汽车业务接待题库及答案.doc
- 文档编号:93557
- 上传时间:2022-10-02
- 格式:DOC
- 页数:18
- 大小:114.50KB
汽车业务接待题库及答案.doc
《汽车业务接待题库及答案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车业务接待题库及答案.doc(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
汽车维修业务接待题库
1、当你打电话给客户时,在礼貌的开始通话初始,你应该如何做?
(A)
A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确
B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是
2.在电话沟通的尾声,结束对话,正确的做法是(B)
A表明解决问题的决心
B表明解决问题的决心/确认客户对解决方法感到满意
C商讨解决问题的可能方法
D以上皆是
3.电话结束前,我应注意何种细节?
(D)
A重述细节与目的
B提供解决方法
C重复我的名字
D以上皆是
4.顾客来电话,要找的同事正巧外出,此时你应该如何正确对应?
(D)
A询问顾客的需要
B记下回电号码
C给同事留下记录
D以上皆是
5.转接顾客电话应注意哪些事项?
(D)
A及时接听
B确认将电话转给谁
C告诉同事顾客的姓名与情况
D以上皆是
6.电话记录里应包含哪些项目?
(A)
A姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复
B年龄、性别、婚姻状况、居住条件
C教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌
D以上皆是
7.请指出正确地接听电话程序(B)
A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施
D以上皆是
8.接听客户来电,如何在电话中予以帮助?
(D)
A不打断客户的话
B询问可以澄清事实问题
C专业,礼貌和令人愉快地
D以上皆是
9请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语(A)
A、您好,江苏明都汽车,我是服务顾问李…,请问有什么需要帮助的吗?
B、您好,请说!
C、您好,江苏明都汽车李…,有事吗?
D、喂你好,什么事?
10.在电话中应对客户有哪些项目需要注意:
(D)
A吐字清晰
B话筒靠近嘴巴
C使用短句
D以上皆是
11.电话是现代生活不可缺少一环,你愿意指出电话提供了哪些优点吗?
(D)
A直接亲身参与性
B更多接触的机会
C花费少
D以上皆是
12、某顾客发短信说因发生交通事故,要迟到半小时。
你该如何回(A)
A.打电话给顾客,询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客,告知其到达时将车开进VIP通道
C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了
D.通知技术人员,无需回复顾
13为确保预约成功,应在多少分钟内与顾客完成预约?
(B)
A.一到两分钟 B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟
14与顾客预约时,一定要如何?
(C)
A.极力向顾客推销新的车辆配件
B.赠送服务优惠券
C.检查是否属于召回或修理范围内的车辆
D.极力向顾客推销新车
15需要提前多久提醒顾客约定的时间?
(A)
A.提前48至24小时
B.提前72至24小时
C.提前72至48小时
D.提前96至48小时
16预约的好处( A、B、C、D、E )
A、灵活的维修安排,根据自己的时间安排来预约维修,电话咨询和交谈并进行诊断;
B、客户到来后一切都已经准备好,直接车间修理,不用等待, 节省客户的宝贵时间;
C、服务人员与客户接触时间充分,利于沟通;
D、保证接车时间,缩短客户的非维修等待时间,保证交车时间,维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆,确保车辆性能和维修质量;
E、事先做好各项准备(备件、技术专家、工具、设备、资料) ,特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件,为客户提供更佳的服务;
17选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是(B)
A复述一下您的预约,您约了下午三点来做保养,请准时来吧!
B您的车号是苏D12345,张…先生,您的电话是13812341234,再跟您确认一下您的预约内容:
您现在车行驶了9800KM,下午三点预约来店做10000KM的保养,本次保养基本的维护是更换机油机滤,费用是420元,保养大概需要1个小时,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
C复述一下您的预约内容,您下午三点预约来店做10000KM的保养,费用是420元,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
D复述一下您的预约内容,您的车号是苏D12345,张…先生,您现在车行驶了9800KM,下午三点预约来店做10000KM的保养,本次保养基本的维护是更换机油机滤,费用是420元,保养大概需要1个小时,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
18在互动式接待时,服务顾问必须做(C)的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A查看历史维修记录
B读工单时
C和车主一起检查车辆
D客户已打电话告知
E维修技师告知
19选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是(B)
A复述一下您的预约,您约了下午三点来做保养,请准时来吧!
B您的车号是苏D12345,张…先生,您的电话是13812341234,再跟您确认一下您的预约内容:
您现在车行驶了9800KM,下午三点预约来店做10000KM的保养,本次保养基本的维护是更换机油机滤,费用是420元,保养大概需要1个小时,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
C复述一下您的预约内容,您下午三点预约来店做10000KM的保养,费用是420元,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
D复述一下您的预约内容,您的车号是苏D12345,张…先生,您现在车行驶了9800KM,下午三点预约来店做10000KM的保养,本次保养基本的维护是更换机油机滤,费用是420元,保养大概需要1个小时,我是服务顾问李…,欢迎您准时来店。
20在互动式接待时,服务顾问必须做(C)的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A查看历史维修记录
B读工单时
C和车主一起检查车辆
D客户已打电话告知
E维修技师告知
21在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油:
“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种,请问你选择呢使用哪种机油呢?
”这属于哪种提问方式(B)
A开放式提问法
B封闭式提问法
C假设式提问法
D引导式提问法
22以下哪种提问方式属于开方式提问(A)
A您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗?
B您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢?
C是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢?
D轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢?
23为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题?
(E)
A探询式问题
B描述性问题
C转向式问题
D封闭式问题
E开放式问题
24要在顾客心目中留下好的第一印象,问候和欢迎顾客是必须的。
您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员,某日下午,李先生带着爱车来到经销商店(事先已预约过了)。
以下哪项问候方式是最标准的?
(B)
A李先生下午好。
我叫…..,我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
B李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
C李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我今天是您的服务专员。
D先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗?
E李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
25以下哪一个是开放式提问?
(D)
A你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?
B噪音是低沉的声音吗?
C噪声听起来像是重重的关门声音吗?
D你听到的噪音都是什么样的噪音呢?
E噪声是从右后方传来的吗?
26客户对维修的期望中,最期望的是以下哪一项?
(C)
A不用预约
B维修价格便宜
C一次修好
D3日内给我打电话
E零件质量非常好
27询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息,我们应使用哪种技巧?
(D)
A社交型
B主宰型
C分析型
D开放式问题
E封闭式问题
28服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作?
(A)
A确认每一项都修复
B立即叫客户买单
C请客户立即填写顾客满意度调查表
D让服务专员进行路试
E立即让客户来取车
29互动式接待时,服务专员如何知道车辆有其它问题?
(C)
A查看历史维修记录
B读工单时
C和车主一起检查车辆
D客户已打电话告知
E维修技师告知
30某顾客只跟你进行必要的交谈,行事一贯迅速,而且总在事先进行电话预约。
你认为该顾客属于哪种类型?
(C)
A.情感关系导向类型
B.性价比导向类型
C.时间效率导向类型
D.非上述类型
31下列内容中,哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明,并让客户签字确认的:
(ABC)
A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人
32在服务修理过程中,服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是:
(C)
A、每隔15分钟B、每隔半小时C、每隔1小时D、每隔一个半小时
33下列哪项不属于接待环节的要求?
(C)
A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接
34在服务交车步骤,下列描述正确的是(AD)
A、车辆修理完毕顾客取车,需应先交付车辆,再进行结帐
B、车辆修理完毕顾客取车,需应先结帐,再交付车辆
C、如发生费用,结帐可由顾客自行前往,不必由服务顾问陪同
D、如发生费用,顾客结帐过程需由服务顾问陪同
35服务车辆修理完毕,陪同顾客取车,需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项?
(D)
A、下次维护保养的时间
B、24小时顾客服务热线的号码
C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式
D、定期跟经销商联系市场宣传活动
36下列内容中,哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明,并让客户签字确认的(ABC)
A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人
37在顾客需求分析阶段,顾客期望:
(A)
A、了解顾客车辆的维修历史
B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C、如果顾客是返修的,按正常服务流程处理
D、告知顾客维修时间及费用
38接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该(A、B、C、D)
A、询问客户来店意途;
B、仔细倾听客户的报;
C、认真记录客户描述的故
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 业务 接待 题库 答案