物业基础服务管理品质提升方案和措施.docx
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物业基础服务管理品质提升方案和措施
物业基础服务管理品质提升方案措施
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。
根据公司李总的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
(一)专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段:
09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段:
10月16日——10月30日
3、整改预防阶段:
11月01日——11月25日
4、检查验收阶段:
11月26日——11月28日
5、专项总结阶段:
12月29日——12月31日
(二)各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李
总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心
牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操
作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。
结合公司本次“质
量管理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调
动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问
题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,
不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理
论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前,项目管理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督
促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前,项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型,结合物业服务需
求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,
并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)
-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。
(评分标准见附件)
4、考评综合得分在
79分(含)以下项目的项目经理将给予经济处罚
500元,分管
各专业的项目副经理处罚
400元,部门主任
/副主任处罚
300元,班长(领班)罚款
100
元。
5、考评综合得分在80(含)-90分的项目,相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91(含)-100分的项目,项目经理将给予经济奖励1000元,项目分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分(含)以上的项目,公司追加团队奖励3000元。
★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,
为今后的工作提供经验。
成都麦高物业经营管理有限公司
项目管理中心
二零一一年九月三十日
客户服务督导评分细则
类别
项目
标准及检查内容
规定分值
评分细则
(分)
1.
有完善的内部管理制度,并上墙公示;
1.符合5分;
2.
公众制度归档及时管理规范;
5
2.每缺一项扣0.5-2
制度建设
公众制度及时更新无作废后再运行情况;
3.
分。
4.
各类制度统一纳入项目(部门)档案
/资料管理。
1.客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范;
2.建立了档案清册目录,便于查阅;
3.
1.符合5分;
档案标识美观醒目;
客户档案管理
52.每缺一项扣0.5-1
4.
客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的
分。
准确;
5.客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄。
1.
客户需求信息应及时作好登记;
客户需求信息受
2.
信息登记后应及时派工处理;
10
1.
符合10分;
理
3.
信息处理后应及时作好回访工作;
2.
每缺一项扣
1-2分。
4.
作好季度信息统计分析。
内
1.
按时召开会议(培训);
1.
符合5分;
2.
记录(签到)完整规范;
部
会议(培训)
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
管
3.
会议(培训)后有效果评估;
分。
理
4.
统一纳入部门(项目)档案
/资料管理。
1.
计划编制完整规范;
1.
符合5分;
2.
计划完成情况有可追溯性;
计划管理
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
3.
纳入项目(部门)档案集中管理;
分。
4.
统一纳入项目(部门)档案管理。
1.
有人才培养计划或方案;
1.
符合5分;
2.
有团队建设的设想(方案);
团队建设
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
3.
有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告;
分。
4.
统一纳入项目(部门)档案
/资料管理。
1.
着装统一整齐;
2.
服装整洁、佩带齐全;
1.
符合5分;
岗位形象
3.
整齐协调,精神面貌好;
5
2.
每缺一项扣0.5-2
4.
严禁佩带违反规定的饰品上岗;
分。
5.
女员工头发应束装,男员工不留长发。
1.
看见客户主动打招呼并问好;
1.
符合5分;
服务意识
2.
客户来办事应主动招呼并安坐;
5
2.
每缺一项扣0.5-2
3.
说话语气语调适中,使用普通话。
分。
现
1.
有客户投诉记录;
1.
符合5分;
2.
有客户投诉受理记录;
场
客户投诉管理
5
2.
每缺一项扣
0.5-2
管
3.
有客户投诉回访记录;
分。
理
4.
建立季度客户投诉汇总分析报告。
其
他
业
务
合计
1.
实施客户满意度调查记录;
1.符合5分;
客户满意度管理
2.
建立动态的客户意见征集库;
5
2.
每缺一项扣
0.5-1
3.
有总结分析报告(结论)。
分。
1.
有明显的标识,管理制度完善;
1.符合5分;
2.
实施统一存放管理,记录完善;
钥匙管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立钥匙清单(台帐);
分。
4.
实施专人管理,不得随意借出。
1.
有社区活动的计划(方案)、通知;
1.符合5分;
社区活动
2.
有社区活动的图片或资料;
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
有社区活动的总结性报告或记录。
分。
1.
建立空置房清册;
1.符合5分;
2.
实施专人管理;
空置房管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立定期巡查制度并有相关记录;
分。
4.
建立空置房动态管理模式。
1.
在小区开展多种经营及特约服务项目;
1.符合5分;
2.
明确收费项目及标准;
经营管理活动
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制;
分。
4.
定期编制经营情况的汇总报告。
1.
在服务中心建立项目“三公开”公示栏;
1.符合5分;
信息公示
2.
内容符合公司及项目要求;
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
公示内容应突出“统一美观、整体协调”
。
分。
1.
有费用催收记录;
1.符合5分;
收费服务管理服
2.
建立电子收费台帐;
5
2.每缺一项扣
0.5-2
务
3.
严禁现金在项目(部门)过夜;
分。
4.
严禁挪用、截留、占有公司资金。
客户关系修复与
1.
建立重点客户名单;
1.符合5分;
重点客户关系维
2.
拟定关系修复(维护)计划
/方案;
5
2.每缺一项扣
0.5-2
护
3.
作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
分。
1.
建立完善的外联单位名录;
1.符合5分;
2.
保存外联单位文件、通知或资料;
外联管理
5
2.每缺一项扣
0.5-2
3.
作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;
分。
4.
作好与外联单位的沟通协调工作。
突发应急事件处
1.
建立相关的突发事件处理应急预案;
1.符合5分;
2.
有完整详细的记录;
5
2.每缺一项扣
0.5-2
理
3.
有过程分析及处理结论报告。
分。
100
备注:
本专业版块评分占总分25℅权重。
设施设备维护督导评分细则
类
标准内容
检查内容
规定分值
评分细则
别
(分)
供电设备运行正常,限电、停
1.
管理制度齐全;
1.符合4
分;
2.
应急预案、规程等上墙制度公示;
电有通知、报告、文件,按规
4
2.每缺
一项扣
3.
运行、值班及维护保养记录完善;
定通知客户
0.2-1分。
4.
设备运行良好。
设备及高低压配电机房环境
1.
配电房整洁,安全消防警示标识齐备,机房内有
1.符合4
分;
整洁,无杂物、灰尘,无鼠、
防小动物设施;
4
2.每缺
一项扣
虫害发生,机房环境符合设备
2.
按时抄表、通讯电话畅通;
0.2-1分。
供要求
3.
非值班人员进出有记录。
电
1.
发电机上墙制度公示;
系
2.
巡检、运行记录完善;
统
1.符合4
分;
备用应急发电机状态良好,
可3.
设备完好,无跑冒滴漏现象;
4
2.每缺
一项扣
随时启动运行
4.
机房消防设施完善;
0.2-1分。
5.
发电机蓄电池电压、油位正常,通讯畅通;
6.
按规定周期试运行。
配备所需专业技术人员,
严格1.
操作人员持证上岗;
1.符合2
分;
2
2.每缺
一项扣
执行操作规程
2.
配置的设施、工具齐全、完好。
0.5-1分。
1.
管理制度齐全;
1.符合2
分;
弱电系统状态良好、运行正常
2.
电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整;
2
2.每缺
一项扣
3.
设备完整、完好,故障维护及时。
0.5-1分。
1.
工作正常,监视摄像范围正常;
监控系统设施设备运行正常,
2.
运行、值班及维修记录等完整;
1.符合4
分;
3.
设备的进入经过授权密码有有效保护;
4
2.每缺
一项扣
有记录,并按规定期限保存
4.
设备、线缆完好、可靠;
5.录象资料记录保存期
0.2-1分。
弱
限至少7天。
电
系
1.
机房干燥、整洁,安全消防警示标识齐备;
统
机房环境整洁,无杂物、灰尘,2.
机房内防小动物设施完善,设施设备运行正常;
1.符合2
分;
无鼠、虫害发生,机房环境符
3.
外来人员登记、巡检等记录完善;
2
2.每缺
一项扣
合设备要求
4.
通讯火警电话畅通,温度、湿度满足设备运行要
0.2-1分。
求。
停车场智能收费系统运行正
1.
故障记录、维修记录完整;
1.符合2
分;
常,道闸系统运行可靠,道闸
2.
道闸系统运行正常;
2
2.每缺
一项扣
栏杆完好
3.
道闸栏杆无破损。
0.2-1分。
消
1.符合2
分;
防
专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全
2
2.每缺
一项扣
系
0.5-1分。
统
电梯准用证、年检合格证、维
1.
具备电梯运行的合法性并现场公示;
1.符合2
分;
2.
资料齐全并妥善保管;
2
2.每缺
一项扣
修保养合同完备
3.
火警按钮、电话对讲按钮齐全。
0.5-1分。
电电梯按规定时间运行,安全设
1.
操作人员熟悉电梯运行管理制度;
1.符合2
分;
梯
施齐全,通风、照明及附属设
2
2.每缺
一项扣
系
2.
安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好。
0.5-1分。
统施完好
1.
轿厢、井道、机房保持清洁,防鼠设施完好;
1.符合2
分;
轿厢、井道、机房保持清洁
2
2.每缺
一项扣
2.
井底无积水、垃圾等。
0.5-1分。
电梯由专业队伍维修保养,
维1.
有电梯维保外包监管制度,签订维保合同;
1.符合2
分;
2
2.
每缺
一项扣
修、保养人员持证上岗
2.
维保单位定时保养记录齐全。
0.5-1分。
1.
设备故障维修及时,监管到位;
1.
符合3
分;
2.
故障维修记录、巡检记录完善;
故障维修及时
3
2.
每缺
一项扣
3.
运行平稳、正常,无异响、异味;
0.5-1分。
4.
按要求实施日常巡查。
1.
规程/制度完善、上墙公示;
1.符合3
分;
运行出现险情后,应有排除险2.
有应急操作预案;
3
2.
每缺
一项扣
情的应急处理措施(预案)
3.
通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上
0.5-1分。
易取用处。
1.
机房内消防设施完好,标识、标牌齐备,有限重
1.
符合2
分;
标识;
电梯机房环境符合要求
2
2.
每缺
一项扣
2.
机房内防小动物进入设施完善;
0.2-1分。
3.
通讯畅通;4.非值班人员进出有记录。
1.
规程/制度完善,上墙公示;
1.符合2
分;
建立用水、供水管理制度,给、2.
运行记录、巡检记录规范、及时;
2
2.
每缺
一项扣
排水设施设备运行正常
3.
设施设备运行正常;
0.2-1分。
4.
机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。
1.
泵房标牌齐全、醒目;
设备房内设备、阀门、管道工
2.
记录规范、完整;
1.
符合4
分;
作正常,无跑、冒、滴、漏现
3.
泵房清洁,设备、阀门润滑良好;
4
2.
每缺
一项扣
象
4.
设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏,
0.5-1分。
泵房内管道介质流向清楚。
二次供水设施设备清洁、
运行1.
供水管道、水泵清洁卫生;
1.1.
符合2分;
2
2.2.
每缺一项扣
正常
2.
设施完好、运行正常。
0.5-1分。
给给水管网:
限水、停水有通知、1停水、限水应及时通知客户;
1.符合2
分;
2
2.
每缺
一项扣
排报告,并按时通知住客户
2.
停水、限水有通知、报告。
0.2-0.5
分。
水
系
1.
排水系统通畅,雨水口、雨水斗完好无堵塞;
统
2.
天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮
排水系统通畅,汛期道路无积
物;
1.
符合5
分;
3.
各类井盖、井裙完好,标识清晰,井与井盖标识
5
水,地下室、车库、设备房无
相符,井盖与井裙配套,井盖盖放规范;
2.
每缺
一项扣
积水、浸泡发生
0.5-1分。
4.
道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸
泡发生;5.雨、污水泵设备运行正常,有定期检修
计划、记录。
遇有事故,维修人员在规定时
1.
遇有紧急事故,维修人员在规定时间内进行抢修;
1.符合3
分;
3
2.
每缺
一项扣
间内进行抢修
2.
事故报告表及维修记录齐全。
0.5-1分。
1.符合2分;2.
制定事故应急处理方案
制定事故应急处理预案,并制定责任人。
2
每缺一项扣0.5-1
分。
共共用配套服务设施完好,
无随钢栏杆无脱落、锈蚀,安装牢固;钢构件无锈蚀、
1.符合3
分;
3
2.
每缺
一项扣
用意改变用途
脱落。
0.2-0.5分。
设
施
1.符合2
分;
管共用管线统一下地或入公共
室内外公共区域无私拉乱接现象。
2
2.
每缺
一项扣
理管道,无架空管线,无碍观瞻
0.5-1分。
1.符合3
分;
道路、楼道等公共照明完好
公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。
3
2.每缺
一项扣
0.5-1分。
管理范围内的道路通畅,
路面
1.符合2
分;
1.
道路畅通、路面平坦;2.发现损坏及时修补。
2
2.每缺
一项扣
平坦
0.5-1分。
1.
房号、单元标识及园区导识标牌醒目;
房
2.
标志无缺损;
1.符合4
分;
屋标识、标牌齐全醒目、管理完
3.
平面图和路标清楚,无损坏;
4
2.每缺
一项扣
管善
4.
工程档案资料规范;
0.5-1分。
理
及
5.
设备设施台帐完善。
维
1.
签订管理规约;
1.符合4
分;
修
无违反规划私搭乱建,
无擅自
2.
发放用户手册;
4
2.每缺
一项扣
护
改变房屋用途现象
3.
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