用餐关怀服务案例.docx

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用餐关怀服务案例

用餐关怀服务案例

篇一：

餐饮服务案例分析^p

餐饮服务案例分析^p

案例1菜可少一道，水果不能少

小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。

小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。

在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。

因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。

可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。

小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？

分析^p：

外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。

东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。

可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。

在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。

而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。

就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。

除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。

西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：

一天一个苹果，大夫不来啰嗦。

应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。

所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。

案例2菜肴里的虫子

国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。

这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。

顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。

游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。

面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。

餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。

同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。

面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。

分析^p：

在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。

旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。

因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物，如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况，应当要求负责人道歉，必要时向旅行社领导汇报。

案例3吃到家乡菜

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。

游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。

但一日晚餐过后，一游客对小熊说：

“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？

”旁边的游客也笑了起来。

虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。

晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。

第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

分析^p：

这是一次对客服务非常成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游人员要尽量与餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见。

案例4订了餐，又退餐

小江在带团中常碰到有的客人不愿随团就餐,原因是团队餐不好吃。

遇到这样的情况，小江一般是说服，并根据其要求与餐厅联系，在口味上尽量符合其要求，或者在客人愿意支付额外点菜费用情况下，让其自行点菜。

但一次在一个浙江团中，在距吃晚餐只有半个小时不到的时间，几乎所有游客的都不愿意去已订好的餐厅，一致要求导游另找一家上档次的江浙菜馆，并表示多余的费用自己承担。

小江感到很为难，他说：

“现在退餐又订餐，肯定来不及了，原订的餐要承担100的退餐费，且改订另一家餐厅不知还能否订得上？

”客人领队道：

“你先联系了再说。

”小江先与原订餐餐厅联系，对方表示承担损失可以退餐，至于新的就餐地点小江一时也确定不了去哪家，更没有联系方式，于是还是努力说服客人，并保证明天的午餐一定提前安排，总算让客人很不乐意地接受了。

次日因行程紧，而景点沿线又没有合适的江浙菜馆，客人要求仍未得到满足，终于导致客人拒绝用餐并投诉导游。

案例分析^p

按旅行社的一般安排，除了早餐在原宾馆用餐（当然也有个别旅游团在外面用餐的），其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。

因此，导游员在订餐时，除了考虑不同的餐

馆用餐质量外，还应根据客人要求和口味情况考虑该餐馆的特色和风味是否适合客人，当客人有意见和要求时，应本着合理而可能的原则去满足和实现。

小江怕麻烦，没有满足客人的要求，之后仍未努力去改进，本来不大的事变成了大事，这是不应该发生的失误。

案例5急中生智，导游“买饭”

厦门导游小李接待了一个安徽团。

团队达到后，去酒店用午餐。

由于事前已经做好周密的准备工作，客人从菜的口味到上菜速度都感到挺满意的，开始上第6道菜的时候，餐馆的米饭不够了。

小李马上找到餐厅经理请他尽快处理。

可是半天也不见米饭上桌，原来米饭已经没有了。

小李非常着急，再这样下去，这团就算砸了。

他突然发现旁边一家卖芥菜饭的小餐厅，赶紧买了一锅饭往酒店跑。

此时，客人已经意识到没了米饭，正要闹起来时，当看到导游端来的芥菜饭时，顿时露出了笑容。

分析^p：

在案例中，导游小李急中生智，自己出去买饭，解救了燃眉之急。

在旅游团就餐时，地陪应该随时注意观察认识到潜在危机的出现，尽可能地将危机消灭在萌芽状态，并且做到及时性与主动性，为游客提供满意的服务。

案例6竭尽全力，满足游客需求

有一次，北京和平旅行社的一位导游带一个日本团去上海，一路上，导游的全陪工作做得很好，和客人相处得很融洽。

团里有一位70多岁的老人，说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包子，并且提出要吃小笼包子的要求。

可是，由于在上海的日常非常紧张，豫园附近是繁华的商业区，道路拥挤，容易迷路，让客人自己去买可能会发生意外。

于是，导游利用晚餐地点离豫园比较近的机会，把客人在餐厅安顿好，并和地陪交代清楚后，打车到豫园买了小笼包子，来回不到20分钟。

当导游回来的时候，反省这位日本老人竟一直站在餐厅外面等他。

他们回到座位上的时候，全体游客报以热烈的掌声。

分析^p：

在案例中，全陪导游在满足游客需求方面做得非常到位，而且，规避了由于客人自行购买可能出现的风险：

迷路影响客人的情绪及全团的行程，出现交通意外等重大事故。

所以，满足客人的需要也是要讲技巧、讲细节的。

“宾客至上”是旅游服务的座右铭。

导游服务的根本就是满足顾客的需求，一切以旅游者的利益为出发点，旅游者的利益高于一切。

“宾客至上”原则既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员在工作中处理问题的出发点，更是圆满解决问题的前题。

案例7品尝精美菜肴，要因人而异

一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜——活鱼活吃：

“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。

这可是本餐厅厨师的一手绝活！

”游客一听非但不领情，还正儿八经地提出了抗议，结果不欢而散。

原来西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。

分析^p：

在旅游团用餐时，地陪导游应该简单介绍餐馆及其菜肴的特殊，并推荐餐馆的特殊名菜。

但是，在推荐的时候，一定要注意旅游者的国籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中，导游员忽视文化的差异，想当然地以本地文化好恶强加于人，则难免产生文化摩擦，引起游客的抗议。

案例8午餐事件

一批我国台湾地区同胞22人成团来内陆游览丝绸之路。

按照计划，游客应于途中在安西招待所用午餐，12：

30准时按预定时间到达餐厅。

服务员们热情地招待客人，不久热菜、热饭就上来了。

但是当上到3个菜之后，全陪小刘发现，怎么10多分钟一道菜也上不来了呢。

经了解原来是这个招待所来了领导用餐，厨师们都在为领导做菜。

这突然的情况，让从台湾到内地旅游的客人看不过去了。

他们认为，领导有什么特权啊！

凡事应该讲个先来后到吧。

在大家的争论声中，领队对大家说：

“这也太不讲礼貌了，我们的菜连一半还没上齐就没人管了，我建议大家一起到里面和‘领导’对话。

”这时，旅游团的游客非常一致，对着在单间内用餐的领导就喊，“如果我们团的5个菜在不上来，领导你也别吃饭了。

”在里面用餐的领导不太清楚发生了什么事情，向服务员一了解，才知道是自己的特殊身份让台湾客人生气了。

这位领导马上走进厨房对工作人员将，按规矩办事，不能有什么特例，我们来得晚，你们该怎么办就怎么办，不要让台湾游客留下不好的印象。

出来后，这位领导还亲自向台湾客人赔礼道歉。

案例分析^p

领队在纠纷的处理中，表现出了将客人的利益放在首位，为客人争取权益是对的，但其方法不太合适。

首先不应该让客人参与交涉：

其次，情绪化和言行中的一些不当之处不应在客人面前表现出来：

其三，全陪在整个事件发生过程中应起到主要的沟通和协调作用，将事态的发展控制好，就一定能够和平解决问题。

在本案例中，游客和领队出现的反应，是因为他们感觉到自己没有受到别人的重视。

如果全陪能够讲明情况，起到应有的作用，相信问题一定能够得到很好的解决。

案例9因“抢菜”得来的掌声

北方某城市最盛大的节日——滑雪节开幕了，吸引了各地的冰雪爱好者。

导游员小李

接到旅行社通知，负责接待由宝岛台湾到此参加冰雪节的15位游客。

按照行程安排，作为嘉宾的台湾客人，除要参加开幕式之外，还要感受一下北国“千里冰封，万里雪飘”的银白色的冰雪世界。

游客们坐高山缆车、打雪仗、玩

雪圈、滑雪-几乎所有的项目都感受了一遍，玩得非常痛快。

接近中午，小李带着这15位台湾游客来到定点餐厅用餐。

一进餐厅大门，只见这里全都是游客，大家都在等待着热腾腾的饭菜上桌！

小李在引导员的指引下，找到了团队用餐的桌位。

当大家落座之后，小李十分热情地斟茶倒水，和游客们一起聊天。

时间一点一点地过去了，可是一道菜也没上来，客人们又冷又饿，眼看着别桌的客人用餐，自己却吃不上饭菜。

大家把小李叫到身边，向她询问是什么原因上菜速度这么慢。

小李解释了又解释，希望大家多多谅解。

这时正值用餐高峰，后面的厨房可能忙不过来。

但不管怎么说，游客们已经开始抱怨小李沟通不利了。

此时，小李直走到了出菜口，只见门上写着几个大字：

“厨房重地，闲人免进”。

而门口除了她之外，还有其他团队的3个导游，也在这里等着饭菜上桌。

突然，门被推开了，从门里走出一位传菜员，手里的托盘上放着两盘热菜，小李什么也没多想，从托盘里端出两盘菜，跑到自己团队用餐的地方，放到游客餐桌上，一声令下：

“大家快吃。

”游客们也心领神会，开始动起筷子。

此时，传菜员

跑了过来，一脸埋怨地说：

“导游，你怎么能这样！

这不是你们团的菜，是隔壁桌的。

”小李明知自己没理，便马上笑脸相迎，连连道歉。

隔壁的游客，见此场景，对自己团队的导游说：

“你看人家那个团的导游，真厉害！

他们客人都吃上菜了，我们还在这里等呢！

”话音一落，小李团队中的一位客人说：

“我建议，给我们李导来点掌声。

虽然这个方法不太好，可她的举动却让我们心里暖洋洋的。

”接下来，掌声响起，连隔壁的游客也鼓起掌来。

这样一来，小李真的搞不懂了，这么做是对还是错呢？

案例分析^p

一次成功的旅游活动，需要餐饮、宾馆、景区、交通等各个相关部门的共同

努力和通力合作才可能顺利进行，无论任何一个部门出现问题，都势必会影响到旅游活动的效果，令游客感到不满或是失望。

导游人员代表旅行社与餐饮、景区

等部门的交往中，这些部门的服务质量和水平如何，导游员是不能左右的。

因此，这就需要导游人员头脑灵活，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。

在本案中，导游员小李能够想客人之所想，急客人之所急，为游客“抢菜”。

但是，从职业道德层面上来讲，为了让自己的客人满意，而损害了其他游客的利益这也是严重不妥的。

旅游业是一个综合性的行业，导游工作是一项只有大家配合才能搞好的工作。

团结友爱、相互协作，是导游员正确处理同仁之间、行业之间的行为准则。

小李虽然赢得了游客赞许的

篇二：

餐前餐中餐后服务案例

餐前服务案例1、叫出客人的名字

一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

[案例评析]

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在（转载自：

.iaocaOfaNWen.小草范文网:

用餐关怀服务案例）第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

2、客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？

当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[案例评析]

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的

3、微笑——化解矛盾的润滑剂

一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。

这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中

年先生。

见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。

可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：

“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？

”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？

”服务员连想都没想就回答了那位客人。

可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。

营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。

当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。

于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。

客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：

“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。

”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。

[案例评析]

本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？

”的言语，他应向客人说明“您等等，我去

帮您查对一下好吗？

”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。

在整个服务中需要服务员的细心和

周到，容不得任何环节上出现闪失。

为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。

服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？

有

时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。

微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。

世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。

美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：

“笑容是最有价值的商品之一。

我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。

”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。

与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。

在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。

微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

4、粗心触犯了客人禁忌

某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请一位高僧。

中午11点，一群人簇拥着高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客

人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。

菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。

食之过半，宾客要求上主

食，三鲜水饺很快端上了桌面。

在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：

“这是什么馅的？

”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！

事先忘了确认是否是素食。

三鲜水饺虽是，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。

忙向高僧道歉：

“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。

”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。

由于是vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。

高僧说：

“没关系，不知者不为怪。

”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。

但留给服务员的是一个深刻的教训。

[案例评析]

第一，信仰的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食者。

素食起于宗教寺庙，供徒、凸及忌荤腥者食用，是以

豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。

而菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。

二者是有很大区别的。

第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。

这么严重的失误发生在对vip客人的接待中，是个沉痛的教训。

第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每

一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。

5、30分钟的送餐服务

20：

00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻

辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。

”“好的，先生。

”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：

“想把人饿死吗？

还说是五星级，到现在还没送来。

”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。

[案例评析]

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。

此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。

6、餐具上的裂痕

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。

人座后,服务员开始让他们点菜。

客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水

等饮料。

突然,一位客人发出诧异的声音。

原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。

翻译急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。

翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:

“这里的餐具怎么都有毛病?

这可会影响外宾的情绪啊!

”

“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。

您看其他桌上的餐具也有毛病。

”服务员红着脸解释着。

“这可不是理由啊!

难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?

”翻译有点火了。

“您别着急,我马上给您换新的餐具。

”服务员急忙改口。

翻译和外宾交谈后又对服务员说道:

“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。

”

经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。

望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？

7、迟到的团队

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。

时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。

刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。

此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。

6时30分，该团仍无踪影。

刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。

餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。

并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。

经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。

7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。

导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。

还有90人用餐，其中有3人吃素。

经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。

望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

[思考题]请从该案例分析^p一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

8、四川菜辣不辣

几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。

服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：

“川菜也

有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。

”客