房务之手册.docx
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房务之手册
酒店运转管理手册之房务手册(FO/HSKP)之六
某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册,全文224页/A4。
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客衣收衣工作程序
一、标准:
1、电话振铃三声内必须应答,房号记录准确无误。
2、准确及时地收取每一包客衣,快洗服务应在最快的时间内赶到楼层收取。
二、程序:
1、收衣员上楼层取衣前,应检查自己的仪容仪表。
在楼层遇到客人要主动问好,让道。
2、查看客人所填房号是否正确,未填写房号的应及时帮其补上,以免差错。
3、到客人房间取衣,一定要先按门铃,同时自报来意:
“洗衣服务”。
①客人在房间:
A、待客人开门后,礼貌地问候客人,当客人的面对照洗衣单清点所洗衣物数量、要求、房号等填写是否完整、准确。
B、在清点过程中,如发现衣物有破损、染色及根据衣物的质地不能按客人要求进行洗涤的,应当面向客人解释清楚。
如衣袋内有物品应当即交客人。
C、封紧洗衣袋口,礼貌地与客人道别,半侧身退出房门,轻轻关上房门。
②客人不在房间:
A、须由楼层服务员开门后方可进房取衣。
B、查看洗衣单上房号填写是否完整、准确,有无特殊要求。
C、对于既无收衣通知,又没填写洗衣单的,尽管客人将衣物放在洗衣袋内,也不能取走送洗。
4、在收衣记录单上记录收衣时间、房号、包数及特殊要求。
5、回到洗衣房后,与干湿洗烫服务员交接,对有特殊要求的衣服,要交待清楚。
6、有VIP或加快洗衣,特殊服务的要单独交接。
客衣检衣工作程序
一、标准:
1、准确记录衣物颜色、数量、款式等。
2、确定洗涤方式。
3、将查出的衣兜内的遗留物品及时上交,不得遗失。
二、程序:
1、拆包后,首先查看洗衣房号是否清晰完整,是否加快服务,有无特别要求,分清干、湿、手洗,熨烫等方式。
2、检查具体内容:
①口袋内有无遗留物品。
②将口袋内的烟头、面巾纸等杂物清理干净。
③有无破损、绽线、掉扣、少装饰物等现象。
④拉链、腰带等是否完好无损。
⑤有无斑迹、染色、褪色等现象。
⑥客人所填洗衣件数是否与检查结果相符。
⑦客人的洗涤要求是否正确。
3、将各项内容详细记录到检衣单上。
4、检查出的异常情况应及时同客人联系。
5、如从客人衣袋内发现钱或贵重物品,应立即报告经理,并做详细记录。
客衣打码工作程序
一、标准:
1、所打号码准确无误,打码位置符合规定。
2、不损坏客衣。
3、衣物件数核对准确。
二、程序:
1、根据洗衣单上注明的房号、洗涤方式、包数,核实无误后,再写在客衣上。
加快客衣优先打码。
2、干洗和光烫类衣物也要别码以示区别,即别在商标或扣眼处。
3、打码时边打边核对件数,如发现件数有出入,要立即汇报。
4、打码位置如下:
①衬衫打在商标侧边。
②内衣、背心打在底边里面。
③长裤打在内侧口袋处,内裤打在裤腰边里面。
④袜子打在脚心处。
⑤粗织物按纹路打,以免留有印迹。
5、打完码的衣物要按干、水洗,颜色深浅,大小件分别摆放,以免混淆。
手洗衣物记录数目后交手洗工,熨烫衣物交手烫工。
6、需加快和特殊服务的衣物,在交接时要将具体事宜交待清楚(如上浆、去污等)
7、与干、湿洗工交接所有干洗、水洗衣物,点清数目,做好记录,交待具体事宜。
客衣叠衣、核对、包装工作程序
一、标准:
1、叠衣、装包及上架规范、平整、美观。
2、房号、数量核对准确无误。
二、程序:
1、检查洗烫、烘干后的衣物是否干净、干爽和挺括,有无染色、褪色现象,发现问题退回责任人重新处理。
如有未去除的斑迹,需在送衣时给客人留言。
2、检查钮扣、装饰物、腰带、垫肩是否齐全,腰带和垫肩是否熨烫平整。
3、检查有特殊要求的客衣是否按要求做好。
4、需缝补的客衣应及时送至裁缝处,做好记录并按时取回。
5、折叠衣物时要注意平整、对称、美观,折叠整齐,包装完毕后放入存衣格中。
6、折叠完毕要清理台面,防止漏掉小件衣物。
7、挂件衣物要挂放平整,扣上钮扣防止脱落,填写清楚挂件牌,注意使用相应衣架。
8、根据存衣格中的洗衣单,核对每一件衣服的码号是否相符,总件数是否相符。
核对时遇衣服掉码、错号或房号不清楚的,先放一边,待衣服全部核对完后,再做处理。
9、所有西裤一律挂件,装包时要一件件摆放平整,衣服较多时要分包摆放,以免挤压,分包后要做好标记,如A、B、C包,以示区别。
10、每装完一包衣服,要详细做好记录,并按楼层顺序摆放到送衣车中。
11、整理所用物品,整齐归位,做好送衣准备。
客衣送衣工作程序
一、标准:
1、送衣时不可打扰“请勿打扰”及双锁房的客人。
2、注意房号准确无误,18:
00前将客衣送至客人房间,快洗2小时内送回。
3、送衣注意挂件放进壁橱,装包客衣放在床尾。
二、程序:
1、检查所有客衣的包数、挂件数是否齐全。
2、加快客衣要提前及时送给客人。
3、房号核对正确后,方可进房送衣。
先按门铃同时自报:
“洗衣服务”。
4、待客人开门后,主动问候客人,进房后将客衣包放在床尾或桌上,挂件挂进壁橱,注意摆、挂平整。
5、如客人不在房间,应由楼层服务员陪同进房送衣。
6、如遇房间挂“DND”牌或双锁,应将:
“衣服已洗好”的说明从门底缝处送进房间,做好记录,并将衣服带回洗衣房,待客人回来时再送。
7、送衣过程中的特殊事宜(如客人离店、换房等),应将衣服先带回洗衣房,待查清事由后再做处理。
8、送完客衣后,作好记录,将因故未送进房间的客衣摆放在指定位置。
9、将工作车和楼层收回的衣架归位,清理工作区域。
洗衣房接线员工作程序
一、标准:
1、使用敬语服务,电话铃响三声内必须应答。
2、房号及其它洗衣事宜的记录准确无误。
3、各项联络工作及时完成。
二、程序:
1、接听电话时应做到:
①电话振铃不超过三声。
②用热情礼貌的语言问候客人,通报部门,询问客人要求。
"GoodMorning,Laundryservise,MayIhelp
you?
"
③认真听取客人电话内容,未听清的地方,礼貌地请客人重复一遍,最后向客人复述一遍。
④如果是洗衣电话,告诉客人填写洗衣单并将洗衣单与需洗的衣物一同装入洗衣袋,放在房内,服务员会去取。
"Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,someonewillpickitupsoon."
⑤礼貌地与客人话别,待客人挂断电话后,接线员方可挂断电话。
⑥接听电话同时将时间、房号、事由、打电话人等详细内容准确记录到“接线记录簿”上。
2、将洗衣房号按楼层顺序填写到收衣单上。
3、VIP、加快洗衣要及时,收取并监督洗烫工按时洗好送回。
4、负责核对并将新接到的洗衣房号填写在收衣单上。
5、准确及时地开出每一个房间的洗衣帐单,并保证在送衣前将帐单送到接帐处。
6、负责将客人的电话特别要求(如加快、缝补、上浆、挂件、保留、转送等)及时通知有关人员,并醒目地注在洗衣帐单第三联左下方做好详细记录,督促有关人员按时完成,不得延误。
7、将留存洗衣帐单、检衣单等装订成册,并将第三联帐单按楼层顺序整齐摆放到存衣格中。
8、接线员处理客衣中的遗忘钱物程序如下:
①详细登记时间、房号、物品、数目、拾物人姓名,并向领导汇报。
②将钱、物用信封装好,在正面写清房号、物品名称、数目、日期。
③一般物品,可由送衣员送衣时放在客人房间的写字台上。
④如属贵重物品,包括数额较大的现金,应设法与客人联系,并及时通知大堂和总台,待客人回来后当面归还,并请客人签收。
9、检衣时查出的问题,如破损、染色或客人所填洗衣件数超出实际点数等,接线员应及时与客人联系,得到客人的认可后方能帮助洗涤;如一时与客人联系不上,则将衣物暂时退回房间并放留言卡给客人以便客人与洗衣房联系。
10、统计当日客衣收入,汇总各类表格、工作单并负责整理装订。
11、工作结束前,将因故未送完的客衣妥善存放,并做好记录。
棉织品收发工作程序
一、标准:
1、所发棉织品无脏渍,无破损,挺括。
毛巾类柔软。
2、所发数量正确。
3、棉织品报损标准为:
①有明显抽丝。
②变色、褪色、染色而无法去除的。
③经污渍处理后,仍然不能除净的。
④因陈旧、破损而不能继续使用的。
二、程序:
1、楼层、餐厅将脏棉织品送至洗衣房。
2、当面点数后填写《楼层棉织品收洗单》或《餐厅棉织品收洗单》,二联交楼层或餐厅,一联由洗衣房留存。
3、将有污迹和破损的棉织品剔出,以便进行特殊处理。
4、洗衣房将洗好的棉织品及一联收洗单送至棉织品库房。
5、楼层或餐厅凭棉织品收送单到布草房领取干净布草,领取时交一联收洗单。
6、棉织品房每日统计棉织品收发数,填《楼层棉织品每日收发记录表》和《餐厅棉织品每日收发记录表》。
制服收发工作程序
一、标准:
1、所发制服无污渍,无破损,挺括。
2、所发制服编号准确。
3、收发实行“以脏换净”。
二、程序:
1、备好各种制服收发工作单。
2、礼貌地问候员工。
3、按照“以脏换净”的原则收发制服。
4、填写制服收发工作单。
5、对收进的脏制服应分类摆放,以区分干湿洗。
6、将有特殊污迹和破损的制服分开摆放,以便进行特殊处理。
7、将脏制服送至洗衣房洗涤。
8、检查洗衣房送来的干净制服,确保符合规定的标准。
9、整理制服并按编号上架存放。
10、每日统计制服换洗量。
棉织品盘存程序
一、标准:
1、每月盘存一次。
2、实地清点所有棉织品,做到准确无误。
3、布草房提前一周通知有关部门确切的盘存时间。
二、程序:
1、布草房负责宾馆的棉织品的盘存。
2、提前一周通知有关部门确切的盘存时间。
3、盘存当天,棉织品换洗工作需在盘存结束后进行。
4、有关部门实地清点本部门区域内的所有棉织品。
(包括房务、工作间、工作车、餐厅、洗衣房及布草房所有货架上的干净和脏棉织品。
)
5、在盘存期间,布草房派人到棉织品使用部门抽查核对。
6、有关部门将清点后的结果报布草房。
7、布草房统计盘存结果,并填写房务、餐饮棉织品盘存表。
8、房务的其它织物每半年盘存一次,盘存后填《房务织物盘存表》。
棉织品、制服缝补程序
一、标准:
1、制服钮扣齐全,无破洞,无脱线。
2、棉织品无破洞。
3、缝补针角均匀。
二、程序:
1、认真检查所需缝补物品。
2、确定缝补方式和所用线的品种及颜色。
3、按标准进行缝补。
4、检查缝补结果。
干洗洗涤程序
1、进油
2、洗涤:
7-10分钟
3、脱油:
3分钟以内
4、烘干:
60℃以下,丝毛类50℃以下。
5、冷却:
5分钟以内
6、脱臭
7、取出
常见衣物洗涤标准说明
切勿熨烫可熨烫,温度可达100
只能手洗可熨烫,温度可达150℃
不可水洗可熨烫,温度可达200℃
可以使用含氯成份的漂白剂可以干洗,适用所有干洗剂
可用洗衣机洗,温度不高于60℃不可干洗
可以干洗,P表示可用多用的干洗剂可以干洗,F表示可用酒精等干洗剂
不可使用含氯成份的漂白剂,如次氯酸可放入滚筒烘干机烘干
不可用滚筒式烘干机
衣物洗涤常见污渍去除办法
一、去渍原料:
1、橡胶水:
油污、油漆、机油、印泥油。
2、草酸:
棉、麻织物面上的锈渍,能与甘油混合使用。
3、高锰酸钾:
血渍、霉斑、汗渍。
4、纯碱:
去油污,增白作用。
5、冰醋酸:
定色效果最好,还原后可用之定色。
6、双氧水:
去除残留的血渍。
7、酒精:
元珠笔油渍。
8、氨水:
掉色效果较好。
9、松节油:
去油渍效果好。
二、污渍去除方法:
1、酱油:
新渍,先用冷水搓洗,再用洗衣粉或肥皂去除。
旧渍,在30℃-40℃水溶液中洗,再用2%氨水洗。
2、食油:
先用汽油去除,最好用酒精,再用洗涤剂去除。
若还有,用加酶洗涤剂去除。
3、咖啡、茶水等:
新渍,用洗涤剂洗。
旧渍,用水加氨水或甘油洗。
4、皮鞋油:
先用水冲洗,用汽油、松节油、酒精去污,再用肥皂或洗涤剂(可加适量氨水)洗涤。
5、墨水:
新渍,若是有色衣服,先放在水里浸泡,再用肥皂搓洗。
旧渍,放在2%草酸液中浸泡,然后再用洗涤剂洗。
6、霉斑:
先用刷子去毛,再用酒精洗,后用水慢慢洗。
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规章制度
客房员工守则
1、按规定着装上岗。
2、礼貌待客,按规定程序操作,保持“三轻”。
3、上班时间不可吃零食,聊天,不得去无关岗位。
4、上班时间不可接听或打私人电话。
5、不可在客房内接听客人电话,除报结帐费用外亦不可使用客房电话。
6、不可私拿客用品或将物品送与他人。
7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。
8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。
9、主动上交小费、客赠品。
10、随身配挂工作钥匙,不得借给他人或随意乱放。
11、不可随意为无关人员开门。
如是住店客人,应请出示房卡。
12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。
13、发现任何虫害都须立即汇报。
14、准时参加会议和培训。
15、服从上级安排,及时完成上级布置的任务。
房务部物资设备管理规定
1、建立设备档案(填写《客房设备档案表》);
2、所有客房设备不可随意搬进搬出。
若需搬动或更换,必须经助理经理批准,并予以记录方可进行;
3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单,维修单,维修单一式三分,三份送工程部,经过服务员确认维修已好后,签字一联交客房中心。
紧急维修可先用电话通知,注明联系人与时间;
4、维修完成且验收合格后,再予签名确认;
5、客房中心每日夜班制作《客房维修统计表》,并与工程部核对;
6、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐,并加以盖兜以遮灰挡尘;
7、所有员工必须按操作要求使用各种设备;
8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。
定期进行彻底的清洁保养;
9、设备在使用前后都应检查完好情况,发现问题及时处理;
10、清洁设备要有良好的存放条件,并按要求摆放。
即:
每一种设备都有其固定的空间位置;有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等;有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。
员工工作记录规定
1、认真做好工作记录,以体现工作的严密性,养成良好的工作习惯,并提供科学分析的原因数据;
2、工作记录应每天如实填写,不漏记、谎记;
3、工作记录包括以下几项内容:
(1)出勤情况:
签走、签到;
(2)工作情况:
每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等;
(3)机器设备的维修保养:
工程部、清洁保养;
(4)其它另派工作任务完成情况。
培训制度
1、员工有参加各种业务培训的权利和义务;
2、员工应积极参加各种业务培训,做到不迟到、不早退、不无故缺席;
3、积极参与培训,按要求完成作业;
4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据,并存入业务档案。
客房棉织品管理规定
1、清扫客房时,床单应逐条撤下,枕套应先将封口处打开,抖出枕芯,不得将枕套撤反或使劲拉扯;
2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内,不可放于地毯或卫生间地上;
3、禁止将棉织品当抹布使用;
4、铺床时注意区分床单的尺寸,与床相配,不得混用;
5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放,待布草房工作人员收取时,予以说明,不可随便放至布袋中;
6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用;
7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下,以保持工作车整洁和走廊的美观;
8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品;
9、如清扫完毕,楼层的脏布草已被洗衣房收回,棉织品可暂时存于工作车上布草袋中,不再卸下;
10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接,并做好记录;
11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品,并做好记录。
客房服务质量标准
1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。
分工明确,责任清楚。
客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确,检查认真、细致。
不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象;
2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。
热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐;主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人;礼貌,就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。
周到,即要做到照顾周详,想客人之所想,急客人之所急,服务在客人开口之前;细致,就是要从细微处做起,不马虎,无疏漏;
3、客房与卫生间每日全面清理一次。
日常清理时若有“请勿打扰”,不得随意进入,到14:
00后,请客房中心与客人电话联系后再行整理。
若挂有“请速打扫”牌,应提前整理,30分钟内清扫完毕;
4、客房内各种消耗用品等供应及时,缺额每日整理与查房时补齐,保证客人需要;
5、外人来访时,做好记录,征得客人同意后请来访人进入房间,未经登记或允许,闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。
客人会客需要加椅或茶水服务,5分钟内送入房间。
房务部物品借用程序健全,制度完善。
客人借用的物品,提出要求后,做好登记,8分钟内送入房间,24小时内或按约定的时间收回。
无法满足客人要求时,耐心解释,表示歉意;
6、客房免费提供擦皮鞋服务。
擦干净后送回房间,无丢失、损坏、送错房间现象发生;
7、客房员工整理、清扫房间,检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心,在公共场所拾到丢失物品,应及时报告前台、餐饮及大堂经理,集中在客房中心办理登记手续,客人来询问丢失物品时,要立即同客人核对,准确无误后交还客人。
客人来店来函查询时,经查核无误后,经请示寄挂号给客人,服务员不得私拿客人丢失物品。
房务部安全管理规范
1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松,安全第一,搞好服务的原则。
做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作;
2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围(责任区)的安全要求;
3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全;
4、房务部库房专人管理,做到库存物资有帐目,出入库品有登记,帐物相符;
5、经常性地对消防和治安隐患进行自查,并及时采取相应有效措施加以整改;
6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法,每一位员工必须掌握,一切火警要立即向总机报告,并报火警地点,同时也向客房中心报告,如果发现有烟味也要立即报告;
7、接到客人报失后,立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入,记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值,配合安保部破案。
处理客人投诉质量标准
1、接待客人投诉要主动、热情、耐心。
单独同客人接触,询问投诉内容、因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等(客人投诉尽可能请领导出面解决)具体情况。
站在客人立场上表示同情。
对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人;
2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定,区别不同情况处理。
涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉,属于宾馆方面的原因,向客人表示歉意,谋得客人的原谅;事实不符的投诉,做好记录,请客人等候,迅速与有关部门或人员接触,调查清楚事实,请示上级提出处理意见,及时转达客人,必要时请有关人员同客人接触,讲清事实真相、谋得客人谅解;属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉,向客人解释要耐心消除误解;客人离店后以书面方式寄来的投诉,要专项调查,了解事实清楚、准确,报告房务部经理,提出处理意见,复函告诉客人处理结果。
所有投诉处理要做到事实清楚,符合宾馆规定,客人基本满意;
3、客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理,分类整理统计,报房务部经理。
重大投诉报总经理。
房务部定期分析客人投诉,及时发现带倾向情的问题,提出改进措施,做到不断提高服务质量,客人投诉逐渐减少,已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。
客房中心工作规范
1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表;
2、接听电话:
①铃响三声之内,拿起电话;
②用清晰热情礼貌的语调问侯客人,报自己所在的部门、岗位,并告诉客人,乐意为客人提供帮
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