门店运营手册门店经理手册实用手册.docx

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门店运营手册门店经理手册实用手册

目录

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1门店组织结构与职责2

1.1门店组织结构图2

1.2店经理岗位职责2

1.3副店经理岗位职责3

1.4店经理的角色定位3

1.4.1门店的代表者3

1.4.2经营目标的执行者3

1.4.3门店的指挥者3

1.4.4门店士气的激励者3

1.4.5员工的培训者3

1.4.6各种问题的协调者3

1.4.7营运与管理业务的控制者4

1.4.8工作成果的分析者4

2店经理日常工作主要流程及操作规范4

2.1早会流程4

2.2交接班流程与规范6

2.3周例会流程与规范8

2.4店经理日工作要点10

2.5店经理每周工作要点11

2.6店经理每月工作要点12

3店经理管理工作规范13

3.1人事行政管理14

3.1.1出勤管理14

3.1.2工时管理（排班管理）14

3.1.3员工绩效管理15

3.2快乐沟通16

3.2.1沟通总原则16

3.2.2学会倾听16

3.2.3快乐沟通的十三把小飞刀17

3.3快乐工作坊的应用17

3.3.1规划快乐18

3.3.2快乐招聘18

3.3.3快乐执行19

3.4员工培训与辅导20

3.4.1培训方式的使用20

3.4.2培训考核21

3.4.3员工辅导21

3.5目标计划管理22

3.5.1制定计划的5W1H原则22

3.5.2制订计划的基本步骤22

3.5.3计划管理的PDCA22

4店面经营分析与赢利提升23

4.1门店基本进销存分析23

4.1.1门店销售日报表23

4.1.2门店盘存表23

4.1.3月进销存报表23

4.2月盈亏平衡表24

4.3店面经营数据分析24

4.3.1店面日常经营数据分析24

4.3.2畅、滞销款分析24

5会员管理25

5.1熟客维护办法25

5.2会员维护办法25

5.3会员电话、短信维护26

5.4会员生日管理26

5.5流失会员维护办法26

6促销管理27

6.1促销中店经理工作职责27

6.2专卖店自主促销方案撰写要点27

6.3门店促销赠、礼品及优惠券管理规范27

6.3.1赠、礼品27

6.3.2优惠券28

6.4门店促销常用办法28

7工具与表单29

7.1交接班表29

7.2销售日报表29

7.3门店盘存表29

7.4月盈亏平衡表30

7.5店经理一日工作记录31

7.6门店工作日志32

7.7周工作计划表格33

7.8店经理工作月历34

7.9月进销存报表35

7.10VIP顾客（熟客）登记表36

1门店组织结构与职责

1.1门店组织结构图

1.2店经理岗位职责

⏹接受公司总部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下达目标任务。

⏹熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分解，制定执行计划并督导完成。

⏹负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。

关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见。

⏹监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意。

⏹经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。

⏹对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。

⏹掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资金使用率，加快资金周转。

⏹负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。

⏹负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。

⏹熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。

⏹掌握市场的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提交促销活动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。

⏹负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工作。

⏹负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。

1.3店经理的角色定位

1.3.1门店的代表者

⏹店经理是门店的代表者，就连锁企业而言，店经理是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

1.3.2经营目标的执行者

⏹连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。

对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店经理必须忠实地执行。

因此，店经理必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。

1.3.3门店的指挥者

⏹门店是顾客与企业互动的平台，故店经理必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，最好的项目，运用合适的销售技巧，在门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

1.3.4门店士气的激励者

⏹店经理应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

1.3.5员工的培训者

⏹员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。

所以店经理不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。

1.3.6各种问题的协调者

⏹店经理应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店经理万万不能忽视的。

因此，店经理在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

1.3.7营运与管理业务的控制者

⏹为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店经理必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

其控制的重点是：

人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等。

1.3.8工作成果的分析者

⏹店经理应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。

同时店经理应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。

2店经理日常工作主要流程及操作规范

2.1早会流程

门店每日早会流程规范：

步骤

步骤描述/操作规范

责任岗位

问候

1）问候：

由店经理/主持人：

“早上好！

”店员：

“好，很好，非常好！

”鼓掌（可依***特色而定）

2）店经理/主持人检查着装及仪表规范。

要求：

站姿标准，精神良好，提振士气；早会时间控制在10-15分钟。

快乐沟通

也是灵活环节，可根据门店实际情况由店经理或早会主持人灵活掌握，如：

1）口风训练：

详见门店标准服务用语；

2）公司文化

3）心态、体会分享，要求必须是正面积极的。

昨日总结

1）分析销售数据及目标完成情况，总结昨日工作：

如畅销、滞销的原因及对应销售方案，总结影响业绩的人为因素等。

2）表扬先进，鼓励、指导落后：

激励全体员工达成目标，对有优秀表现的员工给予褒奖；对表现不佳的员工予以指导，并给予鼓励。

3）优秀人员成功经验及心得分享（分享做得好的原因）。

今日安排

1）公布已完成及未完成的销售任务，制定当天销售目标，并分解到每个人；

2）传达公司文件、政策及精神，重要内容详细讲解，执行方案的布置与安排；

3）分配员工当日重点工作，如新制度执行、商品调整、卫生、促销活动等。

鼓舞士气

1）由店经理或主持人进行鼓舞人心的总结性发言；

2）全体人员一起喊预计目标及激励性的口号；

口号如：

加油、加油、再加油。

拍手鼓掌。

结束

如：

预祝大家都有好的业绩！

我们要用全身心的爱来迎接今天！

2.2交接班流程与规范

门店每日交接班流程与规范：

步骤

步骤描述/操作规范

责任岗位

问候

1）问候。

2）检查接班人员的着装及仪表规范：

岗前的形象要求。

要求：

站姿标准，精神良好，提振士气。

***问好口号：

“好，很好，非常好！

”。

拍手鼓掌。

注意：

交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

交接时间控制在10-15分钟。

交班负责人主持

交班总结

1）店经理或早班负责人认真做好岗位工作记录，需要下一班同事协助完成的事项罗列清楚。

2）向下一班同事传达公司精神及最新工作指令。

3）告知当日销售目标、交班前完成销售任务情况。

4）将交班前未完成的工作及出现的问题清楚地传达给下一班同事，明确下一班人员主要工作内容，避免问题再次发生。

注意：

原则上交班人必须处理完班内应该完成的工作，特殊情况，需接班协助完成的，必须当面交接清楚。

交班负责人

接班确认

1）将本班销售任务及需要完成的工作内容进行再次确认。

2）若有疑问，必须当面沟通清楚。

接班负责人

清晰手续

1）办理交接班手续，详细填写《交接班表》；

2）一一交接办公用品、现金及各种票据等，双方当面签字确认。

交接班负责人

快乐学习

专题学习与交流的方法与内容如下（可根据店面实际情况灵活安排，店经理灵活掌握）：

1）企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。

2）由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。

3）经验分享：

如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。

要求：

营造轻松、愉快的沟通学习氛围。

全体

相互激励

1）由店经理或接班负责人进行鼓舞人心的总结性发言。

2）全体人员一起喊预计目标及激励性的口号。

口号要求：

相互激励、提振士气。

店经理

结束

如：

预祝大家都有好的业绩！

感谢（交班同事）的辛苦付出！

（可有***特色）

2.3周例会流程与规范

周例会流程与操作规范：

步骤

步骤描述/操作规范

备注

问候

1）问候，要有激情，店员大声回应。

注意：

店经理主持周例会，时间定在周一交接班时间（控制在30分钟左右），门店所有人员必须参加。

上周总结

上周销售完成情况总结：

上周销售目标、实际销售金额、完成比例，分析问题找出原因，不足之处通过培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店推广，可以从下几个方面分析：

1）销售技巧；

2）会员发展数量；

3）商品货源备货、库存是否合理；

4）门店、竞争对手等的促销活动影响；

5）顾客服务是否到位，客情关系维护如何；

6）商品陈列视觉吸引力以及门店营销氛围；

7）入店率、成交率等。

本项目为周例会的重点

上周门店管理工作总结：

总部传达工作指令完成情况、门店行政考勤情况、人员管理、店内卫生、财务管理、安全管理、商品管理等，每周定期与总部反馈信息情况等进行总结，一般包含：

1）员工考勤：

对全勤人员进行表扬，对违纪情况进行不点名对事批评；

2）标准执行：

每天营业是否严格按公司标准流程与操作规范执行；

3）门店商品管理、陈列以及卫生等情况；

4）人员管理：

团队沟通与协作、员工学习进步状况、培训与辅导执行与效果、员工精神状态等；

5）门店财务、收银管理与操作规范执行情况；

6）其他店铺管理以及上级安排工作等进展情况。

激励员工

表扬优秀鼓励后进：

1）由店经理提名表扬优秀，如业绩冠军、服务明星或对门店有突出贡献者；

2）对后进者指出不足，向其提供有效帮助与指导，鼓励迎头赶上。

听取意见

1）认真听取员工对上周工作总结（优点或不足）的补充建议或意见；

2）在工作的改进及提升方面，让员工畅所欲言。

专题训练

专题训练的方法与内容如下：

1）企业及品牌文化、商品知识、行业动态、销售服务技巧与方法、商品陈列知识与技巧等。

2）由员工提出自己在导购过程中的盲点，一起讨论，寻找更好地解决方案。

3）经验分享：

如何提高服务技巧、如何提高成交率等的经验分享，共同寻找更好提升业绩或服务水平的方法。

要求：

营造轻松、愉快的沟通学习氛围

成功案例分享是重点

本周工作目标

与计划

本周工作目标与工作计划：

1）根据月度销售目标分解与周销售目标调整，公布本周销售目标；

2）本周销售目标分解，落实到人，达成共识；

3）根据公司精神及政策变化，安排门店本周工作重点及行动计划：

如销售服务细节、会员发展与回访、促销活动、卫生安全、商品与营运物品整理以及员工的学习与培训等方面。

结束

1）以爱的鼓励来结束，鼓掌或喊口号；

2）提醒安全注意事项、闭店注意事项，关心员工个人（回家）安全问题。

2.4店经理日工作要点

店经理每日工作检查内容应在《店经理一日工作记录》（见附表）进行详细的记录，具体内容如下：

⏹开店前的安全检查

（1）每日营业开门时，在打开门锁前，例行安全检查：

检查门安全设施、门锁、外店招、外灯箱等是否正常。

一切正常后再打开门锁。

若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。

（2）检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机、灭火器等）是否正常。

⏹考勤

（1）进行考勤签到；

（2）监督当班人员在营业时间前15分钟签到，检查、确认该班次人员是否全部到齐。

⏹陈列卫生与设备检查

（1）检查门店各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换；

（2）开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业。

（3）检查门口内外、店面玻璃、橱窗、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生；

（4）不符合“5S”卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。

（5）对畅销商品、特价促销商品补货并进行陈列出样、价位调整；

（6）根据实际情况对展示商品进行定期更换。

（7）整理商品（先整理促销商品、再货架）；

（8）检查POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。

⏹早会（见2.1早会流程与规范）

⏹抽查盘点

（1）每周不定期的安排滚动式抽盘；

（2）抽样核对包括商品、用品、礼品等。

⏹监督、指导销售服务流程规范的执行

（1）执行快乐销售七步曲流程服务规范（详见客服手册销售流程与规范），并对门店员工进行现场监督与指导。

（2）店经理每日和店员进行至少一次的有关门店工作的沟通交流，并对店员的工作进行指导。

（具体时间长度可灵活处理）

（3）对店员的销售过程给予关注，把控销售关键环节，及时促成。

（4）在每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等。

⏹财务管理

（1）督导收银作业，掌握实际销售金额，督促门店资金的管理。

（2）每天交接班时到银行把前一天营业款存入银行。

⏹交接班管理

（1）店经理或授权监督交接班工作，钱物清点签字、记录清晰，责任清楚。

（2）对交班情况进行记录，例如任务布置、销售分享、疑难问题、顾客事项等。

（具体见2.2交接班流程与规范“）

⏹投诉管理

（1）如果遇到顾客在门店投诉，店经理（或店经理授权店员）第一时间解决；

（2）如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。

⏹安全管理

（1）营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；

（2）如遇盗窃团伙进入门店，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。

⏹员工激励

根据店内员工状态及实际销售情况，组织每天一次的“开心一刻”、“快乐工作操”、“快乐训练营”等。

⏹总结与反馈

（1）进行收银结算、整理当天销售的各种票据并妥善保存；

（2）整理、编制日报表并上报；

（3）总结当天工作，填写相关顾客反映的商品信息或竞争对手的信息并上报。

（4）店经理填写《门店日工作日记》见附表

⏹闭店与检查

（1）清点、整理销售区的商品；

（2）巡查并打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶；

（3）巡查余款是否妥善保存，保险柜是否安全上锁；

（4）空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭；

（5）所有的照明电源是否已关闭；

（6）安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。

2.5店经理每周工作要点

⏹周例会

组织门店周例会：

每周一，店经理按照周例会流程与操作规范组织召开周例会，总结上周各项工作，制定本周工作目标与计划（见附表《周工作计划》），并落实实施。

⏹商品与陈列调整

（1）监督、指导门店商品的退、补、调货工作，合理控制库存。

（2）每周商品展示需要按照公司的销售主题或活动方案进行调整，突出门店的主推商品，门店的样品、

赠品、POP要重新布置，宣传单、宣传册、海报、POP需要检查、更新，不得有破损、陈旧等。

（3）若公司没有统一的促销活动或销售主题，那么店经理应根据当地的顾客消费习惯、消费偏好以及店

里商品库存、季节等情况，每周调整商品的陈列展示，如展示柜、展示床、橱窗等商品展示，以吸引新老顾客。

⏹台帐整理

周报表：

每周周日对本周的进、销、存等公司要求的相关周报表，并及时上报。

⏹促销活动

（1）促销活动的执行：

促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级

部门批准。

（2）对上周的促销活动进行统计、分析，总结促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。

⏹门店卫生

门店每周安排一次卫生大清洁。

⏹员工排班休息

（1）员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店经理说明原因；

（2）员工应轮流排班休息，不能同时安排多人在同一天休息；

（3）店经理休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给值班店员。

2.6店经理每月工作要点

⏹月工作总结与计划：

（1）上月工作总结：

月销售统计分析与总结、会员数据分析、商品进销存管理与分析、人员及店面管理、公司传达工作指令完成情况、促销活动实施情况总结等等，分析问题找出原因，不足之处通过制定下月培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店继续运用与推广。

（2）本月工作目标与计划：

Ø每月*日前，接受由上级通过会议或其他方式下达本月门店销售任务；

Ø根据上月以及同期的每周、每日的销售情况进行销售任务分解，并落实到人；

Ø根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响以及公司月度活动主题或政策等因素进行分解目标，结合门店实际情况月度工作目标与执行计划；

Ø填写月工作日记备忘计划。

如：

《店经理工作月历》（见工具表单附表）

⏹完成月度各项报表：

每月5日完成上月各项报表。

（1）月进销存报表

（2）员工考勤表

（3）店铺费用支出记录表

（4）顾客退/换货记录表

（5）顾客投诉单

（6）VIP顾客登记表

⏹月例会

（1）参加公司组织的店经理月例会：

每月*号（以公司运营部规定的店经理月例会时间为准），组织参加月例会，店经理参加公司例会期间，店内具体事务由值班店员负责。

（2）组织门店月度例会：

每月*号，店经理组织召开门店月例会，总结上月各项工作，制定本月工作目标与计划，并落实实施。

⏹月度盘点

根据门店实际情况，店经理及公司相关部门组织安排盘点工作，时间在每月月底。

⏹月度财务处理

（1）营业款管理：

每月将所有销售小票、现金（直营店按公司财务制度核对汇款小票，加盟店根据现金收取数量）、网银刷卡小票、折扣券按时间排序统计总额，进行月度对帐、核帐。

（2）费用管理：

Ø各门店于每月5日统计支出费用。

Ø直营店费用管理：

直营门店费用申请与报销统一当月报，由店经理填写费用申请单并附相关票据报财务部进行审报。

⏹销售数据分析：

（1）根据月进销存报表以及各种销售票据进行数据分析，评估月度的客单价、成交率等信息，以便指导下月的工作安排的重点。

（2）对商品的销售与库存进行分析，以便进行退补调货操作，合理的控制库存。

⏹人员考勤、绩效管理

（1）每月5日前，根据绩效考核标准对门店员工进行上月绩效考核，填写绩效考核表，并于5日前将绩效考核表上报上级主管部门。

（2）每月5日前，店经理统计全店人员考勤并提交上级主管部门。

⏹员工的沟通与培训：

（1）月初沟通：

与员工沟通并参考员工意见，制定该月工作和考核目标，该目标应明确具体、可衡量、可接受、现实可行、有时间限制。

（2）月中沟通：

根据员工的实际表现及时沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，指导其改善的方法。

（3）月末沟通：

完成绩效考核后，根据考核的结果沟通，对于表现优秀的员工给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的，共同分析原因并制定改善的方案。

（4）沟通协调：

团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。

（5）员工培训与能力提升，根据门店员工的实际需求，通过集中培训、日常化训练等方式提升员工素质与技能。

⏹月促销计划：

（1）门店店经理根据节日、季节、新品上市等实际情况拟定促销计划，并上报运营部申请促销物料或人员、货品的支持。

（2）促销活动结束后，店经理需对促销活动进行数据的汇总与总结，并反馈给公司运营部。

3店经理管理工作规范

店面的经营一般是以满足顾客需求为核心，通过提高人和物的服务质量以及良好的消费环境来实现。

作为一店之长，通过对人和事进行有效地的管理，实现门店经营目标。

3.1人事行政管理

3.1.1出勤管理

（1）门店营业时间为8：

30-21：

00，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。

营业时间不得擅自更改，季节的变化如有调整，服从公司安排，

（2）门店员工必须在营业时间前15分钟到达，准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

（3）员工上下班都须签到（打卡），不得弄虚作假，不得替他人签到。

迟到、早退、旷工等，一切按照公司人事规章或员工手册规定条理处理。

（4）员工实行轮班工作制，所有店面由店经理编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。

（5）换班需填写《换班单》，经门店经理同意并签字，否则视旷工处理。

（6）每月5日前，店经理统计上月考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据考勤纪律进行相应的奖励或处罚。

（参照公司考勤管理制度）

（7）员工如有私事需要请假，必须提前两天跟店经理说明。

（8）营业中非有必要，不得外出。

如有外出，必须经得店经理同意，并填写《人员外出登记表》，并以门店店经理同意之时间为限。

3.1.2工时管理（排班管理）