世界上最伟大的篮球明星?
你有什么秘诀吗?
乔丹说:
渴望!
也有人问我:
设计师签单的秘诀是什么?
我也要告诉你:
渴望!
强烈的签单渴望!
高度热情
有了签单的渴望,还要有一种高度的热情。
人的热情就像是一团火,就算客户是一块坚冰,只要你的热情之火足够高,再厚的坚冰也能被融化。
凡是签单率不高的设计师,你自我检查一下,是不是自己不够热情?
签单是沟通的艺术,如果没有高度的热情,再美好的语言,也不会产生出感人的效果。
人始终是感性的,就算是再冷血的人,面对一个充满爱心、热情似火的人,内心的矜持也会被打动。
很多听(看)过演唱会的朋友都知道,为什么现场会有那么多的歌迷欢呼?
因为大家都受到演唱者的热情所影响,反过来歌迷的热情也会影响到演唱者的情绪,使他更卖力更热情。
双方在互动的热情影响下,将演唱会推向一个又一个的高潮。
因为家装是一件投资相当大的工程,至少对大部分家装客户而言,那是他动用的除了买房、买车以外的最大的资金。
要想让他做出决定,不能让他真正心动,是很难做到的。
如何让客户心动?
因为沟通是说话的艺术,说话要产生影响力,首先要热情。
冷冰冰的说话方式,调动不起人的兴奋,即使说出的语言很美好,也会苍白无力。
有的设计师,在与客户沟通中,用极富煽动力的语言和情感,为客户描绘了一幅未来家居的美好生活画卷,说到动情处,客户的脸上都洋溢出欢欣的笑容,眼睛放大,瞳孔扩张,手舞足蹈。
如果你在沟通客户时能达到这种效果,客户还能不和你签单吗?
人有理性和感性之分,感性的人很容易冲动,当你为他描绘的家装新生活打动他的时候,他兴奋得不能自已。
冲动之余就会签单。
很多人看过电影或电视,为能达成协议,一方请另一方吃饭,在饭桌上频频赞美对方,频频劝酒,使对方兴奋起来,然后顺势拿出合同,对方很痛快地就签字了。
还是热情产生的作用,用自己的热情使对方兴奋,使对方产生那么小小的冲动,签单就会很容易。
当然,我们说要热情,并不是让设计师都去请客户吃饭,都去采用不正当的手段去欺骗客户,而是要用热情去点燃客户内心的渴望。
那么如何才能热情呢?
热情有哪些表现方式呢?
热情又如何培养呢?
又如何抓住客户的热情和冲动呢?
热情的外在表现主要有几点:
微笑、说话有激情、动作迅速、语言有煽动性、对客户的锲而不舍。
微笑的作用不用再详细说了,一个有热情的人,肯定是脸上始终都洋溢着笑容的人。
微笑能使对方放松心情,能使沟通的气氛更融洽,所以设计师要善于培养自己的微笑,永远以春风化雨般的微笑去扣开对方的心扉。
说话有激情是热情所表现的一个强烈性征。
激情的说话方式主要表现在声音洪亮,语速加快。
人的思维和说话的语速是成反比的,语速太慢,对方思考和时间就越多,也就越理性,也就不能调动起对方的热情。
我们看演唱会,演员说话的速度都很快,看电视直播时,主持人的说话速度也很快,因为他说话快,观众就没有时间来思考他说话内容的正确与否,所以就能与主持人保持一致的思维,或受到他说话的激情影响。
所以,设计师不妨加快自己的说话速度,用速度点燃起客户的热情。
另一方面,动作也要跟着加快。
人的神经和运动是相互影响的,当我们听快节奏音乐时,动作自然就会加快,动作加快以后,神经也就跟着兴奋起来。
说话的速度和动作二者也是相互影响的,说话快动作跟着也就会快起来,动作快起来说话跟着也会快起来。
另外一点,就是说设计师还要加快自己的工作速度,要在量房以后用最短的时间做好预算和方案,并提前预约客户。
语言要有煽动性,也就是要不断地为客户造梦,为客户描述一种非常美好的生活前景。
语言煽动性可以从两方面来做,一是正面煽动,即造梦,二是反面煽动,即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。
比如,当客户说价格太高了,设计师可以这么说:
我们都想价格便宜,试想一下,有没有公司不挣钱去为您装修呢?
客户说:
没有!
好,那有没有公司故意把价格报得很高,让别的公司以低价签单呢?
客户说:
没有!
好,那如果一个公司价格比较低,那你说他还会不会赚钱呢?
客户说:
会,不赚钱他干什么?
对呀,那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来,剩下的才用于施工,对不对?
客户说:
对!
那他用于施工的钱是不是就少了?
客户说:
是!
那他用于买材料的钱是不是就少了?
客户说:
是!
那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗?
客户说:
不能!
那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保,对不对?
客户说:
这……
那不太环保的材料,装修完以后,我们家的房子肯定也是不太环保的,对不对?
客户说:
对。
那我们住在这样不太环保的房子当中,我们的身体健康会不会受到影响?
客户说:
会,肯定会有影响。
对。
由于现场不环保,我们住进去,较轻的情况下,有的人也许会皮肤过敏,对不对?
大人还好一点,要是小孩子皮肤过敏,他会很痛苦,让我们大人也为孩子担心,对不对?
由于现场含有甲醛、苯等有害物质,可能就会对孩子的呼吸系统产生影响,万一孩子…
客户说:
那不行,我们不能害孩子。
对呀,也不能害我们自己。
多花一些钱,使用好的材料,好的施工队,不仅家装更环保,质量更可靠,我们自己也会少操很多心,对不对?
客户说:
对呀!
那你愿意少花一些钱,而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗?
客户说:
不愿意。
那你愿意多花一些钱,从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量,有更好的售后保修维修服务吗?
客户说:
愿意!
……
反面的煽动性语言,也能起到震慑客户的作用,从而使客户纠正自己的一些错误认识。
热情的最后一个表现方式,就是对客户锲而不舍地跟踪服务,直到签单。
有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了,还有的设计师对客户跟踪的不及时,人家都签单了,才想起来还要和客户联系。
有的设计师就是用自己的热情,持之以恒地跟踪服务客户,并最终感动客户而签单。
一般来说,设计师签单前要对客户跟踪达10次以上,直到客户签单。
有一个设计师,在谈客户的过程中,总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。
有一个客户,他在量房时,客户已经找了瓦工铺开地面了,量完房以后,他回到公司立即开始做预算和方案,第二天刚上班就给客户打电话,请客户过来看预算,客户说在现场有事走不开,他立即带着预算和方案到了工地,同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准,让客户做参考。
客户看了预算以后,不置可否。
第二天,他又给客户打电话,提醒客户地砖铺完以后,不能立即站人或施工,最好等一个星期,让水泥吃劲,也避免踩动地砖。
客户说谢谢,表示想找施工队装修。
第三天,他又给客户打电话,说可以先带客户去市场上看看材料,以免客户买到不环保质量不可靠的材料。
客户说不用他去,他又给客户打电话,说已经准备好了家装施工注意事项,要给客户送去。
客户不同意,正好下午他又去该小区量房,量完房以后,顺便又上该客户家里看看,正好客户也在现场,就将家装施工注意事项送给客户,还给了一张客户购买家电的优惠卡,说大约买油烟机能便宜50元。
然后他就走了。
当天晚上,他又给客户打电话,说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考,还告诉客户要谨防施工队趁机捞回扣……
过了两天,他又给客户打电话,想提醒一下客户电路改造的注意事项,客户却直接给电话挂了。
他轻叹了一口气,心想总算自己尽力了,签不下这个单自己再没有后悔的地方了。
谁知不到三分钟,客户居然来找他,现场交了订金。
客户说:
我很感谢你,你的态度让我感动。
我已经明确告诉你,我想找施工队装修,可是你还是一再地给我提供各种信息,你明知签不下来我这个单了,还要无私地帮助我,真的让我很感动。
昨天我去看了油烟机,结果人家真给我优惠了50元,我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券,人家还优惠了。
所以,我想你在不可能签单的情况下,都能如此认真地服务我,签单以后,肯定更让我放心,所以,我决定不找施工队了,找你们装修……
★ 签单策略:
热情可以弥补自己很多的不足,可以感染客户的情绪。
有高度的热情,自然就能带动更多的客户!
签单因素
客户在签单前到底考虑哪些因素?
客户不签单又是什么原因?
客户在权衡各个家装公司时,都从哪些方面进行比较?
这就需要对签单因素进行分析。
一般来说,影响签单的因素主要有:
1、产品方面因素
2、公司方面因素
3、设计师方面因素
4、客户自身因素
产品方面因素主要有价格、设计、材料、环保、质量、售后、附加服务等。
公司方面因素主要有品牌、规模、实力、管理、人才、文化、社会形象等
设计师方面因素主要有态度、能力、工作成果、诚信和个人品质等
客户自身因素主要有经济能力、支付意愿、文化素质、性格、家庭和家装参谋等
值得一提的是,前三项都是家装公司的,只有后一项才是客户自身方面。
而前三项中有两项是公司方面,只有一方面是设计师原因,也就是说,在哪签单,客户主要考虑的还是公司,客户是看公司签单,而不是看设计师签单。
所以,大公司品牌形象好的公司,很容易签单,而品牌实力不行的小公司,设计师能力再强,签单的困难也相当大的。
比方说,客户要买冰箱,首先想到的是海尔冰箱,那么他去海尔专柜,只要海尔的服务员有一般销售能力,能把海尔的产品和服务解说到位,客户就会订单。
而现在有一个小品牌,它的服务员看到客户从海尔走过来,要想销售的话,服务员要特别的优秀,就算这样也不一定会产生销售。
为什么?
因为海尔有品牌、实力、服务、社会认可等众多竞争力,而小品牌呢?
只有“人”这一方面。
家装也是这样。
设计师个人能力再强,也竞争不过一个大公司的大篇幅广告、超大店面规模、优秀的人才实力和规范的管理制度。
客户了解公司有多种渠道,可能是通过广告,或朋友介绍,或业务员联系,或自己在工地了解,或自己到公司来看。
但还有一个重途径就是通过设计师,通过设计师的介绍、讲述,客户才会了解得更全面更具体,另一方面设计师本人也是客户考察公司的主要方面。
所以说设计师不重要的观点也是不正确的。
只不过影响客户签单的最大因素是设计师所代表的公司,而不是某个设计师本人。
没有公司做后盾,设计师的影响力就会大大降低。
因此对于设计师而言,选择一个好公司至关重要,因为你再有如簧的巧舌,也不能将一个没有什么品牌影响力的公司说得天花乱缀。
但同时,设计师还是要加强对公司的认识,以确保能把公司的各项优势充分展现给客户。
也就是说,公司再好,但不对客户介绍,或者虽做介绍,但介绍得不全面不具体,公司的影响力就发挥不出来。
同时,设计师作为公司的代表,如果不注意自己的形象,不能认真地工作,没有好的态度,不够热情,不讲诚信,能力不够高,效率不够快,那么客户就会对公司产生片面或负面的认识,从而导致客户在别人那里签单。
关键点
根据客户与设计师接触的过程,我们可以把签单分成几个关键点,设计师对于关键点要重点把握,把握好签单的关键点,往往能起到事半功倍的效果。
常见的签单关键点有:
首次沟通——量房——首次看方案——看样板间——客户谈价格时——客户对方案动心时——工地开工——客户主动电话咨询时
首次沟通
首次沟通无疑是很好的关键点。
我们说的首次沟通是指客户主动上公司咨询,由设计师接待并与客户进行沟通的时刻。
由于主动上门的客户,其装修的诚意比较高,所以设计师要给客户留下良好的第一印象。
首次沟通我们要达到几个重要的目的:
1、让客户对公司和设计师本人形成良好的印象,也就是给他最好的第一印象
2、要能与客户约定去现场量房的时间,当然最好的结果是马上去量房
3、要能给客户灌输几个重要的家装概念,并且形成客户有利于我们的潜意识
4、最好的结果是促成客户当场交纳设计订金,这一点虽是比较困难,但也要尽自己最大的努力去争取。
按照首次与客户沟通的结果,我们可以把首次沟通分成五个级别:
最高级别:
客户交纳设计订金
较高级别:
马上就去量房
心动级别:
约定时间再去量房
普通级别:
留下一个好印象
最差级别:
简单沟通,很快离去
为了把握首次沟通的机会,设计师应当争取更好的结果,即目标要从上往下订,最重要的任务就是促成客户交订金,实在不可行的话要争取马上量房,还不行的话就要约定时间去量房,最次也要给客户留下良好的印象。
那如何达成这样的目标呢?
即如何才能让客户交订金呢?
就是通过沟通,用你的热情让客户产生冲动,马上交纳订金。
这一点比较困难,不过还是有一定的办法,比较有效的办法就是先带领客户看一下公司,介绍一下公司的发展历程和公司文化,看一下公司的主材,有套餐的话重点介绍一下公司套餐,然后转到介绍自己,设计师要善于介绍自己,将自己的特长、过去服务一些重点客户的经历表现出来。
然后转到客户家装上,对客户进行一番家装知识的普及,灌输客户重要的家装概念,有客户家的户型就可以现场做方案做预算,然后拿出一份设计订单,给客户介绍一下公司的服务流程,同时可以半开玩笑地请客户填一份设计订单,当然有模拟订单就更好了,客户在放松或冲动的情况下,就会填写订单,甚至现场交纳订金。
当然,要促成客户交纳订金,可以采取一些办法,比如当场交订金送一些礼品,或送一些购物的优惠券,然后告诉客户交纳设计订金以后,就可以为客户提供专案服务……
总之,要把握时机,适可而止,也不能太过急于求成,反而把客户给吓跑了。
只要你能让客户跟着你一起兴奋起来,当场交订金的可能性还是很大的,如果你是名牌设计师的话,那就不用说了。
有些设计师在与客户沟通时不注意对目的要求,从不主动要求客户签设计订单,那客户当然不会主动说我先订下吧,要设计师来引导。
一定要从最高的结果开始要求每一次与客户的首次沟通。
因为首次客户没有定下来,接下来的变数就会太多,有可能就量不成房子,就算量成了房子,后面还会有很大的变化。
所以设计师要摒弃追求一般结果的想法,一定要往更好的结果上去追求。
打个比方,如果你去商场购物,营业员会不会要你当场就买货?
一定会,因为她知道如果你去看了别人家的产品,就不一定会回头了,你可能就在别人那里订了。
所以她会想尽一切办法留住你,不让你去看别人家的产品,直到她所有的招数都用尽。
设计师要学习一下营业员的精神,争取首次沟通就取得良好的效果!
有些设计师喜欢循序渐进,总是一步步来,第一次给客户留下一个好印象,第二次再去量房,第三次再约客户过来看方案,然后再想办法让客户交订金,最后再想办法签单。
这个方法对不对呢?
对,但不是最好的方法,这就给客户与其它公司交订金或签单留下了太多的机会了,所以设计师要反其道而行之,首先就要想办法让客户交订金,不给客户留下太多自由发挥的空间。
量房
对于事先约定的量房,设计师与客户可以说是第二次见面了,而对于业务员联系的客户,双方还是第一次见面。
所以设计师还要以最高的标准来要求自己,即量完房以后,就要让客户到公司交纳设计订金,每一次与客户接触,设计师都不忘了自己的最高标准,大同小异不能以最低标准来要求自己。
与客户第一次认识,设计师就要注意,在现场认识和在公司认识有很大的不同。
在公司认识,客户首先认识的是公司,他到公司刚坐下,就已经对公司环视一周,对于公司的规模、布置、实力心中都有一个直观的认识,然后才在前台的介绍下认识了设计师。
而在现场,客户首先接触到的是设计师,所以客户是先是通过人然后才认识公司,这个顺序的差别设计师要能充分认识到。
前面我们说过,客户签单的最大因素是看公司,而不是看人。
那么先接触到人,这个人就是公司的主体,所以设计师要充分展示自己的礼节、素质、才华和品质,通过自己的良好印象,让客户对公司产生好感和信赖。
量房的步骤和细节我们就不再说了,量完房子以后,设计师要邀请马上到公司去进一步了解,也就是要想办法把客户请到公司。
为了把客户请到公司,设计师在前期的沟通中,可以预先埋下伏笔,即透露一些公司内的特殊布置:
材料展厅呀、设计展示呀、套餐呀等等,最后在量完房子以后,请客户去公司看一看那是很正常的事了。
到了公司以后,再结合首次沟通的要点,让客户形成良好的印象,最好在公司里交上设计订金,这就达到了自己的目的了。
有些设计师在量完房带领客户到公司后,先领着客户看一下公司,然后拿出一些工具书(即作品集、客户集、报纸等)请客户自己看,设计师迅速在电脑上绘制平面图、制作预算,由于设计师的电脑操作水平很高,客户在一边看着立即就会对设计师刮目相看。
所以作为一个设计师最好应在四项基本技能上多下一番功夫,用实力去征服客户。
首次看方案
首次看方案是重要的关键点,由于设计师在前面对自己进行了充分的描述,所以客户心中对设计师就产生了很高的期望值。
如果你前两次都没能让客户交订金,那么这一次就是你最好的机会了。
为了在这一次取得很好的结果,设计师要极其认真地工作,争取第一次就让客户在心中给你打个最高分。
主要有几点,设计师要注意:
1、方案一定要提前完成。
有些设计师养成拖拉的习惯,说好三天出预算和方案,结果总是被其它事情所耽误,到第三天才勉强将方案做出来,有的第三天还出不来。
在前面我们说过,有些客户比较心急,说好三天,他还没到三天就过来看方案或给你打电话,所以如果你不能及时出来方案和预算,会让客户心里很失望甚至对你产生不信任。
2、由于客户可能还与其它公司联系,所以你出的方案客户会在心中有一个对比。
因此,必须要在方案的形式和内容上,战胜其它公司的设计师。
我们先说形式,即我们出的方案一定要比别人多,比别人全面:
预算我们可以做两种,或者“1+2预算”或者“2+1预算”;方案我们要多出几套,至少在心中先想好几套方案;然后我们将施工流程、陪采服务、配套方案都做出来。
即使你的方案并不是最好的,但你的内容是最多的,客户看到你在这么短的时间内,就做出了如此之多的方案,说明你对他们比较重视,别人都没有做到,你做到了,你在做人方面就比别人勤快、认真、可靠!
因此,作为设计师,我们可以在能力上输给别人,但不能在态度和品质上也输给别人!
3、就是要事先想好与客户沟通的内容,准备一些话术和工具,站在客户的角度去和客户沟通,争取打动客户。
4、就是要提前预约,一般来说,在量房回来以后,第二天或第三天就可以与客户沟通,谈谈方案呀,谈谈客户的其它想法呀,不要总是下午谈判上午才给客户打电话,应在头天晚上或下班前就与客户进行沟通,确定客户第二天会不会来,以安排自己的其它工作。
看样板间
陪同客户看样板间也是可以利用的关键点。
设计师应该时刻准备一些样板间,样板间应当以装修完的房子为主,尽量不要带客户去看正在施工的工地现场,如果施工现场管理得不错的话,也可以领客户去,那样还能充分证明公司的施工管理能力。
如果对公司的施工管理没有信心,还是不要带客户去的好。
好的样板间会让客户动心,尤其是客户即将要搬进新居,家具、家电、窗帘都已经布置好的时候,因为这时去看样板间,才有真正的效果。
在客户看样板间的过程当中,设计师可以解说房屋装修的经过,将自己陪同客户采购的细节加以描述,将各个空间的家具家电配套予以现场介绍,从而让客户感觉到你不仅是在帮他做装修,而是在为他打理(建设)一个完整的家居生活。
同时,应该注意观察客户,将客户发表的观点加以记录,回去就要做整理和分析。
如果客户对样板间比较满意,就要在适当时候拿出设计协议,让客户签下协议,并说:
我们那套房子要是设计好,肯定能达到同样的效果,甚至会更好。
所以,咱们就要尽快下决心,尽快地定下来,以便我们也早一点住进新居。
如果没什么意见,那咱们就定下吧?
(要带点强迫性质,帮客户做下决定)
客户谈价格时
设计师要了解一些“签单信号”,当客户主动谈到价格时,就是一种“签单信号”。
客户主动谈到价格,并说咱们公司价格有点高,就表示客户想和我们签单,但中间有一个价格虎拦路
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