顺丰速运案例分析.docx
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顺丰速运案例分析.docx
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顺丰速运案例分析
顺丰速运案例分析
顺丰速运案例分析
目录16黄乃欣
一、行业分析及公司基本概况
1.物流行业分析
2.顺丰的简介
3.顺丰的发展历程
二、商业模式
1.价值主张
2.消费者目标群体
3.分销渠道
4.客户关系
三、技术模式
1.快递信息系统
2.自有庞大的服务网络
四、经营模式
1.明确的战略定位
2.未来业务发展方向
3.主要措施
五、管理模式
1.产品管理
2.人员管理
3.成本管理
4.市场管理
六、资本模式
七、总结与建议
1.SWOT分析
2.建议
一.行业分析及公司基本概况
1.物流行业分析
目前我国从事快递业的民营企业上万家,从业人员多达100万之众,年营业规模在100亿元人民币左右,主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。
由于我国快递行业发展历史较短,绝大多数企业成立时间短,服务功能较少,不能提供有关法规和规章允许的所有服务。
有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。
也有外资与民营企业的结合,有利于实现双方的优势互补。
2.顺丰的简介
顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立。
初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务,随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。
在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。
至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。
顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。
3. 顺丰的发展历程
从“深港挟带人”引发的第一桶金:
1992年后,"前店后厂"模式在深港之间形成。
深港线上的货运商机,是那个黄金时代的缩影。
当时,由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地.
公司成立之初,王卫不仅是老板,也是"挟带人",亲自上阵送货。
在这样发展不规范的模式下,许多在这条线路上起家,看似光鲜的企业最终逃不出"昙花一现"的命运,但顺丰的深港货运,却成就了王卫的第一桶金。
扩大市场后的整改:
创业之初,由于缺乏资金的支持,因此选择了加盟制。
顺风客户对价格相对不敏感,而是更重视速度和可靠性。
而在加盟制下,顺风很多地方公司由于出身于运输公司,他们在承揽快件的同时,本身还会接一些别的货。
这就出现了一个问题:
无论是时效性还是装卸质量,顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。
2000年,在发生了几次大的事故之后,顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。
重新自建网点。
建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。
这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆:
曾经毫不起眼的顺风速运,通过选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场”,并重新构建资源和能力,最终成为整个行业的游戏规则制定者。
危机也是转机:
2003年的“非典”,让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。
网络购物所依赖的快递服务,也进入了一个爆发增长期。
那些城市中的年轻白领们,也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。
为了消除这种非体验消费模式下的不安全感,他们中的很多人在购买商品时,宁愿多花5-10元钱,也希望找到一家更可靠的快递公司。
顺丰抓住了这样的心理,快速发展,也成就了顺丰自己的粉丝圈。
全面发展:
•2003年,顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业,
•目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的
•2009年12月,顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。
•2010年创建了属于自己的航空公司,并且顺丰将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充,同时,顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充,结合航空枢纽基地建立,顺丰将抢摊国内外货运快递市场。
二.商业模式
1.价值主张
①探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道:
速度是快递市场竞争的决定性因素,也是顺丰的核心竞争能力。
顺丰有着自己的专运货机。
这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,富有相当的主动性。
据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%。
②统一全国网点,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量;③打造民族速递品牌:
内的网点,这也是抢占市场的关键。
但是,顺丰在全国的网点建设不够健全,在涉及较偏远和不发达地区,顺丰的业务尚未到达。
4、客户关系
在客户关系管理这一方面,顺丰做得最多的是它的公共关系。
由于顺丰自身业务的性质,即为一个传递方。
它在传递货物、服务的过程中,也在传递着作为一个行业巨头的风范——在“非典”人心惶惶的时候,在地震一片混乱的时候,在世博被世界关注的时候,顺丰都在,在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。
顺丰没有花很多的资金做营销,创始人甚至多次拒绝电台的专访。
其实真正精明的营销在这里。
这些传递,传递的其实是公司的品牌。
让潜在顾客、固有顾客时刻感受这样一家快递公司的存在。
顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形象的建设。
从2002年到2010年,顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾区,各大贫困山区捐赠现金和物质,助养地震灾区儿童,为少数民族村落水电站建设项目等。
并在2009年正式成立广东省顺丰慈善基金会。
三.技术模式
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.快递信息系统
资讯科技本部涉及的业务管理系统种类,大体分为四个方面:
①营运类业务管理系统。
面向对象为营运本部用户,通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。
主要包括:
1)资源调度系统(SCH),主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度;2)自动分拣系统(ASS),主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码,自动完成分类。
3)第二代手持终端系统(HHT),主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。
第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术(GPRS),管理全国4万余个同时在线的用户,在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息,同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。
4)路由系统(EXP),主要完成快递物品的路由运算,记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由,从而可以进行快件状态追踪。
②客服类业务管理系统。
面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心,通过与顾客的信息交流互动,实现顺丰的快速及时服务。
客服系统包括1)呼叫中心,共拥有3000余座席位,引进先进的CTI综合信息服务系统,客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。
2)下单系统,能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。
3)在线客服系统,顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队,帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。
③管理报表类管理系统和综合类管理系统。
此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合,是对前三类管理系统的业务统一合并,同时也是对前三类管理系统的有效补充。
多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。
2.自有庞大的服务网络
顺丰自1993年成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络:
从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北;从大陆延展到香港、台湾,直至海外。
顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。
2010年11月,顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议,顺丰快递集团将利用飞友科技提供的VariFlight航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统,加强对顺丰快递航空运输物品的离港进港的监控,通过variflight技术实时了解顺丰快递航班起降情况,从而提升顺丰快递工作效率,顺丰快递为提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步。
顺丰快递速运集团表示将继续加强信息化建设,使顺丰快递信息化服务水平再获提高。
四.经营模式
1.明确的战略定位
扎根中端,发展中端产品,逐步拓展中高端。
中高端的企业品牌,既对现有中高端客户产生拉动作用,也与未来的中高端客户的需求相匹配。
顺丰在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时,研究开发各种增值服务,构建合理的产品体系,以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求,来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的感受。
2.未来业务发展方向
立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。
顺丰将坚持以速递业务为核心业务,通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段,保障核心业务领域的竞争力;以相关多元化为业务主要延伸方向,积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域,并作为种子业务加以培育,储备未来业务新兴增长点。
3.主要措施
1自建网点、两级中转
顺丰坚持以自建网点的形式拓展业务,确保对运营网络的控制,从而保证快递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化。
顺丰目前拥有3个先进的分拨中心,通过建立两级中转模式,100余个一、二级中转场,应用大批先进设备,配备自动/半自化分拣系统,全部实现流水线作业,实现快件分拣数据传输信息化。
干线采用的航空,中短途采用中小型车辆发运,速度快,安全有保障,网点丰富,但价格较高,仅适用于个人的非常零散小件,或高附加值货品。
兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级,保证快件产品的整体流转时效。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
2广泛的运营网络
顺丰集团分别从空中和地面两个纬度构建快速高效、覆盖广泛的运营网络。
自03年开始包租货机运送快件以来,目前拥有15架专机,日执行30个航段,全网设有45个航空组,签约多家航空公司400余条航线,每日800个以上的常用航班,建立起了快速的空中网络,为客户提供飞一般的服务;顺丰集团目前拥有各类陆运干线1200余条,拥有营运车辆(含公司统购及收派员自带)7千多台,并配备先进的全球GPS定位系统,全程监控,为快件中转、速递服务提供强有力的支持。
建立起了庞大的地面网络。
空中和地面网络密切配合、有效衔接,为客户提供了快速、高效的快递服务。
3直营网络自主化管理
顺丰为提升服务质量和快件安全,公司按照网点自营方式进行网络扩张,实现网点管理自主化、人员管理自主化、车辆管理自主化,但同时分区管理,每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展,职责明确。
相对加盟商运营的方式,增加了公司对终端网络的控制能力,保证了派送时效和服务质量,确立收派提成制度,将收派人员的收入与业绩挂钩,充分调动收派员的工作积极性和主动性。
在服务流程方面,公司从接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程实现上、下流程和系统间的计算机智能交叉验证和责任人到相关领导的KPI考核追究制度,建立了三级营运质量保证机制,能实时发现和纠正绝大部分差错,极大提升了运作质量和客户满意度。
4服务模式
顺丰竭力构建一个专业、安全、快
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