夜总会各岗职责流程.docx

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夜总会各岗职责流程

经理岗位职责

1、全面负责KTV下属各部门的经营顺畅与服务质量，为宾客提供一流的服务环境。

负责起草KTV各部门经营性指导文件，呈报主管副总，提供详实一线经营信息，

2、提供改进建议报告。

并呈报部门上级领导。

3、督促所辖运营主管按制定的服务流程、服务规范进行量化管理。

4、每日完成各种报表的汇总与呈报，负责下属部门培训大纲的制定，督促并指导。

5、对部门下属各级人员定期进行业务评估，提出完善报告与指导，保障一线运营人员服务质量，向人力资源部门提出相关人事建议。

6、每日召开工作例会，对当日需完善的各项事宜予以落实；每周召开中层领导管理会议，针对营运、服务、出品、部门协作等细项进行评估与总结，为公司决策层提供改进建议报告；每月召开部门全员大会，对当月总体状况进行评估与总结，评选部门优秀员工，传达下月或近期营销计划，保障信息传达顺畅。

7、保障每日营运高峰的巡视，部门发现问题现场督导，处理现场突发事件，对重要宾客现场接待，重要营销活动现场督导。

8、保持经理应有之风范，遵守公司各项管理制度，做好现场客户公关。

9、与协作部门主动沟通，紧密配合，完善协作体系，保障运营始终在良好状态下运转。

10、完成总经办交待的其它事宜，在值班经理的状态下负责全场安保视查，杜绝一切隐患。

K歌王店长职责

一、在总经理和总办领导下，对总办负责，协助总办做好公司经营管理工作，完成总办分配的各项具体工作。

二、按总办工作分工安排，直接向分管部门经理下达指令，负责保证其具体业务部门的服务质量达到公司规定的标准，掌握日常经营具体情况。

三、督促、检查、落实公司的决策和各项管理制度及岗位责任制、服务程序的实际执行情况。

巡视所管部门及岗位，及时解决各种问题，重大问题及时汇报总办，采取必要措施给予解决。

四、对分管部门经理的聘任提出建议，对部门工作进行严格考核。

五、布置检查落实重要接待任务，接待重要宾客的重大投诉。

六、根据总办的安排，经常召开部门业务会议，对业务工作进行协调、检查，负责分管部门的服务质量检查和设备检查工作，对检查中出现的重大问题及时上报总办，并采取积极措施作出指令。

七、协助总经理制定公司发展规划、经营战略、经营目标、经营方针、配合市场宣传和设施改造，以及新增服务项目，并组织贯彻实施，解决实施过程中出现的具体问题。

八、参加总办召开的例会或者“碰头会”，听取分管部门工作汇报，讨论经营活动中的重大问题。

九、承办总办交办的其他工作，全力保证日常工作的正常运转。

一十、月底对

K歌王区域值带岗位职责

一、实行部门经理领导下的分级负责制。

负责本班次服务人员的日常工作管理。

二、绝对服从部门经理的领导，严格遵守《员工手册》的规定，带头执行各项规章制度。

三、做好班前会工作任务的布置，合理安排员工当天工作任务，检查、督促营业前的一切准备工作,做好物料检查与领取的工作。

四、营业中要巡视所安排工作的落实情况，认真做好各项记录，查找工作运行中的不足及时与经理协调，为完善工作打下基础。

五、营业中发现和发生的问题，能自行处理的要及时解决，解决不了的要汇报给经理，尽量不使问题扩大，回收意见卡，记录意见信息，上报经理。

六、对顾客的投诉要做到认真听取，虚心接受，耐心解答，妥善处理，要让顾客畅所欲言，又要尽量使顾客得到满意答复。

当场处理投诉要有文字记录，并如实报告，投诉中涉及本人的记录不得涂改、撕毁或伪造。

七、监督班后扫尾工作。

每天工作结束后要检查区域卫生情况，台面各种用具是否收回，为次日营业做好准备，交接清楚无误后，方可离岗。

八、虚心听取顾客对本部门工作及管理方面的意见和建议，收集员工对我们工作中存在不足的反映和建议，并如实上报，以促进本部门工作的进步。

九、每天工作结束后要有当班工作记录，查找不足并拟定次日工作安排。

一十、经常组织服务人员学习各种规章制度，带领服务员开展业务知识学习，对表现较差的服务员要进行谈心教育，进行部门培训向经理提出相关人事建议。

一十一、要有安全防范意识，熟练掌握各种消防器材的使用和保养，加强员工消防意识，每位员工必须明确知道安全通道出入口及消防器材的使用情况，提高业务素质。

一十二、如当值收档班次，应配合经理做好全场安全巡查，杜绝一切隐患，与保安部门交接清楚后，方可离岗。

吧台员工职责

1、熟悉公司与本部门的各项规章制度并遵照执行。

2、熟悉公司已拟定的酒水、食品等价目、产地、饮用方式及附带器具等业务知识。

3、必须按公司的仪容仪表和行为规范为准则，保持个人良好的精神面貌。

4、在运营主管的指导下，负责营业前的各项准备工作，根据经营需要及时补充各类酒水及食品。

5、必须具有高度的协调意识，与各部门人员很好的配合，工作时不得存在个人情绪。

6、协助运营主管做好日常酒水盘点工作，核对酒水数量。

7、工作期间不得擅自离岗、窜岗、聊天或做与工作无关的事情。

8、必须保证酒水、食品不得有过期、变质等问题的存在。

9、每日经主管批准方能领取酒水、食品等物品并与库管人员落实领料手续的工作环节。

10、及时完成上级布置的各项任务。

保洁员岗位职责

1、按时出勤，着标准工服上岗，自身仪容仪表符合公司要求。

2、服从当值组长工作调度，负责工作区域环境卫生的整理，负责保洁车所需物品按标准配置物品，保证清洁车整洁，摆放有序。

3、工作中在指定位置待命，接到工作指示后迅速赶到现场，按标准程序进行清包工作。

4、严格按照制定清包标准进行工作，完成后需值包人员验收，回岗待命。

5、认真学习各项制度及行为规范的相关制度及行为规范的相关要求，并严格遵守执行。

6、公共区域卫生组和洗手间的工作人员均应符合上述要求，公共区域组随时巡视负责、区域，保障卫生始终符合标准要求。

超市促销人员管理制度

一、接待顾客应微笑服务，做到主动热情，耐心周到。

二、关注每位顾客的动向和视线，以工作姿态等待顾客选购商品，不得出现有违规张望或懒散怠情的行为。

三、当顾客选购物品时要使用敬语服务，“请”字当先，“谢”字结尾。

四、耐心向顾客介绍商品，作好顾客的消费解答，建议和引导顾客消费。

五、对顾客提出的疑问要详细解答，并展示商品，了解顾客的消费心理，便于商品销售。

六、树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，热情主动地推荐商品，迎合顾客的需要和爱好。

七、引导顾客前往收银台付帐，核对商品无误后准确快捷地将商品送到顾客包间。

八、未经现场主管领导同意，不得进入包房内促销。

超市换货管理制度

一、顾客提出货品调换要求，营业员必须严格履行检查手续，符合调换要求的方可进行调换。

符合下列条件的，可以调换：

1、商品未经开封及使用过的。

2、售出商品包装有瑕癖或质量存在明显问题，而原因不是顾客方面造成的。

3、顾客持有本超市的售货单据。

4、商品是当日在超市购买的。

5、对于酒水温度的换货，可直接处理，立即更换。

6、对于更换品种的，主管确定包装完好无损的可给予换货。

二、检查后符合退货条件，服务员应呈报主管，经主管核准后给予调换货品。

三、无论是否符合调换要求，服务员都应礼貌待客，热情耐心的向顾客讲明原因。

超市商品陈列管理

一、商品陈列

1.空间规划

依货架1.8米的高度，若分隔为4个层板，各段位的高度、销售量比例和商品的关系如下：

人体部位　　　　高度　　销售量　　　商品单价

眼以上　　　　　1.7米　　　1　　　　　高

眼（黄金部位）　1.5米　　　3　　　　　高

手　　　　　　　1米　　　　2　　　　　中

手以下　　　　　0.5米　　　1　　　　　低

2.商品定位

1）商品定位表

•一座货架，一张定位表，货架上商品各就各位，保持商品的丰富丰满。

•商品定位表内容包括：

商品品名、规格、条码及陈列数量。

例：

膨化食品类：

上好佳薯片400ｇ

　　　　　　　　　　　条码：

××××××

　　　　　　　　　　　6×6×2（即指货架面宽陈列数×货架深度陈列数×货架高度陈列数，合计数为72包）

•每一个表要说明小分类，商品群及货架编号

2）商品定位表的修正

•商品定位表根据销售状况分析，确定畅销和滞销品项，至少一个月调整排面一次。

•季节商品调整和新商品的导入也是修正商品定位表的因素。

•畅销商品可适度扩大排面陈列数，滞销商品缩小排面陈列数或下架。

3.商品的分类与陈列

•商品组织结构中的大分类、小分类、商品群，依据商品属性而予以分门别类划分。

　　例：

大分类　　　　酒类

　　　　小分类　　　　洋酒类、啤酒类、红酒类……等

　　　　商品群（单品）　　　百威啤酒、皇轩干红、芝华士威士忌……等

•商品的大分类、小分类为纵向陈列，单品为横向陈列。

•商品要形成陈列的关连性、符合“易找、易看、易取”的顾客选购三易原则，并可带动关连性商品的销售。

4.商品陈列原则

•一目了然原则

•容易挑选原则

•便于取货原则

•丰富丰满原则

•整齐整洁原则

•避免损失原则

•保持新鲜原则

二、商品陈列细部作业规定

•检查商品是否按商品定位方式陈列

•相同小分类：

由下列上陈列最便宜到最贵的商品

•按先进先出的顺序陈列

•随时注意货架商品的保质期，濒临保质危险期的商品，做促销或退换货处理（即使用期45天及15天内）

•端架、花车、堆头以陈列促销品为主

•端架以陈列一种商品为原则，若陈列一种以上商品时，商品之间要具备关联性。

•随时保持满货架状况

•陈列商品包装正面要朝外，方向要统一，标价签位置要大致相同

•随时保持货架、商品包装、走道的清洁与整齐

•当班人员要为下一班次补足货量

•利用最吸引顾客目光的商品，陈列最明显处

•超市较冷门角落，可陈列引导顾客动线的商品（如促销区）

•一种商品、一张价格牌、价格牌的价格是正确的价格，与电脑档、条码档的价格一致

•列管品陈列于目光最易到达之处（列管品指轻、薄、短、小或单价高的商品）

•啤酒及其他饮品的陈列须考虑到颜色区分，及包装瓶（缸）尺寸陈列

•洋酒陈列若以灯光照射突出展示效果，须考虑距离空间足够

•红酒要平放陈列

•能创造最大销售量的陈列就是最好的陈列

吧台工作流程

A、工作流程图

B、工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接、下班

准备工作

出品准备

a.班前会（提早15分钟到岗）

—点到

—政令布达

—工作指示

—服仪检查

ｂ.设备及工具检查

C.清洁工作

—责任区清洁

ｄ.交接工作

—任务交接

—状况交接

—清洁交接

—工具/用品交接

a.鲜果清洗,粗加工,切制

b.生果展示

c.切制品保鲜

—冷藏（3-7℃）

—盐水浸泡（浓度5%）

d.装盘及装饰

货量补足

a.检查存货

—货量充足

货量不足时，开申领单，经理确认后向库房领货

—追踪订货到货情况

b.进货验收及储存保管

—进货时，开箱检验货品数量、质量及重量，不符合要求不能接收并上报采购部

—食材离地、离墙存放

出品作业

a.见单出品

—核对单据，见单出品。

出品后注记并保管好单据

—招待单须核赠送人签字、权限及数量

b.出品标准

—按规定标准出品，讲求新鲜度、外观分量、装盘技巧及装饰

C.先进先出

—坚持货品先进先出原则

ｄ.成本控制

—出品时考量成本，并控制损耗

ｅ.技术

—技术过关，质量有保证

随手清洁

ａ.随手清洁

—随时随地保证区域内的卫生状况

ｂ.杯具/盛器卫生

　—对出品跟出的杯具、盛器一定检查，不允许有卫生缺失或破损现象

　—展示柜具保持明亮清洁

盘点作业

盘点

—货品之进\存\退数量每日记录并控制损耗量

—杯具器皿每日盘存，于交班前追回当班借出物，有损耗记入损耗表报损，有遗失查明责任并按规定赔偿

核单作业

核单

—每日针对出品单及招待单出品数量进行货品使用数量对比，发现问题解决问题

完成报表

报表种类

—吧台库存日报表

—杯具/器皿盘点日报表

—食材/资材报损表

—订货单

订货作业

ａ.订货量

—每日由夜班吧台主管计算最适存量后，开订货单送出品部经理审核

—最适存量＝预估营业额/万元*万元使用量*安全系数

—订货量＝最适存量－库存量

ｂ.申购单

—吧台主管开立订货单，出品部经理审核确认后，向采购部发出订货申购单

交接工作下班

ａ.工作交接

—清洁交接

—任务交接

—状况交接

—工具/用品交接

ｂ.下班

　—参加班后会

　—换装、打卡下班

ｃ.安全检查

　—下班时主动配合保安同仁的检查，检查后由员工通道离场

超市工作流程

A、工作流程图

B、工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接、下班

准备工作

ａ.班前会（提早15分钟到岗）

—点到

—政令布达

—工作指示

—服仪检查

ｂ.营业用品/设备检查

—货架、陈列柜、提篮等

—打价枪、价笺、签字笔

C.清洁工作

—责任区清洁

—货架、商品、设备提篮等

—陈列酒灰尘擦拭

ｄ.交接工作

—任务交接

—状况交接

—清洁交接

—工具/用品交接

商品陈列

a.商品陈列原则

—一目了然原则

—容易挑选原则

—便于取货原则

—丰富丰满原则

—整齐整洁原则

—避免损失原则

—保持新鲜原则

b.价签

—货架上的商品一货一签，价签项目填写清楚，价目标示清晰

ｃ.商品先进先出

—理货时将生产日期在前的往前排摆放

—超市所售商品不允许有过期现象

—当超市商品保持保质期不足45天时，运营主管须报经理，举办促销;当保质期不满15天时联系采购部与厂商协商，安排退货或换货

※商品陈列时，商标正面朝向顾客且标签打价位置力求一致，不可凌乱。

导购

导购并建议促销

—顾客亲自至超市选购商品时，导购员提篮紧随顾客为客服务

　—当顾客对商品有疑问或举棋不定时，导购员有义务进行解说并合理地建议促销

超市结帐

结帐

—当顾客选毕商品，导购员帮助顾客提货至收银台结帐

—结帐时协助收银员分装商品

—收银员经电脑打单核对数量及品名后，告诉顾客购物金额，收到款项时唱收唱付，并提供电脑小票供顾客核对，且向顾客致谢

传送酒水及食品

传送酒水及食品

—顾客结帐后，导购员问清房号，陪同顾客送货至包房，待顾客清点无误后迅速致谢离去

—告知包房服务员入房为顾客开酒或食品盛装服务

※顾客点购爆米花，须于袋上注明包房号，并告知顾客,加热后迅速送达

退换货处理

退换货处理原则

如顾客对送来酒水有任何质疑，应礼貌与顾客解释，尽量满足顾客要求。

1.酒水温度：

立即更换

2.更换品种：

立即更换，告知服务部主管以上级签字确认更改

3.退货：

如无质量问题不予退货，如顾客坚持，尽量以换货处理

4.打碎：

如传送过程中打碎酒水，先返回超市补充酒水，立即送至顾客包房，然后填写报损单按公司有关制度执行

保持整齐美观

保持整齐清洁

—随时检查超市地面、货架、货品及用品的卫生状况

—当货架上商品陈列凌乱，随时予以整理，保证美观

商品补充

补充货品

—当商品陈列出现明显不足时立即进行商品补充

—下班前要为下一班次补足商品

报表作业及订货

ａ.报表种类

—超市库存日报表

—报损表

—商品销售电脑报表

—订货单

※超市库存日报表由夜班主管完成，原则祗盘点香烟及酒水类商品

ｂ.订货

—超市主管完成盘点后，开出订货单由采购部订货

工作交接、下班

ａ.工作交接

—清洁交接

—任务交接

—状况交接

—工具/用品交接

ｂ.下班

　—参加班后会

　—换装、打卡下班

ｃ.安全检查

　—下班时主动配合保安同仁的检查，检查后由员工通道离场

底楼辅接、大厅副接岗位职责

1、按时上岗，熟悉岗位的工作程序。

2、搞好工作岗位的环境卫生与保持，保障服务设施与资料完好齐备。

3、上岗前必须做到仪容仪表端正、整洁，不得随便脱岗、闲谈。

4、站姿标准，微笑服务，迎送顾客语言规范主动，一视同仁。

5、加强岗位协作，保障服务顺畅，为顾客提供一流服务。

6、阻挡衣冠不整者或精神病患者进入营业场所，并立即与值班的保安或当班经理联系，妥善处理。

7、回答顾客的问询应注意语言规范、礼貌、语调语速适中、彬彬有礼。

8、给经过路人派发店卡和宣传资料。

9、雨天提供雨具保管及封套服务，对顾客应主动热情，使用敬语。

10、随时注意客梯运行情况，发现故障和不正常情况，立刻报告主管、经理迅速妥善处理。

11、顾客至电梯时按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬、规范手势请客入梯。

12、听从运营主管的安排，认真学习和掌握岗位标准要求，了解公司宣传与营销信息。

管理人员现场运作权限（每日）

1、店长：

100元以内免收权+果盘/茶水赠送权

签名:

2、KTV经理：

50元以内免收权+果盘/茶水赠送权（各10个）

签名:

3、KTV运营主管：

20元以内免收权+果盘/茶水赠送权（各5个）

签名:

说明：

1.各级管理人员在行使免收权或赠送送权时，仅限于在处理顾客投诉及对待老顾客时行之。

事关公司权益问题，要斟酌而行。

2.处理投诉时，能用言语解决就尽量不用果盘或茶水，能用赠果或茶水解决就不用免零。

3.严禁管理人员在行使免收权或赠送权当中营私谋利，一经查获有舞弊现象以开除处分，并依相关规定严惩不贷。

总经理批示:

公司总办

2006年3月

前台接待岗位职责

1、遵守《员工手册》和部门岗位制度要求，微笑服务。

2、对客敬语服务，讲话亲切，声音柔和，语速适中，态度亲切和蔼，礼貌待客，“请”字当头，“谢”不离口。

3、电话接听按标准要求操作，要求听的准、反应快、复述清、记录准确。

4、回答询问要准确无误，简明扼要，吐字清晰，需记录应准确记录。

5、熟悉公司设施设备，经营范围，消费价格及营业时间。

6、建立和完善顾客预订记录，追踪落实和资料的保存与管理。

7、与大堂副接紧密配合，高效保质的合理安排来客，对区域分配安排准确、合理。

8、做到良好的与宾客沟通，了解宾客需求，推荐合适宾客的消费标准。

9、负责会员卡、月卡管理和销售，与收银紧密配合，做到准确无误。

10、负责当班区域卫生，保障对外发放的各项资料齐全。

前台接待工作流程

A、工作流程图

B、工作内容

流程

接班前准备

营业中

工作交接、下班

准备工作

a.班前会（提早15分钟到岗）

—点到

—政令布达

—工作指示

—服仪检查

b.工具

—对讲机

—预订包房登记本

—文具用品

—时段来客分析表

—咨客台、水牌等

C.清洁工作

—责任区清洁

D.交接工作

—任务交接

—状况交接

—清洁交接

—工具/用品交接

礼貌迎宾

a.岗位站姿

b.礼貌迎宾

咨询及接受预定

a.电话礼节

—响铃不超过三声，拿起话筒先问候及报公司名，礼貌应答，结束通话时道再见，顾客收线后才能挂线

b.应对礼节

—态度和蔼，面带笑容

语调亲切，语速适中

讲标准变通话

C.接受订位

—问清顾客姓名，预计到达时间、人数及电话，予以重复内容并确认

—告知顾客预留包厢号及保留时间（15分钟）

—书面记录订位资料并通知咨客组人员预订情况

—将订位情况输入电脑

※可接受7日内的订位，节假日另行处理

※每晚20：

30原则上结束当晚预定，除非当晚生意清淡

消费介绍

安排包房

消费介绍重点

—房价及消费状况介绍

—有促销及优惠活动时向客说明并做口头推荐

a.安排包房

—询问顾客是否有预订,预订顾客则查阅订们记录并迅速安排带客

—未预订顾客,根据顾顾客数及房型要求安排包房（分房时考虑各区域性分布均匀原则）

—推销包房可根据人数建议房型,本着从大到小的原则,灵活合理安排

b.客满

—客满时,咨客应安排顾客至休息区等候并登记顾客需要房型及顺序,发放候位卡随时留心房态,有包房出清时立即安排

—顾客不愿意等候,应礼貌致歉并发放店卡,同时告知顾客下次可事先预订。

带客

a.带位

—通知区域带客至包房或带客至超市

b.—服务生行进时，介绍本场所功能设施及特色

返岗待命

返岗待命

—完成开房手续后，返回工作岗位，准备下一次的接待工作

送客道珍重

送客

—顾客消费完毕，亲切地致道谢词并为顾客按电梯，做好送宾工作

工作交接下班

ａ.工作交接

—清洁交接

—任务交接

—状况交接

—工具/用品交接

ｂ.下班

　—完成交接工作后，至指定地点参加班后会，班后会结束迅速换装，打卡下班，不得无故逗留或影响现场作业及秩序

ｃ.安全检查

　—下班时，主动配合保安同仁的检查，检查后由员工通道离场

区域服务生岗位职责

一、遵守公司《员工手册》的各项规章制度，按时上下班。

二、服从组长及各级管理人员管理，如对工作安排有看法，可在下班后同值带交换意见，若问题仍不能得到解决，可逐级请示协调解决，工作期间不准带情绪工作。

三、每天上岗前要做好以下准备工作：

1.检查自己的仪容仪表；保障工服干净整洁,面部清洁,口腔清新,指甲干净光滑,站姿标准。

2.熟悉本岗位区域情况，如包间号、包间规格、售价、折扣价、买断时段价、房间设施设备配备及房间宣传品的摆放是否齐全。

3.待岗时要以工作姿态出现，记忆重温当天工作要求和注意事项，严格按照标准服务程序工作，服务时不卑不亢，迅速及时。

四、始终牢记“宾客至上”的信条，对每位来客，不管是男女老少，新老宾客都要一视同仁，热情、主动、做到进门有人迎，坐下有人问，离开有人送，使用敬语服务，严格服务规范，回收宾客意见卡，下班前上缴领班。

五、工作期间，不论在任何区域碰到顾客都要礼貌问好，时刻牢记“服务礼貌第一”的宗旨；进入顾客房间必须先敲门，做到轻开轻关。

服务中一般每隔20分钟清理台面一次，特殊情况及时处理。

六、不允许向顾客索要小费，或以其它形势传递索取小费信息，若接到顾客投诉，将严肃处理。

七、工作期间要做到负责区域内的巡回视查，加强岗位协作，不得与顾客发生争执，高声呼叫，场内奔跑；顾客结帐时，应仔细查验，防止跑单、漏单、错单发生，若出现此类问题其损失一概由本人承担。

八、顾客买单离开后，协助区域公卫对房间进行打扫，并初步验查，恢复房态后通知领班。

九、每天下班前对空房间内的设施设备及摆放物品进行逐个检查，发现问题及时安排处理，为次日工作做好准备。

一十、工作期间提醒自己工作的规范性，努力掌握业务知识、技巧，熟悉消防设施设备的使用和保养。

出现火灾时应立刻报告，组织疏散顾客由安全通道撤出。

做好交接班工作，详细汇报和填写相关工作日报，工作完成后迅速离场，不得在场内无故逗留。

KTV全场工作流程图

卫生管理制度

一、公司应设立卫生管理监督组织和卫生管理监