管家部服务规范标准与程序.docx

管家部服务规范标准与程序.docx

《管家部服务规范标准与程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管家部服务规范标准与程序.docx（70页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

管家部服务规范标准与程序

管

家

部

服

务

标

准

与

程

序

1、班前准备工作............................................................3

2、钥匙管理程序............................................................4

3、检查所属区域公区........................................................5

4、客房工作报表填写程序....................................................6

5、敲门程序................................................................7

6、VIP服务程序............................................................8

7、加借物服务程序..........................................................9

8、加床或婴儿床要求.......................................................10

9、保养家私和金属的程序...................................................11

10、对特殊天气处理的程序...................................................12

11、叫醒服务程序.........................................................13

12、擦鞋服务程序.........................................................14

13、转房服务程序.........................................................15

14、客人生病及意外受伤处理程序...........................................16

15、遗留物处理程序.......................................................17

16、双重锁及请勿打扰程序.................................................18

17、清洁空房程序.........................................................19

18、开夜床服务程序.......................................................20

19、客房小整理程序.......................................................22

20、清洁在住房间程序.....................................................23

21、清洁脏房序.........................................................25

22、清洁玻璃杯程序.....................................................27

23、领班查房程序.......................................................28

24、客衣送洗服务程序...................................................30

25、清洁电话程序.......................................................31

26、检查退房程序.......................................................32

27、铺床的程序.........................................................33

28、酒店服务礼仪规范...................................................35

29、电话接听程序.......................................................37

30、客人借用物品程序.....................................................38

31、有关维修房处理程序.................................................39

32、部门物品借用或调拨程序.............................................40

33、房态控制程序.......................................................41

34、为客开门服务程序...................................................42

35、吸尘器吸尘程序.....................................................43

36、清洁热水壶和冰桶...................................................44

37、房间除虫程序.......................................................45

38、外宿房处理程序.....................................................46

39、清洁空调...........................................................47

40、清洁迷你吧程序.......................................................48

41、整理客人个人物品...................................................49

42、房务中心的重要性和职责.............................................50

43、房务中心工作流程...................................................51

44、房务中心退房操作程序...............................................55

45、房务中心租借物操作程序.............................................56

46、房务中心遗留物登记保管程序.........................................57

47、房务中心收送客衣操作程序...........................................58

48、房务中心处理各种信息及记录.........................................59

49、房务中心电话礼仪语言技巧...........................................60

50、房务中心与楼层的沟通协调.............................................63

51、房务中心50问......................................................64

班前准备工作程序

一、自我检查：

1.检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。

2.检查着装情况，穿着整齐、干净的工衣，按酒店要求穿着黑色布鞋，女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。

3.检查仪表仪容情况：

大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。

男士不留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。

4.检查个人卫生情况：

不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。

二、领班或经理检查：

1.按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。

三、召开班前会：

1.安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。

2.说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留意。

钥匙管理程序

一、钥匙的存放：

1.所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。

每把钥匙注明与相对应锁的标签。

2.日常收发钥匙都由房务中心文员负责。

二、钥匙的领取：

1.所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。

注明领用人和领用时间，不能代领代签。

2.客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。

钥匙总卡领班和服务员不得领取。

3.楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。

不能随便交于他人代管。

四、使用管理：

1.在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直至该人员任务完成为止。

2.发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。

3.钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。

检查所属区域公区

一、检查客房走廊：

1.检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。

2.检查出口的门及门框确保干净无损坏。

3.检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。

4.检查并确保空调口干净。

5.检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口。

6.检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。

二、检查后区死角：

1.检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。

2.检查储物架确保它干净整洁。

3.检查吸尘器确保干净及正确的存放。

4.检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。

三、报告问题：

1.在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。

客房工作报表填写程序

一、准备报表:

二、由夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。

1.夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。

三、领取报表：

1.上班第一时间领取工作报表。

三、填写报表：

1.夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、服务员姓名、房态于表上。

2.由小到大，填写房间号码于表上。

3.简要记录各房间房态的状况。

四、职员清洁报表的填写：

1.详细记录：

清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更换易耗品和赠饮水数量。

2.如有特别事项，则填写在备注栏，如维修记录、特别工作、借物记录、客人遗留物品、客衣收洗情况、客房内贵重物品等。

3.工作表要放在外人不易看到的地方，工作表不能任意涂改，应保持整洁，下班前交于当值领班签名确认并交于服务中心。

报表不能用铅笔填写，保持报表的整体干净。

敲门程序

敲门的标准是客房服务员应掌握的最基本的技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。

凡进入房间前，先要在外面敲门，其原因为：

a.保障住客的隐私；

b.防止因尴尬事情发生。

1.敲门前，先查看一下房间门是否有挂“请勿打扰”的牌子或亮“请勿打扰”灯。

2.站在门前适当的位置，约50cm处，微笑正面立于猫眼处。

3.用食指或中指的关节点敲门。

敲门三次，每次敲三下，每次之间停顿3-5秒。

按照一长两短，一重两轻的方式。

并用适当的音量，边敲门边报自己的身份，敲门三次。

三次敲门报身份的顺序为：

housekeeping→您好，服务员→housekeeping您好，服务员。

4.用房卡轻轻的开门，如果门锁显示绿灯，房内没有声音可以进门。

但开门时，先将房门慢慢的打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。

如无客人上安全链，先将房门开至30角度，查看房间有无客人。

同时报：

您好，服务员，请问可以进来吗？

如果发现客人在睡觉或在卫生间，应悄悄的说声对不起，然后慢慢的关门。

如果发现客人醒了，应礼貌的说声对不起，并简单告知进房理由，然后离开房门把门关上。

5.如果门锁显示黄灯，可能是客人上了双重锁。

服务员发现上双重锁的房间，不能继续敲门，在报表上注明。

并报告领班。

6.如果门锁显示红灯，可能有几种原因：

一种是门锁快无电量，需更换门锁电池，一种是门锁有问题，无法打开。

以上两种原因，需报工程维修。

7.不管是什么状态，要养成先敲门再进去的习惯，不要敲完门听见房内有客人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

VIP服务程序

一、准备工作：

1.房务中心接到前台通知有VIP入住时，必须问清楚VIP的有关资料（VIP的等级、姓名和特殊要求），立即通知房务总监、行政管家、领班及服务员。

2.掌握陪同人员的有关资料（姓名、抵离时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求等）。

3.通知公卫绿化部和有关部门备齐各种物品及礼品，按VIP等级要求布置房间。

二、布置房间：

1.检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。

2.全面清洁房间，保证整齐清洁；房间要求景致、视野、位置都是最好的，并提前2小时准备好。

3.按照接待规格和要求布置客房。

三、检查房间：

1.在VIP到达前，领班、行政管家、大堂副理检查布置好的VIP房。

四、迎接VIP：

1.确定客人到达时间后，提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、楼栋门口迎候客人。

五、居停服务工作：

1.带客人入房后，为客人送上欢迎茶和热毛巾，询问客人有无特殊需求后方可退出房间。

2.密切关注客人动态及需求，及时提供个性化服务。

特别重要的客人应设私人管家，做好VIP客人的对客服务，随时关注客人。

六、送客：

1.客人离店时，安排服务员对房间进行快速检查或免查，并将结果马上报前台接待处。

2.相关人员在门口欢送客人。

加借物服务程序

一、准备物品：

1.接获需加借物品的通知后，清楚了解所需增加的物品种类、数量等情况。

2.准备好托盘、加借物单、便签本、笔和所需加借的物品送入房间。

二、增加物品：

1.按开门程序进入房间。

2.按客人要求将所需增加物品送入客人房间，并放置于指定位置，并让客人签字确认加借。

3.向客人解释增加物品的使用方法及注意事项。

4.如客人需要加放的物品数量过大，应按事前制定的数量限额及收费标准向客人解释，争取客人的意见并填写杂项单收取相关费用。

三、退出房间：

1.向客人道晚安或祝愿语。

四、交班记录：

1.在相应楼层的交班本上做好加借物记录，并登记好物品的名称和数量。

加床或婴儿床要求

一、客人呼叫房务中心：

1.当客人通过房务中心请求加床或婴儿床时，房务中心通过电话告知客人其费用。

前台必须通知客人支付附加加床费。

房务中心通知楼层领班，楼层服务员将加床或婴儿床送入客人房间。

二、客人直接告诉服务员：

1.如果客人直接呼叫客房服务员，应满足其需求并且通知房务中心告知收银入账，需出相应服务单给客人签名确认，婴儿床免费提供。

三、准备：

1.检查保证床或婴儿床功能完好。

准备床单、被套、枕套、棉被。

在工作间取

相应布草。

四、做床：

1.向客人问好并有礼貌地与客人确认加床或婴儿床，询问放置床（婴儿床）的位置，可以说：

女士（先生）我将加床（婴儿床）给您送来了。

您觉得放在哪里比较合适？

根据做床标准操作规程铺床。

五、客人配套物品：

1.相应地为加床客人提供其他的物品，如：

牙刷、梳子、洗发液、沐浴液、浴巾、面巾、方巾、拖鞋等物品，

六、结束：

1.工作完成后询问客人是否有其他需要，可以说：

您好女士（先生），请问还有其他需要我帮忙的吗？

如果客人需要更多客用品或毛巾，相应地满足需要。

2.退出房间，送上祝福语或告知客人如有其他需要，可致电房务中心。

保养家私和金属的程序

一、准备：

1.拿3块抹布（2块干布，1块湿布），多功能清洁剂和家具蜡、擦铜水。

二、家具抹尘：

1.将多功能清洁剂喷洒在清洁布上并且从左到右、由上至下抹家具。

重复擦拭，保证表面各处被清洁。

使用一块干净的湿布抹，确保没有清洁剂留在家具上用一块干净的干布抹去家具的灰尘。

三、擦亮家具：

1.将家私蜡喷洒一块干布上。

用布将蜡抹在家具表面按家私条纹抹。

确保覆盖表面所有的地方。

注意边缘和角落的地方。

四、清洁电话：

1.用一块干布拂去电话的灰尘。

将多功能清洁剂喷洒在一块湿布上，把电话抹干净，特别是按键和电话线。

注意：

抹布不能太湿，用一块干布抹干电话。

检查，确保它们是否运行正常。

如果有问题就更换。

将替换电话放在标准位置并且保证电话线不卷曲。

通过聆听电话声音测试它是否功能正常，然后将听筒放在适当的位置。

五、清洁金属和擦亮：

1.准备3或4块干布、清洁剂和擦铜水．将擦铜水化学制品弄在干布上。

2.将液体抹在所有物体表面上来回擦拭，后用一块干布抹表面，确保明亮和干净。

注意不要使用任何酸性清洁制品，避免损坏配件。

六、报告异常问题：

1.清洁时发现的问题或工程维修事项，要及时告知领班。

工程问题领班要开取工程维修单交于工程部，并跟进相应维修进度。

对特殊天气处理的程序

一、及时汇报：

1.当获知有特殊天气（如暴风雨、台风）时，必须及时汇报房务总监，行政管家、前厅部经理、客房领班及相关部门。

二、做好预防工作：

1.关闭所有客房门窗，检查各个阳台地漏是否畅通，防止堵塞。

2.提醒客人以防止意外情况发生。

收回所有晾晒物品。

三、在特殊天气时巡视：

1.安排专人对各区域进行巡查。

2.发现异常情况及时汇报楼层领班和大堂副理。

四、清洁工作：

1.清理所有区域卫生，清洁时放置好告示牌。

2.收回所有告示牌。

叫醒服务程序

一、客人要求叫醒服务：

1.获悉客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。

2.同客人确认叫醒服务，复述客人叫醒的时间与房号。

3.检查叫醒客房的种类和客人级别，如是VIP，必须做出特别提示。

二、通知：

1.将客人的叫醒要求转告房务中心，说明叫醒时间、房号，房务中心做好记录。

2.由房务中心将客人叫醒的时间、房号录入电脑，并确认准确无误。

三、做好登记：

1.将客人叫醒时间与房号记录在工作本上做好交班。

四、人工叫醒：

1.当电话叫醒不到时，需人工叫醒。

当叫醒完成后需回复于房务中心以确认。

擦鞋服务程序

一、收集鞋子：

1.当客人将鞋子放在壁橱的鞋盒里或需要客房服务时，将鞋子收集放置工作间。

将房间号写在一张纸上并把它放在鞋子边。

二、清洁鞋子：

1.检查鞋子的材料。

如果你不确定，与你的领班一起检查。

首先将地面垫上袋子，以免弄脏地面，然后清洁鞋上泥土。

选取刷子、擦鞋布并且使用：

为黑色鞋子使用黑色鞋膏，为棕色鞋子使用棕色鞋膏，其他的使用自然颜色，使用鞋刷和布料进行抛光。

为每双鞋子准备三种不同布料。

注意勿将客人鞋带弄上鞋油或染色。

（注意：

呢绒或反绒材质的鞋子不提供擦鞋服务，可清洁鞋子底部的污泥等）。

三、归还鞋子：

1.在鞋子清洁干净和变得光亮之后，将鞋子放回房间的鞋盒中，并为客人留言。

转房服务程序

1、客人要求转房：

1.接到客人要转房的要求时，首先应婉转有礼地问明客人需转房的原因。

2.如果房间问题是服务员力所能及的事，应尽量帮助客人解决，并做好解释，同

时上报当值领班。

2、确定：

1.确定客人确实需要转房时，通知前台。

三、转房：

1.经前台确认后，进行转房。

前台做好新房卡再将房卡交于客人换回原来的房卡，

服务员为避免客人久等，可先为客人开启房门，并协助客人换房。

四、检查房间：

1.对客人转出的房间进行检查：

房内的消耗物品、设施设备是否正常。

及时将情

况报给前台处。

2.记录好所转的房间，便于核查。

（所转的房需记录于服务员和文员交班本上面）

五、恢复房间：

1.对客人转出的房间按照清洁程序清洁，完成后交于领班核查予以放房，方便前

台售卖。

客人生病及意外受伤处理程序

1、安抚并检查客人受伤程度：

1.发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置。

2.向客人表示歉意，查验客人受伤程度，并尽量安抚客人。

3.如情况紧急，服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。

二、通知领班、行政管家和就近医院：

1.将客人受伤经过和伤势通知上级（领班、经理或大堂副理）。

2.征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到就近医院治疗。

3.维护现场秩序，避免其他无关人员围观，造成混乱。

三、送客人到医务室或医院：

1.如需要送客人到医院治疗，大堂副理安排人员护送客人并安排人员问候。

2.如客人伤势严重，应立即送医院抢救。

四、记录经过：

1.将事件的经过记录在工作本上，以便查阅。

遗留物品处理程序

1、拾获物品：

1.所有拾获的遗留物品必须第一时间汇报并上缴到房务部房务中心处。

2.拾获客人信用卡、银行卡、VIP卡等一律上交大堂副理，VIP卡等都可能含

有消费功能，必须及时上交由大堂副理联系客人领取。

3.发现箱包等无法确定里面物品时第一时间通知领班、经理、大堂副理、保

安人员处理。

二、登记：

1.所有遗留物品必须填写《遗留物品登记本》做好详细记录，包括物品名称、数

量、房号、日期、拾取人、特征等。

三、对物品进行处理：

1.若客人结帐未离店时，迅速收拾、检查客人离开的房间，发现遗留物品及时交

还客人。

2.若客人已结帐离店，则将遗留物品交房务中心，并做好详细登记，分类保存。

贵重遗留物品交于大堂副理处保管登记。

3.客人自动或接到大堂副理通知来认领失物时，客房服务员须将失物和失物招

领表送到大堂副理处，客人办理认领手续后需在遗留本上签名确认，并复

印领取人身份证，记下电话。

4.客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领。

须检验委托书及证

件，核对无误后将物品交还客人，复印认领人身份证，记下地址和电话并填写

《认领表》。

5.无论任何人，领取失物都需在遗留物本上签名确认。

四、遗留物品保管：

1.普通物品由房务中心保存放在遗留物品室，保留三个月。

2.贵重物品（钱包、银行卡、身份证、电脑）等物品交于大堂副理保存，放于贵重

物品保管室，保留一年。

3.水果和有保质期等物品，根据相应保质期保存。

双重锁及请勿打扰程序

1、确定房号：

1.早班服务员上班时，检查所负责区域的DND及双重锁的房间号码，并记录在工

作表上，多加关注。

在14：

30前将所有有“请勿打扰”而未能清洁的房间号

码，报告给早班客房领班。

二、征询客人意见：

1.在14：

30早班的房务中心文员