客户关系管理复习大纲.docx

客户关系管理复习大纲.docx

《客户关系管理复习大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理复习大纲.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户关系管理复习大纲

【模块一】初识客户关系管理

客户关系管理能为企业带来什么?

客户关系管理的含义

客户关系管理的内容

客户关系管理与营销的关系——关系营销

客户关系：

在企业的经营管理中，各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定了企业经营的成败，它们是企业的客户，与企业之间的关系。

客户关系管理的产生?

（1）企业经营理念的发展拉动了客户关系管理

（2）营销观念的发展直接拉动了客户关系管理的产生（3）现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生

客户关系管理的作用？

（1）提高市场营销效果

（2）为生产、研发提供决策支持（3）技术支持的手段（4）为企业财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）优化企业的业务流程

客户关系管理能为企业带来什么?

提高效率：

通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场：

通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户：

客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。

客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

客户关系管理的含义：

是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。

它通过在企业和客户之间建立、维系提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。

客户关系管理的内容？

（1）如何建立客户关系

（2）如何维护客户关系？

（3）如何建设、应用CRM软件系统（4）如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段。

关系营销的含义：

是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销的本质特征（书上的也可以）：

（1）双向沟通

（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。

关系营销的中心——客户忠诚：

（1）忠诚的客户会重复购买，为企业带来长期稳定的利润；

（2）客户忠诚的前提是客户满意；（3）客户满意的关键条件是客户需求的满足。

关系营销的价值测定：

（1）让渡价值=客户总价值-客户总成本

（2）评价关系营销价值的指标：

客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本

客户关系管理与营销的关系（自己扩展）：

（1）维护带出营销

（2）营销体现维护

【模块二】客户的了解是客户关系管理的开始

谁是我们的“客户”?

如何收集客户资料

怎样判断谁是我们最优价值的客户

怎样对客户关系进行分类

客户：

是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

谁是我们的“客户”?

（理解）

（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者

（2）客户不一定是用户；（3）客户不一定在公司之外（4）股东、员工是企业的基本客户；

（5）企业各职能部门之间亦互为客户；（6）下一道工序是上一道工序的客户，生产部门是采购部门的客户，销售部门是生产部门的客户。

为什么应当主动选择客户？

（1）企业资源是有限的一方面。

企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，—不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！

那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。

可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！

（2）客户不都是“上帝”。

二八原则（说清楚），客户天生就存在差异，有优劣之分—优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值—把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。

可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！

（3）成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户

如何寻找客户资源？

1.逐户访问又被称为“地毯式寻找客户法”，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。

优点：

范围广、涉及客户多，不放过任何一个有望成交的客户；借机进行市场调查，了解客户需求倾向，挖掘潜在客户；是销售人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。

缺点：

盲目性大，容易遭拒绝；耗费大量人力和时间；销售人员的素质和能力也是成功的关键；若赠样品则成本更高。

2.广告搜寻指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。

优点：

传播速度快；传播范围广；节约人力物力和财力

缺点：

目标对象选择不易掌握；广告费用日益昂贵；难以掌握客户的反应。

3.资料查询指通过查阅有关情报资料来寻找客户的方法。

优点：

较快地了解市场容量和准客户的情况；成本较低。

缺点：

商业资料时效性较差。

4.会议寻找指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。

5.到俱乐部寻找

6.电话探寻指以打电话的形式来寻找客户的方法。

缺点：

无法从客户的表情、举止判断他的反应，且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。

7.咨询寻找

指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。

提供的客户资料包括：

姓名、籍贯、年龄、地址、电话，工作经历、工资、现在的单位……这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较高—咨询机构都是有偿服务。

8.从对手中抢夺指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。

9.邮寄寻找指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。

如向客户寄送：

商品目录、信、宣传单、插页…介绍公司的：

产品、服务、订购、联系方式…在不同的消费季节，邮寄不同的内容，还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。

10.连锁介绍指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。

优点：

①信息比较准确、有用②能够增强说服力

连锁介绍法需要注意的事项

①运用卡片（名片）不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。

②让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。

③给现在的客户一定的利益

（名人介绍）指在某一特定的客户开发区域内首先选择有影响的人物，使其成为自己的客户，目的是在其帮助和协作下，将更广泛的销售对象转化为现实客户。

又称为“中心开花法”。

该法的关键在于巧妙地借助名人的影响力来扩大本企业及商品的影响力——易让客户买帐。

（头牛效应）即先找到行业内影响力最大的客户，然后借助该客户顺利开拓更广的客户。

11.短信开拓短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制；信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他，客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流；以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。

便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上已突破10个亿，前景广阔！

12.网络开发在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。

客户开发需要注意的问题：

与客户交朋友、与客户联络、客户提醒。

信息收集途径？

直接渠道（与客户的直接交谈或者调研、在营销活动中收集客户信息、通过售后服务获得客户信息、通过网站来收集客户信息）

间接渠道（通过公开出版物、购买专业咨询公司的报告）

管理客户信息的步骤？

（1）信息的清洗、整理

（2）客户信息录入（3）客户信息的分析（4）客户信息的整理

更新客户信息：

信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料。

物流客户信息整理的内容：

（1）建立物流客户信息档案（客户基本资料、客户扩展资料、相关重要人士信息、竞争对手信息、整理产品或服务信息、记录客户反馈信息）

物流客户信息整理的原则：

客户可衡量性（可识别和衡量）、客户需求的足量性（数量、购买能力和购买频率）、客户的可进入性（营销的可行性）、客户反应的差异性（灵敏地差异性）

物流客户信息的分类（个体客户）：

影响个体客户信息分类有地理环境因素、人口统计因素、消费心理因素、消费行为因素等。

物流客户信息的分类（组织客户）：

组织客户行业的分类、组织客户规模的分类、组织客户地理位置分类

物流客户信息整理分类的方法（人工整理）：

（1）物流客户信息的人工整理与分类方法

（2）物流客户信息采用计算机的整理方法

什么是顾客价值？

顾客为企业带来的利润和销售额，以及顾客为企业的生存和发展做出的贡献。

让渡价值=客户总价值-客户总成本（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）（货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）

客户区分的意义?

（1）的二八法则

（2）企业更为有效地安排其有限的资源

区分客户价值的方法:

（1）ABC分析法：

是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点、一般和次要，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。

（2）RFM分析法根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

Recency（最近一次购买）是指客户上一次购买距离现在的时间。

Frequency（消费频率）是顾客在限定的期间内所购买的次数。

Monetary（购买金额）是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。

（3）CLV分析法:

是指客户生命周期价值指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

广义CLV=未来利润+历史利润客户类型:

贵宾型客户、改进型客户、放弃型客户、维持型客户。

（4）三种方法的比较：

ABC分析法着重对于客户以往贡献度的分析，简单明了；但是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值；RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本；CLV方法从客户生命周期的角度分析了客户为企业创造的价值，不仅考虑了客户的当前价值，也考虑了其未来价值，但CLV分析中客户未来为企业创造的价值取决于当前的主观判断。

怎样对客户关系进行分类：

战略级客户、死党型客户、紧密型客户、松散型客户。

【模块三】客户关系的维护

和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值

怎样提高客户满意度、忠诚度

如何防止客户抱怨和客户流失

【模块四】客户关系管理中的现实问题分析

如何才能让客户感觉非常满意？

如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

如何确立让客户感觉物超所值？

沟通的内容？

（自己扩展）

（1）政策沟通

（2）信息沟通（3）情感沟通

沟通策略？

（自己扩展）

（1）利用客户分类、客户数据库进行沟通

（2）站在客户的立场（3）向客户表明诚意（4）建立团队沟通

和客户建立什么样的关系？

理想的关系应该是“依存型关系”。

（1）企业同客户进行交流，记住客户说出的任何东西

（2）企业知道竞争对手不知道的关于客户的信息，所以能为客户提供竞争对手不能提供的东西

（3）在不太长的时间里，客户可以从企业这里得到一些他在其它地方难以用同样价格得到的东西（4）在一开始，企业的花费会多一些

关系的6个性质？

共同性、互动性、重复性、利益驱使性、唯一性、信任性。

如何提升“物超所值”心理效应？

让渡价值扩展+

（1）“降低”客户的投入感觉

（2）“提升”客户的收益感觉

客户满意的含义？

客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。

客户满意度指客户满意程度的高低，为实际体验与客户期望比值。

用公式表示为：

客户满意度=实际体验/客户期望

影响客户满意度的主要因素？

企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀。

客户满意度的衡量指标？

（1）对产品的认可度

（2）对品牌的知名度（3）消费后的回头率（4）消费后的投诉率（5）单次交易的购买额（6）对价格变化的敏感度（7）向其他人员的推荐率

提高客户满意度的措施？

（1）把握客户的期望（不过度承诺、适时超越客户期望、宣传留有余地）

（2）提高客户体验价值（提升产品价值、提升服务价值、提升人员价值、提升形象价值、降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本）（3）以客户为中心，实现客户满意

客户忠诚度的含义？

客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

客户忠诚度是指客户忠诚的程度。

忠诚度包括情感、行为和意识三个部分。

衡量客户忠诚的主要指标？

一是：

客户保持度二是：

客户占有率

客户忠诚的特征？

有规律的重复购买、向其他人推荐、对竞争对手的诱惑具有免疫力、能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失

忠诚客户的分类？

潜在忠诚；超值忠诚；垄断忠诚；惰性忠诚；方便忠诚；激励忠诚；价格忠诚。

测量客户忠诚度可以用下列标准：

客户重复购买次数、客户购买挑选时间、客户对价格的敏感程度、客户对竞争产品的态度、客户对产品质量的承受能力

实现客户忠诚的策略？

提升客户满意度、奖励忠诚，增加转移成本、加强结构性联系、增进沟通、增加情感负担、把最好的条件留给老客户、塑造良好的品牌形象

满意与忠诚关系？

客户流失的原因？

（1）价格流失指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。

（2）产品流失顾客找到更好的同类产品或服务而转移。

（3）服务流失指顾客因不满意企业的服务而转移购买。

（4）技术流失顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。

（5）促销流失当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。

（6）需求流失顾客因需求变化而流失，（7）管理流失企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力。

（8）政治流失（9）其他流失顾客改行、客户衰退或者破产等。

对流失客户的管理？

首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心；给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。

预防客户流失管理？

（1）分析客户流失的原因

（2）制定解决方案做好质量营销、提高服务质量、降低客户的经营成本、对流失的客户进行成本分析、加强市场监控力度、建立投诉和建议制度、与客户建立关联（出售方案—用户关联、对位需求—产品关联、消费联盟—利益关联、客户档案—情感关联）

提高客户忠诚度的策略？

（1）培养员工忠诚度

（2）做好客户的期望值管理（3）产品策略（4）价格策略（5）服务策略（6）及时妥善处理客户投诉因此，提高客户忠诚度的作用在于：

可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；可以增加关联销售，促进企业相关产品的销售；可以产生强大的推荐力和口碑宣传率。

一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻了企业的竞争压力，并大大降低了销售和广告的成本。

客户行为性格分类？

处理客户抱怨的步骤？

如何面对要求过分的客户？

（1）平心静气、足够的发泄机会，多提供选择给客户；

（2）三种调整方式调整当事人、改变时间、改变场所、地点。

如何处理客户的错误？

（1）企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”（客户的心）。

（2）采取何种态度：

尊重客户立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释。

处理客户投诉的步骤？

投诉处理的要点？

第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进。

属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

第三、优先于正常工作。

投诉的改进？

有投诉一定要找到原因；工作质量投诉一定要找到责任人；工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

如何缓解客服人员自身的工作压力？

暗示法、假想法、化小法、转移法、宣泄法、变异法。

物流客户服务成本：

一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。

失去现有客户所产生的销售损失；失去潜在客户所产生的销售损失。

物流客户服务成本的特点？

（1）一种完全的隐性成本

（2）发生具有不确定性（3）发生具有乘数效应（4）难以精确计量（5）物流客户服务成本与物流服务水平密切相关

物流客户服务水平的制定？

以客户为导向；以成本／收益为导向制定物流客户服务水平；以竞争为导向。

【模块五】企业客户关系管理能力

什么是客户关系管理能力？

客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

提升企业客户关系管理能力的措施

客户关系管理能力的含义？

企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

客户关系管理能力的构成？

客户洞察能力（市场信息反馈能力、对客户的了解程度、客户信息分析能力、黄金客户识别能力）、创造和传递客户价值的能力（研发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平、交货能力、销售渠道的多样性、客户使用产品的方便性、品牌管理能力）、管理客户关系生命周期的能力（对客户关系的把握能力、对客户变化的反应能力、处理客户抱怨的能力、交流渠道的多样性、交流的即时性、交流的有效性）。

影响客户关系管理能力的因素？

（客户关系管理能力评价指标）信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。

客户关系管理能力对企业绩效的影响？

对企业创新的影响（新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度）、对企业客户的影响（衡量企业绩效的客户方面的指标有：

客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额）、对财务的影响。

提升企业客户关系管理能力的措施？

实施企业文化的变革（以客户为中心的价值观应当包含的要素：

①对客户资源等外部资源的关注②重视客户的利益③关注客户的个性化需求④注重情感交流层次的服务）、人力资源管理变革（变革招聘过程和标准、加强员工培训、变革绩效考评和激励体系）、组织结构变革（向基层员工授权、减少中间层、职能部门的整合）、信息技术的引入、供应链伙伴的选择（拥有出色的专业技术、以客户为中心的经营理念、对客户关系管理理论的深入理解）。

【模块六】客户互动

怎样进行客户互动

如何进行客户关怀

客户互动：

企业与客户间信息的交流与交换。

不同渠道互动能力的比较?

成本

速度

传递信息的丰富性

互动性

面对面交流

高

稍慢

很丰富

强

信函

中

慢

丰富

弱

电子邮件

低

快

丰富

较弱

网站

低

快

丰富

较弱

电话

高

很快

不丰富

较强

互动渠道管理的原则:

沟通畅通，反馈、及时优化客户体验、整合管理

客户互动设计？

（1）确定互动对象

（2）确定互动目标目标（加深与现有客户的联系（经济联系、情感联系）、吸引潜在的客户（扩大知名度、增强认同感、鼓励潜在客户购买）。

注意事项：

互动目标的具体性、互动目标的可实现性、实现互动目标的时间期限、互动目标的多样性

（3）确定设计互动内容主题：

目标客户有哪些要求？

他们希望获得什么样的信息？

结构：

最重要的信息是放在最后还是最开始？

是否需要给客户一个明确的结论？

形式：

考虑不同互动渠道的特点

（4）决定互动预算根据企业自身的资源或销售额或利润的比例；根据竞争对手的状况；根据客户互动目标确定预算。

（5）选择互动渠道与频率渠道选择：

弄清客户期望通过的途径、分析不同渠道的优势和劣势、不同类型渠道的组合使用。

何时与客户互动：

客户需求

（6）评估互动效果互动效果是否实现了既定的目标？

在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？

在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？

客户互动管理的含义：

为了给客户提供带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

有效客户互动管理的特征：

尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性、预想的、有说服力的、反应性、情感的。

有效客户互动管理的关键要素：

1、员工的有效性衡量标准：

给客服代表授权、非接触时间、通才/专才驱动因素：

内部培养/外部招聘、授权、非接触时间

2、流程的有效性衡量标准：

入站接触、出站接触

3、有效的技术衡量标准：

信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等。

有效客户互动管理组成结构

（1）互动技巧基于持久关系理念的及时回应、理解客户、客户信任、有效倾听、完美的令客户满意的关系结束方式、会外之会、宽慰客户、注意界限、个人的正直坦诚、良好的态度。

（2）互动渠道的整合与选择

（3）员工培训

个性化客户互动的驱动因素与主要障碍：

更好地满足客户的需求，提高企业的销售成功率；企业很可能会侵犯客户的隐私，信息收集付出成本。

客户互动中心含义：

利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。

沟通技巧：

观察、倾听、领会。

提问技巧：

开放式：

开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。

封闭式：

封闭式问题常用来确定最终结果。

引导式：

引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。

探究式：

探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。

【模块七】客户服务中心（这个模块的知识点按照自己记得笔记来复习）

客户服务中心概述

怎样进行客户沟通

客户服务中心？

企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。

客户服务中心的重要作用？

1）提高客户的满意度和忠诚度2）降低服务成本，有效地管理资源3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源4）为企业提供市场分析数据。

如何处理客户的抱怨：

耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩；要真诚恳切的接受抱怨；站在客户的角度说话。

【模块八】客户细分

客户细分的必要性

市场细分及目标市场定位

客户细分的含义：

是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。

为什么要进行客户细分？

原因：

顾客需求的异质性、企业有限的资源、有效的市场竞争。

后果：

行业的产品趋于一致、所有的消费者都不满意。

客户细分的步骤：

特征细分、价值区间细分、共同需求细分、选择细分的聚类技术、评估细分结果。

客户细分的依据：

按人口统计的客户细分（性别、收入、年龄、民族、教育程度、职业、婚姻状况、家庭生命周期阶段）；按地理状况的客户细分（国内外市场、政治边界、邮政编码、气候、人口密度、地形等）；按生活方式/心理的客户细分（生活方式、态度、价值观）；按消费行为的客户细分（购买渠道、RFM、目标利益、所需服务、忠诚度、允许保证）；分析导出型细分变量。

市场细分的含义:

按照细分标准，把一个产品的整个市场划分为若干个需要不同标准的产品和服务的消费者群的市场分类过程。

同质市场：

消费者对某一产品的要求基本相同或极为相似。

异质市场：

消费者对某一产品的要求不尽相同。

（绝大多数）

市场细分的方法：

单一变量法、主导因素排列法、综合因素细分法、系列因素细分法等。

市场细分的程序：

有效市场细分标准？

细分标准

具体变量

地理环境

国别、城乡、气候、交通、地理位置等

人口因素

年龄、性别、职业、收入、教育程度等

心理因素