售后服务美容院顾客服务流程及标准.docx
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售后服务美容院顾客服务流程及标准
(售后服务)美容院顾客服务流程及标准
美容院顾客服务流程及标准
第壹节顾客服务流程
壹.建立优质客户服务体系
1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨,且形成专属的服务声明,随着美容院的发展,进行修改完善后,所有员工均必须严格遵守。
2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。
3、对顾客的满意度进行调查,改进美容院的服务,提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程,使员工正确处理顾客的不满,提高顾客的忠诚度
二.顾客服务流程
顾客服务流程指顾客从预约开始到进门,壹直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪,包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言(如表2-1所示)。
所有关联员工必须遵守,店长进行随时监督。
美容院顾客服务流程表
流程
员工行为
接待语言
人员和器材
员工仪容准备
营业前照镜子,店长进行检查
所有员工“服装仪容检查对照表”
顾客预约
接顾客电话
您好!
这里是×美容院请问您打算约哪个时段?
有没有相熟的美容师?
×小姐,已经安排好了,欢迎您到时光临
前台咨询员
“顾客预约表”
顾客进门
为顾客开门
鞠躬
询问顾客意愿
×小姐您好!
早安!
(午安、晚安)欢迎光临
请问您是要美容吗?
(若顾客拿不定注意,拿服务项目表向他解说)这是本店的××服务项目
前台咨询员
‘顾客基本资料记录表及”顾客护理记录表
寄放物品,引导入座
走于客人之前以手势表示,请客人坐下
小姐,请把物品(大衣、雨伞等)寄放于这边;小姐,请往这边走,请这边坐
前台咨询员
引导入座更衣
引导客人至美容室,引导客人更衣
小姐,这是您的座位请稍等壹下,我去给您倒杯茶来。
请见壹下杂志
小姐,请到更衣室换下衣服好吗
前台咨询员
美容师做自我介绍,为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。
美容师先自我介绍
以熟练的动作专心做服务
小姐你好,我姓×名××,请问贵姓?
我们当下开始做美容好吧!
美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等
确认顾客种类
壹面动作,壹面确认顾客是会员、非会员或是新顾客
×小姐以前有没有来过本店?
(若来过)有没有加入会员?
(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员优惠活动。
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(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果你加入会员,不但所有服务项目享××优惠,购买商品享××优惠,仍能够享受预约服务哦。
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美容师、助理“会员卡”
和顾客愉快地交谈
了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料
×小姐当下于哪里高就?
方不方便留地址,我们能够寄本店的美容通讯给你参考。
方不方便留电话,我们能够通知您本店皮肤保养讲座的活动
美容师、助理“顾客基本资料记录”
推荐商品
和顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品
1、×小姐平常用什么保养品来保养皮肤?
你的肤质属××,建议您用××方法来保养;
2、我们这里最近有××新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候使用,效果很好,你能够试试见
美容师助理
更衣
招待喝茶水、休息
告知顾客完成服务,引导顾客更衣照镜子,递送茶水、杂志。
1、×小姐,我们已经完成保养了,您见,您当下皮肤白多了,
2、请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息壹下,好吗
美容师、助理
付款
递传传票给助理
引领顾客至柜台收款、结帐
(若顾客为会员)×小姐,见壹下你的会员卡好吗×小姐,这是您的消费额,谢谢您
美容师、助理“会员卡”
满意度调查
填写调查表
×小姐,不知您对本店的服务感到满意吗?
可否占用您壹点时间,麻烦您填壹下这张调查表。
(填写之后)谢谢!
我们壹定会努力给您提供更好的服务
前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等
顾客出门
协助取出顾客寄放物品,开门行礼
×小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见
美容师、助理、前台咨询员
顾客投诉处理
安抚顾客情绪,问明事情,给予解决方法,致歉且有礼貌地送出店门
×小姐,请先坐下来喝口茶、歇会儿再说
请问事情是怎样的?
对不起,给您添麻烦了
前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔壹览表”等
顾客回访
打电话,邮寄
×小姐,您好!
我是XX美容院!
上次您于我美容院进行了服务,不知当下效果如何?
店长、美容师“顾客访问方案表”
第二节、美容师的仪容仪表
壹、美容导师的仪容
风风火火地走进美容院,头发蓬乱,满头大汗。
壹身白色或浅色工作服上,零星点缀着油污等。
壹双皮鞋,满是灰尘。
伸出的手,指甲太长,指甲油涂得不均匀,颜色不协调。
浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱。
胭脂涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第壹印象往往是深刻而长远的,而美容师留给客户的每壹个印象均应把握于自己手中。
美容师必须从细微处着手去建立和客人相处的信心,且主动创造良好的销售氛围。
所以,美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面:
1、服装
女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长壹些,穿西服裙时不宜穿花袜子,袜口不要露于裤子或裙子之外。
2、妆饰
美容师要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,和其皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的不足为主;涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准,且能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,体现出专业水准;不得留长指甲,美容师不得于指甲上涂色油;忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水;头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。
3、整体要求
①每天均要刷牙漱口,提倡饭后漱口。
由于美容导师和顾客接触时,距离很近,因此上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物;
②于为客户服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务;
③提倡每天洗澡、换洗内衣,以免身体上发出汗味或其他异味;
④美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序,时刻保持整洁。
二、美容导师的仪态
1、手势
手势是人们交往中不可缺少的工具,手势运用得体、适度,于和大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。
美容导师提倡这样壹种手势:
掌心向上、五指且拢、放平手掌。
壹般认为,这种手势是虚心诚恳的表示,它的暗示语言是“捧心”。
于介绍产品、指示方向时均应掌心向上,上体稍前倾,以示敬重,切忌壹个手指点,和顾客交谈时手势幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
壹般来讲,有丰富社交经验的人,和你相交时常常会主动伸手,但握手是要讲究仪。
如女士先伸手,上级先伸手,长辈先伸手,主人先伸手。
握手的标准姿势是:
右手的拇指朝上,用手指稍稍用力握住对方的手掌,对方也应以同样的姿势稍稍用力回握,握手的时间为1~5秒钟。
2、站姿
人体有三个生理弯曲,这种结构能给人壹种活泼而不松散,有力而不生硬的感觉。
人体站立时,这个特征能够明显地表现出来。
此外,美容师于站立时仍应该做到以下几点:
①身体挺拔、直立、站正、俩脚跟相靠。
俩脚分成“V”字形,脚尖开度为45度或60度,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上,不要偏移;
②俩脚且拢,膝盖挺直,大腿尽量靠于壹起,小腿尽量绷紧;
③头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然展开,整个人体要有壹种飘然向上的感觉;
④挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、俩眼目视前方,下颚略做收起,面带微笑;
⑤俩臂放松,俩手自然下垂于身体俩侧,虎口向前,手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上;
⑥于正规场合,如迎宾、开幕式、演示会等,女士可4指且拢,虎口张开,双臂自然放松,将右手轻轻放于左手上,拇指叉开,双手自然优美地交叉于腹前。
3、坐姿
①眼睛目视前方,用余光注视座位;
②轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
③当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下;
④造访生客时,落座于座椅前1\3处;造访熟客时,可落座于座椅的2\3,不得靠依椅背;
⑤落座时,应用俩手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
⑥听客人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情,不可东张西望或者心不于焉;
⑦俩手平放于俩腿间,也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作;
⑧俩腿自然平放,不得跷二郎腿。
俩腿应闭式靠拢,脚不要踏拍或乱动;
⑨从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,壹般从座椅左侧站起;
⑩离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落落下,忌拖或推椅。
4、走姿
①行走时步伐要适中,多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可擦着地板走;
②行走时上身保持站的标准。
行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚;几人同行时,不要且排走,以免影响客人或他人通行;
③于任何地方遇到客人,均要主动让路,不可抢行;遇到客人或同事,应主动退后,且微笑着做出手势“您先请”
④壹般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过;
⑤和客人、同事对面擦肩而过时,应主动侧身,且点头问好;
⑥给客人做向导时,要走于客人前俩步远的壹侧,以便随时向客人解说且照顾客人;
⑦上班时间不得于营业场所吸烟或吃东西;
⑧工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等,不得将任何物品夹于腋下;注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻;
⑨社交场合或和特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头和上身壹同前屈,双手于腹前合拢,右手压左手上。
于极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
5、蹲姿
优美蹲姿的基本要领应该是站于所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿,而是要慢慢地把腰部低下,俩腿全力支撑住身体,掌握好身体的重心,臂部向下。
①交叉式蹲式指人于下蹲时,应该右脚于前、左脚于后,右小腿垂直于地面,全脚着地,左腿于后和右腿交叉重叠,左膝从后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。
俩腿前后靠紧,合力支撑住身体,同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。
②高低式蹲式指人下蹲时将左脚于前,右脚稍后(不重叠),俩腿紧靠向下蹲的姿势。
下蹲时左脚应全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚的脚跟要提起,脚掌落地,右膝应低于左膝,右膝内侧要靠于左小腿的内侧,形成左膝高、右膝低的姿势。
而且,臀部也要向下,基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
③不雅观的蹲姿女性下蹲时壹定注意避免上身和臀部的高翘。
尤其于穿裙装时,稍不注意就会使背后的上衣自然提起,露出内衣或肌肤,这是非常不雅观的情景。
即使穿着长裤,撅起臀部的姿态也是不美观的。
因此,壹定要训练和保持自己有壹个优美的蹲姿。
6、微笑
微笑的效应:
不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是最好的语言。
①三分笑——活跃气氛的笑容:
这种笑容可清除初次见面的紧张情绪,也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。
②五分笑——仪式上的笑容:
这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上,若能神采奕奕,举止优雅端庄,更能增强自身的魅力。
③七分笑——亲切的笑容:
这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋,有壹定的感染力和号召力。
④九分笑——感谢的笑容:
于七分笑的基础上,加上肢体语言,透过这种身体力行,把自已的诚意传达到对方的内心深处。
⑤十分笑——开怀大笑:
巧妙运用开怀大笑,常能发挥意想不到的效果。
7、微笑服务的训练方法:
微笑绝对是美容服务中的壹门技巧,这种技巧不是天生的,而是通过后天有意的训练而逐步学会的。
①微笑训练的主要目的:
●微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。
●微笑能够使自已更加年轻美丽。
●微笑会让顾客盈门、财源不断。
②微笑训练的具体方法
●拇指法训练:
是将自已的双手4指轻握,俩拳手背向外放于嘴唇的下方;俩拇指伸出,俩个拇指肚放于唇角处,朝斜上方向轻轻地拉动,反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。
●食指法训练:
是指轻轻握住双拳,俩个食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇俩角处,向斜上方轻轻地拉动嘴角,以寻找到最佳的位置;也能够双手紧握,伸出食指,俩拳相靠放于下颚的下方,俩食指放于嘴角的俩端,向斜上方轻轻地推动。
如此反复地推动多次,壹直找到满意的位置为止。
●中指法训练:
是将自已俩手的中指伸出,其余4指自然收拢、半握;俩个中指肚放于嘴角的俩端,轻轻地向斜上方拉动。
这样反复地进行多次后,就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。
●小指法训练:
是将俩个小手指伸出,其余4指自然收拢呈半握的状态;俩小指肚放于嘴角的俩端,轻轻地拉动嘴角。
反复动作,直到找到满意的最佳微笑状态为止。
●双指法训练:
即把双手的拇指、食指伸出,其余3指轻轻握拢;用俩个拇指顶于下颚的下面;俩食指的内侧面放于嘴角处,向斜上方轻轻地推动。
或者把双手的拇指和食指伸出,其余3指握拢;将俩食指按于俩眉的上外端;俩拇指放于嘴角处,向斜上方轻缓地拉动。
三、美容师的交谈礼仪
美容师于和人交谈时,应注意下述礼仪:
1、和人交谈时,首先应保持衣装整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,且通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
2、站立或落座时,应保持正确站姿和坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品;
3、听他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等;
4、严禁大声说话,手舞足蹈;
5、于客人讲话时,不得经常见手表;
6、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言;
7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情;
8、于他人后面行走时,不要发出诡谲的微笑,以免产生误会;
9、讲话时,要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑;
10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得和客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何均必须以礼相待,不管客人情绪多么激动均必须保持冷静;
11、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”、“某小姐”或“某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”
12、几人于场,于和对话者谈话时涉及于场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
13、无论何时从客人手中接过任何物品,均要说“谢谢”;对客人造成的任何不便均要说“对不起”,将证件等递仍给客人时应予以致谢,不能将证件壹声不吭地扔给客人或是扔于桌面上;
14、和人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;
15、任何时候招呼他人均不能用“喂”
16、对客人的问询不能回答“不知道”,对不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接和关联部门或人员联系;
17、不得用手指或笔杆为客人指示方向;
18、于服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,且尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人;
19、确有急事或接电话而离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,且尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”不得壹言不发就开始服务。
20、如果要和客人谈话,要先打招呼,如正逢客人于和别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即和客人说时应趋前说“对不起,打扰壹下能够吗?
我有急事要和这位小姐商量”,如获客人点头答应,应表示感谢;
21、话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,且转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
22、客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”
23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中
24、所有电话,务必于三声之内接答;
25、接电话时,先问好,后报美容院或公司名称,再讲“请问能帮您什么忙”,不得倒乱次序,要带着微笑的声音去接电话;
26、通话时,手旁必须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述壹遍以确认主要内容;
27、通话时,若中途需要和人交谈,要说“对不起”,且请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可和他人交谈;
28、当客人于电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起,先生,目前仍没这方面的资料”
29、碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说“正于查找,请您再稍等壹会儿”
30、话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等,且待对方挂断后再轻轻放下话筒;
31、客人和同事相互交谈时,不能够随便插话,特殊需要时必须先说”对不起,打扰您壹下”
32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,且热情地予以解答,不应以工作忙为借口而草率应付;
33、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候均应不失风度,冷静妥善地处理;
34、公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候
35、重视“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第三节、电话礼仪的标准
壹、接听电话的准则:
1、接听电话的准备
①前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统壹某壹产品或服务口径。
②于电话旁边预备纸和笔,且备好相应的表格和《顾客预约表》,以便做好记录。
③美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时
①电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声。
以左手拿听筒,右手准备记录。
②立即报上店名:
“您好,这是××美容院
③对方若是未报姓名,要主动请教。
④如果是顾客预约,要为顾客安排好相应的时间和美容师。
⑤如果顾客打电话咨询,于力所能及的范围内给予答复。
不明事项要转给知道的人来接听。
⑥即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时:
①当事人不于时,请问对方可否留话代为转达。
②当事人不于却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
③当事人于忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
3、指定接听的人正值开会中或电话中:
1确定是否情况紧急。
2无法立即出面接听时要向对方致歉。
3告知对方,当事人何时方便接听。
④电话联系事项尽量做成笔记。
4、受托传话之时:
1善用传话单或便条纸。
2便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
3复诵事项内容以免错误。
4告知自己的姓名以示负责。
5传话便条要确实交给指定的当事人。
6、谈话结束时:
1亲切道别。
2等对方挂断之后再放下话筒。
3轻轻放下话筒。
④将客户来电信息及时进行整理归纳,和美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。
二、打出电话的准则
1、对方有人来接电话时:
①自报家门,且简单说明来意。
②确认对方,对方若先报名则免确认。
③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。
2、指定通话的人出来接听时:
①报上自家店名和个人姓名。
②再确认对方的身份,对方若先报名则免确认。
③尽量避免寒暄,及早言归正传。
④要比平常更加小心说话。
⑤遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了。
⑥态度要像当面说话壹样。
⑦听不清时要向对方做表示。
⑧线路混杂或有杂音时挂断重打。
⑨对方有所抱怨时莫要辩解。
⑩容易混淆弄错的内容要详加确认。
需要费时调查的话现电话联络。
3、指定通话之人不于时:
①请问何时人于,再度来电联络。
②能够代理时,委请代理人代办。
问明代理人的姓名。
③委托传话时,请问传话者的姓名。
④有时也可请求对方回电
4、致谢:
①向负责转接者致谢。
②向指定通话人致谢。
③向委托代理人致谢。
④亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。
第四节接待服务的标准动作
壹、.坐班
1、标准动作:
背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉且拢。
2、注意事项:
①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及壹切小东西。
②不得和站班人员说话。
③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、见小说(见书、见杂志、见报纸等)。
④随时注意前方座位或美容室流动情况,客人有需求时,即立刻前往支援。
二、站班
代表本店的精神,应遵守16字原则“姿势端庄,眼观四方,面带微笑,欢迎光临”。
1、标准动作:
①(稍息动作)俩腿打直,双腿站开和肩同宽。
②俩手掌相握下垂于小腹或俩手合握于背后,眼睛注视着门口。
③客人进出门时,帮客人把门打开或先将自动门打开,且向客人行礼说:
④“您好,欢迎光临!
”“谢谢,欢迎再来!
”
2、注意事项:
①身体不得倾斜或倚于柜台或门口。
②不得和柜台人员或同事交谈嬉笑。
③不得接听电话、唱歌。
④不得站“三七步”。
三、引导入座
1、标准动作:
走于客人前面或左右边,且以手示意正确方向。
到达座位后,拉出椅子,轻微地拍拍椅面,说声:
“小姐(先生),请座!
2、注意事项:
①引导时,要不时注意客人是否跟上来了;
②当拍椅面时,不得用毛巾扫或拍。
四、送茶、杂志、书报
1、标准动作:
①奉茶时,俩手端起(右手握杯旁,左手托杯底),送入时说:
“小姐(先生)请用茶。
您能够见壹下杂志(报纸)”;
②先端给客人,客人不接时再放到桌上;
③若客人有物品放于桌上,请将茶杯置于物品左边或右边;放置书报时必须将书的封面向客人,且四平八稳的摆于桌上,不可歪斜放。
2、注意事项:
①端茶时不可将手指攀放于杯口上。
②破损或无封面的杂志不可拿给客人见。
③倒茶倒至八分满,不可太多或太少。
④端俩杯茶之上,壹定要用茶盘端。
⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⑥随时注意桌面干净及给客人添水。
⑦最好使用纸杯、塑胶杯,比较卫生。
第四节不同性格顾客接待方法
不同性格顾客接待方法表
性格
接待方法
性急型:
性情急躁、爱发脾气,喜欢改变
此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速给予,使其感到服务者的动作快,切莫让他感到不耐烦
迟钝型:
爱好易改变不易兴奋
此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型,必须要有耐心倾听,再通过谈话方式和沟通,促使其接纳最合适的服务项目或产品
含蓄型:
性情固执、对周围事物不熟悉,规规矩矩,壹丝不苟,对别人的关心不加理睬。
美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机,进行对答时也应谨慎。
面对此类顾客,需仔细观察其肢体语言,服务才能正中其下怀
健谈型:
聪明、适应力强,为人大方,对人漠不关心,易感情用事
此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见,美容师应通过其谈话,掌握其偏好,适时促销,应能成交
抑制型:
爱好持久不易改变,不易兴奋
此类顾客眼神不定,难做决定,美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,且设法排除其抵触心理,只要让其心中有安全感,必能俩全其美
疑虑型:
聪明、缺乏独创性、怀疑,嫉妒心强
此类顾客个性偏执且难以相信别人,故美容师于谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地壹壹说服,解开其心中各种问号,对方即能于体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客
知音型:
容易兴奋,爱好不易改变
此类顾客自身以为很内行,对产品似懂非懂,故应设法迎合其心意,争取共鸣,特别关心其使用方法,有时也能够请教方式和其沟通,不要因相知而不为其费心推销
包容型:
乐观、亲切,害怕权威
此类顾客外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以对话时要客气、谨慎,使其感觉实于,
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