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82酒店人力资源管理问题研究
辽宁省高等教育自学考试人力资源管理专业(本科段)
毕业论文
沈阳大学
论文题目:
酒店人力资源管理问题研究
学生姓名:
李子轩
准考证号:
010410100301
指导教师:
许新
完成日期:
2011年9月5日
酒店人力资源管理问题研究
内容提要:
随着全球化经济的飞速发展,酒店行业做为国家的第三大产业也发展的甚是迅猛.酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高全体员工的素质,使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。
现代酒店在市场上的竞争相当的激烈,要想强占市场必须拥有强大的实力。
目前酒店的经营管理在发生的深刻的变化,酒店开始要求员工更广泛的,更积极的投入到酒店的运作中来,并通过员工不断的学习和自身能力的提高,来达到酒店的繁荣和发展的目标.本文通过对酒店人力资源管理的研究,发现管理方面存在一些问题,并针对所出现的问题,提出一些合理化建议。
关键词:
人力资源管理酒店人力资源人力资本
Abstract:
Withtherapiddevelopmentoftheglobaleconomy,thehotelindustryasthecountry'sthirdlargestindustryalsoisdevelopingveryrapidly.Hotelindustryisapeople-centered,thehotelmanagementinthefinalanalysisistherightpeoplemanagement,usethescientificmethodhotelhumanresourcesforeffectiveuseanddevelopmentinordertoimprovethequalityofallemployeestomakethemostoptimalcombinationtomaximizethepositive,therebyimprovingthequalityofallemployeescontinuouslyimprovetheworkefficiency.Modernhotelinthemarkettocompetefairlyintense,inordertooccupythemarketmusthaveastrongstrength.Atpresentthehoteloperationandmanagementoftheprofoundchangesintheevent,thehotelbegantorequireemployeestobroader,moreengagedintheoperationofthehotelto,andthroughcontinuouslearningandtheirownstaffcapacity,toachieveprosperityanddevelopmentofthehotelobjectives.Inthispaper,thehotelhumanresourcesmanagement,thestudyfoundthattherearesomemanagementissues,andaddresstheproblemsandputforwardsomereasonablesuggestions.
Keywords:
:
Humanresourceadministration;Hotelhumanresource;Humancapital
目录
前言……………………………………………………………………………………1
正文……………………………………………………………………………………1
一、酒店人力资源管理的概述………………………………………………………1
(一)酒店业人力资源管理的含义…………………………………………………1
(二)酒店业人力资源管理的内容…………………………………………………1
(三)酒店业人力资源管理的重要性………………………………………………2
(四)酒店业人力资源管理的发展历程……………………………………………2
二、目前酒店人力资源管理存在的问题……………………………………………3
(一)员工素质低引起的服务质量问题……………………………………………3
(二)由员工跳槽引起的人才流失问题……………………………………………3
(三)传统薪酬理念调动不了员工的积极性………………………………………3
(四)员工培训往往达不到预期效果………………………………………………4
(五)重组织,轻个人………………………………………………………………4
三、酒店人力资源管理问题存在的原因……………………………………………4
(一)舍不得投入……………………………………………………………………4
(二)害怕下属成长起来对自己有威胁……………………………………………5
(三)花力气培训下属后,害怕其“飞走…………………………………………5
(四)企业短期行为严重,急功近利………………………………………………5
四、酒店人力资本投资分析…………………………………………………………5
(一)投资形式分析…………………………………………………………………5
(二)投资困境………………………………………………………………………6
五、酒店人力资源管理的相关措施…………………………………………………7
(一)以酒店的发展为依托,建立有效的培训体系………………………………7
(二)创新管理方式,合理招聘员工………………………………………………8
(三)加强对酒店中层管理者的管理………………………………………………8
(四)建立合理的薪酬体系,对员工进行有效激励………………………………9
(五)加强与员工的沟通,共建酒店的“心理契约”…………………………11
结论…………………………………………………………………………………13
参考文献……………………………………………………………………………14
前言
旅游业迅猛发展,宾馆酒店业蓬勃兴起。
市场竞争的加剧,促使酒店管理者向科学管理要效益。
探讨现代酒店业科学管理的途径,强化管理效果是当务之急。
酒店业是劳动密集型行业,服务质量是经营管理水平的标志,而从业人员的管理又是服务质量的保证。
现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点,又存在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素,从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成为酒店经营成败的关键因素。
传统的静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化,应运而生的是在动态环境中,既重视人事管理实务,确保人与工作的最佳组合,更重视员工的社会心理因素,采用现代领导科学手段,有效激发员工积极性和创造性,发掘员工的潜能,将员工看作是一种资源去管理,去实现酒店目标的经营管理方法。
酒店业是中国最早对外开放的行业之一,自从20世纪80年代开始,就有外资进入中国酒店业,如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了,而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。
国外酒店管理集团由于起步早,管理科学、形成了先进的管理制度和经营方式,是一笔宝贵的财富。
一、酒店人力资源管理的概述
(一)酒店业人力资源管理的含义
人力资源管理,就是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。
根据定义,我们可以从两个方面来理解酒店人力资源管理,即:
第一对人力资源外在要素--量的管理。
对人力资源进行量的管理,就是根据人力和物力及其变化,对人力进行恰当的培训、组织和协调,使二者经常保持最佳比例和有机的结合,使人和物都充分发挥出最佳效应。
第二对人力资源内在要素--质的管理。
主要是指采用现代化的科学方法,对人的思想、心理和行为进行有效的管理(包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理),充分发挥人的主观能动性,以达到组织目标。
二、现代人力资源管理与传统人事管理的区别现代人力资源管理,深受经济竞争环境、技术发展环境和国家法律及政府政策的影响。
它作为近20年来出现的一个崭新的和重要的管理学领域,远远超出了传统人事管理的范畴。
(二)酒店业人力资源管理的内容
酒店为适应内外环境的变化,依据企业总体发展战略,并充分考虑员工的期望而制定的企业人力资源开发与管理的纲领性长远规划。
人力资源战略规划是企业人力资源开发与管理活动的重要指南,是企业发展战略的重要组成部分,也是现代企业发展战略实施的有效保障。
岗位分析与岗位评价是企业人力资源管理的基础工作。
岗位分析就是对企业所有工作岗位的特征和任职要求进行界定和说明,岗位分析的结果是形成每一个工作岗位的职位描述、任职资格要求、岗位业务规范;岗位评价是对企业各工作岗位的相对价值进行评估和判断,岗位评价的结果是形成企业不同工作岗位的工资体系。
岗位分析和岗位评价就如一个产品的说明书和产品标价,使员工“明明白白工作”、“清清楚楚拿钱”。
酒店人力资源管理的核心业务包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理。
招聘是人力资源管理核心业务的首要环节,它是企业不断从组织外部吸纳人力资源的过程,它能保证组织源源不断的人力资源需求;培训是企业人力资源开发的重要手段,它包括对员工的知识、技能、心理素质等各方面的培训,它是企业提升员工素质的重要保障;绩效考核是指运用科学的方法和标准对员工完成工作数量、质量、效率及员工行为模式等方面的综合评价,从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整,绩效考核是实施员工激励的重要基础;薪酬管理是企业人力资源管理的一个极为重要的方面,它主要包括薪酬制度与结构的设计、员工薪酬的计算与水平的调整、薪酬支付等内容,它是企业对员工实施物质激励的重要手段。
(三)酒店业人力资源管理的重要性
人是企业拥有的重要资源,也是企业的核心竞争力所在。
美国管理学教授劳伦斯.S.克需曼曾经说过:
“人是一切企业竞争、发展的控制因素。
”随着企业对人力资源的利用和开发,企业的决策越来越多地受到人力资源管理的约束。
目前人力资源管理逐渐被纳入到企业发展战略规划中,成为企业谋求发展壮大的核心因素,也是企业在市场竞争中立于不败的至关重要的因素。
人力资源管理在企业管理中发挥着越来越重要的作用。
人力资源管理在实际运作中需要不断创新,其核心是在企业管理中如何最大限度地调动员工的积极性。
根据企业自身情况,建立行之有效的鼓励员工创新的竞争机制才是人力资源管理的根本所在。
(四)酒店业人力资源管里的发展历程
中国酒店业经历了如下四个阶段:
1、1980年以前萌芽阶段
1949年新中国成立以后,人民政府对一些老酒店进行整顿和改造,积极筹建新型酒店,1979年政府批准了第一批合资项目,开始了第一批合作酒店的建设。
总体数量少、设施陈旧、功能单一、条件简陋、全国地区性分布不平衡,是这一时期的主要特点。
1980年至1982年是起步阶段。
通过引进外资,逐步兴建了一大批中外合资、中外合作酒店。
2、1983年至1993年高速发展阶段
国家提出了发展旅游服务基础设施建设,实行“国家、地方、部门、集体、个人一起上,自力更生和利用外资一起上的方针,国内外各种渠道的资金投入酒店业,到1993年达到高潮。
3、1993年至1998年回落阶段
酒店业逐步完成其利润平均化过程,建设高潮开始回落,同时由于市场不景气、经营不善等方面原因的促动下,盲目建设的恶果已开始凸现,酒店业的利润率逐年下降,1998年全行业出现负利润现象。
4、1999年至今的恢复上升阶段
在国内旅游经济热潮的快速崛起以及来华旅游和进行商务活动的客源数量持续增长的带动下,经历了1998年的全行业效益大幅度滑坡之后,国内酒店业的客房出租率开始回升,但由于行业内的竞争日益加剧,平均房费下降,全行业的赢利没有达到同步增长。
至今,酒店业在产值、经济增加值、就业以及税收方面已成为经济主要贡献力量,在经济体系中占有重要的地位,成为我国积极推动和扶持的朝阳产业,同时,正式因为中国酒店业从一开始就是改革开放的窗口行业,所以与一般产业中管理滞后的状况形成鲜明对照的是,我国酒店业的管理处于与国际先进水平基本接轨的状态。
。
在一定意义上可以说,我国的酒店业是国民经济中管理制度最严密,员工队伍整体的职业素质最高、管理标准与国际水平基本同步、管理手段最先进的产业之一。
按照一般规律和国际经验,在工业化中后期,提高资源利用效率、促进国民经济增长将更多依靠管理要素的投入,我国应对“人世”挑战的最重要措施也在于完善和改进管理,提高经济系统的宏、微观管理水平。
实际上在过去一些年中,我国的酒店业客观上已经在国民体系中发挥现代化管理、国际化管理示范作用。
二、目前酒店人力资源管理存在的问题
(一)员工素质低引起的服务质量问题
尽管中国酒店从业人员的素质有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。
主要原因是员工学历普遍偏低,没有掌握必备的技能,如外语;而且由于传统观念的影响,大多数员工对本职工作没有认同感,认为是伺候人的行业,缺乏相应的职业道德和职业修养,由此导致服务态度、服务技能难以令人满意-因此,酒店业员工素质亟待提高
(二)由员工跳槽引起的人才流失问题
由于现在酒店用人制度的开放性与灵活性,使得员工流动率一直较高,虽然到了90年代所下降,但另一种现象的存在也令人担忧,那就是流失主要集中在中高层员工中,尤其是大学生跳槽的比例极高,致使许多酒店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生,也不愿要大学生。
这对本身员工素质不高的酒店业来说无疑是雪上加霜,恶性循环。
此外,就目前而言,中国酒店管理人才的真正成熟还需要很长一段时间。
虽然很多管理人才都具有比较丰富的实践经验,但由于总体上受教育水平不高,在决策能力.管理能力和总体战略的把握上还有待于进一步提高。
尤其是缺少那些有海外留学和工作经历,对东西方制度和文化都有较深理解的高级人才。
(三)传统薪酬理念调动不了员工的积极性
首先,薪酬调查范围狭窄,调查数据缺乏真实可靠性,目前很多酒店在薪酬调查上只能粗线条地观察市场总体行情,收集的资料缺乏真实可靠性,使得薪资水平的确定缺乏科学性。
其次,没有科学的职位评价体系,企业通过职位评价确定职位和工资等级,但在实际操作中,很多酒店管理者,凭借其是资产所有者或使用权的拥有者而建立的行政权威和自身管理经验,主观设定职级职位,一个人制定本企业的薪酬制度。
在企业员工相对价值定位上,人们一般以管理职位的高低来判断他们对企业贡献的多寡。
因此,企业内的管理岗位成为各级各类员工的生涯发展目标。
但是,“长官”意识的影响,有些岗位,管理者认为很重要,职级定得很高,事实却并非如此;有的岗位职级定得较低,但以该职级的薪酬在市场上根本无法录用到合适人才。
此外也有一些企业只用简单排序法排出等级,将同等级同类别的职位归类归档。
这些不科学的职位评价,体现不了员工薪酬的内在公平。
同样,单一的“官本位”或管理“职业锚”通道,必然会使企业高素质员工的生存与发展空间大受约束和限制,会诱导企业差不多所有颇具发展潜力的员工首先考虑将其全部精力倾心于职务的晋升上,从而使企业高素质员工的生存与发展空间大为“缩水”。
薪酬管理有很大的随意性,即人治局面。
往往主管一句话决定了工资等级晋升,奖励幅度等问题,缺乏科学的程序和制度。
(四)员工培训往往达不到预期效果
员工总是满怀信心地想大干一场。
但不久,他们就会发现其实一切都没有改变,矛盾还是旧矛盾,自己也还是自己,没有人会觉得他通过培训改变了什么,也没有人相信他能给酒店带来什么改变。
很快,参加培训的员工感觉受到挫折,工作状态甚至还不如参加培训之前。
之所以产生这样的情况,就是因为这种培训是孤立的、零碎的,与员工的实际环境相脱离。
对一个员工来说,70%的能力释放要依赖于他所处的环境。
换言之,如果一个员工不能够较大限度地发挥自己的才能也是环境造成的,是管理者所营造的环境不能够让受到培训的员工释放他的培训成果。
这样的结果,不仅浪费了资源,员工也没有受益,企业更没有得到回报。
(五)重组织,轻个人
我国酒店普遍存在的问题,特别是在一些国营的老酒店尤为突出,酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营收,完成上级给予的任务,完全忽视了对下属员工的培养,重视组织的发展,轻视了下属员工的个人发展;重视对下属员工的管理,轻视了对下属员工的开发;重视员工对组织的贡献,轻视了对员工个人的需求。
承认人力资源的作用与地位,视人力资源为组织最重要的资本,是许多饭店的共识。
但仍有一些饭店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中的投入要素,注重的是人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。
在个别饭店还存在着严重的、单方面的“权力”观念和“恩赐”观念。
三、酒店人力资源管理问题存在的原因
(一)舍不得投入
酒店现行的人力资源管理制度不完善,仅在员工的劳动时间、酒店卫生防疫等经营业务方面作了具体规范,在组织机构、人才培养、人才流动、教育培训、员工激励、社会保障、医疗卫生、福利待遇等相关方面未作具体规范和约束,政策和制度上不能明确促使员工队伍的相对稳定,由于人才队伍的不稳定性,必将带来酒店无形资产的流失和高筑巨额的机会成本。
(二)害怕下属成长起来对自己有威胁
目前酒店管理和酒店服务水准日益提高。
主要经营者对培训工作的必须性认识不够,酒店文化与经营业绩的认识不足;培训理念和培训方法简单,培训手段和培训模式相对落后,培训内容针对性不强,层次低。
部分管理者对员工的培训意识不是很强,有一种小农意识,担心员工会对自己造成威胁.
(三)花力气培训下属,害怕其“飞”走
原来的酒店人力资源来源于三个渠道,一是外部引进;二是职业学校;三是人才市场。
从专业来看,从事厨师队伍和服务员队伍人才居多,而从事酒店管理、财会、法律的等专业极少。
从文化学历来看,高中、初中生居多,大专、本科生较少,既懂酒店专业又懂经济管理的复合型人才几乎没有。
随着现代酒店业的发展,在经营管理人才中,管理人员和厨师管理人员都具有一定的实用专业,并毕业于相关学校,其它管理人员接受系统教育,酒店管理、酒店服务对口专业人才越来越多。
酒店的经营者担心留不住人,最后造成损失。
(四)企业短期行为严重,急功近利
有些酒店只注重指标、经济效益,人力(才)资源的规划、引进和培养、开发等放到从属或者不重要的地位。
只是追求短暂的利益,而不注重长远的发展。
四、酒店人力资本投资分析
(一)投资形式分析
在分析人力资本的形成过程时,着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。
职工通过在生产中或工作中学习新技术,能增加自身的人力资本存量;通过对职工的在职培训,则更能增加职工的人力资本存量,从而提高劳动生产率,这对职工和提供培训的企业都是有利的。
在职培训分为三种:
第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训,也称为一般培训,职工接受培训获得的知识和技能,不但对本企业有用而且对其他企业也有用;第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训;第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。
后两种培训称为特殊培训,即接受培训的职工所获得的知识和技能,只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。
饭店业内培训也包含这三种培训。
一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等,这些培训的成本投入者为员工本人,作为他进入饭店的资本。
这种一般培训应主要由饭店服务行业组织,成本由个人负担。
在这些一般性培训中,我国目前缺乏的是饭店服务员(包括前台、餐厅、客房等服务人员)、主管、经理人员的上岗培训,这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训,而是面向社会的,是饭店各类人员的后备培训。
这种培训的目的,一是减少饭店培训成本投入,提高饭店培训的积极性;二是为饭店准备就业队伍,既提高饭店经营发展能力,又为社会培养专业性人员,提高社会就业能力。
这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策,对饭店发展是一种促进。
目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏,无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性,限制了饭店业人力资本总量的发展,对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。
饭店也要提供一部分一般性培训,比如与本饭店计算机系统相关的计算机应用能力的培训,管理人员的管理人员的交流学习等,但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质,主要为本企业服务。
特殊培训毫无疑问主要由饭店提供,比如本饭店的经营理念和战略,各种规章制度,特殊要求的技能等培训。
这种培训要紧扣工作分析,以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。
对于特殊培训,饭店培训的积极性比较高,培训效果也比较好。
(二)投资困境
1、饭店员工流动频繁
饭店员工流动分为饭店业内横向流动和跨行业流动两种。
第一种流动,根据人力资本理论,是人力资本投资的内容之一,合理流动有利于行业内劳动力的调剂,充分发挥现有人力资源的优势。
第二种流动,不仅对饭店而且对整个行业都是一种损失。
频繁的流动,饭店人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本,减少了投资收益,削弱饭店办培训的积极性。
饭店一般培训由行业提供,成本个人负担,是减少饭店损失的一种方法。
2、培训师资力量不足
这也是困扰饭店培训的一大难题。
目前我国饭店的培训师资队伍有三类:
一类是大专院校的教师和专业研究者,理论知识较丰富,但缺乏实践的结合;第二类是饭店中的管理者和业务能手,有实践经验,但缺乏系统、科学的理论知识;第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。
我国现状是一、二类师资不少,第三类师资相对缺乏。
比较理想的状况是,由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训,把他们培养成为第三类人,并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍,持证上岗,拓展饭店员工的发展道路,同时留住行业人才。
3、缺乏科学的绩效评价体系
这是饭店引入人力资本概念的难题。
有投资就要有收益,饭店培训总体缺乏科学的投入产出量化指标,这淡化了培训的效果。
而饭店间的激烈竞争,日益成熟和不断变化的客源市场,对个性化服务要求越来越多,对饭店业的员工素质培训提出了更高要求,要求培训从技能型转化为技能、素质并重,但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。
五、酒店人力资源管理的相关措施
(一)以酒店的发展为依托,建立有效的培训体系
1、以提高酒店服务质量为向导,以需求分析为前提
酒店近年来员工流失,特别是一线员工流失现象比较严重,而新进店员工的服务质量也有待提高。
培训是酒店改进服务质量过程中最重要的方面,是全面质量管理成功的基础。
因此,酒店培训应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容。
质量出现问题后及时培训,在改进过程中做好跟进培训。
在培训中要明确重点,比如,对新员工要加强酒店理念、规章、制度、设施设备的使用与保养以及相关的服务技能的培训;对领班以及主管以上的管理人员的培训要集中在现代酒店管理知识和案例等方面;对一线员工则进行如何提供优质服务进行英语达标等训练。
培训使员工不断加强服务意识,提高服务技能,掌握沟通技巧,通过不断提高业务素质和工作绩效水平满足客人的需
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