电子商务与企业管理.docx

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电子商务与企业管理

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第1章概论

v企业的概念与特征

概念：

企业是以营利为目的，综合运用资本、技术、人才、信息和知识等各种资源，专门从事商品或服务的生产和流通等经济活动，依法自主经营、自负盈亏，并具有独立法人资格的经济组织。

特征：

1、企业是一种盈利性的经济组织

2、企业必须提供适合社会需要的商品与服务

3、企业必须自主经营、自负盈亏

4、企业应具有独立的法人资格

5、企业必须拥有独立的、可支配的经济资源

v企业的主要形式

按原始资产的来源和所承担的法律责任来划分：

1、个人业主制企业

2、合伙制企业

3、公司制企业

4、企业集团

v管理的职能

1、决策（Decision）

2、组织（Organization）

3、领导（Leadership）

4、控制（Control）

5、创新（Innovation）

v适应电子商务发展要求的企业组织结构必须具有的特点

1、组织结构扁平化

2、组织决策的分散化

3、银座模式虚拟化

第2章电子商务与企业组织结构变革

v企业组织结构理论的演进

1、科斯的“企业存在论”

2、韦伯的“官僚制组织理论”

3、巴纳德的“组织动态系统论”

4、钱德勒等人的“权变理论”

5、新兴的“自我组织理论”

✧企业组织结构的主要类型

1、古典型企业组织结构：

古典型企业组织结构是一种上微晶型管理分工的、原始的组织结构。

2、U型企业组织结构：

又称一元结构，是指集中的、按职能划分部门的一元组织结构

3、H型企业组织结构：

H型结构是一种控股公司型组织结构

4、M型企业组织结构：

M型结构亦称事业部制，它是一种多分支、分权式的层级制组织结构

5、网络型企业组织结构：

网络型企业组织结构是随着以互联网为核心的信息通信技术高速发展而产生的一种新型企业组织结构

v电子商务的发展对企业组织结构变革的要求

1、组织结构必须从金字塔型向扁平型转变

2、集中化政策性分权化决策转变

3、作业程序从“串行”向“并行”转变

4、管理的范围从内部延伸到外部

5、领导的作用和地位发生变革

6、注重提高企业的“智商”

v电子商务环境下企业组织结构的演进趋势

1、企业组织结构的虚拟化

2、企业组织结构的扁平化

3、企业组织结构的柔性化

4、企业组织结构的无边界化

5、企业组织结构的网络化

6、企业组织结构的多元化

v网络化企业组织的含义

网络化企业组织是有多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，他突破了传统的科层制组织结构的界限，通过契约等形式明确各自的职能，并借助网络技术的应用，在各成员之间建立起密集的多变联系，形成交互、动态、互利的合作机制，以实现特定目标的一种组织形式。

v网络化企业组织的特点

1、以知识创造为基础，以信息共享为目标

2、开放、灵活，动态调整

3、消除等级，注重沟通

v网络化组织的主要类型

1、内部网络化企业组织

2、纵向型网络化企业组织

3、横向型网络化企业组织

4、中介型网络化企业组织

第3章电子商务与企业竞争力的培养

v企业竞争力的含义

迈克尔波特认为，企业竞争力是“一个企业对其行为效益有所贡献的各项活动”的把握、运用的能力。

1、企业竞争力是企业的一种能力

2、这种能力不仅包括现实的生存能力，还包括潜在的、未来的发展潜力

3、这种能力是企业基于其所拥有的一系列特殊资源而获得的

4、这种能力是通过市场竞争表现出来的

5、这种能力是相对于其竞争对手而言的

v企业竞争力与核心竞争力的关系

企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的，且能带来超额利润的、独特的能力，具有价值性、独特性、难模仿性和组织化等特点

✧电子商务在提升企业竞争力中的作用

以往的管理理论认为，企业存在着一个最优边界，但是随着电子商务时代的到来，这种最优边界被突破，企业可以实现无边界扩张。

电子商务存在着低成本优势、差异性优势、目标集聚优势、无边界扩张优势等优势

1.电子商务具有低成本优势：

电子商务能减低生产成本、能降低管理成本、能降低交易成本

2.电子商务具有差异化优势：

电子商务能全面展示企业差异化的独特形象、能提供差异化的客户服务、能满足客户的个性化需求、能进行差异化的企业管理

3.电子商务具有目标集聚优势：

电子商务能为企业增加商业机会、能创造未来发展的机遇

4.电子商务具有无边界扩张优势：

对企业而言，实施电子商务，不但可以实现企业内部的扩张，还可以实现企业外部的扩张，虚拟企业将成为一种重要的企业组织形式。

虚拟企业通过柔性化的网络将具有运作能力的资源联系起来，是企业的有限资源得到最优化的配置，对提高企业适应市场的能力和参与竞争的实力有着很强的促进作用

第4章电子商务与人力资源管理

v（名词解释）

知识型员工：

指主要依靠智力创造物质的员工

电子化人力资源管理：

指企业利用Internet/Intranet/Extranet和计算机技术实现人力资源管理的部分职能

电子化学习：

员工自发的通过网络进行的、以提高自身素质为主要目的的获取知识的过程

电子化培训：

通过网络这一交互式的信息传播媒体实现培训过程

v调查方法

1、问卷调查法

2、观察法

3、访谈学

4、直接参与法

v培训方法

1、教师讲授法

2、研讨型培训

3、案例分析法

4、情景模拟法

5、个人自学法

v马斯洛需求层次理论

生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要

✧绩效考评（PerformanceEvaluation）

绩效考评是企业人力资源管理的重要环节，它是指通过对某特定员工的工作表现和工作成果的信息收集、分析判断和评价考核，作出全面、系统的考评结果的一项活动

v360度考核法

360度考核法共分为与被考核员工有联系的上级、同级、下极、服务的客户这四组，每组至少选择6个人，然后公司用外部的顾问公司来做分析、出报告交给被考核人

v电子化人力资源管理的价值

1、显著提高人力资源管理的效率

2、更好地适应员工自主发展的需要

3、加强公司内部相互沟通以及与外部业务伙伴的联系

4、有力促进企业电子商务的发展

5、提高企业人力资源管理水平，加快企业人力资源的开发

v电子化培训的优势

1、培训成本显著降低

2、跨越时空界限

3、多媒体的应用和交互式的特殊性使培训形式生动活泼，有利于激发员工的学习兴趣

4、便于为员工制定量身定做的培训方案，大大提高培训的针对性

5、易于随时掌握培训效果，及时改进培训内容和要求

6、提高员工对变化的适应能力，培养一种学习型的人格特征

第5章网络财务管理

v会计主体

即会计为之服务的特定单位，它规定了会计活动的位置范围

v电子商务对财务核算一般原则的影响

1、电子商务对可靠性原则的影响

2、电子商务对及时性原则的影响

3、电子商务对相关性原则的影响

✧网络财务的特征

1、与现代信息技术高度融合。

网络财务按照财务信息处理的要求，充分利用现代信息技术，对企业的财务工作方式、方法、业务流程进行重新构建，以适应现代企业瞬息万变的管理要求

2、数据传输方式无纸化、网络化。

一是数据输入的无纸化、网络化；而是传输过程的无纸化、网络化；三是财务信息输出的无纸化、网络化

3、财务、业务高度协同。

一是企业内部的协同；二是企业与供应链的协同；三是企业与其客户的协同

4、高效集中管理

5、高度实时动态管理

6、支持强大的远程处理

第6章虚拟企业管理

v（名词解释）

虚拟企业：

由不同企业或组织共同参与，并通过计算机网络等手段连接起来的，旨在共享资源优势，以便更好。

更迅速的对市场需求做出回应的一种企业组织结构。

虚拟生产：

虚拟生产就是把劳动密集型产业的生产部分采用业务外包的形式虚拟化，通过合同约束质量、价格和交货期等因素，达到迅速扩大生产规模的目的

虚拟研发：

指不同的企业或组织通过计算机网络连接起来，围绕特定的研究目标和内容，共享各自的核心资源和竞争优势，及时把所需的各种研究资源和必要的组织功能联合在一个“柔性研究所”中，建立起一个较为紧密的、跨越时空的合作联盟，共同开展某种技术或某项产品的研究与开发

虚拟营销：

指企业专注于产品的研发与生产，而把营销职能虚拟化，由其他企业完成营销职能

虚拟服务：

指企业把服务职能部分或全部虚拟化，以提高服务效率，降低服务成本

虚拟管理:

指企业把一部分管理职能交给外部专业的管理公司来执行，企业内部不在设置相应的机构

采购型虚拟企业群：

采购型虚拟企业群是通过网络把具有相同或相近采购需求的企业整合在一起，一致对外，共享采购规模效应

营销型虚拟企业群：

通过网络把提供相同或相近类型的产品或服务，或者拥有相同或相近目标市场的企业整合在一起，形成共同的电子商业社区，为目标客户提供广泛的比较和选择，在降低交易成本的同时，使企业的营销活动更具针对性

电子数据交换（ElectronicDataInterchange）

v虚拟企业的主要类型

1、功能性虚拟企业。

功能性虚拟企业按虚拟功能的不同可分为：

虚拟生产、虚拟研发、虚拟营销、虚拟服务、虚拟管理、策略联盟

2、网络型虚拟企业

v虚拟企业信息化特点

1、开放性

2、兼容性

3、柔性

4、安全可靠性

5、良好的可管理性

6、标准的统一性

v虚拟企业信息系统的网络组成

1、企业内部网（Intranet）

2、企业外部网（Extranet）

3、互联网（Internet）

v虚拟企业信息系统的功能组成

1、协同设计功能模块

2、协调功能模块

3、财务管理功能模块

4、销售管理功能模块

5、订单管理功能模块

6、库存管理功能模块

7、采购管理功能模块

第7章电子化采购管理

v（名词解释）

电子化采购（ElectronicProcurement）：

就是通过互联网络，借助计算机管理企业的采购业务

政府采购（GovernmentProcurement）：

也称公共采购，是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服务的需要，依法定的方式、方法和程序，从市场上为政府部门或所属公共部门购买商品和服务的行为

v电子化采购的流程

1、填写订购单

2、审核订购单

3、审核

4、联系供应商

5、选择供应商

6、采购结算

v电子化采购的主要模式

1、供应商平台模式

2、采购商平台模式

3、第三方平台模式

v电子化采购策略

1、夯实企业内部信息化的基础

2、推进高水平的电子化采购软件的开发与应用

3、加强对采购管理人员的培训

4、坚定不移地推进电子化采购的实施

第8章电子商务服务管理

v服务的特点

1、无形性

2、不可分性

3、不可储存性

4、易变性

5、以替代性

✧电子商务与服务的关系

服务是电子商务的基石，最大限度的满足客户的需要使企业得以生存、发展、壮大的基础，没有满意的客户就没有企业满意的利润，而满意的客户只有靠优质的客户服务去培育。

所以，从本质上说服务是电子商务的基石，没有满意的客户服务就不可能有成功的电子商务。

1、电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握

2、客户的选择标准将会集中于服务

3、电子化交易呼唤人性化服务

4、服务是维护客户忠诚度的基本条件

5、服务是增强员工凝聚力的重要因素

v企业电子化服务成功的关键因素

1、在客户需要的时候，满足客户的需要

2、是响应内容和响应机制更容易发现和方便使用

3、遵从“80/20”规则

4、主动出击，快速响应

5、诚恳的态度，贴心的服务

6、独特的网站设计

7、一流的客户服务提供者

v服务的“80/20”规则

平均所有问题的80%可由20%的答案解答

网上20%的信息被80%的访问者所关注

20%的客户为企业创造80%的价值

v改进电子商务服务的措施

1、加强员工培训，重视向员工授权

2、想方设法留住老客户

3、正确对待客户的投诉

4、营建客户服务文化

v电子商务发展中的服务创新

1、服务观念创新

2、服务机制创新

3、服务特色化创新

第9章电子商务与供应链管理

v（名词解释）

协同商务：

供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）

v供应链管理的作用

1、提升企业的竞争能力

2、消减库存，降低成本

3、提高客户服务水平

4、加强企业之间的合作与“双赢”

v供应链管理的原则

1、根据不同客户的服务需求划分客户群

2、根据客户需求和企业可获利情况设计企业的后勤网络

3、最合适的人做最应做的事

4、致力于供应链整体成本的最优化

5、缩短供应链的时间间隔

6、不断优化供应链的信息系统

7、以“客户是否满意”作为衡量供应链管理水平的标准

v电子或供应链的主要特点

1、快速客户响应

2、供应链和物流高度集成

3、市场信息集中分析

✧在电子商务发展的条件下，怎样才能有限的实施供应链管理？

1、正确分析企业所处的竞争环境

2、制定切实可行的竞争战略

3、选择合适的供应商

4、逐步完善网络基础

5、加强协作，及时化解各种矛盾

第10章电子或物流管理

v（名词解释）

电子化物流（ElectronicLogistics）

v7R原则

将正确的产品或服务（RightProductorService），按照合适的状态与包装（RightConditionandPackaging），以正确的数量（RightQuantity）和合理的成本费用（RightCost），在恰当的时间（RightTime）送到特定的目的地（RightPlace），交与确定的目标客户（RightCustomer）

v电子化物流服务平台的类型

1、电子化物流客户管理与服务平台

2、电子化物流信息共享平台

3、电子化物流协同作业平台

4、电子化物流管理平台

v电子化物流服务平台的构建模式

1、单一物流服务提供商构建模式

2、第三方构建模式

3、策略联盟构建模式

v电子化物流技术

RFID技术、WAP技术、e-MAP技术、GPS技术和条码技术

第11章电子商务与客户关系管理

v（名词解释）

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）：

一种“以客户为中心”的经营理念的具体实现，它借助于信息通信技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，达到以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸收更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争力有一个质的提高

客户满意（CustomerSatisfaction）：

指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态

客户忠诚（CustomerLoyalty）：

指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的行为

关系营销：

指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工在内的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现

v客户分类

1、按企业与客户的关系分类：

基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

2、按客户重要性分类：

贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

3、按客户忠诚度划分：

潜在客户、新客户、常客户、老客户、和忠诚客户

第12章电子商务与知识管理

v知识转化的方式

1、社会化方式（Socialization）：

指内隐知识向内隐知识转化

2、外部化方式（Externalization）：

指内隐知识转化成外显知识的过程

3、联合化方式（Combination）：

把分散的、独立的外显知识转化成系统的、综合的外显知识的过程

4、内在化方式（Internalization）：

指当新的外显知识为组织共享时，组织成员把这种知识转变成内隐知识的过程

v知识管理策略

1、编码化策略（外显）：

又称作宝典策略、法典编辑策略等，只将知识与知识开发者剥离，以达到知识独立于特定的个体或组织的目的，然后仔细的提取知识进行精心编码，并存储与知识数据库中，以供企业员工随时反复调用

2、人格化策略（内隐）：

指知识储存在知识开发者的头脑中，知识与知识开发者密不可分，知识的共享主要是通过面对面的直接接触来实现

v如何选择知识管理策略

1、员工主要依靠内隐只是还是外显知识:

如果企业主要依靠外显知识提供产品与服务，就应考虑采用编码化的知识管理策略；如果企业主要依靠内隐知识提供产品和服务，就应考虑采用人格化的知识管理策略

2、本企业提供的是标准化的还是个性化的产品和服务：

企业提供的如果是标准化的产品和服务，适宜采用编码化的知识管理策略；如果企业提供的是个性化的产品和服务，就应考虑采用人格化的知识管理策略

3、企业提供的产品和服务属于成熟型还是创新型：

企业提供的如果是成熟的产品和服务，可直接考虑采用编码化的知识管理策略；企业提供的如果是创新性的产品和服务，已采用人格化知识管理策略

决策依据

知识管理策略

编码化策略

人格化策略

企业知识类型

外显知识为主

内隐知识为主

产品、服务性质

标准化

个性化

产品、服务类型

成熟型

创新型

第13章电子商务与业务流程重组

v（名词解释）

业务流程重组（BusinessProcessPe-engineering，简称BPR）：

对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的重新设计，从而获得在时间、质量、成本和服务等方面的业绩戏剧性的提高

v3C要素

顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）

v业务流程重组的基本原则

1、服务对象以客户为中心

2、组织设计以流程为中心

3、用系统的观点注重整体流程最优化

4、充分发挥个人和团队相结合的作用