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ControlTower物流服务新的解决方案
ControlTower
中远网络物流科技有限公司制订
2012年2月
1.业务发展背景
随着物流、供应链业务的发展,物流行业的竞争逐渐从价格的竞争向服务的竞争过度,谁能够提供丰富、周到、快捷的物流服务,谁就能够摆脱惨烈的低价竞争,获得优质客户,取得优势地位,也就掌握了企业发展的机会。
从客户(货主)、物流公司、生产商等来看,对货物的整个运输过程的掌控要求越来越严格。
对运输过程中的各种相关的事件、地点、状态等的要求更加明确,精度要求更高,响应速度要求更快。
同时,相应的附加服务也在逐渐增加,例如:
报表、KPI、流程定制、异常处理,甚至包括一些业务BI功能,都逐渐外包给专业的物流公司。
从物流公司、物流信息平台等自身来看,如何提供优质服务,留住老客户、吸引新客户,成为首要问题。
谁对物流服务理解越深入,就越能够在物流服务的规划、信息平台的建设中,融入更先进的理念、更合理的系统设计,进而提供更好的物流服务,谁就有基础在竞争中胜利。
IT技术的进步,出现了一种新的解决方案-ControlTower(简称CT),为这种对物流服务的迫切要求,找到了出路。
这种新的解决方案对于供应链的管理,带来了前所未有的灵活性,可以对供应链的相关业务按需配置、管理,并能对整个供应链的运行状态、货物状态进行监控,及时处理出现的异常情况,为物流客户提供全面、贴心的服务。
以中远物流为例,已经在实际项目中进行了CT应用,取得了良好的效果,确立了其在行业竞争中的优势,为后面争取更多的客户打下良好的基础。
随着CT的普及和实际应用在国内的推广,作为专业的物流公司、物流信息平台,如果我们不对CT进行深入的研究、开发,前面所获得的业务优势会很快丧失,因缺乏更加丰富、周到、快捷的物流服务,又会回到没有特色服务、价格竞争的阶段,造成企业盈利大幅下降,服务内容缺乏吸引力,逐渐丢失一些优质客户。
整个物流行业在CT方面,加强相关技术的研究力度,是行业发展的必然趋势。
CT技术研究,能够扩大物流公司、物流信息平台在技术、业务模式上的领先优势,保持在业务上的领先,为业务的拓展奠定一个坚实的技术基础。
2.
ControlTower三大特点
研究方案以可视、可控、可量化为指导原则,以灵活性、可扩展性、可重用性、独立性为目标。
2.1.可视化
首先,通过对业务流程的梳理,确定出在业务流程中需要监控的各个节点,以及相关的状态属性(时间、地点、状态值等)。
CT对这些确定的状态信息进行采集,作为整个CT的基础数据。
CT提供一个门户网站,允许每个用户根据自己的需要,自行定义、组合需要显示状态以及其他内容。
其次,CT提供对业务规则的支持,可以对业务规则产生的不同结果定义多种处理、展示方式。
在采集到状态以后,使用预先定义的业务规则进行校验、展示,如果出现预先规定的结果之外的情况,或者是预先定义的异常情况,CT能够支持多种方式(邮件、短信、传真、消息推送等),自动提醒相关角色、人员。
第三,能够展示各种图表、指标等数据,使用户能够直观的了解这个业务流程的运行状况,以及各个环节的效率等。
2.2.可控
当业务流程按照预先定义的环节正常运转时,CT只进行监控、展示等非干预性动作。
用户可以根据业务的变动情况,及时对CT需要采集的状态进行维护。
也可以对业务规则、业务流程进行维护。
在出现异常情况时,CT会触发预先定义的异常处理流程,自动执行一系列动作,包括:
通知相关角色、人员,执行异常情况下的业务流程,提供业务应对建议等。
2.3.可量化
可以在CT中自定义多种KPI指标,不同的报表,对整个业务过程和各个几点,进行多维度、不同深度的考核、总结。
3.ControlTower的主要功能
ControlTower主要包含基础功能和高级功能两部分,基础功能提供覆盖供应链这个过程的基础信息服务,包括:
状态跟踪、客户通知、客户查询、日志报表等;高级功能是CT优势所在,体现出CT的可视、可控、可度量,使之与传统的服务及跟踪系统区分开,包括:
KPI、异常事件处理、BI(报表、数据挖据、预测分析、辅助决策、流程规划)、SOP自动处理等,从各方面来提升客户服务水平,保留老客户发掘新客户。
3.1.状态跟踪
这是CT提供的最基本的功能,通过在系统中预先定义各种需要跟踪的对象及相关的业务系统,CT便可以自动采集这些对象相关的状态,包括发生的时间、发生的地点、相关的业务系统、当前状态。
采集后的状态数据,通过多种形式展现给客户,例如:
以流程跟踪的形式,动态展示流程上每一个环节的实时状态变化,使用户直观感受到整个业务链条的运行;以汇总的形式,使用户能够更方便的审视真个业务流程。
3.2.客户通知
对系统中采集的每一个状态值,设定该状态值需要自动通知、提醒的客户列表。
通知、提醒可以通过邮件、短信、传真等多种方式完成。
3.3.客户日志查询
能够通过日志系统,查询到CT及相关业务系统的运行状况,对可能出现的问题,提前进行准备。
3.4.日志报表
对CT系统、相关业务系统的运行情况,定期进行总结,可以是这个业务链条跟好的运行,提高系统运行效率。
3.5.KPI
CT从不同的业务系统获取所需的状态数据,在此基础之上,依靠强大的KPI系统,能够按照客户要求,定义各种与业务链条运行相关的PKI考核指标、方式,从多方面、多维度的考察企业自身、供应商,为业务决策提供强有力的支持。
3.6.异常事件处理
在CT上,可以对可预见和不可预见的意外情况(非正常状态值,或一系列状态经逻辑判断后的状态),定义一系列复杂的处理流程,是CT、业务系统、客户等各方面,在出现意外时,及时得到通知。
在此基础上,意外处理流程能够进行异常预案的自动处理,在最短的时间内控制意外的影响范围,减少由此产生的问题。
例如:
陆路运输过程中,出现天气异常情况,常规线路无法完成此次运输,CT会自动计算出新的运输线路方案,供决策人员选择。
3.7.BI(商业智能系统)
BI的加入,使CT站在了更高的起点。
主要包括:
报表、数据挖据、预测分析、辅助决策、流程规划。
这里的报表有别于传统上的报表,不是简单的数据汇总计算,而是根据系统里的各种业务模型,对整个业务链条的状况进行分析;数据挖掘是在统计报表的基础上,对每一项数据进行层层分析,找到该数据对应的最底层的数据来源,进而定位影响系统的根源;预测分析可以根据CT长期积累下来的基础数据,配合业务模型、业务人员的经验等多种因素,对今后一段时间内的业务发展趋势进行预测,并可以对业务人员对今后一段时间内人的企业发展方向,进行辅助决策;CT根据系统、外部的各种相关数据,结合预先定义的业务规则,可以自动提供业务人员多种优先条件下的流程安排,业务人员再根据需要选择,提高业务人员流程安排的效率和科学性。
3.8.SOP辅助处理
SOP是一个企业业务成熟的标志,一套完善的SOP体系,可以使企业的管理、运行始终处于一种高效、可控的状态之下。
SOP可以配置在CT中,通过CT的向导式操作指导,完美体现SOP的各个环节,在出现人员更替是,不会对系统运行、客户服务造成影响,能够完美的保持客户服务水平、保证服务质量。
3.9.丰富的展现方式
随着IT技术的进步,各种终端、沟通方式不断涌现,CT通过插件方式,满足最新出现的需求,实现服务的全面覆盖,丰富客户服务体验。
例如:
可以通过短信、彩信方式,向客户推送定制消息、通知;可以通过邮件方式,提醒客户各种系统事件;也可以通过微博方式,来广播系统的各种消息;还可以通过不同平台的客户端应用(iOS、Android等),提供用户随时了解业务运行状况的便利手段。
4.ControlTower应用方案
本方案以全国交通物流枢纽现有小件运输系统为例,描述CT与现有小件运输系统之间,如何配合完成小件运输整个过程的监控管理,并通过CT来提升小件运输系统的价值,为客户提供更丰富、更有价值的服务。
方案的原则为尽量减少对原有系统的改动,使原系统更简单、快捷的加入CT系统中。
在具体到每一个环节中,通过灵活设计兼容新、旧技术,来实现兼容原有系统,又能对新系统、新技术提供良好的支持。
4.1.1.通讯协议
基于目前已有的小件运输系统,CT在通讯协议上,支持HTTP/S、WebService、IBMWebsphereMQ;外部沟通方面,支持Email、SMS、FAX等。
在架构上隔离CT系统对具体协议的依赖性,预留统一、标准的通讯协议接口,能够在在系统实施、使用过程中,根据需要方便、快速的支持新出现的协议,减少对CT和应用系统的影响。
4.1.2.报文格式
报文格式基于XML标准,通过定义Schema来规范CT和各应用系统之间的数据传递。
Schema包含下列信息:
◆应用系统代码,由CT为每一个应用系统指定一个代码,用来在传递数据的过程中唯一标识该系统。
小件运输系统代码指定为:
LOGINKEXP。
◆认证信息,由用户名、密码两部分组成,均由CT分配给应用系统来使用,并进行定期更新。
系统初始分配的用户名和密码均为应用系统代码,在系统第一次登录CT后,由CT重新分配新的用户名和密码,并通知小件运输系统,由小件运输系统自行保存。
◆报文功能,包含了一系列的功能名称定义,每一个功能都代表CT与应用系统之间特定的一次数据交互。
由主功能码和子功能码两部分组成,主功能码用来确定不同的动作,子功能用来区分具体的工作内容、方式等。
主要的功能为:
i.系统登录LOGIN
主功功能名:
LOGIN。
该功能需要在报文中提供系统代码、用户名、密码。
子功能名:
a)FL(FirstLogin):
首次登录,表明本次登录为首次登录,需要CT进行相应的初始化处理。
可以在应用系统首次登录CT时使用,也可以用来在应用系统发生变化后,通知CT重新进行相关的初始化工作。
只有真正的首次登录,登录信息中的用户名、密码是系统代码,其他情况下都需要提供由CT分配的用户名、密码。
b)NL(NormalLogin):
正常登录,除了首次登录CT外,其他情况下登录。
ii.数据采集DAQ
主功能名:
DAQ
子功能名:
a)BASEINFO:
基础信息,用来获得应用系统的一些基础信息,例如:
状态数量、状态更新频率、应用系统功能列表、业务流程等;
b)STATUSINFO:
状态信息,是具体的业务状态的相关各属性值,包括时间、地点、业务状态值、相关业务人员、系统状态。
iii.系统状态查询SSINFO
主功能名:
SSINFO
子功能名:
a)BASEINFO:
系统基本信息,包括:
系统名称、系统代码、系统用户名称等。
b)STATUSINFO:
系统当前状态信息,CT用来掌握应用系统的运行状况,包括:
停止、运行、初始化。
iv.系统通知NOTIFY
主功能名:
NOTIFY
子功能名:
a)MSGINFO:
通知,CT向应用系统发送通知类消息,不需要应用系统进行相应。
b)WARNINFO:
警告,CT向应用系统进行报警,提示可能会出现的问题,应用系统可以根据该报警信息执行相应的动作。
c)ERRORINFO:
错误,CT向应用系统通知错误信心,应用系统必须进行相应,把结果反馈给CT。
d)ACTINFO:
动作通知,应用系统接到通知后,执行CT指定的工作,并把结果反馈给CT。
4.1.3.数据采集
主要采集系统信息和状态信息,CT通过系统信息来了解应用系统的状况,以便在特殊情况下采取一些应多措施。
例如:
如果得知应用系统宕机,则CT可以通过预警系统通过相关的人员、系统及时进行处理,调整业务流程等。
状态信息,是CT关注的核心数据,包含了每个业务过程中,详细的状态,包括:
时间、地点、业务状态值、业务系统操作员、系统状态。
通过一系列的状态信息组合,反映出该业务运行情况,在此基础上,可以进行一系列的BI、管理等操作。
首先,定义标准的状态对象,通过该状态对象,屏蔽不同系统、不同状态之间的差异,简化CT处理流程和工作量。
该标准对象包括:
状态基本属性(名称、所属系统、状态描述、状态类型、时间、地点、状态值、业务系统状态、业务系统操作员、优先级)、扩展属性。
其次,定义标准的数据采集接口,通过这些接口可以完成状态数据的定义、采集、保存、查询。
定义是指在CT中记录各业务系统的状态,可以通过录入界面人工完成,也可以通过数据采集接口自动完成(需要业务系统进行改造,支持相应接口);采集就是通过系统的采集接口,按照预先设置的通讯协议、报文标准,从业务系统获得状态数据,可以是CT主动发送采集请求,也可以是业务系统主动上报状态数据;保存是把CT获得的状态数据存入数据库和更新数据缓存,出发相应展示页面自动更新,并通过规则引擎对数据进行检查,如果发现该状态异常或该状态所在的业务流程异常,则自动触发异常处理流程;查询主要满足CT展示系统、其他外部系统对状态数据的需要,查询通过缓存机制,减少数据库操作,提高响应效率。
4.1.4.状态展现
主要有两种主要展现类型:
静态展示、动态展示。
◆静态展示
提高多种数据查询方式,可以按照系统、状态类型、时间段、地点、业务流程等,不同的维度展现查询结果。
主要用于状态查询结果、报表等,其查询结果只包含当时CT中已经获得的状态数据,不会对其后发生的状态进行处理。
所提供的界面效果包括:
饼图、柱状图、表格等;
◆动态展示
按照业务流程、业务环节、业务系统等,设置不同的业务范围,对相应的状态进行实时的监控,任何一个状态发生变化,在相关的界面中实时更新,,如果有异常发生,则会有异常提示,通过该异常提示可以进入异常处理流流程。
所提供的界面效果包括:
业务流程图、业务环节放大显示图、多业务跟踪图等。
4.1.5.KPI
KPI系统提供灵活的指标定义、公式编辑、规则引用,可以对每一个状态数据、每一个业务流程等,从多个维度进行考核。
◆指标定义:
指标分为两类,一类是简单指标,用来对具体的单一的状态数据进行考核,通过业务流程或状态类型来选择需要考核的状态;另一类是复合指标,根据考核的需要,把多个状态项通过公式进行组合,形成一个新的考核指标,为了保证系统的性能,复合指标所包含的状态项数量限定在10个之内。
◆公式编辑:
利用友好的界面,对KPI所需要的公式进行维护,包括:
数学运算、逻辑运算,同时KPI系统提供解析器、运算器,对编辑并保存的公式进行解析、运算,得到KPI的结果。
◆规则引用:
在有些情况下,通过运算无法得到想要的KPI考核结果,而需要通过复杂的业务处理过程才能获得满意的KPI,这是就需要在KPI考核中引用规则引擎,通过规则引擎中的复杂规则运算来完成KPI考核。
4.1.6.预警、通知
CT在采集到状态数据后,同时进行三方面的处理,一方面保存数据、更新缓存系统;另一方面,调用KPI系统,对采集到的数据进行考核;第三,调用规则引擎,对数据进行业务规则教研,如果出现异常情况,则根据系统配置的异常处理流程,自动启动异常处理,包括:
通知相关人员(SMS、Email、电话等),执行与处理步骤(开始获取异常相关状态、调整数据采集频率、调整状态优先级等),发送通知给业务系统做相应处理等。
通知分为三类:
◆消息型:
此类通知包含简单的消息,不需要接受该消息的应用系统或CT做出响应,只需要解析消息、显示、保存即可。
◆警告型(预警):
CT根据业务规则对新获得的和现有的数据进行业务逻辑分析(通过规则引擎),如果得到异常结果,则会出发系统与项配置的异常处理流程,该流程中可以通过配置警告信息,对相关连的业务系统发出警告。
业务系统收到警告信息,需要对此做出响应,并回复CT;同样,业务系统也可以发送警告信息给CT。
◆错误型
错误型是指CT通过规则引擎计算,得出比警告更严重的结果,即某一个、一系列业务出现问题,此时CT会自动通知相关的业务系统,业务系统在收到错误信息后,需要对此做出响应,并回复CT;相应的,如果是应用系统发生错误,则会发送错误信息给CT,CT收到消息后,进行相应的处理(例如:
标记应用系统状态、调整业务流程、调整业务环节等),并反馈业务系统。
◆动作型
是指CT需要业务系统配合,完成一些列操作,或者业务系统需要CT来帮助完成一些业务功能,则会发送动作型消息。
消息中包含:
系统名称、动作名称、动作参数等数据。
4.1.7.报表、BI
报表提供自定义架构,能够按照需要自定义统计报表(基于BI的报表,需要基于BI系统完成),包括:
格式、数据项、统计规则等。
CT提供一套标准的BI接口,在此基础上实现一定的BI功能;对于更高的BI要求,可以使用第三方BI中间件,替换掉系统自带的BI系统,已完成BI的平滑替换。
BI系统主要包括数据仓库建模、业务建模两大部分。
BI系统只是提供基本的BI功能,还需要根据具体的业务情况、业务系统数据,来完成业务建模、数据仓库建模。
数据仓库建模完成从不同业务系统抽取业务数据的规则,业务建模则在数据仓库的基础上,进行数据挖掘、分析等BI操作。
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