城市应急联动指挥系统.docx
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城市应急联动指挥系统
城市应急联动指挥系统
建设目标
为了实现市民热线服务系统的目的和服务功能,我们设计了沙河口区政府市民热线服务系统服务系统(以下简称“区政府热线服务系统”)。
该系统是一个建立在开放的系统平台之上,采用全中文、图形化交互式的操作界面,提供开放的接口,能与其他信息、服务系统连接的系统,该系统的设计开发具有先进性、安全可靠性、可扩充性、易用性、友好性等特点。
通过热线系统平台,市民热线服务系统的工作人员可以为市民提供7×24小时的服务。
在该系统工程的设计上还充分考虑了项目实施后可能发生的突发性规模放大量,为未来的发展趋势,预留足够扩容空间,并考虑到由此可能造成的对系统架构、技术实施方案、资源配置等所进行的相应改动,及如何提供开发工具去满足不同时期的需要。
建设一个基于IP技术,先进的、功能齐全的、统一号码、统一界面的客户服务窗口;建立集中控制、接入和座席受理的热线解决方案。
通过新的区政府热线服务系统的实施,来电人能够通过多种方式接入,运用电话、INTERNET等方式向市民热线服务系统——市民热线服务系统请求服务,可选择采取电话、传真、电子邮件、web方式,向来电人提供自动应答或人工服务,并实现自动拨出、E-Mail回复功能。
在语音播放中用户可以随时要求转入人工服务,并由工作人员根据来电人已经进行的操作,继续提供相关服务。
系统提供对坐席人员的实时监控功能,工作状况统计功能。
通过监视、监听、录音、拦截等手段,有效地监督和评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。
平台架构的设计充分结合市民热线服务系统的现有网络。
在实现呼叫中心功能的基础上,提供与呼叫中心业务相关的网络安全解决方案。
系统具有很好的开放性,能够提供双向数据接口。
要与现有系统集成,具有对现有的系统的集成设计。
沙河口区政府市民热线服务系统服务系统是沙河口区人民政府政务系统一个有力的组成部分,依托于现有的政府办公系统、网管系统、Internet接入系统等,通过电话(短信)、Web、E_mail、信函等多种方式为沙河口市民提供市民热线服务的工具,借助于高科技手段,提供政府一种了解“民所愿”,解决“民抱怨”,创建“新形象”的渠道。
整个区政府热线服务系统由电话呼叫中心、市民热线服务系统管理系统、动态网站、短信业务管理系统及邮件业务管理系统组成。
其系统构架接口如图下图所示:
图1.沙河口区政府市民热线服务系统系统模块图
区政府热线服务系统作为实现市民热线服务系统服务业务的核心软件,处在电话网和互联网之间充当一个桥梁和纽带的作用。
下面是系统的网络图。
图2.沙河口区政府市民热线服务系统系统网络示意图
这个窗口的服务手段应不仅限于传统的语音电话,还应采用当今各种新技术为客户提供全方位的服务。
区政府热线服务系统对外面向用户,对内与各个部门各环节相关联,形成闭环管理。
这个平台是一个开放的、代表了当今世界先进的技术水平,能不断纳入各种新的技术与业务通过客户服务中心的运作,能够为区政府热线的工作提供支持远期,能对客户信息进行分析,提供业务预测与相关业务评估使系统前台接入及后台MIS、办公OA系统紧密连接,实现数据共享,具有易扩展、强兼容、高效率等能力,实现区政府热线对现有各类业务的查询、咨询、受理、投诉、技术支持等服务功能。
实现一个多种汇接平台,支持多元化的接入、呼出手段,支持电话、传真等传统方式以及今后Internet等多媒体交互方式。
并以此为基础,开发电子商务更多地为广大市民提供最优秀的服务。
区政府热线客户服务中心建设的目的就是提高区政府热线的服务水平,完善服务质量,增强区政府热线在市场经济体制下的行业竞争力。
从另一方面讲可以实现区政府热线内部各部门资源的共享,完善内部管理,实现区政府热线业务从传统营业窗口到电子商务的转换,从而为区政府热线创造更高的经济价值和社会效益。
设计原则
系统建设将以各类技术规范和业务要求为依据,采用国际先进的客户服务中心解决方案,内部网络应用采用客户机/服务器体系结构,座席终端采用B/S三层体系结构,结合WEB技术,利用系统及其自身的大量数据,建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
系统的建设原则如下:
(1)规范性
整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准及相关的技术规范标准等,业务系统保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。
(2)开放性
系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产品;系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
(3)先进性
采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计,从而保证系统在技术上领先。
(4)实用性
考虑到现在政府热线应当满足的各项业务需求,并根据系统运营情况,在保证政府热线系统服务质量的前提下,设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。
(5)可靠性
系统中重要设备应采用容错手段,保证系统正常运行。
(6)扩展性
软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力,能够方便进行系统升级和更新,以适应政府热线处理量的不断发展
(7)安全性
应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,可以根据业务要求和应用处理,设置相应的安全措施。
(8)经济性
经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑较小的投入,可观的社会效益。
条件与限制
由于区政府热线客户服务中心系统不是孤立的系统,与区政府热线的其他系统间有着密切的关系。
本系统受以下条件的假定和约束:
综合网、区政府热线信息网已建立,应用系统投入运行并有大量可供查询的数据。
需求分析
根据区政府热线的要求,此次拟建的呼叫中心的具体要求是,座席数量暂定为96个左右,其中本地座席16个,远端座席80。
外线数为1个E1(拥有30个IVR功能)。
扩容时只需添加相应的硬件模块以及许可协议即可,无需对系统核心进行任何改造。
地域要求上,现阶段以总部作为中心;本地座席有16个,远端有80个坐席,是分布到政府下级各个职能单位的。
远期目标为:
在中心系统处理许可的条件下,为县级政府建立远端座席;若中心系统负荷过大,或网络限制不成熟,为县级政府建设灵活接入(可以是几个模拟线到几个E1规模)的热线系统。
采用基于IP技术的一体化的设备集成,可以为未来的拓展和变更提供好的开始。
考虑国际化的平台准备,应用平台的开发能适用于多语言环境,能灵活的变更语系。
务实的结合各种功能需求,分阶段实现或作出规划。
区政府热线是作为政府服务的一个窗口,其特殊性决定了服务的多元结合,而且彼此之间都是相辅相成不可分割的。
呼叫中心则相当于传导神经,负责信息采集、需求分级以及用户服务、信息发布等功能。
同时分析用户信息、发掘用户需求、把握营销机会、实现用户价值的作用。
帮助建立顾客的信任和信心。
理解服务体系和呼叫中心之间的密切关联,有助于选择和设计合适的呼叫系统。
总体方案描述
系统总体结构
区政府应急中心是政务系统一个有力的组成部分,依托于现有的政府办公系统、网管系统、Internet接入系统等,通过电话、Web、E-mail、信函等多种方式为市民提供反映民声的工具,借助于高科技手段,提供政府一种了解“民所愿”,解决“民抱怨”,创建“新形象”的渠道,其系统构架接口如图下图所示:
图1.区政府热线与其它系统的接口界面
图2.区政府热线系统规划示意图
主要设备说明
IP-PBX
基本IP技术的一体化接入设备,满足系统对电话、网络、E-Mail等多种呼叫的接入功能,一旦有呼叫到达,系统将放入排队队列,然后根据不同的话务分配策略,将呼叫分配给合适的后续流程处理,或者进入IVR,自动语音响应呼叫者选择;或者根据不同的路由策略,最终到达座席位置或转接到相应处理人员。
数据库/应用服务器
数据库运行平台,安装有区政府热线的数据库,出于安全性和可靠性的考虑,建议采用如图3所示双机热备的方案。
图3双机热备的方案
在Clustering中的每台PC或软件都有自己的IP地址,但Clustering在网络中将广播一个或多个虚拟IP。
在Clustering中,一台PC在特定的时间内将控制磁盘阵列(Storage),此时它是活动的PC,另一台是被动的PC。
当一台PC死掉后,所有的软件将运行在另一台PC上。
Web服务器
网上的政府热线的Web应用服务器,市民可通过访问Web服务器,完成咨询、投诉、建议、举报等,并可在处理时限到达后,对投诉、建议、举报的处理结果进行查询
录音服务器
存放市民与座席人员通话的全程录音文件,及对这些文件处理的流程,包括语音文件的整理存放、入库等
座席
座席分班长席和业务座席。
班长席进行业务座席管理工作,包括创建工作组、分配业务座席技能、监控业务座席、分配工作组来电路由等,具有强插、强拆、转接等功能。
业务座席处理各种呼叫的业务,具有两次转接,静音等功能。
网络设备
包括系统相互连接所需的网络交换机、路由器及线缆等设备。
系统功能实现
排队功能
系统可对接入的各种类型,包括:
固定电话、手机、E-Mail、网上文本交互申请、网上语音呼叫申请进行统一排队,然后进行话务分配,如下图所示:
呼叫分配
系统可将进入排队队列的呼叫,通过合理的分配策略,分配给相应的业务座席。
分配策略包括:
呼叫首位空闲成员,自动话务分配,呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员和平均最长空闲成员七种。
无人应答处理
系统在系统座席无人应答的情况下,将呼叫转向指定地方,减少因此造成的呼叫者的二次呼叫。
转向可以为:
IVR、语音信箱、特定的外线电话、特定的手机、特定分机、特定分机组、应用分机七种方式,这样可以使市民的任何一次呼叫,均可被政府热线系统接受,避免市民产生呼叫无人响应的感觉,设置界面如下:
队列溢出处理
排队队列溢出时,系统可将将呼叫转向指定地方,减少因此造成的呼叫者的二次呼叫。
转向可以为:
IVR、语音信箱、特定的外线电话、特定的手机、特定分机、特定分机组、应用分机七种方式,这样做,最大程度减少市民等待接受服务的时间,避免市民因感觉等待过多而导致的主动挂机现象,设置界面如下:
话务路由
为提高接入人工座席的效率,可采用先进的智能路由,包括:
DNIS呼入路由控制:
可令外线来电不经过自动话务台而直接到达某个分机;根据来电号码路由:
设定指定的电话号码,直接接入指定的人工座席。
录音功能
考虑到中心的数据同步录音,仅能完成电信接入的呼叫,对网上语音交互无法实现录音,且成本较高,所以本系统采用分布录音,集中管理的方式。
在座席端对座席员接听的所有语音信号进行录音,并通过USB接口,存储在座席员的PC机,并在录音完成后,将录音文件上传至录音服务器。
录音服务器提供录音存储、检索及回放功能,便于服务管理及监督者事后分析及解决因座席人员的失误造成的处理问题,同时也是座席人员服务质量测评的重要依据之一。
性能指标
操作系统性能要求
系统中的各服务器使用的操作系统包括WINDOWS2000操作系统,它的易用性、平台稳定性、运行程序的兼容性均可达到政府热线系统的要求。
据库系统性能要求
数据库服务器是处理各项业务数据的中心处理系统,同时兼有统计分析功能。
因此必须具有很大的容量和高度的可用性,并且具备良好的开放性和易维护性。
数据库的具体性能要求如下:
●支持主流硬件和操作系统平台。
●支持主流的网络协议。
●实现和高级语言互连的能力。
●具有支持并行操作所需的技术,包括多服务器协同技术、事务处理的完整性控制技术等。
采用MicrosoftSQLServer,可以满足政府热线数据库平台要求,并且具有投入低、布属相对简单、使用方便的优点。
业务功能要求
市民投诉受理工作流程
区政府热线的市民投诉受理工作流程如下:
本系统的将重点实现电话、语音投诉受理,结合网上电子邮件受理和传统信件受理实现统一受理、直播、分拨专办、督办、批办、存档等流程。
区政府热线职责
1)负责市民对政府机关和国家公务人员行政不作为或乱作为行为投诉情况的调查和处理。
2)负责协调处理跨地区、跨部门、跨行业等涉及面广、情况复杂的投诉。
3)负责收集一段时问内社会反映强烈的“热点”、“难点”问题。
4)负责《市民投诉月报》、《市民投诉专报》和《市民投诉动态》的编发工作。
5)负责对市民役诉中心工作网络(分支机构)的协调、指导以及年度考评等工作。
6)做好领导交办的其他工作。
受理
市民投诉受理采用四种方式:
电话受理、语音信箱受理、电子邮件受理和信件受理。
办理
直办。
包括市民对全市经济建设和社会发展方面的意见和建议,解答市民有关政府机关工作职能和政策方面的咨询。
转办。
市民投诉的问题比较复杂的,转政府有关职能部门办理。
重办。
对承办单位存在问题的反馈件,由中心下发《市民投诉重办单》,退回重办。
督办。
对有关单位未能按时办结且不说明理由的投诉件,下发《市民投诉督办单》,督促办理。
报批。
对市民反映比较集中的“热点”和办理中的“难点”问题,以及一个时期社会反映强烈的复杂问题,以《市民投诉专报》、《市民投诉动态》等形式向分管市长报告。
反馈
投诉件办结后,由承办单位及时向投诉人反馈处理情况,并报中心存档;对由政策和客观条件所限,一时难以解决的问题,由承办单位向投诉人通报工作情况,以取得投诉人的理解。
中心负责做好跟踪检查落实工作。
通报
市民投诉办理情况,通过《市民投诉月报》向市政府副秘书长以上领导汇报,并在办公厅内网发布,同时向市民投诉网络单位通报。
归档
直办件由受理人员登记,定期上交归档。
对转办的文字资料要及时归档,并由专人负责管理、备查。
IVR功能
自助语音咨询
市民可通过IVR自助服务,选择收听相关部门(如:
教育局、司法局、卫生局、工商局、劳动局等)的法规及公开的政府公文的录音(如未有相关录音,可选择进入人工座席服务),对查询到的,提示市民进入人工座席服务。
系统提供录音工具,以便于热线管理人员增加新的录音文件。
自助语音投诉
市民可通过IVR自助服务,选择投诉,IVR对市民投诉通话接行录音(可对最长录音时间进行限定),录音结束后,市民可获取查询处理结果的用户编号及密码,并播报最长处理时限。
电话语音投诉流程流程图如下:
语音文件说明:
tousuxs.wav(按0号键返回上一层,其它键开始录音)
tousubb.wav(内容确定请按1,重录请按2)
tousumm.wav(您的查询编号为:
XXX;查询密码为:
XXX,X日后,您可播打XXXXX热线电话查询处理结果)
timeout.wav(对不起,系统等待服务超时,欢迎您再次致电区政府热线,再见)
自助语音举报
市民可通过IVR自助服务,选择举报,IVR对市民举报通话接行录音(可对最长录音时间进行限定),录音结束后,市民可获取查询处理结果的用户编号及密码,并播报最长处理时限。
自助语音建议
市民可通过IVR自助服务,选择建议,IVR对市民建议通话接行录音(可对最长录音时间进行限定),录音结束后,市民可获取查询处理结果的用户编号及密码,并播报最长处理时限。
自助语音查询投诉结果
市民通过政府热线,进行投诉后,在系统提示的最长处理时间后,可接入IVR自助服务,输入用户名及密码,查询投诉处理进度及结果,以监督政府部门的办事效率。
自助语音查询举报结果
市民通过政府热线,进行投诉后,在系统提示的最长处理时间后,可接入IVR自助服务,输入用户名及密码,查询举报处理进度及结果,以监督政府部门的办事效率。
自助语音查询建议结果
市民通过政府热线,进行建议后,在系统提示的最长处理时间后,可接入IVR自助服务,输入用户名及密码,查询有关部门对建议处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
人工座席功能
人工座席咨询
人工座席接受市民咨询要求,由座席人员查询热线系统法规库后,播报相应的法规或公开的政府公文(或转IVR自动播报)。
人工座席投诉
人工座席接受市民投诉要求,详细记录相关内容,并可对内容设置重要级别、处理时限等,提供市民用于查询处理结果的用户编码及密码,告诉市民处理投诉所需的最长时限,并生成相应待处理工单,工单内容有:
时间、受理座席员、涉及部门、投诉内容、交办时间、重要程度、处理时限、接办人等,交相关人员处理。
从保护投诉人的目的出发,生成的交办工单中不显示有关投诉人的信息,如姓名、电话等(可根据投诉人的意愿选择)。
人工座席举报
人工座席接受市民举报要求,详细记录相关内容,可对内容设置重要级别、处理时限等,提供市民用于查询处理结果的用户编码及密码,告诉市民处理举报所需的最长时限,并生成相应待处理工单,工单内容有:
时间、受理座席员、涉及部门、举报内容、交办时间、重要程度、处理时限、接办人等,交相关人员处理。
从保护举报人的目的出发,生成的交办工单中不显示有关举报人的信息,如姓名、电话等(可根据举报人的意愿选择)。
人工座席建议
人工座席接受市民建议要求,详细记录相关内容,并可对内容设置重要级别、处理时限等,提供市民用于查询处理结果的用户编码及密码,告诉市民处理建议所需的最长时限,并生成相应待处理工单,工单内容有:
时间、受理座席员、建议人姓名、建议人电话、涉及部门、建议内容、交办时间、重要程度、处理时限、接办人等,交相关人员处理。
人工座席留言处理
人工座席直接调取留言录音,根据录音,详细记录相关内容,并可对内容设置重要级别、处理时限等,并生成相应待处理工单,工单内容有:
时间、受理座席员、涉及部门、留言内容、交办时间、重要程度、处理时限、接办人等,交相关人员处理。
人工座席查询投诉结果
市民通过政府热线,进行投诉后,在系统提示的最长处理时间后,可接入人工座席服务,市民通过告诉座席人员用户编码及密码,查询有关部门对建议处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
人工座席查询举报结果
市民通过政府热线,进行举报后,在系统提示的最长处理时间后,可接入人工座席服务,市民通过告诉座席人员用户编码及密码,查询有关部门对举报处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
人工座席查询建议结果
市民通过政府热线,进行建议后,在系统提示的最长处理时间后,可接入人工座席服务,市民通过告诉座席人员用户编码及密码,查询有关部门对建议处理的情况,以监督政府部门的办事效率
人工座席座席软话机控制
座席员通过软话机即可完成所有的话务操作,简单易用。
软话机的界面如下:
网站业务功能
网站咨询
根据市民选择条目,显示相关的法规及公开的政府公文。
可对热线法规库中的条文进行模糊搜索显示。
网站投诉
市民通过填写投诉网页内容,提交投诉信息后,可获得用于查询处理结果的用户编码及密码,系统将提示市民最长的投诉处理时间。
系统可强制要求输入身份证号等特定信息,用以追查恶意投诉。
建议:
对市民进行的网上的功能(包括投诉、建议、举报),要经过注册,只有成功注册的才可使用,同时,在网站上放置访问条例,让市民知道,违反条例要承担责任。
网站举报
市民通过填写举报网页内容,提交举报信息后,可获得用于查询处理结果的用户编码及密码,系统将提示市民最长的举报处理时间。
网站建议
市民通过填写建议网页内容,提交建议信息后,可获得用于查询处理结果的用户编码及密码,系统将提示市民最长的建议处理时间。
网站查询投诉结果
市民通过政府热线,进行投诉后,在系统提示的最长处理时间后,市民可通过填写网页上的用户编码及密码信息,查询有关部门对投诉处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
网站查询举报结果
市民通过政府热线,进行举报后,在系统提示的最长处理时间后,市民可通过填写网页上的用户编码及密码信息,查询有关部门对举报处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
网站查询建议结果
市民通过政府热线,进行建议后,在系统提示的最长处理时间后,市民可通过填写网页上的用户编码及密码信息,查询有关部门对建议处理的情况,以监督政府部门的办事效率。
网站文本交互
市民通过填写网页上的相关信息,在系统的引导下,与业务座席进行文本交互,完成相关请求。
网站语音交互
市民通过填写网页上的相关信息,在系统的引导下,利用PC机提供的语音功能与业务座席进行语音交互,由座席人员完成市民要求的服务请求。
服务管理
话务管理
管理员可以对其它业务员进行强拆、强插、拦截、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等话务管理,所有操作均可通过软电话控制完成。
质检管理
管理员可通过监听或抽听业务座席的通话录音,对业务座席的工作进行监督。
处理期限管理
若业务员交办的工单,达到设定的处理预警时限,系统将自动对业务座席进行报警提醒,预警时限可固定或可灵活设定。
处理轨迹管理
业务员每次对同一工单进行的处理,在数据库中有详细记录,以便进行服务等级评定。
记录内容为:
时间、处理工单的座席号或处理员姓名。
座席管理
座席工作时间管理
针对不同部门的座席,可设定灵活的工作时段,可为固定的,也可临时设定工作。
业务技能组的管理
针对不同部门,可设定不同技能组,以专业性的服务满足不同的市民要求,下图显示不同技能组处理用户来电的情况:
座席员的技能管理
针对不同的座席人员,可分配并调整多种不同的技能,更合理的使用人力资源。
界面如下:
统计报表及辅助决策分析
接入统计
系统按要求提供接入呼叫的统计,包括接入的时间、持续的时长、主叫号码等,以此分析座席排班的合理性,更合理的安排座席工作,接入统计的界面如下图所示:
业务统计
系统按要求提供不同业务(投诉、举报、建议)的统计数据,以此分析市民关心热点,并可按日、月、指定时间段进行统计。
业务相关部门统计
系统按要求提供不同部门、不同业务(投诉、举报、建议)的统计数据,以此分析有哪些部门的工作有改进的必要,有哪些部门的工作被市民所认可,应给予表扬,并可按日、月、指定时间段进行统计。
辅助决策分析
通过对接入统计(数据多少)、业务统计(市民关心的热点)、业务相关部门的统计(工作问题点)进行分析,提前发现当前的社会矛盾,提前进行干预,避免矛盾激化;同时,对工作有成绩的部门进行表扬。
系统管理
系统参数配置、座席外线配置、工作组配置、IVR配置、系统概况、系统日志、跟踪诊断管理等。
详见硬件方案。
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