华侨城物业员工员工礼仪教案.docx
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华侨城物业员工员工礼仪教案
礼仪礼貌培训教材
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪是一种典章、制度,包括人的行为、仪表仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系,是创造新的生活品质、倡导精品服务意识,规范我们自身工作、学习与生活中的言行举止、素质内涵的良好体现与辅衬。
一、仪容仪表
仪表要符合我公司作为物业管理服务行业的特性,体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌,给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。
他们给你的感觉有什么不同?
三秒钟印象:
60%外表--仪表40%声音--谈话内容
(一)仪容仪表
✧头发不染奇异颜色,不做奇异发型,男性不蓄长发,两边不超过耳朵,后面不超过衣领。
女性头发干净整齐,不用艳丽头饰。
✧眼睛:
清洁、明亮、精神,上班期间不带墨镜或有色眼镜。
女性妆容自然淡雅,不浓妆艳抹,不用假睫毛。
✧耳朵:
内外干净,不戴夸张奇异耳饰。
✧鼻子:
鼻孔干净,不留鼻涕,鼻毛不外露。
✧口:
牙齿整齐洁白,口无异味,嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香糖等食物,女性口红颜色不宜过深过艳。
✧脸:
洁净,女性施粉适度,不留痕迹。
✧脖子:
不带夸张项链。
✧手:
洁净,不带过多或奇异饰物,指甲整齐,不涂指甲油,不留长指甲。
✧衬衣:
领口与袖口保持洁净,扣上风纪扣,不挽袖子,凡着工装,其行为必须严格遵守上班期间所循员工行为规范,体现华侨城物业员工礼仪素质。
✧领带:
端正,颜色与款式与衬衣、西装搭配,不宜过分华丽和耀眼。
领带的下端在皮带之下1-1.5公分。
领带夹只起固定作用不起装饰作用。
位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。
(二)化妆
✧粉底:
最好不用。
✧眼影:
最好不用。
✧眉毛:
描画不宜过粗过重,与妆容相宜轻描淡划,浅黑或棕色宜。
✧睫毛膏:
最好不用。
✧胭脂:
不施。
✧唇膏:
不宜过于油腻,忌浓艳,适合肤色方可。
✧香水:
最好不用。
二、仪态
2.1微笑礼仪
✧眼睛要有笑意
✧自然、真诚,不出声
✧切忌做作和皮笑肉不笑
✧正式场合不能放声大笑,在各种场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑
2.2目光交流
平视,真诚、自然、从容,带有笑意
看对方前额三角区,表示严肃
看对方眼部以上,保持主动
看对方眼部以下,有社交气氛
看对方眼睛或下巴以下,表示亲密关系
2.3站姿
站立是人的最基本的姿势,“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。
这是一种静态美,是培养优美的仪态的起点,是发展不同质感动态美的起点和基础。
✧站姿要点:
Ø重心:
站立时直立站好,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,防止重心偏左或偏右,重心放在两个前脚掌。
男士脚跟并拢,与两脚尖形成30度角,女士两脚平行并拢,稍息时两脚间距不大于一个步长;
Ø要领:
上提下压--挺胸、收腹、梗颈。
下肢、躯干肌肉线条伸长为上提,双肩保持水平、放松为下压;
前后相夹--指臂部向前发力,同时腹部肌肉收缩向后发力;
左右向中--指人体两侧对称的器官向正中线用力;
✧注意事项:
站立端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上;
在站立时,切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。
这样将会破坏自己的形象;
双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;
两臂可随谈话内容适当作些手势,但在正式场合,不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、发辫,咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。
✧练习正确的站立姿势:
方法一:
把身体背着墙站好,使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站立姿势是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确;
方法二:
利用顶书本的方法来练习,为使书本不掉下来,你自然会把颈部挺直,下巴向内收,上身挺直。
经常这样练,待习惯后,你的站立姿势自然就会很美的。
✧站姿类别场合:
Ø女士站姿:
站姿一:
双脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳;
站姿二:
双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,自然优美。
注意:
无论采用哪种站姿,上半身一定要保持挺直,下巴内收,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起。
Ø男士站姿:
站姿:
双脚与肩同宽,身体不东倒西歪,站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得太多,甚至叉开很大。
注意:
忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。
Ø不同场合站姿:
上岗服务站姿:
服务人员上岗后,为业主、客户服务时,站姿一定要合乎规范,特别是在隆重、热烈或庄严的场合下,需要站立服务时,更要一丝不苟地严格按照要求站好,即使是感到很累了,也一刻不能松懈。
其他场合站姿:
穿礼服或旗袍--绝对不要双脚并列,而让两脚之间前后距离5公分,以一只脚为重心;向领导、同事问候或做介绍时--不论握手或鞠躬,双足应当并立,相距约10公分左右,膝盖要挺直;等车或等人时--两足的位置可一前一后,保持45度角,这时的肌肉放松而自然,但仍保持身体的挺直。
总之,站的姿势应该是自然、轻松、优美的,不论站立时摆何种姿势,只有脚的姿势及角度在变,而身体一定要保持绝对的挺直。
2.4坐姿
优美的坐姿让人觉得安祥舒适,美的坐姿应给人端正稳重之感,这也就是坐如钟了。
✧正确的坐姿:
上半身挺直,两肩放松,下巴内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部和臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子扶手上。
谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧,要把双膝靠拢,脚跟靠紧。
✧注意事项:
Ø入起座:
走到座位前,一般为左侧入座,转身后右脚向后撤半步,从容不迫地慢慢坐下,然后把右脚与左脚并齐。
女子入座要娴雅,用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,站起,向前走一步再转身,入座要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得座椅乱响,造成紧张气氛,更不要带翻桌上茶具,以免尴尬被动。
Ø背:
开始几分钟左右不可松懈,很快就靠在椅背上不礼貌;正面对坐会产生压迫感,应当稍为偏斜,轻松自然。
Ø膝:
不论何种坐姿,都切忌两膝盖分开,两脚呈八字形,这一点对女性尤为不雅。
Ø脚:
当两腿交叠而坐时,悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天,并不可上下抖动,坐时不要两脚尖朝内,脚跟朝外内八字形。
Ø交谈时:
勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
Ø安静:
坐下后不可一会儿向东,一会儿又向西,无一刻安静。
Ø手:
双手可相交搁在大腿上,或轻搭在沙发扶手上,但手心应向下。
Ø忌:
在椅子上前俯后仰,或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。
Ø变换姿势:
端坐时间过长,会使人感觉疲劳,这时可变换为侧坐。
Ø座位高低不同时:
低座位:
轻轻坐下,臀部后面距座椅背约两公分,背部靠座椅靠背。
如果穿的是高跟鞋,膝盖会高出腰部,你应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧,然后将膝盖偏向你的对话者,偏的角度,应根据座位高低来定,但以大腿和上半身构成直角为标准;
高座位:
上身仍然要正直,可以翘大腿。
其方法是将左腿微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌右脚尖朝天;
座椅不高不低:
两脚尽量向后左方,让大腿和上半身成直角,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。
不论何种坐姿,上身都应保持端正。
2.5行走:
“行如风”是说人行走时,如风行水上,有一种轻快自然的美。
正确的走姿是:
轻而稳,胸要挺,头抬起,两眼平视,步度大小适中,走路用腰力,要有韵律感即步韵。
✧男士:
抬头挺胸,步履稳健自信,避免大八字步,双脚走平行线布位。
✧女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作,女士走双脚走一条直线步位。
✧注意事项:
Ø走路时,应自然地摆动双臂,幅度不可太大,只能小摆动,前后摆动的幅度约45度左右,切忌做左右式的摆动,上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背;
Ø走路时应保持身体的挺直,切忌左右摇摆或摇头晃肩。
以免显得浑身僵硬,同时切忌走外八字或内八字;
Ø走路时不要低头后仰,更不要扭动臀部,这些姿势都不美;
Ø多人一起行走时尤其着工装时,不要排成横队,勾肩搭背,边走边说;
Ø行走时,身体重心可以稍向前,它有利于挺胸、收腹、梗颈,此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上(若脚的方向向里,会成为罗圈腿;脚尖过于外撇,会造成X型腿);
Ø走路要轻而稳,上体正直,抬起头,眼平视,面带微笑,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆,腰和臀部不要落后。
两臂自然地前后摆动,肩部放松。
Ø行路时,女士靠路内侧走,男式靠近机动车道一侧走;走在黑夜的街道上,就要让男士走在较为黑暗的一边;走在狭窄的通道,人群拥挤的地方,应让男士为前导;
2.6拣东西
2.7上下轿车:
上卧车时要侧身进入车内,绝不要用头先进去的方法。
下卧车时,也应侧着身体,移动靠近车门,然后伸出一只脚踏在地面上,眼睛看前方,再以手的支撑力移动另一只脚,头部自然伸出,起身立稳后,再缓步离开。
女士上汽车时,忌先把一条腿伸进去,然后再进另一条腿。
最为得体的方式是:
先轻轻地坐到座位上,尔后再把双腿一起收进车里;下车时,双脚应同时踏到柏油路面上。
2.8入座:
入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐,随后入座;
2.9行礼:
三、常用礼节
3.1言谈礼仪
(一)礼貌习语:
✧征询用语:
您有什么事情?
需要我帮您做什么事情?
您还有别的事情吗?
如果您不介意的话,我可以做什么吗?
请您慢点讲好吗?
你的联系方式是……
✧理解用语:
深表同情、深有同感、所见略同。
✧道歉用语:
实在对不起。
请原谅。
打扰您了。
失礼了。
完全是我们的过错,对不起。
谢谢您的提醒。
我们立即采取措施使您满意。
我们一定尽力/尽快答复等。
✧应答用语:
没关系。
不必客气。
照顾不周的地方请多指正。
非常感谢。
谢谢您的好意。
✧问候用语:
您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?
好久不见,您好!
✧拜托用语:
请多关照、承蒙关照、拜托。
✧祝福用语:
上帝保佑、您真福气,祝您平安、顺意、健康。
祝您全家幸福/工作顺利!
(二)言辞礼仪:
✧谈话时态度要诚恳、自然、大方,言语要和气亲切,表达得体,;
✧要注意听取对方谈话,不时地目光交流,以耐心鼓励的目光让对方说完,但不要一直盯着对方眼睛看,眼睛要望着对方前额中下方,自己不时应以“噢…唔…是吗…”等语陪衬;
✧对上级、长辈说话,要分别注意以相宜的礼貌,表示尊重,用尊称,保持人格平等,对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人;
✧如果你同时与几个业主或客户在谈话办事,要当好主角,不要把注意力只集中在一两个人身上,冷落了任何一个人都是失礼的,要分别言语简要招呼,并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等;
✧遇有业主投诉或者同时相处,应以和为贵,无论原出何因,不可出言不逊、强词夺理,不可揭人短处,不可谈人隐私,不可背后议论人,忌粗话、野蛮话及恶语伤人;
✧办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字,时时以团队利益为重;
✧谈话时尤其与业主谈话时,避免夸大“我”及“我的”用语,切不可常用;
✧冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误,也不要在社交场合中当众批评别人,注意言语,不褒一贬一,顾此失彼;
✧不要打断人家的交谈,要静静地等待你发言的机会;
✧言谈尊重他人民俗习惯,个人生活方式。
✧不用命令式肯定句如:
“你等一等”,要用请求式肯定句:
“请您稍等。
”;用请求式疑问句:
“请您等一下行吗?
”;不用请求式否定疑问句如:
“热面包就要出炉了,你不等一下吗?
”;少用否定句,不直接说“不”;要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅,我们这里不能退款,实在对不起”。
3.2打招呼
✧早晨上班第一次见面时,
互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
再见面,点头致意即可。
✧因公外出应向部门的其他人打招呼。
✧在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
✧下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等。
3.3自我介绍
✧在不妨碍他人工作和交际的情况下进行,介绍的内容:
公司、职位、姓名。
✧给对方一个自我介绍的机会。
3.4介绍他人
✧先介绍位卑者给位尊者
✧年轻的给年长的
✧男士给女士
✧自己公司的同事给别家公司的同事
✧低级主管给高级主管
✧公司同事给客户
✧非官方人事给官方人士
✧本国同事给外国同事
3.5握手礼仪
何时要握手?
✧遇见认识人
✧与人道别
✧某人进你的办公室或离开时
✧被相互介绍时
✧安慰某人时
握手时要注意:
✧握手:
手要干净,先问候再握手,伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,不要用左手握手,不要交叉握手。
更不可戴着手套握手。
✧顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
✧力度:
不宜过大,但也不宜毫无力度
✧时间:
3-5秒为宜
握手时,应目视对方,不可旁视
3.6致意
✧点头:
适合于肃静场合和特定场合。
经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
✧点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
3.7对待业主或客户
(一)接待
✧要热情相迎,称呼准确,理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用;
✧通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”;
✧要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务;但不可随意过问业主的私事。
✧问候客人要得体;使用礼貌用语;
✧多倾听,了解业主需求,坚持以礼相待的原则,不太过于奴颜婢膝;
✧如需要业主等候,要说“请您稍等”或奉上茶水,不能忽视等候着的其他人,或迟迟不能放下手中的事务,坚持原则,灵活处理。
(二)拜访业主、客户、领导或长辈:
(五)访问业主
✧步骤1.事先约定时间
✧步骤2.做好准备工作
✧步骤3.出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发
✧步骤4须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去。
3.8名片礼仪
✧递名片:
双手,文字方向面向对方,
✧接受他人的名片时,应当恭恭敬敬,双手捧接,并道感谢,仔细地看一遍,不懂之处当即请教,以示敬仰,并仔细收好。
✧将左上角向下折,然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来;
✧以名片代替便条,往往显得比较郑重。
用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母:
p.f.表示谨贺p.r.表示谨谢p.f.n.a.表示恭贺新年;
✧拜访生人或长辈时,可先请人递上一枚名片,作为通报之用,让对方考虑一下能否见你;
✧拜访相识的人而未能相遇,在深感遗憾时留张名片,上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等,是很友善的表示,在社交名片上还可短短写上几句,作为非正式的舞会、茶会的请帖,或者是作为引见朋友的介绍信;
3.9引导礼仪
(一)在走廊引路时:
✧应走在客人左前方的2、3步处,手势指引正确优雅;
✧自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央;
✧与客人的步伐保持一致,并适当作些介绍。
(二)在楼梯间引路时:
✧让客人走在右侧,自己走在左侧;
✧与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等;
✧上楼梯时,客人走在前;下楼梯时,客人走在后面;
上楼梯:
原则上应女士靠右侧走在前面。
(三)手势指引礼仪:
✧手指指点:
谈话时,伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动,也不要用手指直指他人;
✧指路引路手势:
无论遇到业主还是其他人向我们问路,如果清楚都应热情指引,不能言辞不清、方向不清的随便比划,手势应掌心向上,五指并拢前伸,明确地指向地点方向配以言语;
✧要用手掌而不是手指指明方向;
✧接待时的引路手势规范:
当指引客人从你的A方向向B方向水平走时,你的右手当是手心向上且五指并拢前伸,手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线;上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向,手势指引从A方向划到B方向的直线(略带弧度)应与从A到B的路线平行;
✧挥手招呼人:
高抬手臂,使之与身体之间的角度不小于90°,手心朝下,轻挥手腕,招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横;
✧捻指:
捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响,这是一种很随便的举止,意义复杂,表高兴、赞同亦表轻浮,正式场合慎用为好;
✧手势不宜过多,令人眼花缭乱。
3.10电梯礼仪
✧在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入;
✧到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下;
✧电梯内有人时,无论上下都应客人(上司)优先;
✧当电梯内乘客已满时,应主动招呼后边的客人,“对不起,已满员了,请稍候。
”;
✧操作电梯时,关门要轻,开门要慢,启动平稳,停靠要平,确保客人物件的安全平稳,对老弱病残者应给予必要的帮助。
四、电话礼仪
电话是岗位上最常用的沟通工具,也是公司最直接展现形象的主要方面之一,希望每一个员工都能给外界一个好的印象,让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。
(一)接电话
✧铃声响起三声内,除专人或专用功能电话,接线员或本部门员工协助接听,必须二--三声内接起;
✧问候及简洁报出单位/部门名称;
✧确认对方单位、名字;
✧转接电话前询问清楚来电事项,确定是否有必要为其转接;
✧留下联系方式,如要拒绝来电者,仍需礼貌婉转回绝;
✧礼貌地结束电话;
✧挂电话;
✧转达来电者的必要事项给相关人员;
✧记录并详细向有关人员转达电话内容。
(二)接听电话注意事项:
✧所有电话必须在三声内接起,三声内没人接的电话给客人的印象是:
你不想接他的电话;
✧如果电话响时你正和其他人忙于其他事,那么,征得对方谅解后,马上去接电话;
✧或许电话响时,你正非常匆忙地赶到,那么在你拿起听筒前屏住呼吸,这样,客人才觉得受到了欢迎,因为,如果你听起来有压力和非常匆忙,那客人也觉得着急;
✧确保让客人听到自然,清晰和愉快的声音;
✧当你和客人谈话时,千万不要把坏情绪通过声音传给客人;
✧每个人在接电话时,一定要专心与对方谈话,不要对着听筒同时与身边的人说话;
✧听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话;
✧听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话;
✧接电话时的开头问候语要有精神;
✧电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;
✧讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力,说话不可吞吞吐吐或含混不清
✧若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言;
✧接听让人久等的电话,要向来电者致歉;
✧电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电;
✧工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话;
✧接到投诉电话,千万不能与对方争吵,要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码;如代接投诉,处理后续告知处理投诉的专人或部门。
(三)打电话技巧:
✧拨出电话;
✧确定对方及问候,找能够传话到位、能办事的相关人员;
✧自我介绍;
✧简明说明来电事项;
✧再汇总确认;
✧礼貌地结束谈话;
✧先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士,如果在通话过程中发生断线、中继等情况,也应打电话方重新拨打。
(四)电话打错:
✧自己打错了,要主动道歉;
✧别人打错了,要有耐心解释或转接,礼貌道再见。
五、其它礼仪
5.1接待宾客
✧迎宾礼仪:
Ø宾客光临,应主动上前彬彬有礼地亲切问候,表示热忱的欢迎;
Ø宾客乘坐的车辆抵达时,要热情相迎,等车辆停妥后,应一手拉开车门,一手为客人遮顶;
Ø凡遇老、弱、病、残、幼的客人,特别要主动搀扶,倍加关心;
Ø宾客的行李物品要轻拿轻放,对贵重的和易碎的物品,切忌毫不在乎地随地乱丢或重压,要主动热情,但凡宾客自己要提的物品,不要过分热情地去强行要求帮助提携;
Ø接待团体宾客时,应连续向宾客点头致意,如遇宾客先致意,要及时还礼;
Ø为了使每一个宾客都能听到问候语,应不厌其烦,连续多次重复,问候时要目视宾客,不得东张西望、注意力不集中;
Ø天下雨时要撑伞迎接,以防宾客被雨淋湿;
✧送宾礼仪:
Ø安放好客人行李物品后,不要立即转身离去,而应向宾客作一交代,并施礼感谢光顾和致告别语:
“祝您旅途愉快,欢迎下次再来!
”;
Ø轻关车门,注意不要让宾客的衣裙被车门夹住,门要关得恰到好处,不能太轻而关不上,太重而惊吓客人;
Ø车辆启动时,应面带笑容,向客人挥手告别,目送离去。
✧接待业主、客户的七种常用语:
(1)“欢迎、欢迎。
”
(2)“我知道了”(3)“请您稍微等一下。
”(4)“让您久等了。
”(5)“谢谢、谢谢”。
(6)“实在对不起。
”(7)“抱歉、抱歉”。
✧检查团及考察团的接待礼仪:
Ø了解客人的基本情况:
单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等;
Ø了解来访的目的和要求:
要安排哪些会面、要参观哪些地方等;
Ø了解客人在食宿上和日程上的安排打算:
客人来访多少天,希望住在什么档次的宾馆,客人到达的日期,所乘车次、航班和到达的时间等,及时向主管领导汇报;
Ø制定接待方案计划,组织相关部门、人员共同实施;
Ø高级团组的接待工作,应由企业一位领导亲自主持,必要时召开接待筹备会,根据企业的实际情况,客人的意图、要求制定接待方案方案,方案包括:
介绍客人的基本情况,让每个接待人员“心中有数”;确定接待工作的组织人员和分工;一般应确定一名主管领导全权负责,1至2名的主陪接待人员;其他工作也要分工到人,并明确工作的要求;
Ø食宿的地点及房间的安排,应考虑接待工作的方便,以及客人生活、工作、旅游的方便,房间的安排要与客人的身份相符合,伙食标准和用餐形式,可根据客人的要求,尽量照顾大多数人的生活习惯;
Ø根据活动日程安排车辆,费用预算应本着实效、节约的原则;
Ø接待方案一旦制定,应及时报企业领导审批,组织实施;
Ø正式接待时根据情况的变化,随时采取应变措施,重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接,主动问候。
如“欢迎您的到来”,“一路辛苦了!
”
Ø客人住下后,应将就餐的时间、地点告诉客人,并向客人介绍宾馆的各项服务设施,宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。
然后,离开客人的房间,到大厅等候客人。
待客人梳理洗换好以后,陪客人去用餐;
Ø客人食宿等安排好后,可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程,将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门,做好接待准备工作;
Ø精心按日程组织好各项活动。
如果接待对象是检查团,接待人员要围绕检查团的工作内容,通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作,尽力提供各种工作之便。
如果是考察团,除了介绍本企业情况外,还要边看边问,这就要求接待人员必须熟知本单位的情况,随时随地的介绍情况和回答各种问题。
组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。
接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人,并安排好交通工具及陪同人员;
Ø听取意见活动全部结束以后,要单独安排时间,请单位领导与客人会面,听取意见,交换看法,特别是上级派来的视察团、检查团,这项活动是必须安排的;
Ø
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- 华侨 物业 员工 礼仪 教案
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