最新客服日常运营方案培训资料.docx
- 文档编号:9286021
- 上传时间:2023-02-04
- 格式:DOCX
- 页数:5
- 大小:16.83KB
最新客服日常运营方案培训资料.docx
《最新客服日常运营方案培训资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《最新客服日常运营方案培训资料.docx(5页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
最新客服日常运营方案培训资料
客服日常运营方案
一、总论
二、客服工作职责
三、客服日常行为规范
四、客户异常问题处理及规范
五、客户的管理
一、总论
在需求导向市场,竞争日趋激烈的今天,客户的满意才是企业效益的源泉,建立以客户为导向的市场机制显得更加重要,客服不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息,是公司品牌服务的重要端口,更是建立公司系统反馈的重要环节。
二、客服工作职责
1、客户(司机)信息的分类、整理及收集
a.客户的分类:
根据渠道、地域、合作方式的不同,将客户进行分类并且整理归档;
b.客户资料的收集:
线上线下推广、400电话以及其它渠道
2、客户(司机)电话回访及信息的反馈
a.电话回访:
根据业务同事反馈的表格,将有意向的客户进行电话回访,并且邀约至现场培训上岗
b.信息反馈:
根据客户的反馈信息,将客户档案进行更新
3、客户(商家)的投诉记录及处理并且反馈
a.获取客户的投诉信息,及时处理,填写客户投诉信息表,定期汇总上级部门
4、调配车辆(派单)
a.商户APP下单后,根据商户选定的车型进行分配车辆
5、订单异常处理及退款
a.订单异常处理:
在运输过程中出现货物破损、货物遗失等异常情况,将第一时间反馈处理
b.订单退款:
商户通过APP下单后,若有特殊原因需取消退款,可致电400电话
6、异常客户的预警
a.根据客户的定期回访,对客户的异常信息进行收集及时汇报相关部门。
三、客服日常行为规范
1、接听电话注意事项和基本礼仪;
2、熟悉公司业务,掌握产品知识和业务知识;
3、对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情
4、认真按照操作流程工作,认真填写相关记录,发现异常情况及时向领导报告;
5、做好相关的记录表格和客户档案管理
四、客户异常问题处理及规范
1.投诉处理操作流程
适用范围:
用于所有客户投诉的处理
职责:
客服人员负责此流程的执行,当异常问题产生时,客服主管为第一责任人,市场部经理负责对此制度的监督和执行
处理流程
责任人
投诉处理流程图
运作时效
相关记录
关键控制点
客服专员
异常情况收集
↓
第一时间
情况汇报表
客户信息准确、及时、事件真实情况
客服主管
反馈、记录事件
↓
10分钟内
情况汇报表
1.客户信息准确、及时、事件真实情况
2.向上级及项目负责人报告事件
客服主管
分析原因、上报情
况及处理方案
↓
第一时间
情况汇报表、相关产品或单据
1.调查问题出现的原因
2.分析关键点
营销总监
情况了解、处理方
案决策
↓
第一时间
情况汇报表
如有重大情况上报
客服主管
处理投诉
↓
收到处理意见
电话或邮件等
以解决问题为出发点,迅速及时,注意表达技巧。
及时进行应急措施或方案的执行,与客户保持良好的沟通。
客服主管
跟进处理
↓
持续性
跟进记录
在事情的整个处理过程中信息是动态的,集中,准确,及时的。
客服主管
处理完毕
异常情况
处理完毕
异常情况汇总表、
处理报告
书面报告要定期在公司报告,对经验及教训要学习。
2.处理操作规范
1 以公司利益为基础,以客户的满意为导向;
2 明确各部门职责,明确分工;
3 注重沟通礼仪、行为,处处体现品牌精神;
4 不做有损公司利益的言行;
5 沟通及时、高效、准确;
6 处理结果应填写客户投诉处理表格;
五、客户的管理
客户的管理是企业销售管理循环的基础,客户的管理帮助更好的挖掘新客户,保留老客户,提供更优质客户服务,进一步提升客户与企业的关系,是企业生产和发展的有力保障!
1.客户管理的原则
1 动态管理:
定期对客户资料进行更新,持续跟进,保持客户关系管理的动态。
2 突出重点:
重点客户的跟进与维护。
3 灵活运用:
定期与有关销售及业务人员。
对客户信息进行讨论与分析,为销售及客户的管理提供保障,提高效率。
2.客户的分类
根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进行分类。
客户管理
客户类型
合作时限(年)
产品类型
满意程度
品牌忠诚度
渠道客户
(开发)
1
--
A
--
2
--
B
--
3
--
C
--
终端客户
(商户及司机)
1
--
A
--
2
--
B
--
3
--
C
--
3.定期回访
根据客户的分类对客户进行定期的回访,以便及时发现客户需求,满足需求。
4.客户的评估
根据合作期限,产品类型,满意程度,品牌忠诚度,回访档案等资料,对客户进行数据分析与评估,实现科学数据化管理。
5.客户管理报告
通过对客户定期的评估与分析,出具相应管理报告,上报营销中心,为公司的营销推广和客户的维护提供准确的数据。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 最新 客服 日常 运营 方案 培训资料