中国电信IT服务台建设实践及优化建议文档资料.docx

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中国电信IT服务台建设实践及优化建议文档资料

中国电信IT服务台建设实践及优化建议

1引言[1]在IT发展早期，公司的IT系统非常简单，甚至连网络都不存在，IT系统仅仅用来解决一些文字处理方面的工作，此时的IT人员只要能够掌握一些基本知识就能给客户提供满意的服务了。

但随着公司业务越来越依赖于IT系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT部门的支持服务提出了非常高的要求，IT部门日益面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。

而在日常IT运营中，IT部门往往处于一种被动的工作模式中，他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作；这样的结果就是IT部门整天疲于奔命却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性需求，也无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。

要改善上述情形，满足客户和公司的要求，并切实提高运作效率，降低IT人员的工作压力，首先需要建立一个集中处理客户或用户相关问题的联络点。

这个联络点对于IT服务管理来说就是IT服务台（ServiceDesk）。

服务台作为IT服务管理中一项关键性职能，在IT部门和整个IT服务管理流程运作中扮演着极其重要的角色。

随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台也逐渐成为众多企业青睐的对象。

2服务台概述

IT服务台概念的提出起源于ITIL（InformationTechnology

InfrastructureLibrary,IT基础架构库）。

ITIL是由CCT（英

国国家计算机和XX局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。

ITIL主要是帮助企业改善IT服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT部门为其客户提供更高质量的IT服务。

在ITIL的第一版中，服务台被称为帮助台（HelpDesk），是一个面向使用者的模块；而ITIL的第二版则把它分开成服务台及事故管理，其用意在于加大服务台人员（一线）的支持职能，在使用者第一次申报时就设法将问题解决，提高事故解决的比例，让IT部门能更专注于公司业务目标的达成。

相对于帮助台，服务台的概念具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。

服务台更适用于作为一个广泛的、集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。

服务台面向的用户主要是IT系统的实际使用者，不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。

IT服务台有许多活动和功能，其主要目标是协调客户或用户和IT部门之间的关系，这也反映了IT服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT部门的单一联系点”，具体主要有两层含义：

1）服务台是用户与IT部门的首次联系点，扮演了“前台”的多种角色

当用户有抱怨或疑问的时候，服务台需要对所有来自用户的服务请求进行记录。

服务台工作人员借助知识库，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问或问题。

服务台能将那些真正必要的呼叫请求转到二线或三线（专业支持小组或厂家技术人员），从而提高IT服务运作的整体效率。

服务台应当准确迅速地了解客户需求，改善客户体验，提高客户满意度。

（2）服务台是用户与IT部门的唯一联系点用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台，由服务台将各种需要提交的问题进行分类，提交给相应的IT服务支持小组处理。

服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中。

IT部门能通过公告牌、E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息等方式向用户提供信息。

用户还可以通过服务台与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。

服务台为用户、IT服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点，更是给客户提供专业化服务的唯一公开入口，直接体现了IT服务团队带给客户的利益。

因此，从客户方面而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

3服务台建设实践

3.1中国电信服务台设置及应用

根据中国电信现状，为确保服务请求及时得到响应和处理，保证专业技术人员能够专注于解决专业技术问题，提出了建设技能型的服务台的目标：

大量简单的服务请求（如信息咨询类的服务请求）能够在服务台解决，服务台充当一线支持的角色，无法处理的服务请求则转发给二线专业技术人员解决。

为保证与各省IT运营模式相适应，各省可以根据自身情况设立分布式或集中式服务台。

对于IT运营集中度比较高的省公司，建议采用集中式设置，实现IT服务管理系统及服务台坐席集中部署；对于部分存在较大规模地市分公司的省公司，可以通过远程坐席方式设立服务台分部，但IT服务管理系统必须集中部署，以实现省和地市服务台的联动。

IT服务台部署如图1所示：

IT服务台是中国电信构建IT服务管理体系的重要一环，是全面实施IT服务管理的第一步。

中国电信从2009年开始着手进行IT服务台的建设，目前各省已基本统一IT服务台热线号码，基本实现了系统故障、服务请求和用户投诉的集中受理。

IT服务台已逐步成为内部用户主要接触渠道，实现IT事件统一受理，实现与二线人员、三线技术支撑团队密切沟通，客户感知和满意度进一步提升。

3.2服务台运营存在的问题

随着IT服务台应用的推广和普及，IT服务台在IT运营中发挥了重要作用，但其在运作和管理方面仍有不少的问题。

（1）服务台语音接入占比较高，服务台人员手工处理工作量大

目前各省的服务事件受理仍然以热线电话接入方式为主，由于热线电话接入缺少必要的分类引导，且服务台人员需要手工填写用户联系信息和申告内容，这些都增加了服务台人员的工作量。

部分省虽然提供了Web自助填写方式，但大多数需要用户登录ITSM才能进行填写，用户使用体验不太好。

（2）服务

台职能设置较为单一，未能充分发挥其对IT运营核心作用

IT服务台职能主要集中在故障、服务请求与投诉等的记录和简单处理，而在工单跟踪和调度方面则没有得到足够重视。

IT运营分析和考核方面职责更多是分布在其他部室，日常IT运营工作与员工IT考核存在脱节现象。

此外，IT部门24小时值班的工作分散设置，在人力资源应用上存在一定的重复和浪费。

（3）缺少必要的IT服务辅助工具，服务处理效率相对较低大多数省尚未建立IT运维知识库，缺少对事件处理案例的积累，服务台整体处理效率提升较慢；缺少事件处理经验共享，新入职员工需要较长的培训学习时间；配置管理库（CMD）B尚未

建设完成，配置关联关系不完整，增加了服务台人员处理事件的复杂度。

（4）服务台人员职业发展路线不清晰，员工缺乏归属感目前服务台人员的服务意识、沟通技巧和专业技能方面仍远未达到技能型服务台的要求，这就必须对服务台人员进行持续的培养，为服务台员工规划好清晰的职业发展方向，从而激发员工前进的动力，增加员工的归属感。

另外，大部分省服务台采用部分或全部外包，但缺少对这些外部人员的资格认证，导致外部人员的技能参差不齐，影响了服务质量和服务效果。

4服务台推广应用建议

可以采取如下的优化举措，进一步完善服务台组织，提高服务台工作效率，实现向技能型IT服务台转变。

4.1简化服务申告操作，推广用户自助服务为提高服务台工作人员的工作效率，降低工作压力，可以从下面几个方面进行改进：

（1）引入排队机，对语音呼叫进行分类导航有条件的省公司可部署电话排队系统（或基于企业内部现有的客服平台），通过IVR（互动式语音应答系统）引导用户自行选择服务类别，从而得到准确的服务班组进行处理；可以通过从呼入者处汇集信息来提供更好的服务，同时也提供给呼入者诸如FAQs公告及自助服务建议之类的信息，对标准信息咨询类进行自动应答。

（2）服务请求记录自动显示来电用户信息

通过IT服务管理系统与IVR系统的接口，系统能根据来电号码自动识别来电用户信息，并自动弹出服务请求记录窗口，来电用户的姓名、单位、职务及联系信息自动填写到请求记录上，大大减轻服务台人员填写信息的工作量，提高服务记录填写效

率。

（3）提供免登录申报服务，引导用户优先选择Web自助方

式

向用户提供免登录填报事件功能，从而简化用户填报操作，提升用户体验。

支持用户自助查询其IT事件申告及服务请求的处理状态，引导各类用户优先使用Web方式的自助服务，降低语音接入和人工记录的工作量。

对ITSM的事件管理进行能力封装从而对外提供API调用，可以在CRM等核心系统上嵌入Web服务窗口，支持包括营业员坐席在内的用户自助事件申报及服务请求。

4.2优化设置服务台职能，加强IT运营分析和考核

（1）赋予服务台IT运营分析和考核职能

服务台是IT服务管理体系中的核心，是衔接客户与IT内部的窗口，负责大部分服务请求的发起、跟踪、调度和最后确认关闭，是IT运营管理的指挥枢纽。

另外，IT服务管理系统的定位是支撑IT运营工作的平台，它保存了日常IT运营的记录，可以定期自动生成IT运营分析报告。

因此，建议由IT服务台来负责日常IT运营的分析，为IT员工的绩效考核提供参考依据。

（2）负责IT监控等24小时服务

IT运营工作中，有些工作是需要7*24小时现场服务的，如IT系统监控、IT服务事件和计费高额监控等。

在目前IT人员编制有限的情况下，建议将这些工作人员合理安排在一个班组中，轮流进行24小时的值班，以减少24小时值班人员数量，合理利用有限的人力资源，从而降低成本、提高效率。

4.3关注员工职业发展规划，加强服务台人员的技

能培养

（1）做好服务台人员的职业生涯规划服务台人员要直接面对IT用户传递的压力，且日常的处理工作多是重复工作。

应做好服务台人员的职业发展生涯规划，让他们明确自身努力方向和学习内容，提高自身的责任感和归属感。

另外，也可以适当引入轮岗制度，安排新入职IT人员都必须到服务台任职一段时间，这样可以做到对企业业务的全面理解，熟悉IT服务的运作流程，深刻体验“以客户为中心”的IT服务理念。

（2）加强服务台人员素质与技能的培训一线服务台职员需要承受大多数客户的压力，有时甚至接收到客户许多无理的要求，这是一个不讨好的角色；但在IT部门中，这正是最重要而富挑战性的角色。

服务台员工最重要的技能就是具备良好的协调人与人之间关系的素质。

这种素质技能不单单仅靠读一两本这方面的书籍就能具备，他们需要经过高水平的训练和有承担任务的责任心。

因此，建议加强对服务台人员进行打字输入、人际交往技巧、业务知识和服务意识等基本技能的培训。

3）加强外包服务台人员的管理

目前各省受企业人力资源编制限制，大多采用了外包或厂家支撑人员充当服务台人员的方式，由于这些外部人员流动性大，服务技能参差不齐，严重影响了客户的感知。

因此，服务台的核心管理人员必须由电信方管理人员进行负责，必须保留服务台提供的活动信息和服务的职责，对外部人员加强服务资格的认证管理，规范提供的IT服务标准，给用户一致的体验。

同时，要做好对服务台人员的关键绩效指标（KPIs，KeyPerformanceIndicators）衡量，通过服务人员满意度、服务呼叫记录数量、处理服务工单量和无求助事件处理量等指标对服务台人员进行综合评价。

4.4加强辅助工具的建设，提供IT服务效率借助自动化的服务台工具不仅便于记录事件过程，更能定期更新IT知识库，提高一线或用户自助解决率。

（1）完善

IT运营知识库建设

IT知识库此时就是IT服务能力建设和提高的基石。

一个好的IT运维知识库，能将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，从而提升工作效率；能帮助员工快速学习，实现团队间的知识共享和共同成长。

IT运维知识库应包括IT项目建设相关的文档、典型事件处理案例和问题解决方案等知识点；应设置知识管理员角色，以负责知识整理、审核和发布；应制订员工知识贡献的奖励制度，鼓励知识分享；应提供方便的知识搜索和访问方式，保证员工能随时随地获取到需要的IT知识。

（2）加快CMDBt设和配置项关联关系梳理

IT资产与配置管理库（CMDB是IT服务管理体系中的基础，绝大部分服务流程和IT人员日常工作的开展都与CMD有关，而完备的CMD对服务台人员来说尤其重要。

CMD应包括业务服务、应用和IT基础设施等配置项信息和他们之间的关联关系。

服务台人员可以通过CMD查询到客户服务标准（SLA）、事件发生的配置信息以及配置间的关联关系，快速判别事件等级并做初步的处理，提高服务处理效率。

（3）提供即时沟通等便捷功能

在ITSM系统中嵌入即时通信功能，支撑服务台人员和IT用户即时进行文字、语音和图像交互；支撑IT用户即时进行录屏和截图操作，快速将现场的事件发生环境记录下来，以便处理人员能准确分析和加快处理效率。

4.5统一服务台标识，提高IT服务形象在传统企业里面，IT部门属于支撑部门，企业的大部分问题都通过IT暴露出来，IT人员就成了“挨批”的对象。

进行IT服务管理体系的建设，就是需要树立“以客户为中心”的服务宗旨，建立IT服务的品牌。

因此，需要建立统一的服务台，统一IT服务热线接入号码，设立IT服务管理的服务Logo以及各种标识（如在硬件的标签上包含服务台的电话号码，在电话上印上服务台联系信息，制作一些印刷服务台号码的免费赠品等），从而提高IT用户对IT服务台的认知，有利于IT服务理念的进一步推广和普及。

5结束语

中国电信IT服务台的实践证明，服务台承担着企业IT服务管理体系中的一项关键职能，它统一了与业务的接口，提高团队工作效率，降低运维成本，让员工有更多的精力去深入了解业务，以提高业务支持力度。

在推广IT服务台应用的过程中，还应做好服务台组织合理设置，注意服务台员工的培养，提高员工工作的归属感；要尽量优化服务台工作界面，加强支撑工具的建设，降低工作压力和提供工作效率；注意服务台品牌的宣贯，提升对IT服务台的认知。

这些工作对IT服务台的顺利实施和普及应用都起到了极大的促进作用。