广场保安服务方案.docx

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广场保安服务方案

第一章企业概况------------------------------------------------2

第二章保安部整体服务设想及管理思路

一、项目概况与管理思路-----------------------------------------6

二、保安工作管理方案及计划-------------------------------------6

三、服务承诺--------------------------------------------------16

第三章遐思城市广场外围保安服务方案

一、管理模式--------------------------------------------------17

二、保安队组织构架--------------------------------------------18

三、各岗位人员配备及拟派人员简历------------------------------18

四、保安员岗位要求--------------------------------------------32

五、保安员日常考核--------------------------------------------32

六、保安员岗位职责--------------------------------------------35

七、保安部管理工作标准----------------------------------------41

八、保安员基本工作要求----------------------------------------42

九、车辆管理方案----------------------------------------------48

第一章企业概况（略）

第二章保安部整体服务设想及管理思路

一、【项目概况和管理思路】

1、项目概况

XX城市广场·XX街毗邻世界500强大型购物中心欧尚旁,是遐思城市广场的核心组成部分。

总建筑面积为11084㎡,独立产权,开发商XX投资发展有限公司欲在XX首次打造以生活方式、打造精致生活、时尚品味潮流为主题的体验型国际嘉年华,享受逛街、购物、休闲一站式的体验型生活方式。

本案凭借临靠世界500强企业之一、全球十大零售商之一的欧尚超市将带来源源不断的消费客群,投资潜力将无可限量!

2、项目分析

XX城市广场是逛街、购物、娱乐生活广场；因此对XX城市广场保安服务人员有着更高的要求及标准，使每一位顾客进入曼哈顿广场之后都能感受到优质服务所带来的舒适感，从而以服务来吸引更多的顾客，为遐思城市广场创造更大的经济效益和社会效益。

二、【保安工作管理方案及计划】

2.1、安保服务基本思路

由于其物业的特殊性，我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重，从安防人员的内部管理着手，强化礼仪培训和安全防范技能训练，改进、完善各项安全管理规章制度，以岗位责任制为基准，以量化考核为手段，以激励机制为方式，并通过人防、物防、技防的有机结合，全面提升安全服务的品质，实现项目的全方位安全。

为保障项目的正常运作，方便往来的人员及车辆的管理，我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案，来保障上述目标的实现。

同时将以“内紧外松”的隐性化安全保障服务，确保项目正常办公，树立好便民、利民的良好服务形象。

安防人员负责商场外围的安全防范及车辆管理工作，各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性，对于准备进入广场的各类人员都应保持密切关注。

安防人员在保持高度警惕性的同时，将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通，收集信息，通过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快，实现安全服务便民、利民的目标。

2.2、安全管控措施

1、人员招聘

我司在人员招聘录用上采取在人才广场中公开、公平、公正招聘原则，杜绝任何关系户进入保安工作队伍，要求身体健康，工作认真负责，体态良好；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，接受过两年以上安全护卫或相关训练，掌握基本安全护卫技能，除采用正规招聘渠道以外，我们所有进入广场工作保安人员将在上级主管部门（建设局）网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案，做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录，人员辞职后有根源可追索。

将提供高素质保安人员，为项目安全防范工作做到万无一失。

2、人员管理

在保安日常队伍管理中将定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉广场环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对广场外围护卫工作；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

3、保安人员岗位安排表

岗位说明

说明

保安队长

负责XX城市广场外围保安队伍的管理工作，及人员协调安排，突发事件的处理工作。

保安领班

负责当值保安人员的管理监督工作。

XX世纪广场门岗

负责引导车辆进入曼哈顿停车场。

XXX西侧岗

负责外来车辆的占道，禁止一切车辆停放，确保消防通道通畅。

广场西侧地下库

出入口岗

负责引导车辆出入及收费管理工作。

XX路西岗

负责引导进入广场内非机动车辆按指定位置停放确保整齐美观有序，禁止一切机动车辆停放。

XX路巡岗

负责地下停车库出口畅通及非机动车停放的管理。

XX路出口

负责机动车辆停车卡的回收及收费工作。

广场地下库主入口

负责发放机动车辆收费卡及车辆引导工作。

4、保安工作内容

1、门卫

全天24小时对广场主要出入口的人员及车辆、实施安全管理、检查和控制。

按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，拒绝未经领导批准的商贩入内，实施交通指挥与疏导等工作。

禁止携带危险可疑物品进入辖区内。

2、巡逻

全天24小时对广场辖区范围公共秩序及安全情况进行巡查和监控。

严禁在辖内停车道、消防通道上停车以及楼宇外围的安全管理等。

全天24小时内每隔2小时对辖区进行安全巡查一次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；人员来往动态管理，严防不法行为的发生。

及时发现和处理不安全隐患；接受顾客投诉和求助；回答顾客的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

3、停车场管理

车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理，根据外来人员和外来车辆居多这一特殊情况，我们在车辆管理中主要从以下几方面来开展工作。

（1）全天24小时对停车场实施管理和服务，保证车辆停放安全，严格执行停车场管理规定或临时特定要求。

对进出停车场的所有车辆实行发卡收费制。

记录车辆的进出时间计费。

临时外来车辆进场须车泊位，尽量引导人员进地下停车场。

每1小时对车场、车辆巡视一次，检查车辆窗门是否关好，是否有漏油等情况并做好记录。

对停车场和辖区内发生的车辆事故及交通设施损坏应及时保护现场，妥善处理同时报告采购人，做好善后处理工作。

严格执行国家相关部门的规章制度。

4、消防管理

负责物业辖内的全部消防设施、设备的使用和管理及广场火灾的报警和救助工作，并制定较为完善的广场消防应急方案。

（1）认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，设立消防组织机构、职责、规章制度和工作程序，落实各级消防责任人。

（2）全面熟练掌握消防监控报警、干式灭火（气体）、湿式灭火（喷淋）、防排烟及消防栓五个系统的作用、位置和操作方法。

（3）按有关公共建筑消防管理及国家电子信息机房消防管理规定，负责对室外消防设备和设施的保养，定期和不定期进行全面检查，确保消防设备和设施随时处于正常工作状态。

（4）监督配合并积极联系、协调广场消防系统专业承保公司的各项维修保养工作，严格按照保养合同进行设备保养，做好消防维保工作记录，并将记录资料和检测结果提供给采购人备案。

（5）出现（接到）消防报警时,必须在2分钟内到达报警现场,建立义务消防队伍，出现消防事故5分钟内必须有8人以上准时到达现场，进行处理。

（6）每周进行一次责任区内消防设备、设施巡视检查工作，并做好记录，及时整改火险隐患，监护动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。

重大节日前进行节日消防、安全大检查，并及时进行整改。

（7）严格执行动火证、出让证等消防、安全的管理制度。

（8）做好消防知识的培训和宣传，每年组织综合消防应急演练不少于四次。

（9）做好其它防火灭火工作及消防配套设施的维护。

（10）严格执行国家相关部门的规章制度。

（11）项目应急分队（义务消防队）组织架构

5、各类案件、紧急意外事件的处理

制定处置突发事件的应急预案，组织演练（每月不少于1次），并负责实施。

负责辖区内重大突发情况和事（案）件的报警处理及救助工作。

严格执行国家相关部门的规章制度。

保安员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件，在面临各类突发事件时，管理处将着手按以下程序进行妥善处理。

6.1各类突发事件应急预案

1、火警火灾的应急处理

（1）消防控制中心接到火警信号

全天24小时消防中心值班，24小时消防主机监管。

出现消防报警时1分钟辨别消防报警的信息，5分钟内到达报警点接收到火警信号，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往现场。

巡逻队员到达火警地点后立即利用对讲机、消防插孔电话与中心联络。

火警误报通知中心消除火警信号。

火警证实情况严重，通知中心启动报警设施，并利用现有设施进行灭火。

向管理处项目经理、保安领班报告。

（2）火警信号被证实，情况严重，监控中心应急事项

成立指挥中心，管理处项目经理为总指挥，下达灭火、报警、救人等任务。

立即打“119”火警电话报警，启用报警设施通知相关人员到现场施救，利用消防疏散广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散。

将电梯迫降至首层，切断非消防电源，启用应急电源，启用相关防、排烟、风机、消防泵。

（3）消防安全责任人到现场指挥灭火

一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近。

一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路、三看环境，定重点、定战力、定路线。

（4）组织力量扑救火灾

组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。

起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。

关闭防火分区的防火门。

组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

喷射干粉，对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源3米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。

向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉，应居高临下，否则不易扑灭。

喷射水流，应把水流喷射到火焰根部，即把水流射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上，看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。

（5）断电

切断电源，当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉、二氧化碳）进行扑救。

带电灭火，电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是，在特殊情况下，如若等切断电源后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战斗的主动权，争取时间，应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专业技术人员或专职消防员操作。

（6）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。

当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。

（7）抢救疏散被困火场人员采用缓和救人术，当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

转移救人术，多层楼房，往往一个单元一座楼梯，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元再有序撤离。

拉网救人术。

可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面，以供被困人员跳楼逃生。

当火场被困人员在暂时无法进行施救时，利用消防广播引导火场人员进行自救：

如楼梯、走廊着火，则引导被困人员用被条连结成绳吊落到下一层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞、防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温、清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来以待营救的方法；或有救生器材，则指引他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。

明确分工，在灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的战斗人员，负责“引、送、查、接”等工作。

义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：

手提式灭火器、防毒面具、安全绳、手电筒、斧头、撬棍板手等。

在危险的情况下救人，对被救人员应加强预防措施，防止由于工作疏忽而造成误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水进行掩护。

不准使用载客电梯疏散人员。

不能让员工再回着火房间。

在疏散路线口设立哨位向住户指定方向，保持通道畅通无阻。

对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。

（8）疏散与保护物资

疏散和保护物资，对重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是贵重的和不能用火扑救的物资，必须立即疏散。

易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

当物资妨碍战斗员接近水源而影响灭火行动时，要尽快搬移。

对有助长火势蔓延的物质，要迅速转移、隔离。

（9）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对广场内外采取安全警戒措施。

安全警戒的部位，包括在广场外围、广场首层出入口，着火层分别设置警戒区，设置警戒人员。

在广场外围警戒任务是，消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好广场外围的秩序，迎接消防队，为消防员到场灭火开创有利条件。

广场首层出入口警戒任务，不准无关人员进入广场，指导疏散人员离开广场，看管好着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。

着火层下一层的警戒任务是：

不准住户进入或再登上着火楼层，防止坏人打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。

2、制止打架斗殴的应急措施

（1）、耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如事态严重，有违反秩序维护理条例的行为甚至犯罪倾向，应将肇事者扭送公安处理。

（2）、提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。

（3）、说服围观者离开，维护现场的正常秩序。

（4）、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首者。

3、发生盗窃时的应急处理措施

（1）、发现盗窃分子正在作案，应立即将其抓获，连同证物一起送派出所处理。

（2）、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

（3）、将事主和目击者反映的情况，作详细记录。

（4）、对可疑作案人员，可采取盘查、询问或设法约束进行处理。

4、发生刑事案件或恶性事故时的应急处理措施

（1）、值班员迅速向秩序维护主管、顾客方报告，并向派出所报案，如有伤员应迅速送医校救治；如受侵害人已购买保险的，提醒投保人通知承保的保险公司。

（2）、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场、收集证物和线索。

（3）、登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围人员了解案件、事故发生过程，收集旁人的反映和议论，了解情况并做好记录。

（4）、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。

5、停车场突发事件的应急处理措施

（1）、遇车辆受损时，应立即告知车主，报告主管和服务中心。

（2）、未经批准，秩序维护员不得放行肇事人及肇事车辆，并保护好现场。

（3）、当班人员应即时对车辆事故进行追查，要求肇事者确认事故经过。

（4）、协助投保人立即通知保险公司，并配合调查。

（5）、按要求详细填写值班记录。

2.3、安全保卫人员管理制度

保安领班管理制度

1.熟悉管理服务区域内各部位的基本情况及车辆情况；

2.及时处理管理区域突发性事件，并向领导汇报、做好记录；

3.接待顾客投诉，并及时处理后做好记录；

4.加强与顾客之间的沟通协调，每周不少于2次，并针对顾客的意见、建议及时改进工作；

5.检查队员的劳动纪律情况，坚持查岗查哨工作，每日岗上巡视不得少于5次，每月中、夜班查岗查铺不得少于6次，并做好记录；

6.对每天检查的区域、检查发现的情况、采取的措施，须填写《查岗查哨查铺记录表》并及时向领导汇报；

7.每10天组织队员进行1次警容风纪检查工作；

8.开展经常性教育工作，每月找队员谈心不少于15次，每半月组织人员召开一次队务会，总结本队的工作情况、解决问题并安排下一步工作；

9.制定每月的军事训练计划，合理安排训练任务；

10组织每个队员的在岗培训工作，并有记录；

11.加强队伍的培训管理，严禁队员在公开场合与顾客发生争吵，更不允许打人；

12.加强内务管理，每周落实宿舍、岗亭卫生检查1次，每月及重大节日前组织员工对宿舍、岗亭卫生大扫除1次；

13.督促队员对责任区内的楼宇外围公共场所（含草坪、道路）的乱停车辆、乱摆放物品、晾晒衣物及其他违规现象进行管理，并据此对保安员进行考核，每月认真填写量化考核表；

14.组织队员对出入辖区人员、车辆加强控制，制止闲杂人员、推销业务人员进入；

15.每月组织一次消防检查，对堵塞消防通道等隐患进行清理整治，对需要更换的消防器材上报甲方及时进行更换；

16.每月25日前定期将本队的工作情况及治安情况以电子邮件的形式向保安部主管汇报；

17.负责保安员和清洁工每月出勤统计工作，每月5日前上报行政人事部；

18.按时完成保安部和管理处领导交办的其他工作任务。

巡逻岗管理制度

1.熟悉广场的基本情况，熟悉楼内房屋结构及楼宇分布情况。

了解广场地下及地面车辆的车型、车牌号、驾驶员、车位号等情况，以便识别;

2.工作期间不准擅自离岗、串岗、不准会客、聊天、看书报、杂志，不准听收音机，不准做与工作无关的事;

3.做好交接班工作，双方仔细点验交接物品，以及上级特别交代的事务;

4.文明值勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人争吵，在纠正违章过程中应不亢不卑、微笑服务;

5.对目光所及之处的清洁卫生进行监督，及时清捡四周的烟头、纸屑、杂物，不便清理的杂物、污垢应及时引导清洁工处理;

6.检查责任区内的玻璃墙、门、窗等是否有可能对人员造成伤害的隐患;

7.定时对责任区内照明系统进行检查，灯泡不亮或故障时应及时上报管理处;

8.定时对消防进行检查;

9.检查责任区内公共设施、消防设备的损坏情况，并及时做好记录;

10.遇雨天应将“小心地滑“的告示置于责任区的显眼位置，提醒顾客进出时注意，同时铺好防滑地毯;

11.指挥来访车辆的停放,各大门不准停放摩托车、单车，劝告顾客将车统一停放在指定的位置保管;

12.指挥车辆手势标准有力，左、右放行姿势端正，敬礼规范；

13.大风来临前负责提醒顾客、员工关窗，提醒出去的顾客、员工勿在楼宇、工地周边活动，防止坠物伤人;

14.做好值班记录，字迹清楚，不准在值班记录本上乱写乱画或撕毁记录表格;

15.爱护岗位值班公物（对讲机等），做好对讲机充电工作，保持通讯联络畅通。

16.保证出入口畅通，维护门岗区域的交通秩序，劝阻车辆不要在门岗范围内停车，严禁门岗区域乱停放各种车辆而造成堵车现象。

监控中心管理制度

1．监控中心的轮值人员必须具有高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。

做好交接班工作，交接双方点验值班物品，认真交接遗留工作及上级交代的特别事项。

2．监控室为坐岗，要求坐姿端正，勿倚勿靠；24小时监控。

3.值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。

4.值班人员在工作期间不得擅自离开工作台岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员

顶替方可离开。

5．熟悉商铺结构，楼宇特征，熟悉顾客和车辆活动情况。

6．使用对讲电话沟通时，应注意礼貌用语，不准利用对讲电话讽刺挖苦同事；更不准与同事闲聊、争吵、对骂。

7．对监控室电话只能作为工作沟通和顾客的咨询、投诉、求助、维修服务的使用；严禁外人或管理人员拔打私人电话，绝不允许拨打声讯电话。

8．认真监视监控屏，不定时切换监控镜头，查找监控屏异常点，发现异常迅速通知巡逻队员查看。

9．发现电梯困人，及时利用电梯对讲安抚被困人员并迅速通知电梯工予以解救；发现电梯故障应及时致电电梯公司维修，并通知巡逻值班员在故障层设立警示牌，并且报告管理处。

10．监控重地，禁止闲人入内；如有人参观，应告之其找管理处，参观监控室必须经管理处经理同意，否则不能进入监控室参观。

有高度责任感，不得向外人提供本楼的监控点，做好保密工作。

11．妥善保管好公共钥匙，管理人员因工作需要借用钥匙，应做好钥匙借用登记并及时催还。

12．保持室内整洁、卫生无异味，室内设备和操作台上不能堆放物品。

13．监控室设备、设施出现故障，应报告设备领班，及时联系维修单位维修。

14．遇消防报警，需及时查看；如属火灾报警，必须第一时间通知巡逻人员查看；如属楼内设施故障误报，应及时通知保修单位维修。

事故处理完毕后，填写信号发生的时间、地点、真假、结论等记录。

15．做好岗位值班记录，记录表不得乱写乱画，不得人为撕毁记录表格。

16．爱护岗位的公物，做好对讲机充电工作，保障通讯联络畅通。

17．做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代的事项；交接不清，接班员应拒绝签名并报告班长处理。

三、【服务承诺】

1、保安队伍服务满意度达90%以上；

2、停车费收费率达100%；

2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

3、管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；

4、管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

第三章物业公司管理模式及组织构架

一、管理模式：

作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9001管理体系进行修正改进，我们根据遐思城市广场特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：

“以客户服务为中心，以服务品质为向导”进行有规则、有步骤地进行。

拟导入国际标准化管理体系

我们拟将ISO9001质量管理体系、IS014000环境管理体系进行整合，生成了新的二合一体系，并导入到“遐思城市广场”物业管理工作中，用先进科学的管理，确保该项目的物业管理工作达到并保持一流水准。

ISO9001质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。

1S014000环境管理体系强调规范组织的环境行为、资源的合理利用、预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。

在员工职业安全健康管理上，我们强调消除或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力与向心力，从而保证整个服务水平的不断提高。

我们将在积极评审并认证ISO9001质量管理体系和IS01400O环境管理体系的基础上，将ISO9001质量管理体系、IS01400O环境管理体系整合在一起运行