保洁服务量化考核表.docx
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保洁服务量化考核表.docx
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保洁服务量化考核表
保洁服务质量量化考核表
项目
服务质量标准
量化考核标准
扣分/
奖分
处罚/
奖励
一
基本条件
1.按岗位职责和任职要求考核,不符合公司要求者
辞退
2.思想过硬、爱岗敬业、尽职尽责、文明执勤、礼貌待人、遵纪守法、团结协作。
经培训不符合公司要求者
辞退
3.有较好的语言文字表达能力,掌握一定的专业知识、法律常识及与岗位职责相应的观察、发现、处置问题的能力。
经过培训不符合公司要求者
辞退
4.经培训掌握保洁设备的操作和保养;掌握消防设备使用的基本技能。
懂得防火、灭火知识,会使用保洁器材及熟悉相应的保洁工作程序。
经培训不符合公司要求者
辞退
二
职业道德
1.提供虚假证明(如体检证明、身份证、学历、退伍证等)。
违规一次
-20分
200元
辞退
2.未经物业办经理同意,私自配置公司、业主钥匙。
违规一次
-20分
200元
辞退
3.禁止索要或私拿私用业主财务。
违规一次
-20分
200元
辞退
4.拾金、拾物不交者。
违规一次
-20分
200元
辞退
三
行为准则
着装规范
1.除不宜或不需要着装的情形外,在岗工作期间必须穿着统一保洁制服。
违规一次
-1分
10元
2.穿着保洁制服时,应保持工作服整洁,按规定佩戴胸卡、穿鞋。
违规一次
-1分
10元
3.保洁制服不准与便服混穿,不同季节的保洁制服统一换装。
违规一次
-1分
10元
4.专业培训、开会学习和消防演习时统一着装。
违规一次
-1分
10元
5.着保洁制服时,不准披衣、畅怀、挽袖、挽裤腿、穿拖鞋或赤足。
违规一次
-1分
10元
礼节礼貌
6.着装遇领导时应问好。
违规一次
-1分
10元
7.交接班时问好。
违规一次
-1分
10元
8.纠正违规时要文明。
违规一次
-1分
10元
9.领导接见、视察、检查工作时问好。
违规一次
-1分
10元
10.着装在大会上发言开始和结束时鞠躬。
违规一次
-1分
10元
11.接受颁奖时敬礼。
违规一次
-1分
10元
行为举止
12.精神饱满、姿态端正、动作规范、举止文明。
违规一次
-1分
10元
13.上岗期间不准袖手或手插衣兜、搭肩、挽臂、吃东西、听音乐、看报纸、嬉笑打闹,不准随地吐痰、乱扔废物。
违规一次
-1分
10元
14.上岗期间禁止吸烟、饮酒。
违规一次
-2分
20元
15.自觉遵守公共秩序和社会公德,严禁打架、斗殴、赌博、酗酒、盗窃、故意破坏公司财务等行为发生。
违者视情节
-5-20分
50-200元
直至辞退
规范用语
16.在工作中使用语言要简洁准确、文明规范,说话要和气,应使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语,不得说粗话、脏话、不礼貌语、不负责任用语。
违规一次
-1分
10元
17.上岗时应讲普通话。
违规一次
-1分
10元
四
劳动纪律
1.严格在规定范围内开展保洁服务,不准超越职责权限。
违规一次
-1-3分
10-30分
2.严格履行岗位职责,不准做与岗位职责无关的事情。
违规一次
-2分
20元
3.不准刁难业主、严禁与业主争辩、争吵、动手。
违规一次
-3-20分
30-200元
直至辞退
4.不准脱岗、空岗、睡岗,不准要求或代别人签到。
违规一次
-3分
30元
5.不准迟到、早退、私自调班换岗。
违规一次
-1分
10元
6.未经批准或未办理手续,不按时接班上岗超过一小时者,按旷工处理。
旷工一天/次
-5分
50元
7.应遵守业主的规章制度,不准随意打听、记录、传播其内部机密。
违规一次
-3分
30元
8.进业主办公室不打招呼或不敲门直接闯入。
违规一次
-1分
10元
9.不准接受业主赠送的财物。
违规一次,除退还财务外
-5分
50元
10.未经批准擅自不参加公司、物业办组织的活动、培训,或参加培训考核不合格。
违规一次
-2-5分
20-50元
11.顶撞上级或违反上级的指令,造成不良影响或损失。
违规一次
-5分
50元
12.未经允许不准移动或使用业主的物品。
违规一次
-2分
20元
13.要情况要妥善处理,及时上报,不准迟报、漏报、瞒报。
违规一次
-5-10分
50-100元
14.认真做好值班期间的保洁工作,做好交接班工作。
违规一次
-2分
20元
15.因要求或代替别人签到处罚后,再次要求或代替别人签到
-20分
200元直至辞退
五
质量标准
服务质量
1.认真贯彻公司质量方针,完成岗位质量目标。
违规一次
-3-5分
30-50元
2.对工作认真负责,服务主动、热情、细致、周到,不出现任何责任事故。
违规一次
-5-20分
50-200元直至辞退
3.在服务过程中杜绝发生有效投诉。
一次有效投诉
-5分
50元
大楼
保洁规范
1.严格执行保洁工作制度。
保洁人员对园区、大楼进行卫生巡查,维护公共区域的整洁。
对工作中发生重大责任事故的,按责任的大小
-5-20分
50-200元直至辞退
2.保洁人员按规定流程、方式和时限进行区域保洁。
违规一次
-1分
10元
3.区域巡查过程发现有垃圾、不整洁时,应及时进行清理,发现并上报有关领导处理。
违规一次
-2-5分
20-50元
4.检查中及时消除各种不安全隐患(包括防火、防盗、防自然灾害),及时向上级反馈并记录有关设施设备故障及跑、冒、滴、漏等信息。
违规一次
-2分
20元
5.在巡视过程中,对已发生的非法侵害案件或灾害事故,应及时处理并报告主管领导,保护好现场。
违规一次
-5分
50元
大厅
保洁规范
1.严格执行大堂保洁管理制度。
按规定检验临时施工人员证件、办理登记手续,禁止闲杂人员进入园区。
违规一次
-1分
10元
2.严格执行物资出门管理制度,对携带大件物品的进行验证、登记,防止业主财务流失。
违规一次
-2-5分
20-50元
3.指挥、疏导车辆进入,维护停车场及保管站的正常秩序。
造成车场秩序混乱或车辆丢失、损坏的
-2-20分
20-200元直至辞退
4.及时发现并阻止违法事件,保护业主财产安全。
造成业主财产损失的
-5-20分
50-200元直至辞退
5.做好非工作时间的信件签收、登记、移交,做到及时、准确、无差错。
违规一次
-2-5分
20-50元
服务规范
六宿舍管理
1.应做到统一叠放被褥、统一放置衣服、鞋,统一存放物品,保持室内整齐干净,无杂物。
违规一次
-1分
10元
2.应轮流值日,打扫卫生,保持洁净。
违规一次
-1分
10元
3.应按时休息,不得大声喧哗,不得影响他人休息。
违规一次
-1分
10元
4、不准他人留宿及在宿舍会女友,未经批准不得在外留宿。
违规一次
-2分
20元
5.不准私自调换更衣柜、床位、私配钥匙或私自加锁。
违规一次
-2分
20元
6.不准饲养宠物,不准随意张贴、悬挂图片、画报。
违规一次
-1分
10元
7.不准在宿舍内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾。
违规一次
-1分
10元
七
奖
励
办
法
1.发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生
+5-20分
50-200元
2.为保护公司、业主生命财产见义勇为
+5-20分
50-200元
3.敢于向不良现象做斗争,揭发举报损害公司、业主利益的人和事
+5-10分
50-100元
4.提出合理化建议,经实施有显著成效
+5-10分
50-100元
5.拾金(物)不昧
+2-5分
20-50元
6.服务热情,为业主排忧解难,受到业主书面表扬
+3分
30元
赠送锦旗
+10分
100元
媒体报道
+10-20分
100-200元
7.模范遵守公司规章制度,综合素质高,责任心强,爱岗敬业,各方面表现突出,成为公司保安标杆
+5分
50元
8.纳入公司正式培训训练计划的考试考核优秀者
+5分
50元
实施办法:
1、日常管理中,由领班/班长/主管进行监督检查,发现违规现象逐项记录,及时纠正,并按规定做出罚款处理,每月交物业办汇总,报财务部与当月工资挂钩。
2、员工发现服务质量问题应逐级汇报,重要情况也可直接向物业办、公司反映。
3、所有考核结果须在班组会上公布,接受当事人及班组成员的监督。
4、扣罚工资留到物业办作为奖励基金。
5、当月累计扣分达到15分者辞退。
全年累计扣分达到60分者辞退。
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- 保洁 服务 量化 考核