客户沟通六步骤.docx
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客户沟通六步骤.docx
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客户沟通六步骤
客户沟通六步骤
沟通中“沟”是手段,“通”是目的。
怎样才是真正“通”了呢?
“通”就是对方被你影响了,甚至按你的意思做事情了,就是“通”了。
如果沟通以后,对方没有“通”,那就只被你“沟”了一下而已,没有达成沟通目的。
因此沟通无定法,也没有固定的模式,个人风格不同、面对的对象不同、场景不同,就有不同的方法和技巧。
没有什么普遍适用的沟通办法和技巧,只要是可以达成目的,就是好技巧,一切都要在变化中把握。
销售代表和客户沟通的过程中,由于双方有共同的目标、共同的利益基础,沟通过程还是有章可循的。
总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下:
步骤1事前准备
步骤2确认需求
步骤3产品介绍
步骤4处理质疑
步骤5达成协议
步骤6共同实施
一、事前准备
事前准备,需要准备些什么呢?
1、哪些信息有用,该如何向客户传达。
恐怕这是每一个业务员在去和客户沟通的路上考虑最多的问题。
客户和我做交易,他的需要是什么,他想了解哪些信息,最起码要先在心里想好怎么说,才能够有把握。
见客户时东拉西扯的,那不是介绍产品的方法。
那么哪些信息有用呢?
这需要考虑自己想要推销的产品,它有哪些卖点,最能够打动客户的是什么?
我想,这对于业务员来说,不是一个难题。
抓住自己的产品做文章,是最简单的信息传达方式。
如何向客户传达呢?
这就要求业务员在和客户交流时,说话要有条理,将客户需要的信息逐步地告诉他。
可以先从简单的入手,客户会主动问一些情况,这时再把自己准备好的介绍词向客户说明,客户在心理上会很自然的接受。
2、在信息传达过程中可能存在的潜在争执和解决办法
业务员在和客户交流过程中,会出现哪些争执呢?
总的来说,有以下几个方面:
产品价格、产品质量、产品售后服务、客户可以得到的实际利益等等。
当然,还有其它不可预知的因素,最好是想得越多越好,免得出现争执之后,不晓得如何处理。
业务人员的原则是:
把所有的客户都想象成挑剔的,越挑剔就越想达成交易!
在客户沟通中,由于种种原因,几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪。
要应付客户的一些抵触情绪,销售人员必须采取积极的方法,首先应请客户说明他们反对的理由,然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题,否定他们意见的正确性,或者,将客户的异议转变为他们购买的理由。
对于争执,解决的办法有很多,这里简单介绍几点,供读者参考:
(1)反驳处理技巧
反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。
——客户:
“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。
”
——销售人员:
“您大概有所误解,这次推出的花园房,公共设施占房屋总面积的18.2%,一般大厦公共设施平均达19%,我们要比平均少0.8%。
”
——客户:
“你们企业的售后服务风气不好,电话叫修,都姗姗来迟!
”
——销售人员:
“我相信您知道的一定是个案,有这种情况发生,我们感到非常遗憾。
我们企业的经营理念,就是服务第一。
企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心,随时联络在外服务的技术人员,希望能以最快的速度替顾客服务,以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。
”
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很难挽回。
理论上讲,在处理客户异议时,应尽量避免与客户发生直接的冲突,尽量避免针锋相对的反驳。
使用这种方法,最重要的是要避免造成对方不快,因此必须适时地注入一些幽默感。
“不!
不!
没有那回事。
我们公司……”“那是不可能的……”。
但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
例如:
·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
·客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时,您必须直接反驳,因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑,您拿到订单的机会几乎可以说是零。
例如保险企业的理赔诚信被怀疑,您会去向这家企业投保吗?
如果客户引用的资料不正确,您能以正确的资料佐证您的说法,客户会很容易接受,反而对您更信任。
使用直接反驳技巧时,在遣词用语方面要特别的留意,态度要诚恳、对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心,要让客户感受到您的专业与敬业。
(2)回避处理技巧
销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议,也即我们常说的“是的……如果”技巧。
——潜在客户:
“这个金额太大了,不是我马上能支付的。
”
——销售人员:
“是的,我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的,如果我们能配合您的收入状况,在您发年终奖金时,多支一些,其余配合您每个月的收入,采用分期付款的方式,让您支付起来一点也不费力。
”
人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。
在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。
用“是的”同意客户部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法,感觉是否天壤之别。
——A:
“您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”
——B:
“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”
——A:
“您的想法不正确,因为……”
——B:
“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见,您将受益无穷。
“是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意,您强调的是“但是”后面的诉求,因此,若您使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的原意。
(3)利用处理技巧
利用处理指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。
——经销店老板:
“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,作为进货的折扣,让我们的利润好一些?
”
——销售人员:
“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品,您的总利润还是最大的吧!
”
在应付客户拒绝时,常常可以利用这种方法。
也就是说,以客户的拒绝内容来回答客户,然后再把商品特色画龙点睛地切入。
譬如“你这个东西太贵了吧?
”“是的!
老板,我们的东西比较贵。
但是,世界的一流商品哪有便宜的道理呢?
”
该技巧用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:
“这正是我认为您要购买的理由!
”也就是销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。
让我们来看一下相关的实例:
保险业:
——客户:
“收入少,没有钱买保险。
”
——销售人员:
“就是收入少,才更需要购买保险,以获得保障。
”
服饰业:
——客户:
“我这种身材,穿什么都不好看。
”
——销售人员:
“就是身材不好,才需销加设计,以修饰掉不好的地方。
”
儿童图书:
——客户:
“我的小孩,连学校的课本都没兴趣,怎么可能会看课外读本?
”
——销售人员:
“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
”
(4)“同意和补偿”处理技巧
“同意”就是赞美对方的意见,“补偿”用我们产品其它的优点来抵消和弥补这一种缺点。
“同意”就是说明客户说的很有道理,我们的产品就是具有客户说的这种缺点,“补偿”,用我们产品的优点来弥补不足。
这个世界上没有十全十美的产品,没有完善无缺的产品,任何产品有缺点也有优点,并且在很多情况下,优点和缺点是相互关联的两个方面,有了优点就必定导致某个缺点,比如说我的产品质量高,质量高的另一个方面是什么?
价格高。
这个时候,销售人员和客户做的就是一个跷跷板的游戏,我们客户看到的是产品的缺点方面,我们的销售人员看到的:
一是产品优点这个方面,客户强调的是产品的缺点,销售人员强调的是产品的优点,用产品的优点来弥补它的缺点,这就是“同意和补偿”处理技巧。
如销售人员可以告诉客户我们的产品的价格是高了点,但是我们不能忽略的是它的良好的质量,或是其比同类产品较长的使用寿命、其品牌形象或精美实用的包装。
——潜在客户:
“这个皮包的设计、颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜皮的品质不是顶好的。
”
——销售人员:
“您真是好眼力,这个皮料的确不是最好的,若选用最好的皮料,价格恐怕要高出现在的五成以上。
”
当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。
但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉:
·产品的价格与售价一致的感觉。
·产品的优点对客户是重要的,产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
(5)询问处理技巧
询问处理指销售人员利用客户异议来通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技巧。
这是所有应对方法中最高明的一招,与其自己来说不如让对方说出他的看法,把攻守形势反转过来。
譬如“老板,你也许对我商品有不了解的地方,请你不要客气,有何疑问,请提出来大家做个参考没关系。
”或者是“那么,请老板想想看,你上次购买这些产品的动机是什么呢?
”像这样子让对方思考并说明的方法,可说是处理客户拒绝最有效的方法。
——客户:
“我希望您价格再降百分之十!
”
——销售人员:
“××总经理,我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?
”
——客户:
“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。
”
——销售人员:
“报告××经理,我们已选择了五种最被客户接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的产品,增加您库存的负担吗?
”
(6)忽视处理技巧
忽视处理指销售人员故意不理睬有关客户异议。
所谓“忽视”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,您只要面带笑容地同意他就好了。
但是忽视并不是意味着轻蔑或讽刺性的忽视。
有时是为了让商谈更具幽默感,把反对性的意见用技巧性的方法带过,“你的顾虑太多了,毕竟……”“不!
不!
哈!
哈!
哈!
事实上……”你可以在否定中用笑声来掩饰局面。
忽视法常使用的方法如:
·微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。
·“您真幽默!
”
·“嗯!
真是高见!
”
3、设定沟通目标,把心思集中在目标上
我们必须非常清楚地明确一点,业务人员每一次拜访的目的都不是一样的,有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。
据美国推销协会统计,80%推销个案的成功,需要5次以上的拜访,48%的推销员1次就放弃,25%的2次放弃,12%的3次放弃,5%的4次放弃,10%的坚持5次以上。
这个统计数据告诉我们,通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少,从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤,每一次的拜访如能达到一个目的就不错了。
事实上,80%推销员过于急功近利,想一次就签单促成,成功的几率是非常小的。
结果就遭到客户无情的拒绝,唱着“为什么受伤的总是我”的歌回来。
我们的推销人员要建立起分步骤走,按流程操作的方法,这样在形式上看起来虽慢,但每个流程很扎实,成功的几率就大。
有很多业务员在和客户沟通之前,喜欢聊些家常,以减轻初次见面时的尴尬,这本无可厚非,因为这的确是一个拉近和客户距离的好办法。
但是,需要提出的是,在次要方面花费的时间和精力不能太多,不可喧宾夺主。
我的一个学生,大学刚毕业的时候,找了一个业务员的工作——推销电脑抹布,一种很先进的,可以将电脑上的灰尘轻松出去,并且不伤害电脑屏幕。
提成很高,一包抹布20元,可以提5元。
他觉得很有意思,就兴致勃勃的出发了。
说来也巧,他去的第一家公司有很多电脑,进了门之后,主人热情地接待了他,并对他手中的产品很感兴趣。
二人高兴的聊着,主人突然说了一句:
“我们公司有一台电脑坏了,一直没有空修理,要不你来看看吧。
”我这位同学平常喜欢玩电脑,技术也比较纯熟,于是就忘了自己是干什么的,卷起袖子就开始忙活了。
中午去的,直忙到夕阳西下,终于修好了,弄得一身尘土。
客户很感动,端茶倒水的感谢他。
这时,我同学想起来他的任务是什么了,询问客户是否需要。
那客户说真不巧,会计下班了,我没法取钱,要不你明天再来吧。
我同学觉得还有希望,而且自己帮了半天忙,明天再来吧。
谁知第二天再去,昨日那的接待他的人出差了,换了一个主管,看了他手中的东西,说了一声,我们在工作,请您不要打搅。
唉,真倒霉,我的这个学生憋了一肚子气,怏怏而去。
可是这又能怪谁呢?
4、如果不能达到目标,该怎么办呢?
记得有一句老话,叫做“买卖不成人意在”。
对于我们的业务人员,即使这次没有做成生意,也不要翻脸不认人,马上变了一付模样。
不能和客户达成交易,原因是很多的,不能因为不买你的东西,就把不满全部表现出来。
成熟的业务员此时会体现出良好的素质,毕竟沟通了半天,也算相互认识了,即使这次不买,难保下次没有合作的机会。
他们会自始至终保持亲切的微笑,因为客户对于业务员的态度,会留下很深刻的印象,或许你的下一次机会,就留在这一次的态度中。
5、SWOT分析,也就是分析自己的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)和威胁(Threats)。
这在上面四点的分析中已经包括进去,也就不多写了。
需要强调的是,优势、劣势、机会、威胁,不是一成不变的,它们是动态的,在不同的条件下会相互转化,业务人员对于这一点需要特别注意。
以一个销售员打电话进行产品销售的沟通为例:
(1)准备好所介绍产品的相关资料:
报价、产品功能、服务介绍等。
(2)考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时,如何说服接线员。
(3)明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。
(4)考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。
(5)做SWOT分析,比较自己产品的优劣势,分析销售中的机会和威胁,在面临竞争对手时,做到知己知彼。
二、确认需求
确认需求的三个步骤:
第一步是提问。
第二步是积极聆听。
要设身处地的去听,用心和脑去听,为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。
当你没有听清楚、没有理解对方的话时,要及时提出,一定要完全理解对方所要表达的意思,作到有效沟通。
确认需求的三步骤
第一步:
有效提问
第二步:
积极聆听
第三步:
及时确认
沟通中,提问和聆听是常用的沟通技巧。
我们在沟通过程中,首先要确认对方的需求是什么。
如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。
要了解别人的需求、了解别人的目标,就必须通过提问来达到。
沟通过程中有三种行为:
说、听、问。
提问是非常重要的一种沟通行为,因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息,所以,提问在沟通中会常用到。
在开始的时候会提问,在结束的时候也会提问:
你还有什么不明白的地方?
提问在沟通中用得非常地多,同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。
现在我们就看一下,在沟通中,我们问的问题应当怎样去区分。
1.问题的两种类型
问题的两种类型:
开放式问题、封闭式问题
【自检】
请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题:
“开放式”问题:
“封闭式”问题:
你认为开放式问题同封闭式问题的区别是:
【参考答案】
开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是:
封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。
开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。
由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别,往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。
举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。
◇封闭式的问题:
“请问一下会议结束了吗?
”我们只能回答结束了或者还没有。
◇开放式的问题:
“会议是如何结束的?
”对方可能会告诉你非常多的信息,会议从几点开始到几点,最后形成了什么协议,然后在什么样的氛围中结束。
可见,开放式的问题,可以帮助我们收集更多的信息。
在我们工作中,有些人习惯用一些开放式的问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式的问题,我们只有了解了它的优劣处,才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。
【举例】
你向航空公司订一张去上海的机票。
◇开放式:
“我想问一下,去上海都有哪些航班,各航班的时间为几点?
”服务人员就会告诉你非常多的信息。
◇封闭式:
“有4点去上海的航班吗”?
回答可能是没有,
你又问:
“有5点的吗”?
回答很有可能是没有,
“6点的吗”?
也没有,
你会问:
“那到底有几点的呢?
”服务人员会告诉你:
“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。
”
所以,我们注意在沟通的过程中,区分两种不同问题特点,正确提问利于提高沟通的效果。
【忠告】
大多数只需简短回答的“封闭式”问题,都可变成“开放式”问题。
2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧
(1)开放式和封闭式的问题的优劣势:
①封闭式问题的优点和劣势:
封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。
劣势:
封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。
还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候,对方会感到有一些紧张。
②开放式问题的优点和劣势:
优点:
收集信息全面,得到更多的反馈信息,谈话的气氛轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
劣势:
浪费时间,谈话内容容易跑偏,就像在沟通的过程中,我们问了很多开放式的问题,结果谈到后来,无形中的话题就跑偏了,离开了最初我们的谈话目标。
一定要注意收集信息要用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
封闭式与开放式提问的优势与风险
封闭式:
优势:
节省时间、控制谈话内容风险:
收集信息不全、谈话气氛紧张
开放式:
优势:
收集信息全面、谈话氛围愉快风险:
浪费时间、谈话不容易控制
(2)提问技巧
在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题,使气氛轻松。
在我们与别人沟通中,经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?
”当别人问我们为什么的时候,我们会有什么感受?
或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等,所以对方才会说为什么。
实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
几个不利于收集信息的问题
◇少说为什么。
在沟通过程中,我们一定要注意,尽可能少说为什么,用其它的话来代替。
比如:
你能不能再说得详细一些?
你能不能再解释得清楚一些?
这样给对方的感觉就会好一些。
实际上在提问的过程中,开放式和封闭式的问题都会用到,但要注意,我们尽量要避免问过多的为什么。
◇少问带有引导性的问题。
难道你不认为这样是不对的吗?
这样的问题不利于收集信息,会给对方不好的印象。
◇多重问题。
就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。
这种问题也不利于收集信息。
【自检】
提问的技巧有哪些?
开放式问题封闭式问题
会议是如何结束的?
会议结束了吗?
你喜欢你工作的哪些方面?
你喜欢你的工作吗?
你有什么问题?
你还有问题吗?
以你看,如果我们实行这个计划会产生什么样的问题?
你认为这个计划可行吗?
通过对两种问题优劣势的学习,你认为以上问题采用哪种提问效果更好?
为什么?
(请结合工作举例说明)
3.积极聆听技巧
请你判断下面这些情况是不是积极聆听:
◇当别人在讲话的时候,你在想自己的事情。
◇一边听一边与自己的观点进行对比,进行评论。
我们说聆听是为了理解而不是评论。
一边听一边做和聆听无关的一些事情,这都不是设身处地的聆听。
当你处于这种状况的时候,就不可能听到准确的信息。
当对方处于这种状态的时候,也没有作到设身处地的聆听。
那么,积极聆听的技巧有哪些呢?
下面介绍几种
◇倾听回应。
就是当你在听别人说话的时候,你一定要有一些回应的动作。
比如说:
“好!
我也这样认为的”、“不错!
”。
在听的过程中适当地去点头,这就是倾听回应,是积极聆听的一种,也会给对方带来非常好的鼓励。
◇提示问题。
就是当你没有听清的时候,要及时去提问;
◇重复内容。
在听完了一段话的时候,你要简单地重复一下内容。
◇归纳总结。
在听的过程中,要善于将对方的话进行归纳总结,更好的理解对方的意图,寻找准确的信息。
◇表达感受。
在聆听的过程中要养成一个习惯,要及时地与对方进行回应,表达感受“非常好,我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为,它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息,同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。
【案例分析】
吴威向一位客户销售家具,交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛,吴威一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接货款,不料客户却突然掉头而走,连家具也不买了。
吴威苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。
第二天早上9点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他:
“昨天付款时,我同你谈到了我的小女儿,她刚考上北京大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈足球赛。
”吴威明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。
【忠告】
听比善辩更重要。
三、产品介绍:
介绍FAB原则(属性、作用、益处)
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常非常重要的,就是说我们的意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受。
那么在表达观点的时候,有一个非常重要的原则:
FAB的原则。
FAB是一个英文的缩写:
F就是Feature,就是属性;A就是Advantage,这里翻译成作用;B就是Benefit就是利益。
在阐述观点的时候,按这样的顺序来说,对方能够听懂、能够接受。
例如:
卖沙发。
按FAB顺序来阐述:
没有用FAB顺序:
【结论】
采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深。
【自检】
利用FAB原则,向客户介绍你公司的产品。
四 、处理异议
在沟通中,有可能你会遇到对方的异议,就是对方不同意你的观点。
在工作中你想说服别人是非常地难,同样别人说服你也是非常地困难。
因为成年人不容易被别人说服,只有可能被自己说服。
所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
当在沟通中遇到异议时,我们可以采用的一种类似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。
你不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方。
在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候,再用这个观点去说服对方。
即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。
【自检】
面对客户常用的拒绝借口,你如何应对?
客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧
我要考虑考虑
我们的预算已经用完了
我要和我的老板(主管、股东、丈夫、妻子、律师…)商量
我还没有准备要买
三个月后再来找我
我没钱
现在生意不景气
这是我们总公司(或×××)在负责的
你的价格太高了
我们已经有很好的供应商了
我不在意品质
我们还要跟别家做一下比较
【忠告】
处理异议时,态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。
在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
步骤五 达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。
请你
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