趣铺网企划书.docx
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趣铺网企划书
龙湖区域性购物网站趣铺网
()
建
立
及
推
广
计
划
书
策划者:
趣铺网运营团队
2011年5月4日
目录
一、项目策划3
(一)项目环境3
(二)市场机会3
二、网站介绍4
(一)网站定位和目标4
(二)经营理念5
(三)产品供应5
1、合作方海龙电子称简介:
5
(四)主要产品和业务范围5
(五)主要客户群5
(六)网站发展战略5
(七)龙湖发展计划6
(八)面临挑战:
6
三、B2C业务竞争分析6
(一)广域性网上零售模式与局域性网上零售模式对比分析6
(二)店面零售售模式与局域性网络零售模式对比8
(三)小结9
四、校园市场营销途径及策略9
(一)校园营销途径。
9
(二)营销策略10
五、网站构建10
六、售后与服务体系10
(一)售后服务内容10
(二)售后服务制度流程要求10
七、财务管理12
(一)总则12
(二)财务制度12
八、企业运营13
(一)人员简介13
(二)企业组织结构14
(三)人力资源规划14
九、附件
一、项目策划:
(一)项目环境
1、当地市场环境。
高校电子商务环境为高校区域性购物网站构建和运营提供了必要的条件。
(1)网络环境好。
高校作为知识密集型的单位,网络基础设施比较发达;
(2)高校师生全员上网;
(3)区域性网上购物方式对消费者有更大的优惠和吸引力;
(4)对于龙湖当地缺乏一家学生信赖的正规的电子产品卖场。
许多学生想买到正品行货的耳机发烧键鼠等却找不到渠道;
(5)大学生生活费有限对产品质量要求较高的同时对价格十分敏感,而传统的电子产品商铺产品为山寨水货居多且毛利较高;
2、地理环境
龙湖镇位于郑州市南郊,依托当地七所大学近10万学生,经济正在飞速发展。
学生为高消费群体,目前电子产品是大学生的必需品,电子产品市场份额相当可观。
学生购买渠道一般为商店或学生商家,产品价格较高,售后相对来说不够完善。
学生购买高端电子产品基本通过市区专卖店和科技市场,购买极为不便。
在当地缺乏便利的和有质量保障的价格公道放心购买渠道。
所以说电子产品的销售在龙湖拥有相当大的市场。
(二)市场机会
1、政策机会
目前社会以及高校大力鼓励大学生自主创业,为此提供了很多的相关优惠政策。
学校近几年对大学生自主创业相当扶持。
2、市场机会
如上所述,龙湖镇虽较为偏僻但正在高速发展,当地缺乏这样一个电子产品的卖场。
3、合作机会
海龙进驻郑州目前正在大力宣传。
与其合作,节省了我们将进60%的成本,降低了风险。
二、网站介绍
(一)网站定位和目标
定位:
趣铺网是依托北京(郑州)海龙电子城强大的渠道和售后平台,面对郑州市龙湖南大学城所有校区学生设立的区域性购物网站。
经营电子产品(笔记本,组装机,P3P4等大学生群体所用到的所有电子产品)。
目标:
趣铺网致力于打造龙湖镇电子产品零售的龙头地位。
给广大学生提供一个高品质低价格的购买渠道。
并提供在校期间的各种售后服务。
(二)经营理念:
诚信经营,控制运营成本,让利消费者(以诚信作为运营的根本,以大大低于市场的价格为学生提供物超所值的正规渠道产品)
(三)产品供应
1、产品供应
趣铺网所售产品均由北京(郑州)海龙电子城统一供货。
所有货品均为正品行货。
2、合作方海龙电子称简介:
海龙电子城位于郑州市文化路62号,海龙郑州店商场共三层营业面积13000平方米,商场规划设计人性化,经营布局合理、硬件设施超前、购物环境优雅大气,整体经营环境在中原地区堪称一流;郑州海龙将秉承北京海龙倡导的体验式购物、一站购齐等消费理念,在经营业态方面将涵盖台式电脑、笔记本、数码相机、摄像机、DIY组装电脑以及各类数码产品,致力于为消费者提供全球最新IT科技前沿产品和星级服务。
郑州海龙电子城是北京海龙走出中关村、布局中原的重要战略部署,也是北京海龙2010年拓展IT产品零售市场的工作重心。
”北京海龙电子城成立于1999年,自成立之后,一直处于中关村IT卖场的领军位置,日客流量超过5万人次。
海龙电子城自开业以来,平均年客流量超过千万人次,年销售额近20个亿。
北京海龙电子城选择入驻郑州,是基于“服务大中原”战略的考虑,郑州海龙电子城要依靠“海龙”在行业的品牌影响力,倾力打造“中原IT卖场经营新形象”。
服务至上,分区经营;“双重质保,先行赔付”是海龙电子城的庄严承诺。
一直以来,海龙电子城以“以情系商,奉客为友,服务科技,诚信大众”为理念,秉承“购物一条龙,海龙全负责”的原则致力于服务消费者,是全市专业电子市场中唯一获得北京市质量技术监督局授予“购物放心单位”称号的单位,还被中国保护消费者基金会评为“诚信经营单位”。
(四)主要产品和业务范围
网站主要产品为笔记本,电脑组装机,数码产品等学生所必需的电子产品种类。
(趣铺网只做正品行货绝不做山寨和水货)
业务范围:
电子产品的销售,网站的建立及维护,免费的送货,维修,上门清洗等。
以及退货、换货、维修等服务
(五)主要客户群
1、主要客户群:
龙湖镇高校师生,学生以大一大二为主。
当地周边居民
2、客户特征:
(1)地理范围集中
(2)消费特征具有很大的共性,尤其是高校学生这一群体的消费特征具有很多相似性,如消费的产品类别、行为模式、对网络的熟悉程度以及生活习惯、兴趣爱好等。
(六)网站发展战略
初期以高品质及极低的价格迅速进行市场渗透,当市场占有率大于15%之后,整体运营向产品更新,网站完善,科学宣传,客户关系维护倾斜,从而进行市场保持。
当市场份额达到20%之后,在具有价格优势前提下适当提高利润,当市场份额稳定以后,价格同普通网购价格同步,建立完善的售后与服务体系。
(七)龙湖发展计划
1、龙湖发展以中原工学院为首站,进行稳扎稳打策略,以风险共担合作共赢的思想与其他高校团体进行合作宣传推广。
所获利润一半提供给合作宣传团队,另一部分用于网站自身的发展和建设。
再把中原工学院作为宣传试点,售后和市场维护及时跟进,待市场稳定以后开始逐步向其他高校进行拓展。
2、其他高校合作方式:
每两人或三人组成一个宣传团队。
负责所包宿舍楼的前期宣传活动以及所举办活动的通知,协助在本校开展活动。
主要加深消费者对网站的了解以及现场的咨询,消除前期的消费者顾虑。
整个宣传体系每个学校有六个至十个不等的宣传团队组成,统一归趣铺管理。
每个月对整体团队进行评比,订单总额/负责楼总人数,最高的一组将发百分之50的订单纯利润作为奖励,第二百分三十,第三名百分二十五以此类推,最后一名团队将被开除。
以此的合作共赢为基石建立一个高效的竞争力极强的市场推广团队体系。
(八)面临挑战:
1、如何经过科学的规划和设计宣传方式在同学心目建立正规、诚信的网站形象。
2、探索与外校宣传团队有效的合作方式,和激励机制,逐步在各个高校建立高效的宣传团队体系。
3、各个团队的有效管理。
4、资金链的维持。
三、B2C业务竞争分析
B2C区域性购物业务本质上属于零售服务行业,所以所有面向相同市场(即龙湖大学城大学师生)经营同种产品(目前主要是IT电子类产品)的零售商都是这一业务的竞争者。
(一)广域性网上零售模式与局域性网上零售模式对比分析
所谓广域和局域是从交易双方的距离远近程度来划分的。
广域服务就是只能实现远程交易,无法实现面对面交易的网上销售模式,现有有的网上销售绝大多数是广域服务模式(如淘宝商城,京东商城),一些大型B2C电子商务服务商在部分核心城市市场也提供面对面交易的服务,如当当网在北京、上海和深圳提供送货上门、货到付款服务,但目前这种服务存在着服务成本高、服务范围狭小的问题,由于中国物流体系不发达,要在大范围内实现这种服务的困难太大。
而局域性B2C电子商务的交易双方距离很近,本身就不存在以上这些问题,如下表所示,局域性网上零售模式比广域性网上零售模式具有很多优势。
模式
对比项目
广域性网上零售
局域性网上零售
支付
方式
网上、银行、邮局
可在网下现金支付
时间
发货前付款
可货到后付款
配送
方式
邮寄、快递
快递,直接发货
费用
6元/单
可免费
(成本1-2元/单)
时间
邮寄:
7-14
快递:
4-7
24小时内
(一般在12小时内)
售后服务
责任归属
网站代理或供货商
网站全权代理
货物返回
购物者寄回
网站可上门取回
物流成本
网站有限负责
或购物者全额自负
可由网站负责
(全程成本低于5元)
货物在
途时间
退货:
7-14天
换货:
15-30天
维修:
15-30天
小于2日
广域性B2C电子商务与局域性B2C电子商务模式对比
1、支付方式
广域性B2C电子商务一般采用网上支付、银行或邮局汇款这三种支付方式,且必须在发货前付款,这样就会产生预付款和帐号密码被盗的风险,增加了顾客的心理成本,而局域性服务完全可以采用货到付款、现金支付的方式,降低支付环节的顾客心理成本。
2、配送方式
广域性服务在配送货物方面一般借助邮政物流系统或与专业的物流公司合作,相应的配送方式是邮寄和快递,费用一般均在6元/单左右(加急快递适用范围很小,且成本高,特快专递EMS成本太高,故这两种方式均不常用),这两种方式存在的最大问题主要是货物在途时间太长,快则三四天,慢则十天半月。
在局域性服务中一律采用送货到校,24小时内完成,成本在1-2元/单,费用由网站来承担,对顾客承诺免费送货上门。
这样在降低顾客时间成本和资金成本方面做出了贡献。
3、售后服务
售后服务是广域性B2C电子商务最难解决的问题之一。
售后服务主要包括退货、换货和维修三个方面,广域性服务网站处理退、换货的方法是顾客将要退换的产品邮寄到电子商务公司或办事处,货到后再将货款返还给顾客或将更换后的产品邮寄给顾客,退货换货处理时间较长,费用由公司和顾客共同承担或由顾客单方承担。
涉及到维修的产品处理方法通常有两种,一种是寄回电子商务公司处理,一种是到顾客所在地产品生产商的维修点处理,前者邮寄费处理方法与退换货处理方法相同,后者涉及到的费用由顾客自负。
局域性B2C电子商务在处理这些问题是具有明显的地理优势,由于物流的路程很短,局域性服务完全可以采取上门售后服务,退货在24小时内完成,换货在36小时内完成,维修的货物在途时间不超过24小时,全程物流成本不超过5元,甚至可以承诺免费服务。
这样在降低顾客时间成本、资金成本方面和体力成本方面具有明显的优势。
同时在降低了顾客的心理成本方面有所贡献。
(二)店面零售售模式与局域性网络零售模式对比
店面零售模式是指通过店面陈列产品,吸引顾客上门购买,并通过店面的人员销售实现店面销售的零售模式,这种模式是最传统的零售模式,也是目前最成熟,顾客最习惯的一种销售模式。
在龙湖与趣铺网形成竞争态势的零售商主要包括:
龙湖商业街所有数码产品零售商以及校内数码产品零售商。
而目前本网站经营的主要产品就是数码电子产品,下表对比分析了局域性网上销售模式与实体店面销售模式各自的优劣势。
模式
对比项目
店面销售模式
局域性网上销售模式
经营场所
实体店铺
网站
客户服务人员
店员
在线客服、配送人员
经营产品种类
较少
较多
附加服务
店面人员销售
客服介绍、免费配送
产品价格
较高
较低
存货
陈列产品、库存
无
促销模式
被动营销、待客上门
主动营销、在线沟通
顾客消费习惯
非常习惯
不太习惯
局域性网上销售模式与实体店面销售模式对比分析
从上表可以看出局域性网上销售模式与传统的店面销售模式具有以下优势:
1、无店铺租金:
网上销售平台一旦建立起维护成本远远低于实体铺面的租金。
对于校内校外或电子城寸土寸金的商铺来讲,网上销售省去了很大的一笔运营费用。
2、顾客附加服务价值高:
局域性网上销售可以提供免费送货上门服务、上门售后服务,而铺面销售模式目前都无法提供这种服务。
3、零库存:
铺面销售采取实地看货、即时交易的方式销售,不可避免的要有陈列产品和必要的库存,而网上销售采取网上图片、信息展示产品和先订货后交易的销售方式,无需陈列实体产品也无需库存,只需按需供货即可,所以局域性网上销售模式可以实现零库存管理,在库存成本方面比铺面销售有很大的优势。
4、产品种类齐全:
铺面销售受到铺面大小和库存资金占用的限制,产品一般具有专业性,如单一品牌代理或单一产品种类代理等,不可能实现多品牌多产品综合经营,而网上销售不受铺面大小和库存资金占用的限制,产品种类可以很齐全,这也是网上销售与铺面销售相比存在的一大优势。
5、产品价格较低:
网上销售由于具有种种成本优势,所以与传统的铺面销售相比产品价格普遍较低,就电子产品而言一般网上销售价格较铺面销售价格低15%左右,更高的可达40%。
6、主动促销优势:
传统的铺面销售一般是靠位于学生学习和生活的中心地理位置吸引人气,知名度较高,被动销售。
而局域性网上零售商很多时候采取会员加盟,主动发展会员,主动与会员沟通,促销策略整体来讲比铺面销售更具主动性。
(三)小结
通过以上对比分析,可以得出以下结论:
1、局域性网上零售模式与广域性网上零售模式相比具有的优势,
(1)免费:
顾客资金成本低,配送和售后服务基本上均可实施免费服务;
(2)快捷:
顾客时间成本低,配送、退换货在24小时内完成;(免去来回市里的奔波)
(3)方便:
顾客体力成本低,顾客足不出户,可享受售前、售中和售后的所有服务;
(4)安全:
顾客心理成本低,支付安全,配送及售后服务安全。
2、局域性网上零售模式与店面销售模式相比具有的优势:
(1)无铺面租金;
(2)提供更多顾客附加值:
如免费送货上门、免费上门售后服务等;
(3)库存成本低:
无陈列产品库存,基本可以实现零库存;
(4)产品种类齐全:
产品线不受铺面大小和库存资金限制;
(5)产品价格低:
较铺面销售价格低20%-40%左右;
(6)促销策略主动性较强;
经过以上分析我们相信趣铺网还有很大的市场潜力和发展空间,前途十分光明!
四、校园市场营销途径及策略
(一)校园营销途径。
归纳起来宣传渠道由以下几类:
(1)校方提供的户外公告栏和宿舍楼下的公告张贴版;
(2)可移动的校园展板和企业经许可后放置的展板;
(3)校内横幅;
(4)上门投递的DM单、宣传册和海报;
(5)校园广播、校报以及学校校方网站;
(6)校园娱乐和学习型bbs贴吧等;
(7)校园杂志;
(8)趣铺网自己建立的八个QQ高级群。
(9)各类校园活动,包括学生公益性活动和企业商业性活动。
(10)校园广播、校报以及学校校方网站。
(二)营销策略
1、前期积极寻求学校支持,进行校内大型公益0利润购机展示活动。
以中原工学院为首站,在龙湖七所高校尽量都举办一次类似的活动;(具体策划另附)
2、结合各个学校相关政策不定期在校内举行卖场或免费清洗装机活动;
3、结合海龙出版的杂志进行宣传;
4、在校外设立广告牌以及在553上做广告;
4、密切关注各个高校动态,与创业类相关社团保持合作关系;
5、建立完善的售后服务体系。
五、网站构建
六、售后与服务体系
(一)售后服务内容
1、凡在我网店购买产品的客户,均会获得除产品质保期内的各种服务之外,另外还会享受大学四年在校期间由我们团队的技术人员提供的各种服务和优惠;
2、逢会员生日送生日礼物及贺卡;
3、举办相关活动时获得优先享受权;
4、免费为客户解决软件方面的问题;
5、免费提供资源。
(游戏资源,学习资源,音乐资源)适当的时候可以免费教学。
比如ps,flash等;
6、提供识别正品行货的方法;
7、搜集一些电脑维护常识等东西,建立飞信群和QQ群。
定期发送;
(二)售后服务制度流程要求:
1、总则
(1)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
(2)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整,客服人员要求等四章。
2、维护与保养作业程序
本公司售后服务的作业分为下列两项:
(1)有费服务(A)-凡为客户保养或维护本网站出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。
(如贴屏保等,只收取成本费用)
(2)免费服务(B)-凡为客户保养或维护本网站出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
3、程序
(1)客服人员接到客户之叫修电话或网上报修时,该客服人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号以及预约时间等,登记于"叫修登记总簿"上,并及时联系校内维修人员及时维修,第二天电话回访并记录满意度作为向维修人员提供报酬的凭证!
(2)凡属有费服务,应由技术人员当场向客户收费,开具正规收据,签上自己的姓名。
将款交于会计员。
(3)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由校内技术员将商品携回修护,由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户,后将商品携回交与业务员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。
(4)每一填妥的'修护卡'应挂于该商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥后经确认验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品通过送货体系请客户签收,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废。
(5)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,客服人员应当天联系客户解释。
维护与保养作业流程图附后
4、客户意见调查
(1)本网站为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
(2)客户有任何意见可在QQ群上或是在网站上进行留言。
(3)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,售后服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
(4)对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为满意较好不好
(5)对客户的建议或抱怨,服务部自行酌情处理之,其情节恶劣者,取消售后人员的兼职工作,并将处理结果,以书面或电话通知该客户。
5、售后服务人员要求:
(1)服务总则:
顾客第一;
(2)进门前必须敲门;
(3)开门第一句话“您好”;
(4)维修作业完成后要把客户东西东西放回原位并保持卫生;
(5)不得与客户发生争持;
(6)出现问题及时上报
七、财务管理
(一)总则企业财务制度基本上包括三项内容:
财务管理职权、财务管理组织和财务管理制度。
财务管理职权:
高乾龙暂时负责管账,张占阳负责支出。
所有支出费用均需四人协商后方可使用。
(二)财务制度
一、设财务部,财务部主任协助总负责人管理好财务会计工作。
二、出纳员不得兼管会计档案保管和债权债务账目的登记工作。
三、财会人员都要认真执行岗位责任制,各司其职,互相配合,如实反映和严格监督各项经济活动。
记账、算账、报账必须做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、日清月结、近期报账。
四、财务人员在办理会计事务中,必须坚持原则,照章办事。
对于违反财经纪律和财务制度的事项,必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行,并及时向总经理报告。
五、财会人员力求稳定,不随便调动。
财务人员调动工作或因故离职,必须与接替人员办理交接手续,没有办清交接手续的,不得离职,亦不得中断会计工作。
移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、账目、款项、公章、实物及未了事项等
六、记账方法采用日记账法。
记账原则采用权责发生制。
。
七、网站使用年限一年以上的资产为固定资产,分为五大类:
1、电子设备(如微机、复印机、传真机等);
2、运输工具:
3、其他设备:
办公座椅等
八、财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理,防止损失,杜绝浪费,良好运用,提高效益。
九、银行账户往来应逐笔登记入账,不准多笔汇总高收,也不准以收抵支记账。
按月与银行对账单核对,未达收支,应作出调节逐笔调节平衡。
十、根据已获批准签订的合同付款,不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总负责人批准,不准改变收款单位(人)。
十一、库存现金不得超过限额,不得以书面凭证抵作现金。
现金收支做到日清月结,确保库存现金的账面余款与实际库存额相符,银行存款余款与银行对账单相符,现金、银行日记账数额分别与现金、银行存款总账数额相符。
十二、所有用具必须统一由仓库专人管理。
十三、个人领用的办公用品、用具要妥善保管,不得随意丢弃和外借,工作调动时,必须办理移交手续,如有遗失,照价赔偿。
八、企业运营
本章主要介绍本企业运营和管理系统,包括企业战略、企业组织模式、企业的业务流程以及人力资源管理、营销管理、技术管理和财务管理等相关内容。
(一)人员简介:
张慧兴:
中原工学院08级理学院学生,从高中就开始看营销方面的书籍,很有自己的见解。
在大学期间一直担任班长。
敢想敢做,做事认真执着有拼劲儿。
曾在大二期间投入自己一学期的生活费用用于做生意。
适合市场开拓。
任命为总经理兼市场开拓部经理。
主要负责同海龙接洽,同校内学生组织以及老师接洽,策划并组织有利于网站推广,提升网站美誉度的营销活动。
高乾龙:
中原工学院08级理学院学生。
为人沉稳,谨慎。
曾担任过学生班长,辅导员助理及学校赛扶队长等职。
擅长管理,客户关系维护。
适合售后服务部。
任命为售后服务部经理。
主要负责联系各个学校计算机维修人员。
制定趣铺网售后服务行为规范。
制定出工及工资制度。
负责统一调配人员出工维护。
王佳禹:
中原工学院08级服装学院学生。
为人诚恳踏实,执着。
曾是学校网络中心主要工作成员,掌握PS以及dreamweaver等软件。
以往趣铺网合资人之一,拥有一年以上的网络营销经验。
擅长技术。
(组装机,普通电脑维修,电子产品知识过硬,网站维护)适合技术部。
任命为技术部经理。
主要负责网站的维护,组装电脑,广告卡片名片等的制作。
并负责组织制定培训机制。
对新成员进行技术方面的培训。
张占阳:
中原工学院09级电信学院学生。
为人正直,做事认真踏实,执着,不畏艰难,执行力强,电子产品知识过硬,能在多方面为大家提供帮助和建议。
目前任命为后勤部经理。
负责制定团队的行为规范以及人员管理制度,构建知识型学习型团队。
并同时协助其余三位共同完成任务。
张慧星为总负责人,负责关键时候制定方针战略。
其他事情四人各司其职,共同努力。
(二)企业组织结构
在业务流程分析的基础上,本公司采取如图所示组织结构。
企划、人力、财务、技术作为辅助职能部门协同两个业务部门开展业务。
企业组织结构图
部门
职责
采购部
负责供货渠道开发、商业洽谈、采购等
仓库
负责产品入库、出库、库存管理及相关账目管理等
客服部
负责客户沟通、订单管理、投诉管理等
配送部
负责产品配送、海报张贴、DM单发放等
销售部负总
负责网上销售事业部总体管理(计划、组织、协调、控制)
企划部
负责公司各类策划,包括战略发展、业务创新、组织完善、营销策划等
人力资源部
负责根据各部门需求对员工进行招聘、培训、考核和激励等
财务部
负责公司的资金管理和财务核算,包括投融资和财务会计等
技术部
负责网站的技术维护和升级等
总负责人
负责公司的总体运营管理和公司重大决策的方案制定等
公司各部门职责表
(三)人力资源规划
1、公司人员配置原则
(1)业务流程标准化、模块化;
(2)员工尽量在学校招聘,尽量减少正式员工数量,具体业务工作尽量让兼职员工完成,公司正式员工主要负责这些兼职人员的
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