XXXX分店营销策划.docx
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XXXX分店营销策划
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美容美发行业就本质上来说属于传统行业,其构建体系主要源于人类对美丽、整洁和体面的追求,如同衣食住行已深深融入人们的日常生活中。
根据资料和网上数据显示(这个最好再做一下数据调查)7、8、9月和春节期间属于美发行业的淡季,而XX亚热带山地季风气候类型,天气多以炎热潮湿为主(全年有6-7个月天气比较炎热),所以做好营销策划对本店下一步拓宽销售渠道、提高营业利润有着举足轻重的作用。
一、主要营销手段
1、促销手段
(1)开卡促销
开卡促销是美发行业基本的促销手段,也成为主要的促销方式之一,开卡的形式多种多样,小到如:
月卡、季卡、年卡;大到如:
金卡、银卡、积分卡、贵宾卡、会员卡等。
运用方法:
为了稳住忠诚的老顾客,在顾客消费期间,为顾客办理的促销卡,在金额上享受一定的优惠,即办理月卡比每单次消费的费用低,办理年卡比办理月卡总和消费要低,并且顾客还可享受一定的购买产品优惠及折扣,享受沙龙的各种优惠项目。
(2)折扣促销
打折一直是商业促销的一种重要手段,它有很强的吸引注意力、刺激购买欲的作用,而且具有即时的效果。
运用方法:
折扣促销是美发行业最常用的促销方式。
针对这种促销法,可根据不同的季节、节日推出不同的折扣商品、项目,用某些低价位商品和项目来刺激顾客的消费欲,带动其它商品与项目的销售,或某一新项目推出时,让顾客进行尝试可进行折扣的促销手段。
注意在折扣促销时,本店的持久项目和基础保障项目,尽量不要打折,而新进项目或产品上可以尝试给顾客适当的折扣以促进消费。
(3)免费感受做促销
免费感受做促销是为了吸引新的顾客群体,或在新项目开发上推出的一种,让顾客先感受消费的一种促销方式。
运用方法:
将有某些新老客户集中起来,在即定的时间为顾客免费试用,让顾客首先体验效果后再培养顾客成为本店的固定顾客。
然后再进行下一次的免费试做,再进入下一个循环。
(4)积分赠品促销
消费积分是美发行业为回馈老顾客而采取的一种方法,让老顾客在消费一定的金额后,赠送其一些礼品,以促进顾客继续消费,带给顾客一种心灵上的慰寄。
运用方法:
可先设定一定积分,达到一定消费额的顾客即可取得一定的积分,就可以得到赠送的产品、礼物等,同时可参加本店其他的优惠活动。
注意:
额度不一定太高,可做小返点或大返点。
(5)次数促销
次数促销是美发行业最常规促销的一种变化,是一种顾客消费后的附带促销,让顾客感受到美容美发沙龙更多的优惠,不但可稳定老顾客、而且可以开发更多的新客户群。
运用方法:
可设定顾客在第X次做护理或烫染后可免费进行一次本店指定的项目,第X次做护理或烫染后免费一次,X次为一个促销段。
(6)派单促销
为了吸引更多的新顾客,扩大经营商圈,提高本店的知名度而进行的一种发放新项目、新发型、新活动的宣传单、体验单、代金卷、优惠卡、抵用卷等的一种促销手段。
运用方法:
需要印制一些有本店相关形象的宣传单、宣传画、宣传册,派员工在附近的定点派单或将此单送到附近住小区的顾客信箱内(所以留下客户联系方式和基本家庭住址很关键,但是内容必须保密),以达到宣传效果,促进顾客消费的目的。
注意:
可在派单上印制本店免费或优惠的项目,激发顾客的消费尝试欲望,促使顾客登门进行更多的咨询和服务需求。
(7)人情化促销
人情促销是以满足人的情感需求为出发点来设计,更能打动消费者,可建立长期稳定的顾客群体。
运用方法:
本店可开展如:
周年庆祝活动、新年答谢活动、季节问候促销(利用电脑或手机为顾客节日送去的祝福问候)、顾客档案节日问候(顾客的生日)等促销活动,让顾客感到本店的丝丝关怀之情,减少本店和顾客之间的距离。
2、宣传手段
(1)店头广告
从本质上来讲,顾客其实就在我们的身边,可是他们并不认识我们。
那么,可以通过什么方法让顾客认识我们,最简单的方法就是利用我们平常各种店头广告了。
店头广告是体现一个店的综合素质的窗口,店周围卫生状况是顾客审视消费环境的一个重要因素;绝对不要用传统的方式(如红色纸)去张贴海报,店内要常备大头笔及白色蜡光纸,每当一个新的活动或通告需要告知顾客,即可在固定的位置张贴;在店门口我们可以让顾客了解到一些她们感兴趣的资讯如收费标准、服务项目与技术内容,以吸引顾客。
店头广告是为来往的人群所设置的,宜采用鲜明的色彩吸引人们。
内容应用优惠、促销公告及季节性美容知识等。
店头广告的目的是为了给行人一个明确的印象,清楚本店经营内容及风格。
(2)散发宣传品
宣传品可以是优惠券、代金券,也可以是纯粹关于美发知识的宣传,旨在让顾客不断了解最新的美发知识以产生兴趣,吸引其注意力。
(3)异类结盟广告
让异类经营者以答谢顾客的形式推广本店服务,永远是一种较为聪明的推广方法,使用这种方法一定要找出一种互惠互利的模式,否则宣传效果甚微。
两种异类结盟活动的方法:
凡在其店购物(消费)达×××元者可参加本店有奖活动(问答或抽奖活动);
凡在其店购物(消费)达×××元者可获本店价值多少元代金券一张。
二、人员素质培养
1、如何利用沟通赢得客户
(1)与客人建立好感的三要素:
脸笑嘴甜腰软
脸笑:
笑容---服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。
人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一!
嘴甜:
一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感。
人人都需要赞美,赞美可使人充满自信和愉悦,让人心情舒畅,充满成就和满足感!
腰软:
是服务礼仪的一种表现。
适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人(如提东西),都是建立好感的一种调节剂。
良好的礼貌动作,可改变人对人的好感!
笑容三种标准:
微笑(嘴角上翘)---称三分笑;
愉快笑(露出牙齿6-8颗)---称为七分笑;
开怀大笑(敞开心怀爽朗大笑)---称为十分笑
(2)与客人建立好感的话术:
笑容+赞美+语言结合
见到生客----三分笑
话术:
“您好!
欢迎光临!
”
“您好!
请问有什么可以帮您的吗?
”
“您给人的感觉好亲切呦!
”
见到熟客----七分笑
话术:
“您好!
好久不见,真的好想您呦!
”
“您是越来越漂亮了!
”
“您今天穿的衣服真适合您,显得脸色好好啊!
”
“您变瘦了,越来越苗条了!
”
“您的脸色越来越好了!
”
见到老客人----十分笑
话术:
“您好!
几天不见,我们见不到您,可少了好多快乐!
”
“今天我就知道您会来,要不早上起来,咋会莫名奇妙地开心呢!
”
“您看,您一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了!
”
“您看,您一来,我们店里的生意一下子多了起来,都是被您美貌吸引过来的!
”
(3)赞美技巧
赞美贴切,感觉到真诚:
带小孩的妇女要赞美她的小孩(可爱、漂亮、聪明、活泼、机灵等)
长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质
老人有福气
胖人富态
瘦人苗条、精神等
1对人的赞美
话术:
“您很有内涵,跟您可以学到好多东西。
”
“您真酷,好象某某明星。
”
“您真温柔体贴,您太有女人味了。
”
“您虽然不太爱讲话,但您的气质让我们很羡慕。
”
2对身体赞美
话术:
“您的皮肤红润,看起来好舒服!
”
“您的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!
”
“您的身材好像标准模特!
”
“您的体质真好,从没听说您生过病。
”
“您的身材保持真好,您是怎么做到的?
”
3对心理赞美
话术:
“您的热情真高,充满激情!
”
“您的心地真善良,修养的确与众不同!
”
“您真平易近人!
”
4对精神层面赞美
话术:
“您有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!
”
“您的毅力,真是一般人达不到的!
”
“您对事业这么执着,难怪你这么成功!
”
5对生理赞美
话术:
“您调节身体的方式真是独树一帜啊!
”
“你的知识是从哪里学到的,您懂的真多!
”
6对感情赞美
话术:
“您对老婆真好!
“
“您对您老公真好,谁娶了您可真幸福!
“
“您和您老公真般配,我们好羡慕啊!
“
“您老公对您真好!
您真幸福!
”
7对皮肤赞美+发型赞美
话术:
“您的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!
”
“您的发质好柔和,跟你的性格一样!
”
“您的头发可以拍广告了!
”
8对脸部赞美
话术:
“好喜欢您的单眼皮,看起来好媚气啊!
”
“您的脸型一看就是富贵相!
”
“您的胡子长的好象艺术家!
”
“您的耳垂好大,一看就是有富之人!
”
9对衣服赞美
话术:
“这条领带好配您啊!
您穿西装真有型!
”
“这件衣服穿在您身上,显得您好有型!
“您穿休闲装真适合您,显得您好自在,好舒服!
“您的衣服红色的真多,每次见到您都能感受到您的热情!
”
10对气质赞美
话术:
“您的气质好高雅!
”
“您的气质感觉不凡!
”
“您是个很有品位的人,感觉好会享受!
”
“您真有艺术家气质!
”
11对动作赞美
话术:
“您抽烟的样子,看起来真有型!
”
“您走起路来,真像个时装模特!
”
“您走起路来,跟军人一样!
”
“您走路的样子,好高雅!
”
12对笑容赞美
话术:
“您笑得好灿烂,看到您心情就好!
”
“您的笑声真动人!
”
“您笑起来真漂亮,好动人!
”
“您笑起来,眼睛都在笑,好舒服!
”
“您的笑容很有吸引力!
”
13对感觉赞美
话术:
“您给人感觉好亲切!
”
“您给人感觉像明星!
”
“您给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!
”
“您给人感觉好浪漫!
”
“您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!
”
“您给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!
”
(4)建立良好印象的方法、话术
1接待生客话术
一个陌生的客人进入到店里,因为对产品、技术、服务不是很了解,容易与工作人员产生距离。
如何快速消除陌生感,让客人与我们快速建立信任,语言沟通就显得很重要了。
打开话题,建立工作人员与客人和谐沟通。
接待话术:
“您是第一次光临我们店吗?
小姐!
”
“您就在附近吧,今天顺道来的?
”
“我们这儿环境您感觉还可以吧?
”
“像您能够光临本店,就是对我们店的一种认可!
”
2个人推销暗示:
话术A:
“我个人不大会说话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!
”
话术B:
“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错的!
”用(品质暗示)
如:
“我们店开业了XX年了,您知道我们服务了多少客人吗?
XX千多人,所以您对我们的服务尽管放心!
”(数字暗示)
“我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?
”(反问暗示)
3暗示发型师很有经验:
话术A:
“我们这里发型师工作十多年了,接待了万名客人还多,所以您就不用担心了!
”
话术B:
“他在国际发型大赛上拿过许多奖,近来他刚刚又从某某学院进修回来!
”
(5)增加熟客感情话术
往往开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。
但是我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
接待话术:
“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常提到您呢!
”
“美女,今天真漂亮啊!
“
“上次帮您设计发型很好吧,有没有算过有多少回头率呀!
”
记住客人的名字,也是拉近客人距离的方法之一,叫客人名字让客人有尊重感,。
每表述一句,让客人从语气中感受到我们彼此的熟络,似朋友般适当爱护。
话术:
“您穿的太少了,多注意身体,不要太熬夜了!
”
除此之外,适当使用一些肢体语言打招呼,拍拍对方的肩膀,拉拉对方的手,帮助客人存东西,帮客人扫扫灰尘,扶椅子让客人坐,可以给熟客特殊照顾。
话术:
“王姐,这是我从家乡带的茶,给您沏一杯尝一下,这是我特意为您准备的毛巾!
”
关照服务好熟客,每个细节做到位,与客人增进感情交流。
(6)引导客人兴趣点话题
20岁左右女孩谈话兴趣
如:
“你有喜欢的明星吗?
”
“明星中你最喜欢谁?
“
“我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?
“
28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰
如:
“瑞丽杂志新登服装,肯定适合你!
”
“最近阿曼尼又推新产品了!
”
“听说某某明星也喜欢你这种香水!
”
“你对香水真有研究!
”
“你的眼影画得好漂亮,哪天我一定要跟好好你学学!
”
38岁聊家庭
如:
“您可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!
”
“我要能像您一样,家庭稳定、幸福就好了!
”
48岁聊珠宝
如:
“哇,今天您戴的项链好漂亮,好特别,很配您的气质!
”
“哇,这戒指一定是您老公送的,好幸福呀!
”
58岁聊老人项目
如:
“您的身体这么好,一定经常锻炼吧!
”
“您经常旅游,一定很好玩吧!
”
“您是怎么保养的?
看起来还是那么年轻!
”
“最近我看电视《夕阳红》,那些老人可真不一般!
”
男人聊手机型号、手表、汽车、房地产
如:
“哥哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭,你的事业发展这么快,我得好好向你请教、学习,可不要保留呀!
”
军人聊军旅生活
老乡聊家乡风土人情与饮食习惯
二、基本礼仪规范
1、礼仪的基本原则
在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律,即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
(1)尊重的原则
孔子说:
“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
(2)真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
(3)宽容的原则
宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。
要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
(4)适度的原则
适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
2、服务礼仪的总体要求
(1)着装(这个我随便弄的,你根据情况再改改)
1着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。
2男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
5男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
(2)仪容
1头发应修剪、梳理整齐,保持干净。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
3指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。
4上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
5进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
言谈:
接人待物时应注意保持微笑。
接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
(3)举止
1应保持良好的仪态和精神面貌。
2坐姿应端正,不得翘二郎腿。
3站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
5不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
7上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
8接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
11上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
综上所述,不管是营销手段也好,礼仪的要求也罢,其主要目的是为了让顾客对本店产生深刻的映象,从而达到“锁客”(回头客)的目的,进而不断提高本店的影响力和营业利润,不断增强XX整体的凝聚力和向心力,不断升华管理层的管理理念和目标,使我们成为一个真正的富有干劲和动力的行业龙头!
XX发型设计
二〇一五年十一月三十日
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