客服话术.docx
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客服话术.docx
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客服话术
淘宝客服售前环节销售话术引导
专业
亲切
判断
引导
催付
印象(结束)
一,接待:
一个合格的客服在接待中首选要会议价,不是机械性的回复简单的是或者不是:
客服在接单过程中经常会遇到一些议价的问题,大多数卖家都是不太喜欢议价这类顾客,其实顾客议价是一件好事,说明这个顾客对产品还是比较认可的所以会来讲讲价,如果对产品没兴趣可能连讲价的机会都不会给我们。
在接待过程中有很多顾客会先讲价有时候会遇到那种讲价讲一天半天的对我们卖家来说非常被动,那么在这个时候可以先引导顾客拍下我们的宝贝我们掌握主动权,顾客肯拍下大多是能够认可我们的产品价格。
(举例:
您好亲,您可以先提交一下您的订单我看下呢。
)
顾客拍下后我们掌握了主动权可以进行展开攻击了,第一步,根据客户的购物信息,和聊天过程中的语气来判断顾客是男性还是女性。
是爽快的,还是墨迹的客户。
第二步就根据客户的特点采取应对措施。
1,女性,一般都是爱贪小便宜,采取搜藏一下店铺送个小礼物,5分好评返5元优惠,这类小便宜进行应对,聊天中客服的语气也应该以男客服比较阳刚的花语,所谓异性相吸吧。
成功率会大大的提升。
2,男性,一般比较理智,讲价过程中我们可以用女生的语气进行聊天,采取撒娇,套近乎。
如果遇到顾客调戏要照片的,可以XX一下(……)取得客户的信任一般都会成交,而且会成为忠实客户。
3,爽快类型的,这类一般是比较有钱,不爱啰嗦的,对待爽快型客户,采取爽快型应对,比如店铺有满十送一呀,满300减30这类活动要做到该给就给,不占客户的便宜,客服的重要职责之一也要保证顾客的利益,不然客户怎么会成为忠实客户呢?
4,墨迹类型的,这类一般是没钱的,比较吊丝类型的,一般会砍价猛砍,绝不手软,这类
顾客可以采用装可怜,请示领导,老乡情节,偷偷给的优惠让客户保密呀,等等这种方式拉近客户的距离,跟客户站在统一战线让客户觉得站了大便宜,会促进一大半的客户成交。
举例1. 亲,您稍等我请示一下我们领导;麻烦您收藏一下我们呢我好找个理由跟领导砍价
1分钟后,您好亲,跟领导墨迹了半天,终于答应给您在优惠5块钱,您直接付款就可以了呢,收到货后联系我们给您返款到您支付宝账号。
举例2,您好亲,这个是最低价了呢,在优惠我要被罚款了撒,要不我偷偷的给您优惠5块钱吧,您不要告诉其他人哈,不然我要被领导罚款了。
举例3,哎呀亲,您是山东青岛的呀,我也是青岛的老乡呀,这样吧老乡,我偷偷的给您优惠5块钱吧,您可别跟别人说哈。
方法很多很多,不在这里一一举例了。
5,还有一类特殊顾客(大客户类型),客户来了要1万块的货,给便宜不?
给优惠不?
这个当然要给,怎么给呢,给多了吧,确实利润比较低,给少了吧,怕客户跑了。
应对方法,截图,接几张最近购买的大单子2万块的或者更大的单子给客户看下,先让顾客降低一下自己的位置(您看,这个是2万块的订单我给他的单价是30块钱一个,给您同样也给这个单价,这个价格不是普通VIP的价格是给您的工程特价)一般做到这里单子就差不多能成交了,比他大的单子也是给的这个价格就能很好的让顾客认识到这个产品真的是很便宜了,这个大单哪里来?
这里先不说,等下解释。
如果碰到大单上面方法不管用了,有没有更好的方法?
有,当然有。
就是留下联系方式,电话沟通,(亲,这样吧,您说的这个价格太低了我做不了主,要不您跟我们销售总经理联系一下,130000000这个是他的电话)电话当然是客服自己的了呵呵,冒充的,一般电话接通后以总经理的语气在稍微优惠一些就可以搞定,屡试不爽呀。
二:
客服接待中的措辞要准确恰当:
例如:
偏远一些的省份不在包邮范围,客户拍下了这款产品要包邮怎么回答?
1,亲,您的地区不在我们包邮范围内哦。
2,亲,您这里我们仅收取部分运费,我们公司补贴一部分,给您优惠一部分,价格改好了您看下呢。
第一个回答:
有些顾客会有种地域性歧视的感觉,心理难免会想北京都包邮了内蒙距离北京也才没多远,不给包邮明显的地域歧视吗!
第二种回答:
可能效果就是让客户觉得,确实可以理解,店家支付了一部分了,我也不差这一点运费。
例如2:
我们的一款产品质保八年;
1,亲,咱们产品质保八年,正品保障。
2,亲,咱们这款灯保用八年,官方正品,您尽管放心使用。
第一个,质保是一个比较模糊的概念,没有保用八年更实际一些。
所以措辞相当的重要。
三:
售后
作为客服要会合理的处理售后问题,自己的客户发生的售后问题不要急着转到售后部去,可以先了解一下情况,有可能是一个螺丝钉的问题,了解情况后给出客户解决方案,售后如果处理好了顾客就会更加的忠实,可以直接吧需要的结果跟售后部门沟通(比如:
补发,换货,等等一些简单的问题)这样客服的形象会在顾客心目中更加的信任。
四,维护。
客户需要维护吗?
当然需要,怎么维护?
一般都是群发祝福短信,发促销短信,等等。
我们的作法是,吧客户归档分析,客服自己管理自己的顾客,我们会总结出固定顾客的购买频率,比如一个月的1号采购一批,我们会在没个月的一号给客户旺旺留言,打个电话,问问最近怎么样,需不需要采购了,废话尽量少说。
简单明了的了解客户使用产品的效果,有什么建议,最新需不需要采购。
等等一些明确的问题,毕竟每个人的时间都是非常宝贵的。
五,总结;
想要客服服务好客户,我们服务客服的人员要服务好客服,让客服快速的成长起来,保持良好的心态,每天开开心心的接待每个顾客。
客服提升了—转化率高了—订单量大了—搜索权重大了—流量多了—客服收入高了也受到激励了 就形成了一个良性循环。
网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字丶图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品丶物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。
为了提高大家咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
1提高销售技巧
客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑惑,从而促成交易。
①快速回答:
重视黄金6秒回复及时才能给客户留下印象。
②善用“啊丶呢”等语气简单生硬会影响客户体验
③像朋友一样,跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。
④了解产品:
熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。
⑤沟通时搭配合适的旺旺表情:
给亲和力加分,拉近距离,有利于促成交易。
一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。
这个岗位的最高原则是:
让顾客舒心丶放心,最高标准:
隔着电脑屏幕也能听到,看见脸上的微笑。
2善于推荐产品
①七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果的
②提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求
③熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户需求
④推荐是要站在对方的角度,想朋友一样建议
⑤有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识
3有效促成交易
下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法,前提条件法,询问法和yessit法。
①利益总结法:
总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决要点:
调理清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。
②前提条件法:
提出一个特别的优惠条件,如赠送店铺优惠券再送一份小赠品。
要点:
配合店铺的促销政策。
③其他原因还包括:
客服对产品丶流程的了解程度,接待能力,离开电脑的时间等等。
我们都可以进行相对应的调整和规范。
3客服的服务态度
客服,顾名思义就是为客户提供服务人员。
所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养,其实客服做的时间久了,遇到各种各样的客户,避免会磨去我们最初的那份耐心,如何帮助客服缓解压力,解除心理疲劳也是我们大家考虑的,闲暇之余逛逛微博,阳光的下午听听音乐,疲劳的时候给大家讲个小笑话。
。
。
。
及时帮助我们的客服调节心情,得到要比我们付出的多的多,定期进行客户消费行为分析,通过实战总结客服心理规律,并提供精确服务,也能帮助我们提升服务态度,给客服带来更好购物体验。
5物流的发货及到货时间
现阶段,物流无疑成为了大家最大的瓶颈,因单量骤增引起的,发货时间延迟,因物流引起的到货时间缓慢,往往会成为压倒我们的最后一根稻草。
相信大家都有这样的经验:
客户对产品非常满意丶客服服务的也很好,客服服务的也很好,客户也已经决定购买,一问到货时间,嫌慢就不买了!
从我们客服的角度,我们客服的角度,我们不能够左右时间,单我们要讲究策略。
首先,我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题,尤其是在大促活动,发货可能不及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户沟通及时的状况下,必须让客户知道情况做好心理准备;不能等客户察觉了来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来质问我们,更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。
其次,承诺的就必须做到,答应的了客服的特殊要求,就必须自己记录下来并适时跟进,保证说到做到,成为让客户值得信赖的买家。
6售后服务及其他
完善的售后服务体系,会最终成为我们的订单,因为在网上购物,最缺乏的是安全感,万一收不到货,万一收到是坏的,万一不喜欢,客服该怎么办?
作为客服,在客户提出这些疑虑是我是好,我们要积极响应,并郑重承诺我们的售后服务,免除客户的后顾之忧。
7 咨询
把常用的话语添加到快捷回复当中,以提高咨询响应速度。
善于使用表情,以使顾客感觉更加亲近,从而增加他对店铺的信任以促进成交。
少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:
让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务,考虑问题。
系统的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施,节假日提醒,推荐商品等等。
如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得I机好像没人搭理。
也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。
8咨询场景分析:
场景①:
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。
这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
针对询问较多的情况,应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。
场景②:
有的时候,客服不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。
这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多疑虑,促成交易。
场景③:
客户由于不决
客服需要用专业知识和良好的销售技穷说服顾客。
可以帮助买家选择合适的商品,促成上商品的购买行为,从而提高成交率。
场景④:
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的。
这个时候在线客服可以及时跟进,通过买家询问汇款方式等,督促买家及时付款
1.欢迎语:
简单的开场白,向客户打招呼问好。
2.对话:
通过简单的对话聊天,从客户的话语中,尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。
3.产品介绍(推荐、挑选):
从跟客户的对话中获得的信息,给客户推荐一两款产品,让客户挑选。
4.议价:
选好产品之后,与客户讨价还价。
5.支付:
议好价之后,客户拍单付款。
6.欢送:
支付完成,感谢客户光临,希望下次再来。
7.物流:
给客户安排发货。
8.售后介绍:
介绍店铺的售后政策给客户,让客户放心购买。
我们选择欢迎语,对话,议价和支付进行一下简单的分析
欢迎语:
好的欢迎语应该要包含对客户的尊称,问好,以及向客户介绍店铺,介绍自己。
例:
1.您好
2.您好,欢迎光临.
3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店,我是客服:
……,很高兴为您服务。
淘宝行业习惯性的把客户称作亲,听起来比较亲切的感觉,特别在开头语之后可以配一个比较欢快,微笑,积极性的表情。
对话:
此环节,贯穿整个销售过程,在对话的过程中,要注意客户的说话语气,大概的判断客户的性格,以询问式的语气,从客户那里获得到最多的客户需求信息,准确的把握客户是否为意向客户,意向度有多高,方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品,一次交流促成订单。
整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据,并且应该对自己的产品和销售能力充满自信,给客户一种我们的产品就是非常好的,买了不会有错,让客户感觉到我们的专业性。
引导话术:
1、亲,您主要是想找一款什么样功能的机器呢?
2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?
3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?
议价:
议价是比较重要的一个环节,但是在天猫店,一般都是不可以议价的,怎么去给客服一个满意的回复,是非常重要的,会直接影响到成交。
怎么去跟客户解释我们店铺不议价,就显得比较重要了。
对于议价客户可以分为几类:
一、对产品有意向,心动,但是希望能再优惠一点。
例:
1、这个机器感觉还不错,就是有点贵,能不能少一点啊?
答:
亲,我们店铺都是薄利多销的,已经将利润都让给客户了,主要我们的产品能够满足您的需求,咱要买一个放心的好产品,这个价格不高了哦。
仍然不满足的可以告诉客户:
您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样?
二、产品还没有选好,想先讲价,此类用户以价格为主,产品为次。
回复话术:
亲,抱歉哦,我们这里不能少价的呢,而且我们是做活动已经是最低价了,看您也是非常有诚意购买的,我这边给您申请一个礼包吧。
三、没有意向产品,纯碎讲价。
回复话术:
亲,您看您先选好产品,咱知道自己需什么样的产品,我们的产品能满足您的需求的话,说明这个价值还是非常值的呢。
四、觉得产品离自己期望值有点差距,但如果优惠一点能接受的用户。
从客户的心理讲,其实就是希望得到优惠,能比其他人更便宜购买,需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西,否则基本不会成交)。
针对这几个问题我们解决方式
(1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。
(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。
)
(2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。
总结:
善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大家就可以皆大欢喜,各取所需了。
(公司认可的大客户除外)
催单:
这个环节包括两个小环节,一为催拍,二为催付款。
只有最终付款成功并与客户确定没问题了,才能算是销售完成。
介绍产品没有问题了,沟通也很好,但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。
这个时候我们可以适当的催一下,但是要注意催单用的语气和技巧。
有几种情况:
一、 新手买家,对淘宝支付的操作不太熟悉,这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作,适当的指导,这样会给客户带来好感,这种客户是非常容易成为店铺的回头客的,服务做好了,也能帮助店铺宣传。
引导话术:
“亲,您是不是在拍单付款上遇到什么问题了,您说一下或许我可以帮到您哦。
”
二、 对产品有疑惑或者对价格有疑惑的,此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。
引导话术:
亲,您还有什么疑问吗?
说出来我会帮您解决的哦,方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。
引导客户说出他的问题,解决之后引导拍单付款
三、 已经拍下,但长时间不付款或者忘了付款。
可以适当的提示用户付款。
引导话术:
亲,这边已经看到您拍下订单了哦,您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息),没有问题的话您付一下款,帮您安排发货哦
风格一:
亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?
!
风格二:
HI,在的噢,请问有啥能帮你的么?
这件衣服有货吗?
分销商版:
我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的!
自销商版:
请稍等,我帮您查一下!
你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧!
我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!
我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码的呢?
有尺码概念的:
根据您的身高体重数据,我建议您购买M码的,S码的您穿了可能会有些小!
没尺码概念的:
由于每个人的身材具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据,根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!
这衣服和照片会有色差吗?
我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购!
这衣服价格能少些不?
分销商版:
我们的商品都是品牌厂家统一售价的,质量有保障,所以不接受还价的!
请您谅解!
自销商版:
为了保证每一位顾客的利益,本店所有商品已经是最低价销售,无法再进行优惠!
请您谅解!
你们大概多久能发货?
您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在48小时内会把商品发出
我多久才能收到货?
我们的发货地址是XX省XX市,一般地区预计4天内能收到货物,偏远地区预计5-7天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!
我再随便看看吧!
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐!
店铺客服话术之售后篇
衣服穿着不合身,怎么办?
亲,如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的,您先了解一下我们的退换货须知噢!
(发退换货须知截图或文字)
不满意,能退货不?
您好!
请问是什么地方不满意呢?
您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!
当然也可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
衣服怎么还没到,怎么这么慢?
亲,您先别着急!
您的衣服从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间,预计您在X天内就能收到您的衣服了!
我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!
您放心!
发货后:
亲,您好,您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑色L码已经为您发货。
发货地址:
XX省XX市XX路XX号,快递公司为XX快递,快递号为XXXXXX
商品跟踪查询网址:
(快递公司快件跟踪查询网址)
我们将为您跟踪查询货物的最新动态,如有任何问题我们会联系您!
感谢您对本店的支持,我们将会用心的为您服务到底!
快递途中:
亲,您好,我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询,查询结果如下,(快递信息的截图)。
预计您今天将会收到商品,请注意查收,收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。
如果没有问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,以便于我们的资金周转,您的好评是我们一贯的追求,也是我们不断提升的动力,谢谢您的信任与支持!
互相评价后:
感谢您的真诚评价,您对我们的认可就是我们不断努力的动力,希望在以后的日子里还能得到您的继续支持,我们也将会一如既往的给您最贴心的服务!
一句温馨的问候却能给让顾客感觉到店主的用心,何乐而不为呢!
最后祝愿各位店主们财源广
经典话术一丶顾客讨价还价时?
可用性:
您好,亲。
欢迎光临***,请问有什么可以帮你吗?
如果没有及时回复:
很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?
经典话术二丶顾客讨价还价时?
可用性:
最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。
应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。
沉默一下,再回答:
1丶很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;
经典话术三丶顾客拿便宜货对比时可用性:
我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...
经典话术四丶顾客提出不合理要求时可用性:
亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦
抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…
抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…
经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?
?
可用性:
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”
经典话术六丶顾客犹豫不决时可用性:
“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”
经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时可用性:
A丶非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦
B丶发货后:
亲,您好!
店名(我们)已经为您发货,运单号是:
*** 物流跟踪查询网址是:
***请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。
C丶买家收到宝贝后:
亲,您好!
请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?
如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!
经典话术八丶顾客说售后质量问题时可用性:
“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾
如何让单个客户购买更多的商品,提升转化,客服起着至关重要的作用。
那么如何提升客服的销售技巧呢?
一丶客服接待基本原则
1丶对待顾客要热情尊重,切忌冷淡
2丶在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。
3丶不要下断言,要让顾客做决定。
4丶用自己承担责任方式说话。
5丶多用赞赏和感谢的词汇。
6丶避免用命令式丶反问式。
7丶少说否定句。
二丶从细节入手
1丶首语
原则:
热情及时接待每一位顾客。
处理流程:
首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内,平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内,若不能及时回复,应先跟客户道歉。
首语:
亲,您好,XX为您服务!
请问有什么可以帮到您的呢?
现在我们XX在举行“全场满2件包邮”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。
2丶接待
A丶若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复,需告诉顾客,并且要在第一时间回复完客户所有问题。
销售话术:
亲,真的很抱歉,因为咨询的MM比较多,回复稍微慢了点,我会尽快回复您哦,谢谢您的谅解!
B丶若当前咨询量比较大,不能及时回复,可以将新接入的客户转给其他不忙的客服,转出之前应先发快捷语。
销售话术:
亲,十分抱歉,由于我这边咨询人数过多,影响了回复速度,现帮您转接其他客服,稍后会有客服主动与您联系,请您留意下别的QQ消息哦,感谢您的配合!
C丶如果发了首语以后客户一直没有响应,客服应该主动询问客户的需求。
销售话术:
亲,您还在吗,请问有什么可以帮您的呢?
D丶若需查询比较久才能答复客户,应先告知客户我们在查询,需稍等一会。
销售话术:
请您稍等,马上为您查询 ……/:
^_^
E丶白班上QQ后需回复完所有的留言。
晚班上QQ后,若是当天的留言,无需回复,统一转给主QQ进行回复。
白班销售话术:
亲,您好,我是客服XX,+(此部分为给客户解决问题)。
例:
客户留言:
我已经拍下付款了,帮我把电话改为1
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