精英店铺营销指导学士学位论文.docx
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精英店铺营销指导学士学位论文
精英店铺营销指导
-专卖店营运纲要第一部分顾客服务
(一)优质顾客服务
(1)顾客服务的重要性
①生活水平提高,消费力增强;
②教育程序提高,对消费权利的意识增强;
③零售业高速发展,顾客选择多;
④通讯发达,消费者的见闻/对外接触增多,对货品及服务素质要求日益提高;
⑤广泛的大众传媒宣传商品,提高了顾客对商品的认识;
⑥顾客的价值:
X每位顾客每次平均消费额
X每年平均购买次数
X长远的价值(10年)
X口碑/声誉
(2)顾客的类别
我们大概可以把顾客划分为三大类:
①清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客:
这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑,而且已明白要购买哪些商品才感到满意。
②清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客:
这些顾客虽有购物的心理准备,但仍想听取指引和其他意见。
③未有准备购买任何商品的顾客:
他们没有准备购物,只喜欢随意浏览店内各种商品。
必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。
(3)顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁
以顾客要求为出发点
以诚待客
要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象
认识顾客
要提供卓越的顾客服务,首先必须了解我们的服务对象------顾客:
顾客不是我们业务的局外人,他/她是我们业务的一部分;
顾客是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们;
顾客不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象;
顾客不是冰冷的数据,他/她是一个有血有肉,有感情和情绪的人,就如你和我一样;
顾客是我们工作目的和对象,他并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们;
顾客是带给我们购物讯息的人,我们应尽力满足他/她的要求,以达到互惠的目的;
顾客不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。
(4)顾客的需要
顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中,去满足他的
个人需要实际需要
虚荣漂亮
运动健身
舒适保护足部
(5)顾客的权利
每一位顾客都有以下的权利:
①有权随意选看货品,无须承受店员带来的购买压力;
②有权得到关于该商品的正确资料;
③购物时有权得到店员的帮助;
④顾客有权获得品质良好而可靠的商品,作为付出的金钱的回报。
(二)专卖店员须具备的条件
(1)专业态度
①喜欢与人交往;
②喜欢所售卖的商品;
③有正确的服务观念;
④具自信和自重;
⑤有耐性;
⑥面带笑容;
⑦积极主动。
(2)专业技巧
①推销技巧;
②沟通技巧----面对面/电话;
③随机应变技巧;
④陈列产品技巧;
⑤礼物包装技巧;
⑥人际关系技巧。
(3)专业知识
①产品知识;
②公司政策;
③工作步骤;
④语言;
⑤顾客心理
(三)保持个人与卖场的形象
(1)个人仪容
①整洁体贴的制服;
②整洁的鞋袜;
③头发梳理整齐,留长发者,应把它扎紧;
④自然而合适的饰物及化妆;
⑤注意面部及双手经常保持清洁;
⑥“工作证”放在适当位置;
⑦男店员应每天剃须,以保持清洁
(2)站立姿势
①站立时身体保持笔直,双脚略微分开,脚部平放在地上;
②双手*握于身体前或背后;
③头部平直稍向上;
④双目留意周围事物,随时准备为顾客服务
(3)行姿
①行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上;
②双目向前望;
③脚尖向前,避免遥遥晃晃地行走;
④手臂自然摆动或*握于身后
(4)工作姿态
①与顾客交谈时须全神贯注;
②站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方(即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离);
③身体面向顾客;
④与顾客保持目光接触;
⑤身体稍向前躬,表示尊敬顾客
⑥保持微笑
(4)卖场维护
①开店前十分钟须完成:
--------补充货品和清理货架;
--------整理陈列货品;
--------确保店内地方整洁,通道畅通无阻。
②开店后:
-------如察觉某些货品已经售卖了一定的数量,要尽快补充,以防缺货
-------经常保持陈列的货品美观和整洁
(5)顾客购物心理
一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段:
注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。
(四)成功顾客服务之道六个步骤
步骤一:
打招呼
(1)打招呼的重要性:
第一个印象会影响人与人之间日后的交往,店员应随时准备,因为我们没有第二次机会去建立第一个印象;这位可能是你今天接待的第一百位顾客,但你可能是他在店内遇到的第一个店员;
(2)店员等待顾客时常犯的错误:
①和同事闲聊;
②靠着柱子或箱子,思想开小差;
③阅读报刊杂志;
④远离自己所属范围;
⑤打哈欠;
⑥以批评顾客的目光四周张望;
⑦失神地处理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道;
(3)等待时机的正确位置:
①能看到顾客视线之处;
②顾客开口时能立刻接近之处;
③对本身所负责的货品能一目了然之处;
④货品和顾客活动一清二楚;
⑤自然站立,双手合于身体前方,留心顾客的一举一动,尤其是声音。
(4)什么时候与顾客打招呼最适当?
①第一次眼神接触;
②打招呼时要有礼貌、诚恳,时间把握须恰当自然,令顾客知道你已留意到他的存在,同时乐意于提供协助,令顾客觉得你欢迎和重视他,这样会给他留下一个良好的印象;
③打招呼切记太刻意和过于热情,这样只会产生反效果;
④打招呼后,可退站一旁,保持适当(约两米)距离,让顾客随意参观,但须留意顾客的反应,例如:
态度、语气、表情等,以决定应作什么反应来满足顾客和需要。
步骤二:
货品介绍
(1)留意及掌握销售时机
①什么时候要介绍货品给顾客?
------顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较;
------顾客与朋友讨论某货品;
------顾客把货品重复观看;
------顾客触摸某货品。
(2)找出顾客的需要
------向顾客提出问题,引导他说出所需货品
------细心聆听
------留意顾客的身体语言
------根据熟客过往曾购买的货品作出提议
(3)分析顾客的购物动机
①价钱经济;②舒适;③功能优越;④增加个人吸引力;⑤被广告吸引;⑥方便;⑦实用。
(4)展示货品的优点
①介绍货品的特点,如面料、颜色、款式、产地、功能等;
②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处;
③示范/试穿;
④令顾客更清楚如何应用该件货品;
⑤令顾客亲身体验使用该货品;
⑥增加顾客的购买欲。
步骤三:
处理顾客异议
并非每宗交易都能毫无阻碍地进行,遇到顾客对介绍货品提出异议时,我们应先了解拒绝购买的原因,然后才以专业的态度作出回应。
如果产品贵,如何解释?
(错误回答:
不会贵,很便宜;正确回答:
我们的产品有品牌,这是好的,质量有保障,售后服务好,物有所值。
)
(1)顾客拒绝购买原因
①对商品缺乏认识;
②未清楚真正需要;
③资料错误;
④希望获取更多的表现未达专业水平价格
(2)十项回应异议的方法
①清楚了解异议的原因;
②以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感;
③无论事实怎样,永不要对顾客说:
“不,你错了!
”
④尊重顾客的意见。
当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意
如果顾客没有问,切勿申诉你的个人意见,更不要作出如“假如我是你,我便会”等评语;扼要而全面地回答问题:
①向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应;
③加强对所售商品的认识;
④加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备;
⑤帮助顾客购买。
经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后,某些顾客仍会出现犹豫不决的情况,而店员容易犯下述错误:
错误:
处理
①错误:
店员催促顾客,表现急于完成交易:
处理:
让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买
②错误:
不懂得帮助顾客作决定:
处理:
根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议;
③错误:
售货不顺利时表现拙劣:
处理:
推销遇到障碍时,切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的,
应细心了解原因作出回应。
④错误:
错误理解销售重点,强调一些无关重要的销售重点:
处理:
聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销;
⑤错误:
强逼选择
处理:
宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。
⑥错误:
当顾客不愿购物时表现粗鲁莽
处理:
无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得店员的礼貌对待。
应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。
步骤四:
连锁销售
(1)连锁销售的要点
①介绍某些货品,以配衬顾客刚选购的货品;
②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介;
③切记不可过于催追。
(2)连锁销售的好处
①对顾客:
更方便,可于短时间内选购适合的货品,省却日后配衬的烦恼;②对公司:
增加销售额、产品多元化的口碑;
③对店员:
赢取顾客的信心,增加工作上的满足感,得到上司的赞赏。
(3)连锁销售的练习
已选购货品连锁性货品
外套裤、袜
套装、帽、包T恤
(4)顾客决定购买应采取以下步骤:
①多谢选购,欢迎下次光临;
②告诉顾客所购买件数和价钱;
③指示顾客到收银处付款;
④当顾客付款时,把所买货品包好放进购物手袋内,等顾客回来提取。
步骤五:
道别
(1)道别的重要性
无论顾客有没有购买货品,一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象,并吸引他再次光临。
(2)道别的成功要素
A、顾客已购物
------多谢顾客购买公司货品;
------称赞顾客作出明智的选择;
------微笑、眼神接触;
------双手把货品交给顾客;
------再多谢及道别;
------鼓励顾客参观公司其他部门;
------告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:
“什么时候会有新货到。
”提示顾客再来选购。
B、顾客没有选购
------微笑、眼神接触;
------道别及邀请顾客下次再来参观;
------告诉顾客有关公司或货品的新动向,例如:
“什么时候会有新货到。
可能有你所需要的款式(或尺码),请再次光临”提示顾客再来选购。
步骤六:
售后服务
(1)货品出售后,仍可能会有问题产生,例如:
①顾客不懂得使用货品,要求解释;
②顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货;
③店员把错误的货品交给顾客,因而要求更正;
④顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换;
⑤对于一些货品的保养和维修事宜,要求协助。
(2)遇到这些问题,应保持友善的态度、然后:
①向顾客解释货品的使用方法;
②向顾客了解多些问题的资料;
③根据公司政策及步骤帮助顾客;
④如非职权范围内所能办到,应报告上司;
⑤如不知道怎样处理,应马上找同事或上司帮忙
(3)服务用语:
以国家颁布的行业用语为准,一般如下:
①有什么需要我为您效劳?
②不买没关系,您可以随便看看,有什么不明白的我可以为您解答;
③请稍等,我马上过来;
④请留下您的电话,有货后马上通知您;
⑤有什么需要我为您做的;
⑥多谢光临;
⑦我帮您包(装)好,欢迎您下次再来
(五)处理电话技巧
(1)面对面与电话沟通的分别:
面对面电话
言语性----声音
面部表情----声音
速度----姿态
眼神接触----语气
从以上分析,可见用电话沟通时,我们要运用有限的元素,使对方感受到你友善的态度,并将讯息清楚地传达。
(2)接听电话
①准备电话
----抱着正确的态度
----充分了解公司动作
----在电话旁放置纸及笔作留言之用
②如何接听电话
----在第三次铃声前接听
----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称
----询问对方姓名
----如已得知对方姓名,应以其姓名称呼
----细心聆听,不可打断对方的说话
----表示对谈话有兴趣
----问对方问题,以取得资料
----重复重点以确保明白对方的意思,如有需要可用纸笔记录
----告诉对方你将采取的行动及取得认可,切勿推卸责任
----如需要对方等候,应事先说明,并尽快回来接听
----采取礼貌用语,如:
“请、谢谢、对不起、您好、再见”
----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话
③打电话
----清楚说明找谁接听电话
----如对方接听,要确认对方为所找的人
----说明自己的公司及姓名
----说明找对方的原因
----清楚说明预先准备的资料
----核对对方是否明白所需的服务/行动
----较复杂的资料如姓名,数字等,应说慢点或利用比喻使对方容易明白
④如何记下留言
----利用“电话留言纸”或指定小记事簿
-----确保记下已答应处理的事情
-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置
-----如有重要留言,须亲自传递给有关同事
(六)处理顾客投诉
(1)投诉的原因
①店员态度恶劣
②货品质量低劣
③货品价钱不合理
④对货品的认识不足
(2)什么是投诉
①投诉是顾客的权利
②投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会
③顾客对公司仍有信心才会来投诉
顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善,使我们能给顾客提供更完善的服务。
如无法把握机会让顾客换回对公司的信心,便可能失去这个或更多的顾客。
第二部分店铺管理
(一)存货管理
(1)实物管理:
①应将商品予以分类和定位存放,方便顾客选购和盘点作业;
②店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放,店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点,并需充分利用库房空间;
③库存管理还须注意商品的保护工作,避免或减少商品的库存损失,对有问题的库存商品及时提出自理意见,避免问题商品“躲”在仓库中。
(2)仓库货架存货原则
①每个货架都要用标贴标上序号;
②同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上,依照不同的品质,有层次、有顺序地堆放在每个货架上;
③原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内,并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格(附图)例:
供应商品牌分店
康踏(福建)鞋服公司康踏石家庄平安北大街一店
店号品名数量
16号棉衣60箱
④同类商品应放在同一货区内:
A、服装:
(1)套装、裤子要挂起;
B、鞋:
(1)按尺码分清;
(2)标贴朝外;
(3)正确的存放样式;
C、包:
运动包内应放满纸以便撑起运动包;
D、物料:
应放在随时可取处;
E、饰品:
放在保险箱内,尤其是贵重商品。
如仓库没有货架,亦应分类有序堆放,并做好记录工作;
(3)仓库的清洁工作
①货品在仓时,要做好五防五不:
五防:
防水、防虫、防潮、防盗、防腐;
五不:
不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质;
②各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作,不得有脏、乱、差的情形发生;
③在拆箱取出商品后,要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角,待仓管理员送货时取走。
(4)后仓的建账及建账方法
①后仓的建账目的:
有效了解、控制后仓货品的进出情况,以便进一步了解货品的畅、滞情况。
②建账的方法:
必须建立分店后仓商品明细表(附表)
后仓商品明细表例:
分店:
箱号:
货架号:
货类:
页码:
货品品名日期/调入件数收货人签名出货人签名结存数
一张帐页记录商品的品名、入仓日期、数量、接受人签名。
如果从后仓补货至柜面,提货人也要在帐册上签名,并注明出货日期、数量。
后仓的商品也要做到货账相符,防止帐外货的发生。
、
(5)失货防范
①营业中失货及防范措施
A、偷窃的目标商品
-----选择视野范围小的专柜或店员少的柜台
-----选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台,偷窃后不易发现
-----选择商品种类较多及货架摆放复杂,不易看管的商品
-----选择顾客较多的柜台
-----选择离通道、出口较近的商品,以便偷窃后能够及时逃离
B、偷窃分子的行为特征
-----进入百货,长时间的在柜台附近逗留,而不选购商品
-----衣着不称,如:
夏天穿大衣
-----往人群较多的地方挤,而不购物
-----携带公司购物袋进店,特别是空的购物袋
-----一同进店的男女,进店后立即分开,并互相使眼色
C、偷窃手法
-----声东击西:
2人以上,先安排人假装购物,引开店员注意,然后由同伙伺机偷窃
-----买一送一:
先购买一件商品,付款后立即离开店内,然后将商品交给同伙,再携现沽单及空的购物袋进入店内,乘店员不备将同样的商品投入购物袋,此手法即便事后被捕,出示现沽单,很难识别。
-----左顾右盼:
先选定目标商品,然后在四周作长时间徘徊,直至没有人留意他们,将商品偷走。
此手法易被发觉,主要是店员麻痹大意。
-----顺手牵羊:
原先并没有偷窃意图,但因没有店员理会他们,一时贪念将商品偷取。
-----速战速决:
他们抓住店员在用膳或交接班时间,将商品在极短时间内偷走,通常选择离出口较近的商品。
(2)防范措施
①人防:
店员留意周围环境,如遇到可疑人等,则应:
如有可能,先以远距离监视,而最佳监视位置是在可疑人的背后
立即通知保安或同事协助
充分利用现场环境,如镜面反射、货架之间的空隙等
若人手充足,可交替跟踪监视,以免引发可疑人察觉
-----技防:
利用摄像监视系统等现代科技手段,来布控店内空间。
若有条件,做营业中的录像备察,亦是有效防范方法。
②闭店后失货及防范措施
A、闭店后失货的可能性主要有两方面:
员工可能会利用下班时间,携公司物品离开店铺
外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通,进入店内进行偷窃
B、防范措施
-----保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品,对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报
-----坚决制止员工上下班打卡后,由员工返回店中,不接受检查
-----注意员工当值时与外来人员经常闲谈
-----对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查
-----闭店后,应特别留意货架上的商品是否有空位,若发现及时记载上报
-----员工离店所携带的物品,必须有物品离店申请表或相关的票据证明,方可放行
-----严格按照公司规定的时间开关各通道门
(3)单据流程
①收银小票
也称销售凭证,是店铺收银员收款的依据,也是销售行为发生的最原始凭证。
财务部是依据此进行核算,一般有三联,一联交顾客,一联由店员收取,一联交收银员。
②日报表
日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表,销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表,而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。
③月报表
本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。
月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存,而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。
(四)货品盘点
(1)主要作用:
核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致,以监管和保护商品安全。
(2)基本原则:
①两人或以上共同点数/记录,并有一监点员抽点;
②同一货架上的各类商品,依由上至下,由左至右、由内至外的次序点数;
③平面陈列的商品,依由左至右的次序点数;
④点数者要高声报出商品编码/售价/数量;
⑤记录者须重复一次所听到的数字,以做确认;
⑥确定盘点日之前的一天,卖场/后仓应停止收货;若必须收的货品,亦作为非盘品处理;
⑦盘点表不可以事先依帐本抄袭,而应在盘点现场记录
(3)注意事项
①防止重盘;
②防止漏盘;
③防止照抄帐目;
④监点员抽点商品数量应控制在一定的比例(不低于30%)。
(五)帐册管理
(1)帐册
店铺帐册是根据企业不同规定,采用不同帐册,本企业主要采用商品明细
帐页形式,包含数量和金额。
(2)凭证
店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其它凭证。
①进货凭证:
进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单;
②销售凭证
也叫销售小票,是店铺工作人员完成交易时开具的凭证,销售小票即是顾客购物依据,也是店铺工作人员的收款依据。
③顾客退货凭证
一般采用销售小票,但要按照公司规定退货程序开具,并用红字开单,是店铺退款收退货的凭证。
④其他凭证
店铺向总部退货时产生的凭证,如销售折让、样品处理、赠品等凭证。
凭证必须有经办人及责任人签字
(六)店铺规章的订立
可根据实际情况及服务工作需要,需订立以下切实可行的规章制度;
(1)理顾客投诉制度
(2)考勤制度
(3)店铺管理人员职责
(4)店员守则
(5)店铺交接班制度
(6)仓管制度
(7)工作纪律
(8)销售小票管理规定
(9)售后服务内容
(10)商品退货标准
(11)奖罚制度
有了以上制度,就可及时督促、检查店员工作,使其保持良好的精神风貌,树立良好的店风,发挥人员潜力,达到最佳的服务效果。
第三部分基础销售技巧
(一)销售技巧的重要性
(1)专业店员是怎样的?
有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训,有熟练的销售技巧、产品知识等
他们受了训练,因此获得专门的知识而难以被人取代;
(2)成为专业店员对店员个人的好处
①工作满足感、归属感和成就感;
②顾客的赞许、同事的典范、公司的重视;
③在零售业中的地位
(3)成为专业店员对公司的好处
①提高公司的声誉;
②扩大市场占有率;
③更多利润不断扩充业务;
④店员个人利益
(4)产品知识3W
①WHAT:
货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等
②WHERE:
货品放在哪?
可能在卖场、后仓或外仓?
③WHEN:
什么时候搞促销?
什么时候促俏完结?
什么时候什么货品调价?
什么时候需补货?
怎样才能掌握三个W?
(5)掌握了三个W有什么好处?
①使工作加倍轻松简单,加强顾客对店员的信心;
②提高顾客对公司的信心;
③提高公司声誉;
④提高公司及员工利益
(三)最佳销售的七个步骤
步骤一:
观察和求证
如果顾客没有主动找店员,店员就应该观察顾客的举动,从而找出顾客的需要,观察是搜集顾客资料的有效方法:
从——可略知——
动作、表情心情
衣着打扮品味、常用饰物
注视或触摸的商品对哪类商品有兴趣
年纪喜欢/适用哪类商品
性别购物习惯
身型哪种裁剪
观察后必须发问以求证和确定顾客的需要
步骤二:
提问技巧
以下是一些常见的提问,请找出共通点,并改写这些提问,使谈话可以继续下去;
我可以帮你吗?
您给多大小孩买啊?
喜欢这种外套吗?
?
步骤三:
推销产品
适时介绍产品特点、质地,并加以适当的说明,例如:
款式的流行、物有所值等
步骤四:
把握机会为顾客提供最佳服务
当顾客在店中浏览出现如下几种情况时,一般来说是推销产品的良好机会;
(1)询问价格时;
(2)询问是否有配套产品时;
(3)面对产品犹豫不决,回头看望其他产品时;
(4)拿起两件或几件产品仔细对比时;
(5)当为亲朋好友购物,希望店员提供一些意见或建议时;
(6)某些特定的节假日。
步骤五:
产品推销宣传
可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的:
(1)名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高;
(2)价格、质地、面料、款式等优势特点;
(3)名副其实、物有所值;
(4)国内各分公司及专卖店/专柜分布广,网点多等。
步骤六:
确定顾客对服务是否满意
店员应该保证顾客在离开店面时感到满意,若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救,消除顾客不满因素,减少副作用影响,化解潜在的不利情绪。
同时反思顾客不满情绪产生的因素,以利于下一步及时调整改进工作的需要。
步骤七:
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