银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库修改后.docx

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银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库修改后

第一部分：

文件规定

一、出处：

《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。

（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。

（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。

（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。

（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。

（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。

（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。

（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。

（A）

A.成本B.价格C.难度D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：

向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：

代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过元或日累计超过5000元。

（B）

A.2000B.1000C.1500D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

（B）

A.合作关系B.法律协议

C.合作协议D.技术协议

4、各商业银行最迟于（）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

（A）

A、2007年12月31日B、2007年12月30日C、2007年8月30日D、2008年12月31日

5、高风险账户操作应至少包括：

向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：

代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（）或日累计超过（）（A）。

A、1000元、5000元B、500元、1000元C、10000元、5000元D、50万元、200万元

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？

（AC）

A.基本身份认证B.通用身份认证

C.附加身份认证D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：

（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：

（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）；

B.检查本行网页上对外链接的可靠性；

C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

4、附加身份认证信息应不易被（ABC）。

A、复制B、修改C、破解D、加密

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（）和（）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

（AD）

A、安全技术B、业务技能C、银行水平D、管理水平

5、商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

（CD）

A、业务管理机制B、投诉建议管理C、业务投诉处理机制D、电子银行

二、出处：

《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。

（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。

（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。

（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。

（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。

（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。

（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。

（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。

（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。

（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍B.推荐C.欺骗D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？

（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。

B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。

如超过家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？

（C）

A.1、1B.2、2C.3、3D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。

（C）

A.保监会B.商业银行C.保险公司D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。

（B）

A.人寿保险B.投资连结保险

C.财产保险D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现出单和管控，减少操作风险。

（C）

A.系统、自动B.手工、系统

C、系统、系统D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当并妥善保存。

（B）

A.全程记录B.全程录音

C.对重点录音C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照规定收取手续费，全额入账。

（C）

A.保监会B.发改委

C.与保险公司协议D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。

（C）

A.3B.2C.1D.4

10、中国银监会、中国保监会对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。

（B）

A分别进行非现场B.进行联合现场

C.非现场D.进行现场

11、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（），要求客户仔细阅读并理解。

（D）A、招标书B、投标书C、风险提示书D、投保提示书

12、对于客户投诉多、（）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

（B）A、投诉需求少B、设计上存在缺陷C、理赔设计存在缺陷D、投诉设计理念存缺陷

13、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（），进行现场检查和非现场监管。

（A）A、审慎经营规则B、合规经营规则C、科学管理规则D、自动化管理规则

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？

（ABC）

A.公开B.公平C.公正D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的？

（ABCD）

A.保险条款B.产品说明书

C.投保提示书D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？

（ABC）

A.投保提示B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？

（ABCD）

A.合规经营B.售后服务

C.产品宣传D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。

（CD）

A.商业银行总行B.商业银行总行授权的分行

C.保险公司总公司D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。

（ABCD）

A.公司治理状况B.财务状况

C.偿付能力充足状况D.内控制度健全性和有效性

7、商业银行应当充分了解客户的（），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

（ABC）A、风险偏好B、风险认知能力C、承受能力D、工作压力

8、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一（）和（）（AB）。

A、管理B、授权C、委托D、代理

9、当出现（）、（）或（）时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

（ABC）A、突发事件B、重大投诉C、其他重大风险事件D、海外代购

三、出处：

《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。

（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。

（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。

不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。

该案例反映出的主要风险点是什么？

（ABCD）

A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。

C.缺乏有效的监测和报警机制。

D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。

A.“888888”B.“666666”

C.“555555”D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？

（ABCD）

A.简单的数字B.简单的字母

C.未进行变形D.未进行扭曲

四、出处：

《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。

（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。

（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。

（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。

（C）

A.他行ATM机具B.他行电话银行

C.电子银行D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？

（D）

A.跨行转账手续费B.电子汇划费

C.邮费和电报费D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供个月内（含）本行对账单的收费。

（D）

A.6B.3C.9D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。

（D）

A.6B.3C.9D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？

（A）

A.小于地级市行政区划B.同一直辖市

C.同一省会城市D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。

（ABC）

A.书面B.客户服务中心电话录音

C.电子签名D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。

（ABCD）

A.开户手续费B.销户手续费

B.密码修改手续费D.密码重置手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的开户手续费和销户手续费。

（AB）

A.个人储蓄账户B.个人银行结算账户

C.单位基本账户D.单位一般账户

五、出处：

《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。

（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。

（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？

（D）

A资金成本B风险成本

C管理成本D机会成本

2、服务价格应遵循原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

（C）

A.合规收费B.以质定价

C.公开透明D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（C）

A.委托支付B.汇划

C.直接支付D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。

（D）

A.理财B.保险C.基金D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。

（B）

A.30％B.最高限额C.20％D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？

（ABCD）

A.合规收费B.以质定价

C.公开透明D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（AB）

A.实贷实付B.受托支付

C.自主支付D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对的产品和服务收取费用。

（ABC）

A.未给客户提供实质性服务

B.未给客户带来实质性收益

C.未给客户提升实质性效率

D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。

（ABCD）

A.小微企业B.“三农”

C.弱势群体D.社会公益

六、出处：

《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。

（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。

（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。

（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。

（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。

处理时限原则上不得超过十五个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

（B）

A.股东会B.董事会C.监事会D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名负责维护金融消费者合法权益工作。

（C）

A.骨干B.副行长C.高级管理人员D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

（B）

A.十B.十五C.二十D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

（C）

A.法律B.监管C.转办D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

（C）

A.法律事务B.内控合规

C.法律合规D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

（B）

A.高管B.员工C.柜员D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。

（ABC）

A.指导B.协调C.处理D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

（ABCD）

A.法律B.行政法规

C.规章D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

（ABCD）

A.短信B.电话C.电子邮件D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据向金融消费者进行赔偿或补偿。

（AB）

A.有关法律规定B.监管部门的认定结果

C.合同约定D.客户要求的内容

七、出处：

《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。

监管机构的处置意见具有裁决作用。

（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（对）

4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。

（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。

（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针