某城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度.docx

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某城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度

光明新区城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度

XXX指挥中心

XXX年六月

第一章岗位职责

一、新区监督指挥中心工作职责

（一）指导各街道指挥处置中心平台的运行工作。

（二）指导各街道信息采集员的管理与培训工作。

（三）指导协调相关部门对事件、部件的处置工作。

（四）负责数字城管区级平台的运行、升级和维护工作。

（五）负责新区数字化城管系统的分析及评价工作。

（六）负责对新区各相关责任单位的考评工作。

（七）负责处理群众投诉和接待群众来访工作。

（八）组织协调辖区内重大和跨街道的城市管理部件、事件处理。

（九）负责执行市数字化城市管理机构制定的相关标准，定期更新数字化城市管理部件、事件信息。

（十）完成领导交办的其他事项。

二、监督指挥中心主任职责

（一）主持城管监督指挥中心的全面工作。

（二）负责抓好队伍的职业道德、思想作风、组织纪律、业务效能和团队精神建设。

（三）负责宣传和教育工作。

（四）组织制定监督指挥中心的工作目标、任务，并组织落实。

（五）负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查、现场勘验和协调处理。

（六）负责与相关责任部门的协调工作。

（七）主持中心每周例会，传达上级有关精神，向新区城管局汇报中心整体工作运作情况。

（八）完成上级交予的其他工作任务。

三、综合管理组职责

（一）负责中心的收文、发文及催办、督办和立卷归档工作，以及会务工作。

（二）负责制订各种业务培训计划。

（三）负责指导监督大厅的业务工作。

（四）负责操作员的日常管理、考核、奖惩等具体事务。

（五）负责数字城管信息的统计、分析、研究、报告工作。

（六）负责数字城管信息系统的管理、数据更新工作。

（七）负责城管监督指挥中心的办公用品的购置、分配、保管工作。

（八）完成领导交办的其它工作。

四、监督指挥组职责

（一）负责检查、指导各街道指挥处置中心的业务工作。

（二）负责协调解决综合性、跨区域、跨部门重大城市管理部件事件问题。

（三）负责各街道采集队伍的检查、考核工作。

（四）负责全区城市管理部件、事件的统计和数据更新工作。

（五）负责监督考评辖区内有关部门或责任单位对存在问题的处理情况，定期进行综合评价。

（六）负责中心的宣传工作。

（七）完成中心领导交办的其它工作。

五、值班长职责

（一）负责操作员队伍的组织管理工作，指导操作员的业务工作，督促操作员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。

（二）做好操作员的考勤及调班工作，并向操作员提出工作要求，做好上转下达工作。

（三）负责对操作员不能确定的案件进行审核，对不符合要求的案件进行纠正，并对操作员进行相关指导。

（四）遇到疑难问题，应及时与有关单位进行联系、协调，并向中心领导报告。

（五）对重复多次派遣至责任单位未处理的案件进行收集并向中心领导报告。

（六）收集工作中遇到的问题，并整理成书面材料，为今后案件处理提供参考依据。

（七）组织操作员完成系统数据分析报告。

（八）完成中心领导交办的其它工作任务。

六、接线员职责

（一）及时受理信息采集员上报及12319上报的城市管理问题，并对符合要求的城市管理问题进行预立案，对不符合要求的城市管理问题不予立案。

（二）根据问题的性质进行分类、判别后立案；将案件派遣到相应的街道指挥处置中心或新区各责任单位进行处理。

（三）负责市民对城市建设或管理工作的投诉、咨询或建议的登记，并转交相关责任部门处理，确保来电得到及时处置。

（四）凡重大、复杂、涉及面广和群众多次投诉的问题要逐级报告值班长、中心领导、局领导，根据领导批示进行处置；

（五）将责任单位反馈的处理结果及时派遣信息采集员核查，确认问题处理完毕后予以结案。

（六）负责做好本人的当班日志。

（七）做好经典案例的收集整理工作。

（八）完成中心领导交办的其它工作任务。

七、信息采集员职责

（一）在规定的工作时间和负责的工作区域内不间断地进行巡查。

（二）及时、准确地将在巡查中发现的城市部件、事件等问题，以及突发性重大事件，用“城管通”报告新区城管监督指挥中心。

（三）接受中心指令，对城市管理相关部件、事件处理结果进行现场核查，将确认结果报中心，为结案提供依据。

（四）自行妥善处理巡查过程中发现的一些简易的城市管理部件和事件问题。

（五）对负责的工作区域内的所有城市部件做到数量清，方位准，状态明。

（六）及时向新区城管监督指挥中心传递人民群众对城市管理工作的意见、建议和要求。

（七）爱护“城管通”等监督员装备设施，熟练使用并认真维护。

（八）接受新区城管监督指挥中心业务指导，勤奋好学，不断提高业务技能。

（九）承担市、新区监督指挥中心布置的专项调查任务。

（十）完成领导交办的其它任务。

第二章规章制度

一、值班制度

（一）新区监督指挥中心平台操作员均实行24小时值班制（含节假日）。

（二）操作员值班时应坚守工作岗位，服从当班值班长的指挥调度，未经批准不得擅自离岗。

（三）值班人员应按照值班表按时上岗，做到不误岗、不串岗、不脱岗，不在值班期间做任何影响工作的事情。

（四）新区监督指挥中心操作员接到市监督中心批转的案件后，应在20分钟内准确派遣到各相关街道指挥处置中心进行处理；特殊情况下（如系统出现故障），应在1小时内予以解决。

案件派发出1小时后，责任单位尚未阅件的，中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提醒。

（五）新区监督指挥中心操作员接到街道处置中心反馈结果时，应在20分钟内反馈回市监督指挥中心及相关投诉人。

（六）严禁推诿、刁难、拒绝受理市民电话，不准在来电市民尚未挂机前抢先挂机；严禁工作中与来电市民发生争执，影响政府形象和信誉。

（七）认真做好值班情况记录工作，如有异常或重大情况应及时向带班领导汇报。

（八）值班人员必须每间隔两个钟头巡查一次监督指挥中心设备间、配线间和机房的设备运行情况及环境情况，做好温度、湿度等巡查记录。

二、交接班制度

（一）接班操作员必须提前10分钟到岗，提前做好接班前的各项准备工作，换好工作服，佩戴好工作标识，准时进入工作区接班。

（二）交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班操作员，向接班操作员介绍值班期间的有关情况，办理好交接班手续，值班长要填写好《值班日志》。

（三）交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班。

（四）无人接班时应及时上报分管领导处理，未经值班长同意，交班者不得擅自离岗。

（五）交接班必须严肃认真，手续清楚，并保证连续不间断。

三、请销假制度

（一）操作员实行统一请假制度，一天以内的由分管组长审批；两天以内的由监督指挥中心主任审批；三天以上的由局分管领导审批。

如因特殊情况来不及办理请假手续的，必须电话请假并事后补办相关手续。

（二）操作员如有事需离开深圳时，必须提前报告分管领导，经得同意后方可离开。

（三）操作员假期按国家和地方有关法律法规的规定执行，由监督指挥中心领导批准并报局分管领导。

（四）未经批准不得擅自离岗，严禁弄虚作假骗取假期。

（五）各班值班长进行日常考勤登记。

监督指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况。

四、监督指挥大厅管理规定

（一）监督指挥大厅保持整洁安静，严禁吸烟，不准大声说话、闲谈、用餐、吃零食等，不准将私人物品带进平台，各种设备、资料应摆放整齐，工作秩序井然。

（二）外来人员因公进入平台，须由值班长或领导陪同。

（三）非当班操作员进入监督指挥大厅要讲清理由，经现场值班长同意，并做好登记手续。

非当班接线员不得上机处理信息、电话等。

（四）操作员工作时间按规定统一着装，佩带工作标牌，专注工作。

（五）操作员工作时间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正。

（六）不准利用工作热线和设备接听私人电话，禁止在工作区内接打手机电话。

（七）操作员工作时间不容许做与工作无关的其它事情，包括上网聊天，玩游戏，看电影等行为。

（八）操作员下班前必须正常退出系统，关闭无人使用的计算机。

（九）监督指挥大厅电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由专人负责并统一规划管理，不得随意改变硬件配置、拆装设备。

未经许可，任何人不得更换电脑硬件或软件，拒绝使用来历不明的软件或光盘。

（十）爱护好监督指挥大厅内的各种设施、设备。

（十一）监督指挥大厅、设备间和机房空调需每隔八个钟头轮转一次。

机房、设备间温度应控制在22－25℃之间。

（十二）进入监督指挥大厅需穿防尘鞋套或更换防护鞋，大厅应定时由专人清洁卫生，保证干净、整洁。

五、人员责任考核

（一）操作员的考核实行考勤、考绩目标岗位责任制。

（二）操作员的考核实行平时考核和定期考核相结合的方式。

每天进行量化统计，每月底考评一次。

（三）年终考核分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次，即以平时考核为基础，领导在听取群众意见后确定考核等次。

（四）考核等次为优秀或工作表现突出、有显著成绩和贡献的操作员，单位年终给予奖励。

奖励坚持精神奖励与物质奖励相结合、以精神奖励为主的原则。

（五）各班值班长进行日常考勤登记。

监督指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况，每月对全体操作员上月的考勤情况汇总报中心领导。

六、培训

（一）单位根据操作员的工作职责要求和素质提高的需要，对操作员进行分类培训。

（二）操作员的培训工作由市级城市管理监督指挥中心统筹安排，各区具体组织实施。

（三）对新聘用的操作员，正式上岗前必须统一接受法律法规、业务知识、工作纪律、综合素质的培训，经考评合格后方可上岗；对从事专项工作的操作员（如讲解员、计算机管理员）应当进行专门业务培训；平时应对全体操作员进行更新知识、提高工作能力的在职培训。

第三章操作员礼仪规范

一、仪容仪表

（一）要养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，保持外表整洁美观。

头发要梳洗整齐干净，不得有油腻和头皮屑。

（二）要保持面部和手部清洁，指甲内不得藏污纳垢。

（三）要保持服装清洁、整齐，保持衣领和袖口的洁净。

身体不得有异味。

（四）男士胡须要刮净，鼻毛应剪短。

女士不得使用气味过于浓烈的香水。

（五）不染发，不留奇异发型；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。

女士上班不得化浓妆，不得戴过于夸张的发饰或首饰，不得披头散发。

不得留长指甲，不涂有色的指甲油。

（六）工作时，要态度自然，面带微笑,要保持正确的坐姿：

应坐椅子的2/3，不得坐在边沿上；双肩应放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上。

不得将脚跨在桌子或椅子扶手上。

不得双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。

（七）工作时不得咀嚼口香糖、吸烟、吃东西或做其他不礼貌的行为。

二、着装

（一）制服要整洁，穿着要得体。

不得穿肮脏或皱折的制服。

（二）男士穿长袖衬衣要将下摆束入裤内，袖口不要松开或卷起，不得穿短裤、汗衫、不得赤脚或穿凉鞋进出工作场所。

女士衬衣要将下摆束入制服裙内，丝袜不得露出袜口，不得穿高领内衣，不得将袖子卷起。

（三）工作证佩戴在胸前，不得反戴。

三、文明用语

（一）常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

（二）称呼语：

小姐、先生、女士。

（三）问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好。

（四）告别语：

再见、晚安、明天见。

（五）道歉语：

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

（六）道谢语：

谢谢、非常感谢。

（七）应答语：

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我们应该做的。

（八）征询语：

请问我能为您做什么吗？

、请问您有什么事吗？

、您还有什么事吗？

您喜欢（需要、能够…….）？

、请您……好吗?

四、接听电话礼仪

光明新区监督指挥大厅电话接听的基本要求：

（一）及时接听电话，在铃响15秒内接听，不可延误。

（二）拿起话筒先说：

“您好！

光明