国美培训.docx

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国美培训

版本号：

V2.0

附件数：

17

密级：

机密

撰写人：

符杰

审核人：

决策委员会

审批人：

黄光裕

门店培训管理规定V2.0

目录

1.目的2

2.范围2

3.名词解释2

4.培训工作职责2

5.管理制度2

5.1门店培训2

5.2分部培训6

5.3月度培训的评估7

5.4培训出勤管理9

5.5培训例会要求9

5.6培训存档与设备管理9

5.7培训经费管理办法11

5.8新员工培训要求11

5.9新开门店培训要求14

5.10促销指导书的培训办法17

5.11主推培训要求18

5.12门店最佳卖手、销售标兵的考核评选19

6.工作流程20

7.注意事项20

8.附件20

1.目的

为规范员工培训体系，保证门店培训工作的正常、稳定、持续地开展，促进门店系统员工的职业能力和学识水平，达到提升公司整体员工素质和经营质量的目的,制定本规定。

2.范围

2.1适用范围：

国美电器有限公司总部门店经营中心门店培训部、各分部、各门店。

2.2发布范围：

国美电器总部门店经营中心、各大区、各分部、各门店。

3.名词解释

3.1门店员工例行培训：

是指对分部各门店员工进行有明确时限和标准要求、周期性、重复性的基础性培训。

3.2门店职工培训经费：

是指用于门店人员培训方面的费用，如教育活动费用、聘请外部人员授课费用、书籍资料费用等。

4.职责

4.1总部门店经营中心培训部负责全国门店培训体系、培训考核体系、教学体系、知识体系建设及管理，根据公司战略需要组织、指导、监督各大区、各分部对各项培训工作的落实，对实施结果进行实时考核、评估。

4.2分部门店培训人员负责本分部各门店各岗位培训工作规划、培训实施、培训结果的考核评估管理。

4.3店长是门店培训工作的第一责任人，负责全力支持配合分部门店培训主管/专员开展各项培训工作。

4.4门店行政副店长是门店培训工作的第一负责人，负责门店各项培训工作的具体计划、组织、实施、考核工作。

4.5门店主任是门店各品类组培训工作的第一负责人，负责所辖区域培训工作的具体计划、组织、实施、考核工作。

5.管理制度

5.1门店培训

5.1.1门店例训的分类：

门店例训按周期划分为：

日例训和周例训两种。

A、日例训：

以天为周期的培训为日例训。

日例训主要是培训本门店前一天引进的新产品的功能、外观、价格的专业知识及公司各项主推方针、行为规范等内容的培训。

B、周例训：

以周为周期的培训为周例训。

（每周两次）

每周一至周四培训一次，周例训内容涉及广泛，见5.1.2.2的培训内容。

每周五培训一次，主要针对本周报广内容、周末促销主推方针、滞销（残次、样机）处理要求等内容进行培训。

5.1.2门店培训对象和培训内容：

5.1.2.1培训对象：

门店所有岗位员工

5.1.2.2培训内容:

A.商品推销技巧、技能；

B.商品专业知识；

C.行为规范；

D.售后相关知识；

E.物流、配送相关流程等知识；

F.各项服务承诺；

G.ERP使用相关知识；

H.协调业务人员邀请供应商对一线营业人员进行专业技能培训；

I.门店人员的岗位职责、工作标准、流程；

J.公司的销售、主推方针；

K.门店人员的奖罚机制；

L.优秀工作案例分析；

M.防火、防盗等驻店人员、库房人员的培训；

N.门店新到岗员工（含实习人员）培训；

O.促销员（含临促）到岗培训；

P.有关门店其它各项培训内容。

5.1.3门店培训方式:

A.1+1互帮互助法

B.分组式法

C.现场演式法

D.讨论法

E.案例分析法

F.模拟角色法

G.对抗辩论法

H.专题讨论法

I.参观学习法

J.职务轮换法

5.1.4门店培训时间：

5.1.4.1日例训时间：

每周一至周四，每日15分钟，可根据门店实际工作情况自行安排，主要利用班后或班前15分钟的时间，分品类组进行轮班培训，保证全体员工参训到位。

5.1.4.2周例训时间：

每周一至周五共两次，每次时间为40分钟—1小时，可根据门店实际工作情况自行安排，主要利用班后或班前时间，分两班倒班的门店应分别安排，保证全体员工参训到位。

5.1.5门店培训要求：

5.1.5.1门店利用晨检和晚检进行培训的习惯，严抓日培训质量；

5.1.5.2要求针对不同类别人员进行区别培训，如在销售中排名较差的销售人员进行速查手册、销售服务技巧方面的培训，在服务意识中排名较差的销售人员进行销售服务流程规范方面的培训等。

5.1.5.3门店店长、主任应加强走动式销售管理和区域管理，做到“时时培训、时时检查”。

5.1.5.4对门店新入职临时促销员门店必须组织不少于两课时的培训，培训内容为门店管理要求、销售管理要求、行为规范、考勤要求、门店排班等。

5.1.6门店培训考核：

5.1.6.1门店级日例训考核：

5.1.6.1.1参考人员：

门店各品项员工考核（含促销员、新员工、异地实习人员）

5.1.6.1.2考核方式：

口试

5.1.6.1.3考试时间：

每次日例训后抽考

5.1.6.1.4考试负责人：

分部门店培训人员、店长、行政副店长、门店各主任

5.1.6.1.5口试内容包括主推及新品相关产品知识（商品规格、产地、功能、卖点、价格、保修、保养维护、展示、流行趋势）、公司前日下发的重要文件内容、促销活动相关内容、日常行为规范，会员制手册等，每次考核均要做好培训成绩记录。

5.1.6.1.6口试得分根据实际得分进行记录，《门店培训口试抽查明细表》见附件8.1

5.1.6.2门店周例训考核：

5.1.6.2.1店长及行政副店长负责对各品项员工例训效果进行抽查考核，每天每品项抽查不少于2人，并记录考核成绩。

5.1.6.2.2针对各分部及总部抽查口试当月5次以上不及格者，将会给予不少于50元的处罚。

5.1.6.3门店员工月度达标上岗考核

5.1.6.3.1考核时间：

每月最后一周（由分部门店经营部统一安排考核时间）。

5.1.6.3.2考核分为三大部分，分为：

业务知识类考核（闭卷笔试）、日常工作表现考核（主任打分）、服务质量考核（CRM、呼叫中心、电话反馈等）

考核类别

业务知识考核

日常工作表现考核

服务质量考核

占比

80%

20%

一票否决制

5.1.6.3.2.1业务知识考核要求：

由分部门店培训人员负责组织月度考核，试题不少于3套，以备门店分批次进行全员闭卷考试。

由分部门店培训人员安排对各门店考核的监考工作，监考形式可采用：

分部人员到门店监考、门店与门店之间互相监考等形式。

5.1.6.3.2.2日常工作表现考核要求：

由门店行政副店长统一在每月组织各品类主任对所辖员工进行综合考评打分，分别从销售服务能力、考勤等进行打分。

项目

占分

打分标准

销售能力

8%

根据销售人员月度销售排名、主推达成、小件搭配等进行综合打分

服务规范

8%

被考核人每出现一次违反公司服务规范及纪律根据情节给予扣分，若理由书级别处罚一次扣0.5分，若一般处罚扣1分，若重点处罚扣2分

考勤

4%

被考核人每出现一次迟到、早退（含午餐时间）扣1分，若出现无故不到岗等严重情节此项不得分

5.1.6.3.2.3服务质量考核要求：

此项考核为一票否决制，考核人若在当月出现CRM系统、总部呼叫中心、分部回访中出现顾客投诉，且责任人为考核人的，该月该员工综合考核得分即为0分。

5.1.6.3.2.4考核标准：

综合得分在80分（含）以上为合格（注：

考试成绩在《国美电器员工上岗资格证》上记录）

5.1.6.3.3脱岗培训操作要求：

5.1.6.3.3.1分部门店培训人员根据分部客服部提供的服务质量问题及门店的考核结果，明确月度下岗再培训人员名单，下发通报，并指定时间组织为期1天的下岗再培训（二级市场由分部指定专人负责），培训结束后由分部门店培训人员统一组织考试，考试及格者方可上岗，不及格者需再培训。

5.1.6.3.3.2促销员下岗再培训人员，每人收取20元/天的培训费。

（分部财务按收取罚款费用的记账方式入账）。

5.1.6.3.3.3对于连续两次下岗培训的促销员退回厂家，要求厂家重新派驻促销员。

5.2分部培训

5.2.1周期：

每周不少于一次

5.2.2对象：

各门店员工（包括新员工、异地实习人员）

5.2.3例行工作内容及要求：

5.2.3.1每周组织新员工入职培训。

5.2.3.2每月组织营业员培训班。

5.2.3.3每两月组织一次主任培训班。

5.2.3.4每季度组织店长培训班一次。

5.2.3.5根据级别不同每月组织不同数量的专家大讲堂培训。

5.2.3.6每月组织一次对服务规范（行为、礼仪、公司承诺等）培训。

5.2.3.7月培训计划上报，分部门店培训人员汇总根据门店培训需求和分部、总部阶段性培训要求,制定下一月培训工作，于每月28日16：

00之前上报总部（分部月计划表详见附件8.2），总部门店培训部对各分部培训内容时间等进行审批，经审批同意后各分部方可按计划进行培训。

5.2.3.8月培训总结上报，每月培训工作总结及培训情况月汇总表：

每月28日上报（详见附表8.3、附表8.4）

5.2.3.9每月对门店各项培训工作进行总结、分析、通报，每月5日前传真上月培训通报至总部。

5.2.3.10邀请厂家讲师对门店员工进行专业技能培训。

5.2.3.11根据总部要求，组织各阶段专项培训。

5.2.3.12每周对门店培训结果进行现场或电话抽查，每周不少于5家门店口试抽查考核，抽查人数不低于15人，并记录考核成绩。

5.2.3.13实时收集、上报优秀案例，并组织学习。

5.3月度培训的评估

5.3.1门店培训工作月度评估

分部门店培训人员每月将各门店的培训情况进行评估，通过月度排名形式对各门店进行考核，并在分部内下发正式通报，并以电子邮件的形式抄送总部门店经营中心培训部备案。

门店行政副店长作为门店的讲师对本门店的培训结果负全责。

项目

指标说明

分值

月度各项重点工作达成情况

分部每月根据各门店开展重点培训工作进行综合评估打分

45

销售服务工具使用情况

1、分部根据电话访问以及各项现场检查结果，每出现未使用或不会使用或使用不符合要求中任一项的扣5分/人次，发生5例（含5例）以上未使用或不会使用或使用不符合要求的不得分（包括：

速查手册、顾客服务卡、迎送宾服务等）

2、若以上问题发生在旗舰店及百店工程门店时，扣除分值为以上标准的2倍

30

口试抽查

1、抽查中每1人次不及格扣5分，扣完为止

2、若以上问题发生在旗舰店及百店工程门店时，扣除分值为以上标准的2倍

25

注：

5.3.1.1若以上各项工作在门店实施过程中采用创新培训工作方式且超出预期效果将根据产生的效果给予2-10分的加分。

5.3.1.2分部每月通过上述指标从高到低进行排名奖罚。

5.3.1.3分部每月根据门店的排名，XL级分部奖励排名前10名的门店行政副店长（门店讲师）；L级、M级分部奖励排名前5名的门店行政副店长（门店讲师），S级分部奖励排名前2名的门店行政副店长（门店讲师），奖励金额控制100—200元，费用列入培训教育经费（即门店讲师奖励）。

5.3.1.4分部每月根据门店排名，：

XL级分部处罚排名后6名的门店行政副店长；L级、M级分部处罚排名后3名的门店行政副店长；S级分部处罚排名后1名的门店行政副店长，对排名倒数的门店行政副店长各罚款100—200元，并对相对应门店店长给予通报批评或提交理由书的连带处罚。

5.3.1.5在口试抽查项考核中，每出现一名（含一名）以上不及格人员，将对该员工所在商品部主任给予50元的处罚。

5.3.2分部门店培训人员月度评估

总部门店培训部每月将各分部门店培训工作根据月度重点指标和例行指标两大项进行评估，通过月度排名形式对各分部进行评估考核。

项目

指标说明

分值

月度重点培训指标

50%

销售服务工具使用情况

1、按007暗访及总部电话访问情况，每出现未使用或不会使用或使用不符合要求中任一项的扣2分/人次，发生5例（含5例）以上未使用或不会使用或使用不符合要求的不得分（包括：

速查手册、顾客服务卡、迎送宾服务等）

2、若以上问题发生在旗舰店及百店工程门店时，扣除分值为以上标准的2倍

25

月度各项重点工作达成情况

总部每月根据各分部开展重点培训工作进行综合评估打分（总部将在月培训工作通报、门店管理系统培训周例会中给予说明及通报）

25

月度例行培训指标

50%

口试抽查

1、抽查中每1人次不及格扣2分，5人以上不及格此项考核为0分。

2、若以上问题发生在旗舰店及百店工程门店时，扣除分值为以上标准的2倍

15

促销员缺岗

1、及时性得分：

按时上报，得满分；未按时上报得0分；

2、准确性得分：

数据无误，得满分；数据出现1个错误扣1分，出现5个以上（含5个）错误不得分（此项得分根据总部的实际打分）

10

月培训完成率

月培训完成率=月实际培训次数/月预计培训次数

得分计算：

完成率在80%以上得5分，每减少5%扣1分，扣完为止

5

各月工作计划

根据当月应开展的重点及例行培训工作，每缺少1项扣1分，少于5次不得分

5

各类培训班

1、主任培训班每2个月1次，按时完成得满分；未完成扣10分，（每2个月考核1次）

2、营业员培训班每月1次，按时完成得满分；未完成扣10分（除五一、十一、春节、元旦外）

3、国美专家大讲堂每月根据分部实施情况完成不少于1次，按时完成得满分

15

注：

5.3.2.1若以上各项工作在分部实施过程中采用创新培训工作方式且超出预期效果将根据产生的效果给予2-10分的加分。

5.3.2.2对于上述指标，总部根据公司各阶段重点工作，做相应调整。

5.3.2.3每月通过上述指标得分从高到低进行排名奖励，对于月度整体工作综合得分排名前三名的分部门店经营部培训主管、培训专员授予“月度最佳优秀讲师”称号，并给予综合排名第一名的分部培训主管、培训专员各现金300元奖励，综合排名第二名的分部培训主管、培训专员各现金200元奖励，综合排名第三名的分部培训主管、培训专员各现金100元奖励，奖励费用列支分部门店培训费。

5.3.2.4每季度对各分部月度培训得分进行综合汇总评估，对于季度整体工作综合得分排名前三名的分部门店经营部培训主管、专员授予“季度最佳优秀讲师”称号，并给予综合排名第一名的分部培训主管、培训专员各现金300元奖励，综合排名第二名的分部培训主管、培训专员各现金200元奖励，综合排名第三名的分部培训主管、培训专员各现金100元奖励。

5.4培训出勤管理

5.4.1门店、分部、总部每一位员工参加培训应依照培训计划安排出勤，如有迟到、早退等缺勤情况，对无故缺勤一次者给予提交理由书的处分，对无故缺勤两次者给予口头指导行政处罚2分，对无故缺勤三次以上者给予5分以上行政处罚。

5.4.2门店、分部、总部每一位门店员工在培训期间若有紧急情况需请假、缺席时，经部门负责人核准同意后方可缺席。

5.4.3门店、分部、总部每一位员工参加培训期间一般不给其他津贴，如遇公休日或法定假日一般不计加班费。

5.5培训例会要求

5.5.1分部例会要求：

召开各门店店长（或行政副店长，培训讲师）培训工作例会：

每周四下午14：

00-15：

00，目的是总结上周培训中出现的问题，计划下周重要培训工作。

（根据各分部实际情况也可自行调节例会时间）

分部各门店参会人员必须按要求时间参会，未经分部培训人员批准不得缺席。

5.5.2总部例会要求：

召开培训主管\专员例会：

每周四11：

30-12：

30，目的是总结上周培训中出现的问题，计划下周重要培训工作。

各分部参会人员必须按要求时间参会，未经总部批准不得缺席。

5.6培训存档与设备管理

5.6.1存档管理范围：

A.由公司下发或由本部门自行购买的教材。

B.由总部各分部组织的各项员工岗位技能、商品知识、服务技巧等培训资料，主要指：

培训需求调查表、培训项目方案、培训通知、员工培训档案、讲师备课教案、培训组织与讲师工作调查表、学员成绩、相关照片、工作总结、考试空白试卷等。

C.总部有关培训的发文

D.培训工作的计划和总结

5.6.2存档保管的要求：

所有由公司下发或分部自行购买的培训教材、培训资料、培训档案，在每期每项培训结束后，培训负责人（分部门店经营部培训主管\专员）将资料整理归档，由专人负责保管，建立起培训的专属档案。

5.6.2.1各分部门店培训人员按培训教材、培训资料、员工培训档案等类别将培训档案收集整理，建立起培训档案，此项工作将作为分部门店培训人员的一项考核。

5.6.2.2内部所购买的学习用书籍可以向有需求的员工进行借阅，在借阅时应按每人每次一本、借阅时间最长不超过一星期的规定进行登记借阅，超出归还日期的借阅人，将按所超出的天数每天1元进行补偿。

（借阅卡样本详见附件8.5）

5.6.2.3培训手册、资料等公司内部培训教材不得私自复印或向公司外部的人员借阅，如出现复印或借阅外部人员的一经发现，给予解雇处理。

5.6.2.4培训教材请注意爱惜、妥善保管，如发生遗失按下述标准进行赔偿。

A、公司购买的培训书籍如发生遗失，未及时归还的，借阅人需按公司的《图书管理规定》进行赔偿。

B、公司内部用培训手册、资料、教材如发生遗失，一经发现，将给予借阅人（无借阅人的为该部门经理）5分以上的行政处罚。

C、对无故损害公司各种培训教材的人员，一经发现，将给予当事人和部门经理5分以上的行政处罚。

5.6.2.5员工培训档案的建立

员工培训档案是对员工自进入公司工作开始所参与过的各种培训活动的详细记录。

员工培训记录的内容包括：

A.在职前训练中，该员工接受各种专业培训课程的课程名称、内容、时间、出勤记录、参加有关考试的试卷、培训员对该员工的培训评语以及员工参加职前训练后的心得体会或总结报告等。

B.在岗位培训中，员工参与的专业培训课程考勤记录、课程情况、考试成绩、评语表格、总结报告等。

C.员工培训档案将作为对员工晋升、提级、加薪、发掘与调配人才时参考依据之一。

D.员工的培训档案也是门店培训工作的原始依据。

E.《国美电器员工培训档案》格式详见（附件8.6）,分部门店培训人员必须根据每个员工实际培训情况随时更新培训档案。

5.7培训经费管理办法

5.7.1来源：

职工教育基金按各分部当月工资总额的1.5%，逐月计提职工教育经费。

5.7.2用途：

用于职工培训教育活动费用、聘请外部人员授课费用、书籍资料费用以及职工自修费用。

具体如下：

A.职工培训教育活动费：

公司组织的员工教育活动发生的费用。

B.聘请外部人员授课费：

包括公司聘请外部人员给员工培训的劳务费、餐费、交通费等。

C.书籍资料费：

购买的与公司员工培训教育活动有关的书籍资料费用。

D.门店讲师津贴、培训奖励基金。

5.7.3培训经费的控制:

A、总部门店培训部根据各分部培训计划及具体实施方案对培训费用进行控制。

B、所有培训经费必须在培训方案审批同意后发生。

C、各分部培训经费不得超预算使用。

5.7.4门店讲师费用：

（具体标准按门店讲师管理规定执行）

5.7.5培训奖励基金发放权归总部，奖金集中使用，以分部为单位进行分配。

5.7.6津贴和奖励基金发放方式：

现金。

5.8新员工培训要求

所有新门店员工都必须参加公司组织的新员工培训。

新员工必须先培训、考核，然后上岗。

根据人力资源部提供的新员工人员名单，分部门店培训人员建立新员工培训档案。

5.8.1培训范围：

国美电器门店所有员工（含促销员）

5.8.2新员工上岗培训的两个阶段：

分为岗前理论培训考核、跟岗实操培训考核两个阶段

5.8.3新员工上岗培训考核占比分配：

5.8.3.1岗前理论培训占40%

5.8.3.2跟岗实操培训占60%

5.8.4新员工上岗培训周期设定：

5.8.4.1岗前理论培训及考核1天（每周三，各分部根据实际情况可调整）

5.8.4.2跟岗实操培训及考核7天

5.8.5门店新员工上岗培训考核流程：

（见附件8.7）

5.8.6新员工入职培训及考核标准：

5.8.6.1岗前理论培训及考核：

●岗前培训内容：

类别

培训内容

负责培训部门

课时安排

考试内容占比

岗前企业文化类培训

公司经营理念、企业文化（含企业发展史）

分部人资部

根据总部人力资源中心要求执行

20%

门店的组织架构、各岗位职责门店考勤制度等人力资源内容（根据总部人力资源中心要求执行）

岗前专业知识及技能培训

员工销售服务流程规范

分部门店培训人员

2小时

80%

门店销售流程、退换货流程等相关流程

1.5小时

主推商品及促销服务用语

0.5小时

公司服务承诺

1小时

会员制相关内容

0.5小时

延保服务相关内容

0.5小时

奖惩制度

0.5小时

对当天培训内容复习

0.5小时

/

考试

1时

/

合计

8小时

100%

●考核标准：

在经过岗前理论培训结束后，由分部分部门店培训人员、人资部共同制定笔试考核内容，并组织新员工对所培训内容进行笔试考核，考核分数达到80分（含80分）的新员工方可进入到下一项的跟岗实操培训。

不合格将给予一次补考机会，若仍不合格将终止试用（原则上在试用期内解除劳动合同）。

5.8.6.2跟岗实操培训及考核：

新员工在通过理论考核后，由分部门店培训人员签发跟岗实习证明见（样本详见附件8.8）（至门店，新员工进入对应岗位进行跟岗实习7天，并由门店行政副店长指定跟岗指导老师，负责新员工在7天内的培训工作，跟岗实习结束后，至分部参加统一的专业考核。

跟岗实习期间的指导老师限定：

实习员工性质

指导老师性质

促销员

本品类营业员

营业员

本品类正/副主任

正/副主任

品类主任/门店副店长

二线相关岗位

二线相关岗位员工/相关岗位主管

门店正/副店长

门店正/副店长

注：

行政副店长对所有新员工负责培训效果的跟踪并定期沟通指导。

跟岗实操培训内容：

门店行政副店长根据《岗位培训大岗汇总》内容对新员工安排好跟岗实操培训计划，并给予跟踪。

注：

《岗位培训大岗汇总》内容见附件8.9

●考核标准：

跟岗实操考核由分部门店培训人员负责组织，跟岗实操考核包括笔试考核、实操考核两部分，各占50分，考核内容按培训内容进行区分在完成跟岗实操后，第7日由分部门店培训人员统一命题进行实操笔试考核以及实操上机考核，相关职能部门需协助完成对口岗位的实操上机考核。

跟岗实操考核成绩在80分（含）以上的新员工为合格，未达合格的新员工将给予一次补考机会，若仍不合格将终止试用（原则上在试用期内解除劳动合同）。

考核内容为：

门店新员工跟岗实操考核内容

新员工性质

考核类别

考核内容

门店正副店长

笔试

岗位职责、销售流程、退换货流程等相关流程内容、样机制度、赠品制度、卖场美化制度、商品专业知识、主推商品知识等

实操

开具销售小票、赊款购物单、ERP综合查询等

营业员、促销员、正/副主任

笔试

岗位职责、销售流程、退换货流程等相关流程内容、样机制度、赠品制度、卖场美化制度、商品专业知识、主推商品知识等

实操

开具销售小票、赊款购物单、ERP综合查询（营业员、主任）、转仓单制作（主任）

客服及服务台新员工

笔试

岗位职责、销售流程、退换货流程等相关流程内容、样机制度、赠品制度、卖场美化