儿科医患沟通技巧.docx

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儿科医患沟通技巧

 儿科医患沟通技巧

儿科是医疗纠纷的高发部门。

要使得医患关系融洽。

几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。

    多年前，重庆儿童医院在调查中发现：

患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。

有的家长反映：

“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。

”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。

    从建章立制入手    首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。

同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。

在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：

    第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。

    为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。

按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。

    “医患沟通制”　推行初期，并没有得到医务人员的理解。

有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。

通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。

    六种沟通方式    通过工作的深入，医院总结出 医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

    一个要求：

诚信、尊重、同情、耐心    两个技巧：

倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。

    儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。

医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。

    三个掌握：

掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

    四个留意：

留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。

    五个避免：

避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。

    六种方式：

即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

    预防为主的针对性沟通：

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

    交换对象沟通：

在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

    集体沟通：

对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。

这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

    感染消化科的患儿大都来自农村，经济比较困难，加上并发症多，医患沟通不够，医患纠纷极为突出，甚至出现逃费等问题。

自从开展了“医患沟通”工作后，科室每周召集家属开一次集体沟通会，对乙脑的诊断、进展、可能发生的后遗症、疗程有多长，可能花多少费用等情况向家属集中讲解，使患者家属做到心中有数也减轻了医护人员的工作压力，此后几乎再没有出现过欠费。

    书面沟通：

为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患儿家属翻阅。

例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

    协调统一沟通：

当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

    实物对照沟通：

某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通。

比如对先心病儿的家属，医生们便用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道小孩骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

    问题在沟通中化解    通过五年多的实践，医务人员逐渐形成了一项共识：

在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。

因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患儿生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。

    一位年轻医师对记者说：

“我原以为医患沟通是件挺麻烦的事，现在沟通多了，不但患者家属拿你当亲人看，就是孩子对你也亲近了，每天都亲切地称呼‘阿姨早’，心里别提多高兴了。

医患沟通减轻了我们的工作压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。

” 加强医患沟通的意义探析　  医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。

如果没有这种交流,医务人员就不能全面地了解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。

医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一步探讨加强医患沟通的意义,以期使医患交流沟通问题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满意的效果。

    1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。

对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。

询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分重要,不可省略。

众多经验丰富的医生都非常重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。

在这里,沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。

若沟通不畅,患者诉说病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真,则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。

在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进行。

如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查所要求的体位、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。

    2.医患沟通有利于维护患者的权利。

尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。

随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。

知情同意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病认知权和自主决定权。

患者可以在对疾病认知、了解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。

知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。

通过这个过程,医生对患者进行告知,同时了解患者还存在哪些问题和困惑;患者也需要通过与医生的对话、接触,明了自己疾病的诊断治疗情况,需要做什么检查,用什么药,有什么风险和意外,影响自己病情转归的因素有哪些,需要多少费用等信息,患者综合考虑后做出适合自己条件的选择。

随着我国国民素质和病人维权意识的提高,主动参与到自己疾病诊疗决策中的病人越来越多,在尊重人权、保护人权的当今社会,患者要求获得知情同意的权利,了解自己的病情,做出适当的决定,无疑是一种进步。

在医患关系中,医生拥有医学知识和技术,在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位,具有不可替代的重要作用。

但在一般情况下,医生不宜完全替病人做主,不应剥夺病人的自主选择权,而使病人处于完全被动接受的状态。

医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解,并表明自己的倾向性态度。

一旦医生转达了基本的病情和推荐的诊疗建议,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所传达的信息,要给病人阐述建议、偏好和同意与否的机会和过程,医生能提供患者医疗方面的建议,但患者需要结合他的价值观、疾病治疗、工作因素、家庭经济、医疗保险等方面的情况,做出最适合自己利益的选择。

病人在个人行为及利益方面有决定的权利,在医疗方面也有做决定的权利,我们应尊重患者的正当权利,满足其知情同意的需要。

病人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接受某种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知, 所以,加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。

    3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。

关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。

旧的生物医学模式,对健康、疾病的认识具有局限性,疾病仅仅被看作是人的身体出了问题,人也仅仅被看作是生物学意义上的人,而不能从完整的角度看待人和疾病,因而医生更关心的是病人身体上的异常及其治疗,而忽略对人的精神状态、心理健康的关注,出现了爱病不爱人的情况,因而与病人沟通自然也不被放在心上。

现在,生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变,新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了,它要求一种综合的诊断与治疗,认为要正确地对患者进行诊治,必须深入了解患者各方面的状况,使用多种治疗方法。

医生应了解患者的心理状况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面的情况,因为有很多疾病是由于社会适应不良导致精神持续紧张、心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯所造成的。

要了解患者方方面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且还要关心病人,善于同病人沟通。

加强医患沟通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也是为患者提供良好医疗服务的需要。

    要加强医患沟通,医者应以同情、宽容、平和的态度,解释、诊察、治疗疾病,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗。

要通过沟通,了解患者的心理感受,多关心患者,多介绍有关治疗的进展情况等,使患者打消对治疗活动中存在的一些疑虑、困惑,使患者产生安全感、信赖感,增强其战胜疾病的信心,充分调动抗病潜能,使治疗达到事半功倍的效果。

医患之间相关信息的沟通、情感的交流,对患者精神的安慰、情绪的稳定、希望的增强、人格的尊重等都具有重要作用,这无疑体现了一种人性化的关怀,有利于为患者提供更加满意的服务。

    4.医患沟通有利于密切医患关系。

党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标,医院是构建和谐社会的组成部分之一。

构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。

但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。

医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。

医疗行为是在人体上进行的具有一定危险性,有的具有伤害性。

由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。

尽管随着医学的进步,医疗技术水平的不断提高,医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的,但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下,某种治疗方法对患者就百分之百的适用,因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。

若医患之间信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。

而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗行业的特点,常常对其期望过高。

一旦医疗效果与费用与病人期望不一致,则极易产生纠纷。

医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系。

    5.医患沟通有利于提高医务人员的素质。

注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好职业素质的体现。

在美国,医患沟通是医生必备的临床技能之一,也是医学生的必修课程。

在诊疗工作中,医生通常决定什么是应该干的事情。

这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急,抓住关键要害,有较强的对比择优、分析判断问题和果断处理问题的能力。

很多情况下, 医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,要向患者讲明为什么这样做的道理,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。

当然,患者也有他们自己的决定权。

只有患者真正被说服了,认识到决策的合理性、正确性、可行性,他才能主动地、全力以赴地支持,才能调动患者及其家属配合的积极性,高效地实现医疗目标。

医生要能够通过语言的感召力,疏通协调好医患关系。

如果医患关系疏通协调不力,对方的积极性调动不起来,不能增加患者的信心,医生将成为无能的“好人”。

因而,医生应具备良好的语言沟通表达能力,提高了这种能力,也就提高了医生的职业素质。

    6.医患沟通有利于医院的可持续发展。

患者是医院赖以生存发展的基础。

随着社会的发展和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。

患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,有的还可以选择医务人员。

在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,扩大自己的知名度,要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。

只有赢得广大人民群众的信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。

在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。

患者通过与医生的深入交流,会了解很多新东西,也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理,会更加尊重、信任医生,这使患者在增强治病信心的同时,也积极与医生配合,敢于承担一定的风险,使自己的疾病得到有效的治疗。

而有了患者的理解、支持和信任,医生必将会更加精心地为患者治疗,使医院的仪器设备更好地发挥作用,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信誉,有利于吸引更多的就医者。

另外,医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时, 还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系,一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来,成为医院潜在的发展动力。

 实行医患沟通的意义与技巧　  在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动口腔医院科学的发展。

    1 医患沟通的意义    1.1 沟通的目的　医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。

优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。

由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。

同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。

医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。

同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。

同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

    1.2 医患沟通是医疗诊断的需要　疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。

医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。

医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他（她） 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。

    1.3 医患沟通是医学发展的需要　随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展,医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大,临床医生对仪器的依赖性也就越来越大,诊断、治疗的科学分析,逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。

社会- 心理- 生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

    1.4 医患沟通是减少纠纷的需要　相当一部分医患纠纷,不是疗技术服务的原因引起,而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。

由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降,导致医疗纠纷。

医患沟通,既能有效地了解患者地需求,又是心理输导的一种有效手段,解惑释疑,使忧郁的心情得以宣泄,减少医患间不必要的误会。

    1.5 医患沟通是双向性的　要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

    2 医患沟通的技巧    2.1 沟通态度　态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。

体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。

我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。

真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

    2.2 谈话艺术　由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。

因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。

呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。

    2.3 学会倾听艺术　医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。

    2.4 体态语言和表情艺术　医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。

这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。

把握好沟通时的体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。

    总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须的人才。

 医患沟通是改善医患关系的有效途径　  以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。

随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物- 心理- 社会医学模式转变。

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。

良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。

    加强医患沟通,是塑造医院形象的需要医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。

在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行,所以加强医患沟通,与患者建立良好的关系,就是塑造医院的形象。

    加强医患沟通是患者及家属的需要我们大都熟悉这样的情景———病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也是沟通的手段。

靠拢医师,就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。

医师在与病人的接触中,如何建立合理的距离关系,是医患间真诚沟通的重要方面和手段。

患者到医院看病,希望与医务人员进行平等交流,获得尊重,享有充分的知情权利———知道病情是起码的要求。

如果对自己的病情不明白,就不容易理解医疗方案,也可能因此而产生矛盾。

医务人员如能告之真实病情,更能赢得患者的配合及家属的支持,使治疗取得更好的效果。

医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况,都要根据不同的对象进行有选择的告知,这样既尊重了患者,又拉近了医患关系,更能避免可能发生的矛盾。

病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴,因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。

如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至诱发医患纠纷。

    曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人调查时,许