《银行投诉预警与处理技巧》.docx
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《银行投诉预警与处理技巧》
投诉预警与处理技巧
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一.市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
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《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销-大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
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《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
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二.财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
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《非财务人员财务管理实务课程》
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《总经理的财务课程》
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《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
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三.通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
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《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
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四.生产/质量/采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化(justintime)生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六.法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七.高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
8.人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景:
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!
其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。
客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益:
1.观念转变:
树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念
2.了解需求:
了解客户客户投诉的心理需求
3.投诉预警:
掌握客户不良情绪的识别及应对方法,将投诉扼杀在萌芽状态
4.情绪管理:
掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
5.掌握技巧:
通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
实战型管理教练-黄俭老师简介:
滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评,使管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域:
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格:
采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为:
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间:
1天;6小时/天
课程对象:
大堂经理、柜员、客户经理、会计主管、网点负责人等
课程形式:
以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
课程大纲:
第一讲:
认知篇
一、什么是投诉
案例引入:
蝴蝶效应
案例引入:
扁鹊三兄弟的故事
通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性
1.什么是投诉
2.投诉的实质
二、会投诉的客户是好客户
1.“好顾客”的自白书
2.顾客抱怨冰山图
案例:
会投诉的客户是好客户
案例:
挨骂是进步的原动力
3.说出来的抱怨句句是黄金
4.客户投诉有什么好处?
1)对公司的好处
2)对客户的好处
3)对我们的好处
三、投诉处理的意义
1.用数据看抱怨处理的重要性
2.积极处理客户投诉的意义
1)有效地维护企业自身的形象
2)挽回客户对企业的信任
案例:
海尔重视客户投诉案例
案例:
日本三菱处理投诉案例
3)及时发现问题并留住客户
3.我们应该尽全力挽留所有接触过的客户
四、客户投诉心理分析
1.客户抱怨歌
2.客户抱怨的原因
1)服务品质层面
2)产品品质层面
3.客户通用有哪些期望值?
1)感性客户的期望
2)理性客户的期望
第二讲:
预警篇
一、客户不良情绪的行为表现
1.焦躁
举例:
客户焦躁的行为表现
2.敌意
举例:
客户有敌意的行为表现
3.抱怨
举例:
客户有抱怨的行为表现
二、察觉客户不良情绪后的应对技巧
1.应对方法
2.应对话术
第三讲:
技巧篇
一、投诉处理的心理准备
1.诚恳的态度是灭火器
案例:
有效果比有道理更重要
2.投诉处理的心理准备
3.学会给自己减压
1)我有权保持沉默
2)生气是拿别人的过错来惩罚自己
3)自我谈话
二、投诉处理的方法
1.投诉处理的五“不”原则
1)不影响网点其他客户
2)不用太多专业术语
3)不卑不亢
4)不推卸责任
5)不与客户争吵
2.投诉处理“五个一”接待技巧
1)一把椅
2)一杯茶
3)一双耳
4)一支笔
5)一颗心
3.正确处理投诉的原则
1)总原则:
先处理情感,后处理事件
2)耐心地倾听顾客的抱怨
3)想方设法地平息顾客的抱怨
4)同理心:
站在顾客的立场上来将心比心
5)时效性:
迅速采取行动
4.同客户情感打交道的三步曲
1)表达服务意愿
2)体谅客户情感
案例分析:
亲和效应
3)表示承担责任
5.耐心倾听客户抱怨的技巧
案例分析:
心理净化现象
6.想法设法地平息客户的抱怨
1)“何时”法提问
2)转移话题
3)间隙转折
4)给定限制
7.用顾客喜欢的方式去说
1)说“我会……”以表达服务意愿
2)说“您能……吗?
”以缓解紧张程度
3)说“您可以……”来代替说“不”
8.采用服务补救
1)什么是服务补救
2)案例分析:
东航晚点案例
3)讨论:
服务补救的措施有哪些?
9.同理心
1)什么是同理心?
2)表达同理心的语言小贴士
10.“YES——BUT”理论
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行动
1)属于我们做得不到位的如何处理?
2)属于双方互有责任的如何处理?
3)属于对方理解有误的如何处理?
三、投诉处理的步骤
1.迅速隔离客户
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户的意见
7.跟踪服务
第四讲:
实战篇
一、网点不同区域投诉类型及案例
1.咨询引导区
“秋后算账”型应对策略
案例分析:
内部制度执行不一
2.客户等候区
“望穿秋水”型应对策略
案例分析:
排队风波
3.业务办理区
“龟腚”型应对策略
案例分析:
身份核查
4.自助服务区
吞“卡”、“卡”钞型应对策略
案例分析:
机器故障
二、几种难于应对的投诉客户
1.以感情用事诉说者
2.滥用正义感者
3.固执已见者
4.自我陶醉者
5.有备而来者
6.有社会背景,宣传能力者
三、投诉案例演练
1.宠物风波
2.睡觉客户
3.禁烟运动
4.机器故障
5.光膀子客户
6.拍照神秘人
7.过号风波
8.养老金延期
9.制度问题
备注:
根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
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