销售中的礼仪及注意事项.docx
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销售中的礼仪及注意事项
第三课销售中的礼仪和注意事项(0.5课时)
一、仪容仪表
(一)身体:
勤洗澡,保持周身清洁无异味;
(二)头发:
头发保持清洁,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发和染发;
(三)面部:
男士不得留胡须;女士化淡妆,化妆须适当而不夸张;
(四)口腔:
保持牙齿上无残留物,口气清新;
(五)双手:
勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长;
(六)服饰:
置业顾问着统一工装,衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,工号牌佩带工整;
(七)鞋子:
保持鞋面整洁干净,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿黑色皮鞋;女士穿中跟黑色鞋;
(八)装饰:
可佩带婚戒等一、两件饰物,不得佩带新奇夸张、颜色艳丽饰物。
二、姿势、仪态
(一)站姿:
双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹;
(二)坐姿:
置业顾问坐姿应该端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿、抖腿,不得脱鞋,落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅;
坐在接待桌时,注意坐在椅子的前半部分,两手放在桌上,保持随时起立的姿势。
(三)走姿:
步伐适中,不要跑。
工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰;
(四)咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,不能面对客户;
(五)行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行;
(六)整理仪容时请到洗手间或客人看不到的地方;
(七)在案场内,不能大声喧哗,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
(八)严禁在售楼处进行任何赌博活动,售楼处严禁吸烟;
(九)使用文明用语,接待客户态度热情而诚恳,服务周到细致;
三、接听电话
(一)接听电话时,注意语气亲切,用语礼貌,“您好,XXX项目”,不能用“喂”;
(二)案场所有来电,应做到在一响之后,三响之内接听;
(三)叫人接听电话或有其他情况时,应用手捂住听筒;不能远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;
(四)不能对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;
(五)接顾客电话通常控制在3分钟之内,例如可告诉客户:
“不好意思,这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给您打过去呢?
”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案;
(六)来电接听不分先后顺序,但每一位置业顾问必须保证电话接听质量;
(七)来电电子表格由销售主管或值日生负责每天下班前整理完毕;
(八)来电表一张填满,由最后一位填上者主动放于专门档案夹内并补充新表,注明日期;
(九)来电表填写要注意规范,表中各项均需切实填写以反映真实来电情况,以便评估媒体效果;
四、接待来访
(一)置业顾问按排定顺序轮流接待;
(二)客户到达时,轮到接待的置业顾问应立即迎上前去,给客户拉门。
对客户需先问是否与哪位同事有联络或约定,对来过的客户,引导入座后找以前联络之同事来接待;
(三)对非客户进行礼貌性疏导,或告知主管安排其他人员接待;
(四)客户人落座后,应及时倒水,拿宣传品及烟灰缸;
(五)来客需送至接待中心大门外;
(六)送客人走后应立即整理桌面,桌椅归位,并填写《来访登记表》;
(七)文件夹随身携带,不得给客户造成随意翻动之机会;
五、前台
(一)前台是严肃的工作区域,每位同事在柜台内需随时注意自身形象;
(二)前台内禁止抽烟、吃零食、化妆、嬉笑打闹、玩手机及看与工作无关的书报;
(三)前台上随时保持清洁、整齐,非销售用品不得放于桌面,自用资料(文件夹、笔记本)不得留于桌面上;
(四)销控表不得摊在桌面上随意翻看;
(五)认购书等空白的表格资料须放在指定位置,置业顾问拿取后应整理放回原位置,不得随意摆放;
六、其他
(一)置业顾问应在记忆比较清晰时填写好自己当日的工作日志,销售经理随时抽检;
(二)下班离开时,应保持桌面整齐,椅子必须归位,最后离开的员工必须将所有门窗、灯光、电器设备等关闭;
七、接待流程中注意事项
(一)注意帮客户拉开门;
(二)如果下雨,请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中;
(三)了解客户基本情况前,请先自我介绍;
(四)不要将自己的东西,如工作日志、文件夹、手机等放在柜台上;
(五)引导客户入座时,帮客户拉好椅子,请客户入座;
(六)帮客户倒水,水倒七分满;端给客户时,手尽量远离杯口;
(七)最好坐在客户旁边的位置上,但尽量保持适当的距离;
(八)客户要看样板房或工地时,先把桌上的东西包括文件夹、计算器等收回柜台,椅子归位;
(九)在工地上,应随时提醒客户注意安全,戴好安全帽;
(十)始终走在客户前面,但注意不要离客户太远,如果人数较多,要招呼大家一起走,不要走散。
(十一)与客户告别时,应提醒客户带好随身物品;
(十二)送客户到门口,帮客户开门,告别后,目送客户离开;
(十三)如果下雨,客户要叫车,帮客户叫好车,打伞送客户上车。
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