我国五星级酒店人力资源管理创新研究(旅游专业解说).doc
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我国五星级酒店人力资源管理创新研究
王宁指导教师:
毛笑文
内容摘要:
本文通过研究五星级酒店的人力资源状况现状分析;通过管理理念的创新,招聘管理的创新,拓展招聘渠道;引入多种培训方法,采用多元化培训方法,通过使用讲座﹑视听﹑辩论等培训方法,使培寻多元化,提高培训效果;员工异动管理的程序化规范化,采用360度考核法,完善绩效考核管理;灵活的福利提供方式,有利于增强企业凝聚力;岗位分析等方面的创新,构建新型人才队伍,完善制度激发潜能,降低人力资源成本,降低员工流失率,留住人才,提高酒店人才队伍的稳定性,让员工为酒店创造好的收益。
关键词:
人力资源管理创新五星级酒店
一、我国五星级酒店人力资源管理现状分析
随着我国经济的发展,酒店数量日益巨增,由中国饭店业协会更新的2013年1月16日《全国五星级饭店名录》中显示,华东地区五星级酒店有287家,占40%;中南地区紧随其后,有188家,占全部五星级酒店数量26%;华北地区有118家,占16%;西南地区65家,东北地区31家,西北地区32家。
从分布区域来看,五星级酒店主要集中在华东、中南和华北。
(2013-01-2110:
16:
34来源:
迈点网)
酒店行业,尤其是五星级酒店之间的竞争越来越激烈,本文以浙江世博大酒店为例,阐述了我国五星级酒店人力资源管理方面的问题,我国的五星级酒店虽然已拥有国际标准的,先进的设施和设备,但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平,正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距,应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的,还要企业的所有员工的共同努力。
二、我国五星级酒店人力资源管理中存在的问题
1、管理理念缺乏创新
依旧是老套的宾客永远是对的,顾客是上帝,忽视了员工在酒店中的重要地位,尤其新型的80,90后员工,他们追求个性,自尊心极强,还是老套的管理理念就很难奏效。
2、不区域人力资源状况与管理水平差异很大
西部地区企业岗位管理水平规范化明显低于东中部地区企业,关于岗位分析的一项调查,东部地区做过岗位分析的企业比例最高,为59.1%;中部其次,为51.5%;西部较低,为47%,东部地区企业岗位分析结果主要应用领域是考核、招聘、薪酬设计,中部地区企业主要应用于考核、薪酬设计、人员岗位调整,西部地区企业主要应用于考核、人员调整、招聘。
3、员工素质普遍偏低
根据有关资料显示,目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%,餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点,初中及以下学历者约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的占总人数的0.34%。
即学历结构不合理,学历层次普遍偏低。
4、员工流失严重
从业人员流动频繁,人才流失严重,我们不难看到在一些酒店的大门口长期挂着招聘新员工的招牌,酒店的员工不管是基层的还是中层的管理人员对“跳槽”都习以为常了,这给人力资源管理工作带来了巨大的压力,也增加了酒店的人力资源管理成本,造成酒店企业的浪费。
5、薪酬分配不合理
不难发现一些酒店的老总的薪金是一线员工的几十倍之多,这些工资明显偏低的员工的心理产生不平衡感,并把这种不满带到工作中去,影响了工作效率和酒店的服务质量,甚至酒店的形象。
人力资源管理中存在的这些问题,影响了酒店的正常经营,传统的管理方法难以奏效,只有人力资源创新,才能更好的解决以上这些问题。
三、我国五星级酒店人力资源管理创新
1、我国五星级酒店人力资源管理理念创新
(1)四个优先的人才管理理念
适应新形势新任务新新型员工,确立人才优先发展战略布局,着力做到“四个优先”,即坚持人才资源优先开发,坚持人才结构优先调整,坚持人才投资优先保证,坚持人才制度优先创新,充分激发各类员工的创新活力和创造智慧。
(2)人力资源租赁理念
构建柔性流动的员工队伍,将企业中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司或高等学校等培训机构来做。
增强酒店的核心业务,将旅游饭店的非核心业务外包之后,酒店便可以集中精力注重于自己的核心业务,精简员工,降低酒店运营成本
如图1-1,人工成本在酒店业成本中始终居高不下,有效控制和降低运营成本,实现业务高效运作和服务方面,人力外包的积极作用相当显著。
这样不仅节约了直接的人工成本,也减少管理成本的支出。
1-1
(3)共赢理念
现代酒店应与员工建立新的伙伴关系,使员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴,管理上要尽量消除因职位不同而产生的隔阂,最大限度地发挥员工参与酒店民主管理的积极性,合作共赢。
酒店员工通过职代会、工会等组织表达意见,参与管理,建立员工信息反馈系统,定期征求意见,鼓励提合理化建议。
人际沟通,人员素质酒店企业往往人事比较复杂,人员结构涉及广,工作性质较单一,目前酒店对内部员工的素质与职业意识培训方面整体都不太完善,造成员工状态不统一,对工作的认识不佳,观念和态度互有偏差,各服务部门之间协调不利,缺乏正确整体服务意识等等为员工之间交流,沟通形成障碍,导致服务水平下降,员工失去信心和兴趣等。
(4)品台创新理念
个人发展局限酒店,作为服务行业,其员工往往给人以“吃青春饭”、视野局限、工作无价值的映像,加之缺乏充分的职业进修和培训,员工对自身职业的性质和发展方向基本没有概念,缺乏自主创新服务意识和主动探究的职业成长积极性,长时间做单一的工作使员工意志消沉,容易放弃。
通过建立完善的员工培训与职业规划制度,激励员工,取得人才的可持续发展,为员工提供更广阔的品台,实现自我价值。
将营造良好的工作环境,文化氛围制度化,促进人才稳定健康成长,充分发挥人才作用。
(5)环境聚人的理念
解决好住房、医疗、养老、子女教育、社保等方面的实际问题,使各类人才无后顾之忧,能够安心学习、用心工作、潜心业务。
(6)以变制变的用人理念
多样化的用人机制,采用积假减薪法、一岗多能法、合并部门法、集中培训法、交叉培训法、异地互换法、轮岗休整法、无薪休假法等方式,允许专业技术人才跨企业,跨部门兼职,获取合法收入。
避免“旺季招工、淡季裁员”,克服季节性的人力资源短缺,建立改善人才储备,相对稳定的员工团队不仅会大大缩减临时招聘员的金钱和时间成本,而且有助于提高服务质量,提升顾客满意度和低忠诚度上。
2、招聘管理创新
做好招聘,既有利于平衡人力资源管理中不区域人力资源状况不均衡,也能对管理水平的提高有很大作用。
(1)传统招聘失败因素分析
招聘渠道单一,招聘计划不完善,人才测评与甄选都不科学,如浙江世博大酒店,主要还是常规的招聘渠道,张贴海报、校园招聘,招聘渠道太单一。
(2)招聘渠道创新
LindeIn、Xing、Facebook等社交网站(SocialNetworkingServices)平台招聘以及社会化网络平台招聘的方法与技巧(搜寻、验证、),运用学历、行业、职位、经验等高级检索功能搜寻、筛选候选人,运用Connections和InMail建立人才数据库,运用微博进行零成本高效招聘
(3)人才测评的基本方法
心理测验,使用系列心理测量量表来测量一个人的潜能和个性特点。
如基础职业能力、价值取向、进取意识、创新能力、风险承受能力等。
通常的做法是:
让受测者在答题卡或在计算机上作答一些客观性试题,然后对作答结果进行系统评价,并出具相应的职业心理素质测评报告。
面试,通过精心设计的面试来测量受测者的岗位胜任能力和个性特征,面试可分为结构化面试,半结构化面试和自由式面试。
通常的做法是:
由主考官根据面试设计向受测者进行系统提问,几位训练有素的面试考官再用客观化评分表对受测者进行量化评价。
小组讨论,包括有领导小组讨论和无领导小组讨论,其中无领导小组讨论更为常用。
在无领导小组讨论中,通常把受测者分为几个小组,各组在无负责人的情况下,要在规定时间内对资金分配、任务分担、干部提拔等有争议的问题进行讨论,并形成一致意见。
考官通过受测者在讨论中的表现作出评价。
情景模拟,通过设置工作中的各种典型情景,让受测者在特写情景中扮演一定的角色,完成一定的任务。
从而考察其沟通和解决问题等方面的实际工作能力。
(4)人才甄选
人才是公司最大的资产,只有优秀的人才能为公司贡献心力,进而提升业务绩效,创造公司利润。
因此,征求优秀的人才一直是所有企业组织共同努力的目标。
面谈,了解任用职位之需求与任用标准;拟定面谈内容主题。
面谈的进行,能纾解紧张,营造轻松气氛,作客观判断,了解和感受应征者心理状态,对录用与否作果断决定。
(2)面谈技巧。
尽量做到使用放性问题,多听少说,并注意倾听技巧,避免问一些不该问的问题,要求其提出问题,并给予适切的资讯,专心倾听,有使用引导性的问句,能善用评估技巧,让应征者有充分表达的机会,谈话内容是否清楚具体,运用澄清的技巧,在完整收集资料之后才下判断。
(3)结束面谈的方法。
查清是否有遗漏问题或资讯,鼓励再发问或表达意见,对于可能合适人选多加介绍公司以加深其印象,告知下一步的行动。
(4)面谈后的评估。
立即作成记录,重新检视资料;对应征者的能力、动机进行评估,决定录取与否。
3、培训管理创新
(1)传统的人力资源管理不重视培训管理,培训方法单一枯燥,不能持续不断的坚持下去,通过高效的培训不仅可以提高员工业务工作能力,也能提高员工的综合素质。
培训也是提升酒店综合竞争力的过程。
事实上,培训的效果并不取决于受训者个人,而恰恰相反,酒店组织本身作为一个有机体的状态,起着非常关键的作用,良好的培训对酒店好处有四点:
培训能增强员工对酒店的归属感和主人翁责任感,培训不仅提高了职工的技能,而且提高了职工对自身价值的认识,对工作目标有了更好的理解。
培训能促进酒店与员工、管理层与员工层的双向沟通,增强酒店向心力和凝聚力,塑造优秀的企业文化,企业管理人员和员工认同企业文化,不仅会自觉学习掌握科技知识和技能,而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识,培训能提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平,树立企业良好形象,增强企业盈利能力。
培训能使酒店适应市场变化、增强竞争优势,培养酒店的后备力量,保持酒店永继经营的生命力。
(2)多样化的培训方法
根据实际情况选择培训方法,并进行灵活有效的组合,这样才能增强培训效果,促进成果转化,常用的培训方法有:
讲座,培训者用语言表达的方式向受训者传授内容,这种方式成本低廉,节省时间,可以向大批受训者传递大量信息。
研讨会,受训者集中在一起讨论其共同感兴趣的题目或解决问题的一种方法,创造出更加平等开放的参与性环境,鼓励参与者参与并有机会向培训者提供反馈。
视听法,听说法的基础上,利用视听结合手段而形成的一种教学法,运用多媒体展示材料,增强培训的趣味性,而且可以重复使用培训材料,能够灵活地掌握培训的节奏,让员工更好的理解掌握。
仿真模拟,外形仿真、操作仿真、视觉感受仿真,通过实际操作,使员工有身临其境的切身体会,使学习活动多元化并能增进学习者的兴趣,更贴近真实情况。
辩论,彼此用一定的理由来说明自己对事物或问题的见解,揭露对方的矛盾,以便最后得到正确的认识或共同的意见。
能激发参与者的热情,为他们提供主动学习的机会,创一个造生动、活波、热烈的学习氛围,在一定压力下独立思考问题,培养随机应变的能力,这对酒店员工尤重要。
角色扮演,承担和再现相应角色的过程与活动。
能激发员工解决问题的热情,是他们各抒己见,提供在他人立场设身处地思考问题。
4、绩效考核管理创新
科学高效的绩效考核制度,不仅可以激发员工的工作热情,全省性地投入日常工作中,相反,不科学的考核方法不但挫伤了员工的积极性,在一定程度上也导致了员工的流失,引入360
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