精品案例LTE用户投诉处理方法探讨.docx
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精品案例LTE用户投诉处理方法探讨
LTE用户投诉处理方法探讨
LTE用户投诉处理方法探讨
【摘要】随着LTE网络不断发展,日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题,用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响,用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一,解决好用户投诉也是提高电信服务品牌的重要途径之一;投诉处理工作作为网络日常维护中不可缺少的部分,不仅为是为用户解决问题,而且可以更好的营造一个良好的LTE网络使用环境。
【关键字】LTE;网络;用户;投诉
【业务类别】优化方法
一、问题描述
1.1投诉处理流程:
1)在规定时限内完成后台过来的工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理。
2)接到普通投诉后,先回访用户,了解用户基本投诉信息,投诉处理人员对问题进行初步分析和定位。
如该投诉需要进一步测试分析解决,投诉工程师与用户沟通,确定解决投诉的时间、地点。
3)工程师到达用户投诉的地点后,模拟用户的网络行为,再现用户的问题。
现场工程师可根据以下两种情况进行分析。
A
用户终端问题
若根据用户反映的情况,是UE终端问题则现场给用户沟通解释
B
网络问题
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案,在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
4)通过后台话务统计及信令跟踪进行分析,可以分析出投诉用户所在小区工作状态、KPI指标及信令流程。
5)如现场解决问题,及时反馈投诉用户。
如现场无法解决问题,安抚用户且告知解决时间,待问题消除后告知用户。
6)总结常见的问题分类及解决方案和定期(周、月)统计投诉情况,对投诉热点、满意度调查进行分析。
1.2工具介绍
设备清单
用途
测试终端
投诉用户现场测试终端
测试电脑
连接测试终端、GPS等
测试车辆
交通
测试软件
分析定位用户投诉所在的无线环境,信令分析等
分析软件
信令分析,定位问题
U2000网管
查询告警信息、小区状态、KPI指标等
扫频仪
分析干扰、邻区等问题
二、原因分析
2.1投诉处理分析过程
日常投诉处理分析过程主要从以下几点分析:
1.投诉信息采集
Ø原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
Ø基本信息的采集主要包括以下内容:
用户基本信息、投诉问题类型、具体投诉描述、具体投诉地点、投诉问题发生的时间及频率、使用手机终端与上网卡的类型等。
Ø有了这些信息,我们对投诉问题的分析就更加具有针对性,也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
2.投诉处理流程
一般来说,投诉处理一般按照以下投诉流程来进行分析:
2.2参数设置不合理导致用户投诉
【问题描述】:
用户反映在亳州市谯城区华佗大道与杜鹃路交口东附近手机信号差4G数据流量上网感知差。
【问题分析】:
通过现场测试该位置主要占用BZ-市区-亳州沪昆饮片东门-HFTA-154957-176小区信号,比较问题,RSRP=-102.18dbmSINR=3.5db,下载速率在1.5M左右。
详见下图:
优化前RSRP和SINR
优化前下载速率
2.3终端问题引起用户投诉
【问题描述】:
用户反映在文帝路与汤王大道交口张庄信号不好上网速率低,影响用户网络体验,用户位置。
用户反映信号不好位置张庄4巷29号如下:
【问题分析】:
针对用户投诉位置以及周边无线环境进行现场DT测试和CQT测试,发现主服务小区占用BZ-市区-文帝张庄小区-HFTA-155011-183小区覆盖正常,有部分路段由于房屋遮挡存在覆盖现象;见下图:
RSRP
SINR
投诉室内信号覆盖情况
RSRP
SINR
现场测试工程师用自己的手机或者测试手机进行上网打电话均无出现异常,投诉用户自己的手机会出现卡顿现象,测试工程师把用户的手机卡拔出放在自己或者测试手机里面进行上网或者拨打电话也均是正常;通过把测试工程师的手机卡放在投诉用户手机里面进行上网发现存在卡顿现象,用户的手机为苹果7。
通过MR单扇区覆盖分析BZ-市区-文帝张庄小区-HFTA-155011-183小区覆盖良好,投诉位置无较差点;见下图:
通过查询该小区自忙时负荷指标在晚上8点至10点负荷略高,PRB利用率高时达到68%左右。
信令分析
a)通过对该小区进行IOS跟踪,发现存在同一TOP用户(同一个CALLID)在一次呼叫过程中会每隔12s左右进行RRC重建请求,该TOP用户重复重建,直接影响了重建比。
b)查看针对该用户的信号情况,查看信令流程,用户主服务小区信号RSRP在-98dbm左右,RSRQ在-9db左右,用户信号强度较好,重建并非为覆盖原因导致。
c)经过与终端芯片厂商确认,在其MT系列几款芯片的终端下会出现24天未关机的用户会有一定概率出现RRC重建。
●问题定位
1、手机端RLCUL收到网络的RLCpolling,却没有送Status(RLCACK/NACKinformation)给网络,造成网络RLC频繁重传手机已经收到的封包,因为手机端RLC接受窗口已经前进,所以该重传封包会因outofwindow被丢弃。
2、之后手机在RLCUL的PDU添加Polling的时候,网络不再回应手机Statusreport,polling重传timer超时后,手机会再次进行重传,此行为一再重复,导致手机RLCUL重传达到上限,最后发生无线链路失败,触发RRC发生重建立
3、当用户开机时间长达24天都没关机,会有概率打开到软件RLC的timerboundary问题,之后UE会认为ProhibitTimer还没Expired,无法送Statusreport。
2.4方位角和异频切换门限设置不合理导致用户投诉
【问题描述】:
用户反映在亳州市谯城区华佗驾校向西200米路南附近手机流量上网和语音通话差。
【问题分析】:
通过现场测试发现该位置由占用BZ-市区-西夏庄-HFTA-439481-54小区信号覆盖,RSRP=-121.56dbmSINR=-3.7db,覆盖较差,引起用户投诉。
三、解决措施
1、参数设置不合理导致用户投诉
将BZ-市区-亳州沪昆饮片东门-HFTA-154957-176小区下倾角由4度调整到2度,功率由122调整到152。
通过现场测试和后台结合该小区参数调整后问题解决,用户认可,优化后效果见下图:
优化后RSRP和SINR
优化后下载速率
2、终端问题引起用户投诉
将BZ-市区-文帝张庄小区-HFTA-155011-183小区电子下倾角调整到2度。
BZ-市区-文帝张庄小区-HFTA-155011-183小区进行扩容L2100频点解决负荷问题。
综上分析通过排查分析,该扇区异常时间段无异常操作与告警,通过多次进行IOS跟踪发现,终端用户在一次呼叫流程中每隔12s左右会进行一次RRC重建请求;由于终端异常导致RRC重建频繁请求从而导致用户对下载速率低,语音质量差感知不好;需等待终端侧解决。
3、方位角和异频切换门限设置不合理导致用户投诉
现场将BZ-市区-西夏庄-HFTA-439481-54小区机械下倾角调整6-1度;将该小区方位角由160度调整到180度,并且将异频切换门限A2由-100提升到-105问题解决,回访用户表示认可。
优化后MR截图见下图:
四、经验总结和推广
投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上,通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题,同时兼顾未来区域话务发展的趋势,做好相关的预测工作。
同时将投诉进行分类细化,通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。
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