物业样板房案场管理制度.docx
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物业样板房案场管理制度.docx
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物业样板房案场管理制度
物业样板房管理制度
编制日期
审核日期
审核日期
批准日期
一、物资操作流程
二、样板间日常环境维护办法
三、样板间返修期间的管理
四、支持性文件及表格
五、考核检查评比
第一部分物资操作流程图
第二部分样板间日常环境维护办法
第三部分样板间返修期的管理
第四部份支持性文件及检查表格
1.目的:
为规范公司各项目样板间管理,特制定本制度。
2.适用范围:
适用于公司各项目之样板间。
3.职责:
3.1服务中心执行本管理办法与保洁制度。
3.2房管部检查与考核本管理办与保洁制度的执行情况。
4.过程和实施要求:
4.1、每套样板间保留一份本样板间原始物资清单,以便于及时核对。
4.2、样板间当班人员上班后第一时间须对上样板间物资进行核对,并将核对情况登记在交接班记录表上,如发生与清单不符需通知项目仓库管理员进行核对。
4.3、如在当班期间发生损坏、转移,需要第一时间通知项目仓库管理员,并及时知会营销现场负责人和房管部资产管理员,同时填写《样板房物资出入/损坏记录表》
4.4、各服务中心仓库管理员每周一对样板间进行检查,主要核对物资,如有发霉、损坏的要写明原因填写《样板房物资出入/损坏记录表》,检查卫生情况及室内工程基本情况,如地板、墙面、门、窗等有无损坏或者变型及时填写《样板房工程质量检查表》,各部门对检查情况及相关表格,下班前发送至房管部陈广峰处。
4.5、房管部每月对各项目样板间进行检,并出检查通报,同时邮件发送检查结果结果发送至地产营销部。
4.6、对于已关闭的样板间,各服务中心需将钥匙统一存放于服务中心或控制中心,且每次顾客看房需有记录同时有人陪同一起看房并对室内物资负责。
4.7、开放的样板间每日进行清洁保养。
4.8、对已关闭的样板间需安全班长每日对里面进行一次检查并填写《安全员巡查签到表》,保洁员每周必须对样板间进行一次大清洁,同时在《样板间卫生清洁表》中记录。
4.9样板间小面积的维修,物资可以放在该房其它房间内,由服务中心资产管理员做好物资的监督及妥善保管。
5.0样板间进行大面积返修需搬离室内物资时,经营销与服务中心对接存放位置,由服务中心请专业人员将物资搬至指定地点存放,由此产生的相关费用由营销承担。
服务中心______样板间物品损坏记表
编号:
版本号:
表格生效期:
序号:
日期时间
出入物品名称
出入事由
经办人签字
管理员确认
服务中心______样板间工程问题统计表
编号:
版本号:
表格生效期:
序号:
统计时间
位置
损坏部位
损坏原因
维修时间
负责人签字
备注
服务中心样板间卫生清洁表
编号:
版本号:
表格生效期:
序号:
家政日期
家政时间
家政人员
管理员确认
卫生评估
安全员巡逻签到表
编号:
FSWY7.5.1-A01-01-F1版本:
B/1表格生效期:
年月日序号:
时间
签到人
备注
时间
签到人
备注
时间
签到人
备注
时间
签到人
备注
检查岗意见:
签名:
时间
检查岗意见:
签名:
时间
年月日
年月日
注:
各部门可根据实际情况对此表进行缩放
样板间作业指导书
一、上班前的准备工作
1.00:
00—00:
00领取鞋套、对讲机,检查对讲是否完好,并对其进行登记;
2.00:
00—00:
00开晨会,检查服装是否佩戴完整;争取在9:
00之前到岗;
二、岗位上的准备工作
1.打开对讲机,调好频道、音量,为客户到来做好准备;(相应岗位安全员会及时通知客户的来访情况)
2.整理鞋套;门口有地毯者要负责把地毯铺好;
3.清理卫生保洁,发现问题及时整改;
4.注意观察样板间内物品的位置及损坏情况,进行物品的清点,发现问题及时上报;
三、主要工作
1.客户参观样板间时,要注意礼貌、礼节:
✧要在门口迎接,面带微笑,语言礼貌、得体:
“您好!
欢迎参观样板间,请坐(同时有个手势指引)请穿下鞋套!
”并把提前准备好的鞋套双手送上;注意适当的肢体语言;
✧客户进入样板间后,要跟随没有销售人员的客户,对于户型可以进行简单的介绍,同时注意是否有对物品的损坏,若有及时做好记录并上报;
✧在销售人员对样板间进行讲解时,要注意学习,以便于在没有销售人员的情况下给客户做简单的讲解;
✧有大量客户参观时,尤其有小朋友时,要注意是否有对物品的移动及损坏;
✧客户在时,注意自身的仪容、仪表,不要做夸张的、不雅观的动作;
✧客户离开时,及时到门口,提醒客户脱下鞋套,双手接过并放入指定位置。
客户离开时要说“再见,请慢走”,待客户离开你的视线范围内方可去做其它事情。
2.对样板间、通道卫生的管理及维护:
✧样板间保洁注意细节卫生的清理;
✧在做卫生工作时若有客户参观,立刻放下手中的工作准备迎接,表现出曾受过专业训练的风采;等客户离开后继续未完成的工作;
3.做好统计:
✧及时填写客户来访登记表;(若不熟悉销售人员可以让其自己签名;)
✧客户参观过程中,对于客户提出的疑难问题、建议等及时做好记录;
四、下班前的准备工作
1.下班前15分钟对样板间及管辖范围进行最后的检查,并锁好门窗,拉好窗帘;
2.将用过的鞋套清点数量并收好;
3.统计本日来访人数,并填写月情况登记表;(日登记表每日一交,月登记表每填满一页一交)
4.关闭电源,拿好四小件(样板间入户钥匙、当日客户登记表、对讲机、鞋套)到指定地点集合;
五、下班后的交接工作
1.将样板间的钥匙交还指挥中心管理;
2.对讲机、已使用鞋套做好登记后统一由值日生收取,放到指定位置;
3.当日客户登记表由领班收取;
六、注意事项
1.上班纪律:
不得做与工作无关的事;不得睡觉;不得擅自离岗;具体事项在每日检查记录表上都有体现;
2.上班期间若需要解决个人问题如上厕所,可以用对讲找领班替岗;
3.要注意对讲机使用语言,与工作无关的事不要在对讲里体现;类似于“上厕所”要用“替岗”来代替;
4.给客户进行讲解时,对于敏感话题如房价、绿化覆盖率、公摊等最好不要多作解释,可以委婉拒绝回答或提议找销售人员回答;要学会自我保护;
5.对于样板间周围涉及到的区域的物品要做好管理工作(如样板间对门、单元门的钥匙);
6.每月28日对样板间物品进行清点;
样板间接待服务标准
一、迎客:
01.准备好一切,按站位姿势站好。
笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客(永远的微笑)。
02.身体作15度鞠躬,表示欢迎。
03.开口说:
“欢迎参观样板间”。
04.引领入座,并双手抵上鞋套。
(双手抵上时不宜过高,与客人坐下时的膝盖同高)
05.专注你正在接待的顾客,勿去应其它顾客,以示对他们的尊重。
06.对其她顾客可以点头/微笑,以示招呼,接收到他们的呼唤。
07.对候着的顾客服务时说:
“要几位久候,不好意思!
”开始服务。
08.顾客查询,以简洁、清晰言词回答,不要用“行内术语”/“江湖口吻”,并注意用词,要大方得体。
09.留心顾客说话,并记下她们对样板间的关注点的相关信息
10.与顾客谈话,声要轻柔,音量要足,咬字要清,避免要求重复谈话。
11.若没有销售人员带来的顾客,要主动介绍房子情况。
(谈到房价时需请顾客与销售部联系,不宜做出具体回答)
12.若有销售人员带来的较多顾客时,进入房间后需跟随没有与销售人员一起的哪一组。
13.时刻需注意进入样板间的顾客,特别小孩,处处表达关心,无微不至的殷勤待客之道。
二、送别:
01.笑意盈盈的指引顾客至样板间门口(永远的微笑)。
02.引领入座,并请客人换下鞋套。
(身体作15度鞠躬,表示致谢)
03.开口说:
“谢谢参观样板间”。
(双手接过顾客换下的鞋套)
04.与顾客道别“请慢走”
样板间接待流程图
笑脸迎人
安排就座
递上鞋套
介绍户型
介绍功能
多谢意见
热诚送客
样板间的相关标准
一、温度标准:
夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度,冬季室内空调温度设置不得高于20摄氏度。
二、背景音乐:
音量在10至15分贝
三、新开放样板间每日上午7:
30时至9:
00时开窗通风
四、新开放样板间每月抽湿两次
五、样板间卫生标准:
1.房门:
锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。
2.墙面和天花板:
无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
3.地脚板:
地脚线、清洁完好、无灰尘。
4.地毯:
干净、无污迹。
5.床:
床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾。
6.木家具:
干净无灰尘,使用灵活。
7.抽屉:
干净无灰尘,使用灵活。
8.镜子:
镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
9.灯具:
灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。
10.垃圾桶:
内无杂物、每天清洗、保持整洁。
11.电视与音响:
定期保养电视格子使用正常。
12.衣柜:
衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。
13.窗帘:
干净完好,使用正常。
14.窗玻璃:
清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。
15.空调:
空调格的清理,定期清洁保养。
16.客用品:
数量其全、正确摆放、干净无尘。
17.不锈钢:
无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。
18.洗手盆:
干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。
19.浴室灯:
灯板无水渍无尘,定期清洁保养。
20.浴室镜:
无水渍,发亮。
21.抽风口:
清洁、运转正常,定期清洁保养。
22.用品:
品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁
23.走廊灯:
每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘
24.走廊地面:
无杂物、无污迹,每天吸尘一次。
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