客户关系管理信息系统开发.docx

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客户关系管理信息系统开发

摘要

随着信息社会的不断进步，经济和科技工作者的飞速发展，网络技术与计算机软件技术已经愈来愈广泛地应用到企业的各个方面。

科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最最要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，谁就在竞争中占有绝对的优势。

在市场经济竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和与之生存发展息息相关的客户，建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。

CRM是（客户关系管理）是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。

客户关系管理是一套先进的管理模式,其实施成功，要有强大的工具和技术支持。

CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。

本文介绍了Internet环境下，商业模式ASP的基本概念、基本特点等。

同时也介绍了本系统的运行环境和开发工具。

本文重点论述和分析了客户关系管理系统的各个模块的设计方案、软件实现以及技术要点。

本课题是建设一个客户关系管理系统，销售人员或管理者可以登陆系统，并通过各自的帐号，分不同的权限来管理个人或整个企业的客户关系，包括销售自动化、进销存、服务自动化、办公等功能模块。

关键词：

客户资源　新型管理　CRMASP

Abstract

Withthedevelopmentofinformationsociety,therapiddevelopmentofeconomyandscienceandtechnology,networktechnologyandcomputersoftwaretechnologyhasbeenmoreandmorewidelyappliedtoallaspectsoftheenterprise.Thedevelopmentofscienceandtechnology,theprogressofthetimes,themarketcompetitionbecomesmoreandmorefierceandcruel,inthecompetitionasthemarket'sbestcustomersthemosttotheresources,hasbecomethecoreofmarketing,enterprisecustomerswhohavemultiple,whoisincompetitioninthepossessionofabsoluteadvantage.Inmarketeconomycompetitionsointenseenvironment,theenterprisewantstoremaininvincible,mustwiththesurvivalanddevelopmentofthecustomers,toestablishagoodrelationship,thecurrentcustomerresourcebasis,maintaininggoodrelationshipswitholdcustomers,andcontinuousdevelopmentofnewcustomers,withhigh-qualityproducts,qualityofenterpriseservice,establishagoodreputationoftheenterpriseinthemindsofcustomersagoodimage;andtocustomerdemandforitsownresponsibility,continuousinnovationanddevelopmentoftheirownproducts,tomeetcustomerdemandfornew,andinternalcustomerresourcemanagement,improvethequalityofcustomerservice.

CRM（CustomerRelationshipManagement）isanintegratedITtechnology,isanewmodeofoperation,itoriginatedfrom"takethecustomerasthecenter"ofthenewbusinessmodel,istoimprovetherelationshipbetweenbusinessesandcustomersofthenewmanagementmechanism.Customerrelationshipmanagementisanadvancedmanagementmode,theimplementationofsuccessful,havepowerfultoolsandtechnicalsupport.CRMsoftwareistheimplementationofcustomerrelationshipmanagementisessentialtoasetoftechniquesandtoolsintegratedsupportplatform.ThispaperintroducestheInternetenvironment,thebusinessmodelofthebasicconceptsofASP,basiccharacteristics.Alsodescribesthesystemrunningenvironmentanddevelopmenttools.Thispapermainlydiscussesandanalyzesthecustomerrelationshipmanagementofeachmoduleofthesystemdesign,softwarerealizationandkeytechnology.Thisprojectistheconstructionofacustomerrelationshipmanagementsystem,salesstafforadministratorscanlogontothesystem,andthroughtheiraccount,differentpermissionstomanageindividualortheenterprise'scustomerrelations,includingsalesautomation,invoicing,serviceautomation,officeandotherfunctionalmodules.

Keywords:

newcustomerresourcemanagementCRMASP

目录

摘要II

AbstractIII

第一章系统概述1

1．1研究目的及意义1

1．2开发的背景2

1．3开发所用工具及技术2

第二章系统分析与总体设计6

2．1系统需求分析6

2．2系统可行性分析7

2．3总体设计7

2.3.1设计目标及思想8

2.3.2系统的业务流程9

2.3.3开发运行环境10

第三章数据库设计11

3.1数据库介绍11

3.2E-R实体图设计13

3.3数据库逻辑结构设计13

第四章功能模块详细设计17

4.1系统登录模块及主页模块设计17

4.2客户管理模块的设计18

4.2.1查询客户模块设计20

4.2.2客户分组模块设计22

4.3销售管理块的设计23

4.4产品管理模块的设计24

第五章系统测试和维护26

5.1系统测试26

5.1.1测试错误类型26

5.1.2编译期错误27

5.1.3运行错误27

5.1.4逻辑错误27

5.1.5各模块的测试27

5.2系统维护28

结　论29

致谢31

参考文献32

第一章系统概述

1．1研究目的及意义

　随着信息社会的不断进步，经济和科技工作者的飞速发展，网络技术与计算机软件技术已经愈来愈广泛地应用到企业的各个方面。

信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。

众所周知，顾客就是上帝，只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。

一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。

每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。

作为企业，只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。

海尔总裁张瑞敏指出：

“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。

客户现有的客户管理都是通过手工进行管理，公司在其管理中由于公司的客户资料无法实现实时共享，并且公司的长久发展下来积累了很多客户，客户的资料已经变的繁杂难以查询，从而丢失了很多客户。

客户关系的重要性，已经不再是简单的买主和主顾的关系，让客户真正体验服务，并且保持忠诚度，才能保持公司的竞争力。

所以必须要有更高效，跟有针对性的对客户进行系统化关系。

通过公司客户人工管理的不足，创建了一套行之有效的计算机管理客户的系统已迫在眉睫。

基于公司的长远发展，领导层果断决定迅速在公司实施客户关系管理系统，希望可以使公司的管理水平提升一个层次，进一步完善公司的信息系统自动化建设。

1．2开发的背景

随着网络的不断发展，在过去的几年中，因特网（Internet）技术的飞速发展使万维网（WorldWideWeb简称Web）融会了大量的信息，带动了人类的信息化革命，给世界带来了巨大的影响，普遍的应用到通讯、导航、学术交流、文化、卫生、电子机械等方面，可谓无所不容。

在现代科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最最要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，谁就在竞争中占有绝对的优势。

恒宏熔融石英厂在市场经济竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和与之生存发展息息相关的客户，建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。

计算机管理系统满足了企业对自身客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过程中的浪费的大量人力、物力和财力等。

。

1．3开发所用工具及技术

本系统采用ASP技术作为开发平台,ASP是一种类似HTML（HypertextMarkupLanguage超文本标识语言）、Script与CGI（CommonGatewayInterface通用网关接口）的结合体，简单的讲它是一种运行于服务器的脚本语言，但是其运行效率比CGI更高、程序编制也比HTML更方便且更有灵活性，程序安全性及保密性也远比Script好。

其特点归纳如下：

1.ASP可以和HTML或其他脚本语言（VBScript与JavaScript）互相嵌套。

2.ASP是一种在Web服务器端运行的脚本语言，因此，程序代码完全保密。

3.ASP以对象为基础，因此可以使用ActiveX控件继续扩充其功能。

4.ASP内置ADO组件，因此可以轻松地存取各种数据库，大大缩短了程序开发时间。

5.ASP可以将运行结果以HTML的格式传送至客户端浏览器，因此ASP可以适用于各种浏览器。

下面来介绍一下ASP的几个内置对象：

Request对象，我们知道HTTP通讯协议是一种请求与响应（Request/Response）的通讯协议，因此通常由客户端向Web服务器提出请求，Web服务器才会响应信息。

因此在ASP中，特别将“客户端提出的要求”与“Web服务器响应的信息”等动作封装成Request对象与Response对象。

换而言之，Request对象通常包含了用户端的相关信息，如浏览器的种类、表头信息、表单参数及cookies等等。

Response对象,每一种程序语言或开发工具一定都有与用户沟通的界面或函数，ASP也不例外。

在ASP中负责将信息传达到用户的对象就是Response对象。

Server对象，Server对象允许用户取得服务器提供的各项功能，例如，Server对象的CreateObject方法允许客户端用户建立一个ActiveXServer组件实例，其所建立组件实例会随着服务器端完成ASP网页的处理而自动被释放。

如果希望此对象实例可以跨多个ASP网页，就要用到Session对象保留该组件实例，直到Session对象的运行时间到了，或是在其他ASP网页调用Session对象的Abandon方法，此组件实例才会被释放。

Session对象，Session对象在ASP程序编写中占了相当重的份量，由于网页是一种无状态的程序，因此几乎无法知道用户的浏览状态。

必须通过Session对象记录用户的相关信息，以供用户再次对此Web服务器提出要求时作确认，例如，在某些特定的网页中，常需要用户输入确认的账号和密码，假如这些身份确认的结果无法保留，那岂不是每一个网页都需要重新输入一次密码。

换而言之，每一个Session的用户，Web服务器均会自动的为它们建立一个Session。

必须说明，Session对象只能适用于具备Cookie功能的浏览器。

ASP是Microsoft公司开发的Web服务器端脚本开发工具，使用它可以生成动态、高效的Web应用程序。

使用ASP制作B/S结构应用程序的框架如图1.1所示。

图1.1B/S结构示意图

本系统采用在WindowsXPProfessional下基于IIS5.1下的ASP+Access编写。

ASP（ActiveServerPages）是Microsoft推出的一种服务器端命令执行环境，ASP内含于IIS中，通过ASP可以轻松地结合HTMLWeb页面、脚本（Script）程序和ActiveX组件建立或执行动态、交互式Web服务器应用程序。

你不需要写入复杂的程序，就可以开发站点应用程序。

ASP让你只要学习使用VBScript或JScript等简单的script语言，结合HTML码、ASP对象和内置或自行制作的ActiveXServercomponent（ActiveX服务器组件），数十条简单的Script程序码，即可快速地开发出各种于站点服务器执行的站点应用程序。

选择ASP编程是因为它有着如下的优点：

（1）ASP的特点

1易用性

ASP使用VBScript和JavaScript等简单易学的脚本语言，结合HTML代码，即可快速地开发网站的应用程序。

而且无须编译即可在服务器端直接执行，使用普通的记事本程序即可实际应用程序。

2兼容性

ASP可与任何ActiveX语言兼容，特别是通过plug-in方式，可以使用第三方提供的其它脚本语言。

3安全性

ASP的源程序不会被传递到客户浏览器，避免他人剽窃或者修改源程序，从而提高了程序的安全性。

4可扩充性

ASP具有无限可扩充性，可以使用VisualBasic、Java、VisualC++和COBOL等编程语言编写所需要的服务器控件。

（2）ASP的6大内部对象

ASP提供了6个功能强大的内部对象，每个对象具有各自的属性（Property）、方法（Method），有的还拥有数据集合（Collection）与事件（Event），它们共同完成Web中的一些重要工作。

这6个对象及其功能描述如表2.2所示。

表2.2内部对象及其功能

对象名称

功能描述

Request

从客户端取得信息

Response

将信息送给客户端

Server

提供一些Web服务器工具

Session

储存在一个Session内的用户信息，该信息仅可被该用户访问

Application

在一个ASP-Application中让不同的客户端共享信息

ObjectContext

配合MicrosoftTransaction服务器进行分布式事务处理

（3）ASP访问数据库的原理

ASP是服务器端的脚本执行环境，可用来产生和执行动态的高性能的WEB服务器程序。

当用户使用浏览器请求ASP主页时，WEB服务器响应，调用ASP引擎来执行ASP文件，并解释其中的脚本语言（JScript 或VBScript），通过ODBC连接数据库，由数据库访问组件ADO（ActiveX Data Objects）完成数据库操作，最后ASP生成包含有资料查询结果的HTML主页返回客户端显示。

由于ASP在服务器端运行，运行结果以HTML主页形式返回用户浏览器，因而ASP源程序不会泄密，增加了系统的安全保密性。

此外，ASP是面向对象的脚本环境，用户可自行增加ActiveX组件来扩充其功能，拓展应用范围。

（4）ASP页面的结构

ASP的程序代码简单、通用，文件名由.asp结尾，ASP文件通常由四部分构成：

1） 标准的HTML标记：

所有的HTML标记均可使用。

2） ASP语法命令：

位于<% %> 标签内的ASP代码。

3） 服务器端的include语句：

可用#include语句调入其它ASP代码，增强了编程的灵活性。

4） 脚本语言：

ASP自带JScript和VBScript两种脚本语言，增加了ASP的编程功能。

第二章系统分析与总体设计

2．1系统需求分析

CRM作为管理恒宏熔融石英厂与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。

CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。

客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。

因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。

因此，需要建构自己的CRM数据库。

本系统主要针对的恒宏熔融石英厂的客户关系管理的，本系统将有助于其改善对现有客户管理混乱状态，加强公司与客户的联系。

，综上所述本系统需要具体需要如下：

❑全面展示系统所包含的信息。

❑系统管理：

经理对销售人员个人信息的增加、修改、删除操作，经理可以对用户权限进行设置。

系统的使用人员均有自己的用户名和密码,以确保信息的私有性和安全性。

❑客户管理:

对客户信息、客户联系人信息、客户分组信息进行添加、删除、查询等操作。

❑活动管理:

活动管理是所有与客户、联系人、销售、服务相关的，有待进行交流的。

并可以自行设定提醒时间，及时地进行客户跟踪、销售、服务活动。

❑销售管理:

对客户的销售机会进行预测，列出销售状况，销售订单生成。

❑产品管理:

产品入库信息、产品出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。

❑反馈管理:

对客户反馈信息进行添加、删除、处理等操作。

❑费用管理:

对每次与客户所发生的费用进行添加、删除、查询等操作，并能够清楚了解市场费用的分配情况。

系统使用了先进的数据库技术与数据管理技术，使数据的准确性与安全性得到了很大的提高，且在用户的并行操作与用户管理方面也有了极大地改善。

2．2系统可行性分析

❑系统的经济性

CRM客户关系管理系统提供访问者相互交流信息以及向网站咨询信息的平台，可提供一个在线交互的动态平台供公司对客户关系的处理功能。

给公司带来了高效的处理方法。

❑技术性

CRM客户关系管理系统提供一个在线交互的信息平台，管理员可以对系统客户信息进行添加、修改、删除查询等操作。

❑社会可行性

随着经济全球化的到来,“哪个组织的售后最好,哪个组织就能生存,哪个组织就能赢得竞争优势。

”美国学者指出，未来最成功的企业将是学习型组织，因为未来唯一持久的优势是比你的竞争对手学得更快的能力。

只有把CRM客户关系管理系统建成学习型组织,才能充分体现“以人为本”的管理理念，提高员工创新能力,为员工发展自我提供广阔的空间,实现知识共享,提高企业的整体水平。

CRM客户关系管理系统也是为方便公司客户操作而建设。

2．3总体设计

CRM客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，系统是和数据库相结合。

❑系统总体结构

系统开发的总体任务是实现信息关系的销售自动化、进销存、服务自动化、办公等功能，CRM客户关系管理系统的功能结构如图2-1。

图2-1功能模型图

2.3.1设计目标及思想

以下是在客户关系管理系统的设计目标及设计思想。

❑客户信息的输入：

客户名称、地址、电话、邮编、电子邮件、行业、客户类型、客户来源，客户状态等；

❑联系人信息输入：

姓名、称呼、性别、出生年月、单位、职务、地址、电话、是否主联系人、生日、爱好、邮编等；

❑活动信息的输入：

活动主题、活动类型、相关客户及联系人、相关机会、优先级、开始时间、结束时间、是否提醒、描述等；

❑销售信息输入：

销售主题、相关客户、联系人、订单号、总计金额、销售日期等；

❑机会信息输入：

机会主题、相关客户及联系人、销售流程状态、销售预期日期、预计销售金额、机会概率、描述等；

❑销售产品信息输入：

产品类型、产品、单价、服务费用、销售数量、折扣等；

❑产品信息输入：

产品类型、产品名、规格、计量单位、单价、数量等；

❑费用信息输入：

费用主题、发生日期、相关客户及联系人、机会、消费类型、金额等；

❑反馈信息输入：

反馈主题、反馈日期、相关客户及联系人、服务反馈类型、是否结束反馈、结束日期、处理结果等；

通过客户关系管理系统，使公司客户关系管理工作系统化，规范化，自动化，从而达到提高企业与客户关系管理效率的目的。

客户关系管理系统应符公司的客户关系管理的需求，满足该公司日常管理的工作需要，并达到操作