在线客服工作规范.docx

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网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。

同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。

鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、 岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。

而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。

同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、 工作目标：

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、 工作原则：

尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、 工作内容：

负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。

五、 工作时间

每周提供6X8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:

30—12:

00,下午13:

00—17:

30

六、 客服人员应具备的基本工作技能

1、 具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、 具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、 具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、 具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、 熟悉公司的业务流程及产品相关知识。

6、 具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。

七、 职责：

1、 配合销售部做好销售支持工作；

2、 配合售后服务部做好售后支持工作；

3、 接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；

4、 收集客户信息，并整理汇总交销售部；

5、 收集用户投诉，并反馈售后服务；

6、 收集客户建议，并反馈销售部；

7、 负责公司的网站建设信息更新工作；

8、 进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；

八、工作规范

1、 进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。

2、 上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。

3、 上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。

若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。

在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

4、 若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。

应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

5、 有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。

（参照格式：

您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。

6、 当客户提出问题后，要及时给予回复。

任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。

7、 当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。

8、 回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。

杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

9、 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。

可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。

如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

10、 并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。

11、 在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。

尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。

多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。

尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

13、 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。

14、 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。

15、 按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。

16、 关于在线客服系统使用方法，请参照《万网在线客服购买安装指南vl.O》和《万网在线客服系统使用手册》。