礼宾部工作标准与程序04NEW.docx

礼宾部工作标准与程序04NEW.docx

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礼宾部工作标准与程序04NEW

标准与程序

职位：

前台接待员

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文件编号：

FO-CN-01

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

礼宾部规章制度

日期：

年月日

标准：

严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。

程序：

1、禁止进入行李房休息。

2、禁止与出租车司机攀谈。

3、严禁收取出租车司机的佣金。

4、当值期间禁止配带传呼机、手机。

5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。

6、严禁向客人索要小费。

7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。

8、上班前不准喝酒。

9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。

10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。

11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。

12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-02

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

考勤制度

日期：

年月日

标准：

所有员工必须认真执行有关规定。

程序：

1．严格遵守员工守则的有关规定。

2．要求员工提前十五分钟到岗。

3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。

4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。

5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。

6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。

7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。

8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-03

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

礼宾服务标准

日期：

年月日

标准：

一、站姿：

1、值台站姿：

挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。

2、门童站姿：

挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。

3、行李服务站姿：

站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。

二、拉门：

1、酒店正门：

1）配戴白手套，保持洁白、干净。

2）站在距离正门外侧南侧1米处。

3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。

2、车门：

1）配戴白手套，保持洁白、干净。

2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。

一般重要的客人坐在车辆的后排位置。

3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。

4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。

三、指示方向：

上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左

手。

四、行李车使用：

1、四轮行李车：

人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。

2、双轮行李车：

人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-04

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

当地信息

日期：

年月日

标准：

礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。

程序：

所需要的当地信息如下：

-标有详细街区名称的中英文沈阳地图

-电话号码薄

-商业指南

-省市政府的地理位置

-不同风味的餐厅名称及地址

-酒店车辆情况

-各类医院及诊所

-景点及古迹

-购物场所

-宗教场所

-娱乐场所

所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-05

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

早班工作内容

日期：

年月日

标准：

认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。

程序：

1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。

1）酒店客房出租情况

2）当日预抵/离店贵宾、团队信息

3）当日酒店重大活动、宴会信息

4）酒店最新产品知识

2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。

3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。

4、负责升旗和灯光控制工作。

5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。

6、分发客人的传真、留言、信件等。

7、提供入住、离店、寄存行李服务。

8、提供迎宾、问询服务。

9、完成上级临时指派的各项工作。

10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。

11、与下一班次交班。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-06

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

中班工作内容

日期：

年月日

标准：

认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。

程序：

1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。

1）酒店客房出租情况

2）当日预抵/离店贵宾、团队信息

3）当日酒店重大活动、宴会信息

4）酒店最新产品知识

2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。

3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。

4、负责降旗和灯光控制工作。

5、分发客人的传真、留言、信件等。

6、提供入住、离店、寄存行李服务。

7、提供迎宾、问询服务。

8、完成上级临时指派的各项工作。

9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。

10、与下一班次交班。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-07

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

夜班工作内容

日期：

年月日

标准：

认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。

程序：

1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。

1）酒店客房出租情况

2）当日预抵/离店贵宾、团队信息

3）当日酒店重大活动、宴会信息

4）酒店最新产品知识

2、负责降旗和灯光控制工作。

3、分发客人的传真、留言、信件等。

4、提供入住、离店、寄存行李服务。

5、提供迎宾、问询服务。

6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。

7、完成上级临时指派的各项工作。

8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。

9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。

10、与下一班次交班。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-08

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

开始当班

日期：

年月日

标准：

准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。

程序：

1、各班次员工接班要知晓以下内容:

1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。

2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。

3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。

2、接班员工查看交接班记录后并签字。

3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。

4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-09

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

迎候服务

日期：

年月日

标准：

所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。

程序：

1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。

2、与客人进行目光接触并点头向客人示意：

“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。

”

3、如果客人以前在酒店住过，应问候客人：

“XXX先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！

”

4、用手势指引客人从酒店正门进入：

“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。

”或者由行李员引领客人到前台。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-10

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

大堂站位

日期：

年月日

标准：

确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。

程序：

1、行李员每天早班与中班的站位如下：

-酒店正门（门童站位）

-礼宾部内（值台站位）

-礼宾部台旁（第三人当值站位）

2、站立中应时刻保持正确站姿。

3、“门童站位”过凌晨12：

00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客

人提供相关服务。

4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。

5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼

宾部空岗现象。

6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。

7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。

8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-11

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

升、降旗服务

日期：

年月日

标准：

保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。

程序：

1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。

酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。

2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。

3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。

4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。

5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。

6、升、降旗时间应随季节变化而调整。

7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。

标准与程序

职位：

行李员

文件编号：

FO-CN-12

部门：

前厅部-礼宾部

部门经理：

任务：

散客入住行李服务

日期：

年月日

标准：

礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。

程序：

1、出门迎接

1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！

欢迎光临！

”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。

2）从车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏。

如果行李有损坏要提醒客人。

3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。

4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。

2、客人入店办理入店手续

行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手

续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。

3、引导客人去房间

1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。

行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。

2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。

行李员要乘