服务人员职业礼仪指导手册.docx
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服务人员职业礼仪指导手册
《服务人员职业礼仪指导手册》
文件类型:
培训规范
文件编码:
起草部门:
总经办
适用范围:
公司全体员工
文件版本:
试行版
发行日期:
文件密级:
■机密□一般
签署:
总经办副总经理日期:
前言
本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识,内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。
员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识,端正服务态度,增强服务意识,发扬敬业精神,恪守职业道德,养成礼貌待人的习惯,以体现公司的整体形象和企业文化。
一、仪容
仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。
1、服饰
要求:
规范、整洁、统一。
(1)男士:
上班时间着衬衫,衬衣前后摆包进裤内,扣子要扣好,尤其是长袖口的扣子应扣好,切记不能挽袖子、裤腿。
特别注意:
应着浅色衬衣,以白色为主,衬衣里的内衣应低领,领子不能露出衬衣领外;不得穿黑色或异彩衬衣。
冬季应着深色西服,不得穿休闲装。
女士:
上班时间规定着职业套装,浅色、简约、大方。
(2)有制服的员工要爱护制服,保持制服干净、整洁、笔挺,上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。
且要牢记清洁第一,经常换洗制服,不得有异味、污渍(尤其是领子和袖口的清洁)。
(3)服装口袋不要放太多太重的物件,否则会令服饰变形。
(4)西服上衣口袋不能插笔,亦不能把钥匙挂在腰间皮带上,以免有碍美观。
(5)员工要选用配色和谐的领带,领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜,如用领带夹,则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。
(6)员工必须穿着黑色皮鞋,要经常擦拭皮鞋,使其保持干净、光亮。
(7)男员工应选用深颜色袜子(黑色、深灰色、深蓝色),不得穿白色袜子。
女员工应选用肉色长筒丝袜,不能穿黑色及有花纹、图案的袜子,袜子不能太短以致袜口露出裙外。
(8)配工卡员工:
应端正地佩戴在正确的位置(一般在左前胸),员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。
(9)上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。
(10)特殊情况外,非工作时间内不得穿着公司制服,不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。
2、发型
要求:
庄重、整洁、大方
(1)男士:
不可留长发、怪发,要经常修理头发(一般情况下,应一个月理一次头发)。
女员工头发不能太长,不要使用颜色太鲜艳的发夹;管理层人员不得染红色、黄色等有色发,操作层员工要盘发,不得散发工作。
(2)所有员工应注意头发的卫生,经常清洗,使头发干净发亮,身上没有脱落的头发和头屑。
3、面容
保持面部的洁净,进行适当的外貌修饰,使人感到大方、端庄、有活力。
男员工应每天修面,不可留大胡子;女员工上班要化淡妆,坚持自然、淡妆的原则,不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。
4、饰物
员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。
工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。
5、个人卫生
所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象:
1、坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口的习惯,保持牙齿清洁。
2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,有口臭、汗味的员工,应采取适当的方法克服。
3、双手应保持干净,勤修指甲,不可留长指甲,亦不得涂染有颜色的指甲油。
4、避免当众修饰,不可在同事、客人面前找领带,扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。
二、仪态
员工在管理、服务工作过程中,应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。
仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。
1、站姿
要求:
自然、轻松、优美、挺拔。
要领:
站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间,挺胸,收腹,肩膀要平,两肩要平、放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容。
平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前,女员工站立时,双脚呈“V“字型,双膝及脚后跟均应紧靠。
男员工站立时,双脚可以呈“V“字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部;站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍移一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直。
注意:
站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,双手不可叉腰,也不能抱在胸前或插入口袋,不可靠墙或斜依在其他支撑物上。
2、坐姿
在接待同事、客户时,员工的坐姿要求如下:
坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上。
不论哪种坐姿,女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形;男士两腿可略为分开,但不要超过肩宽。
若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方。
3、走姿
要求:
充满活力、自然大方、神采奕奕。
要领:
行走时,身体重心可稍向前倾,昂首,挺胸,收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约45度,步度要适中,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。
行走路线前进,女员工走一字线,双脚跟走成一直线,步子较小,行如和风;男员工行走双脚跟走成二条直线(尽量靠近)迈稳健大步。
行走时路线一般靠右行,不可走在路中间。
行走过程遇客人、上司时,应自然注视对方,点头致意,并主动让路,不可抢道而行。
如有急事确需超越时,应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越,动作不可过猛;在路面较窄的地方与同事、客人相遇时,应将身体正面转向客人;在前面引导来宾时,要尽量走在宾客的侧前方。
注意:
行走时不能走“内八字“或“外八字“。
不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。
4、蹲姿
要拾取低处物品时,不能只弯上身,跷臀部,而应采取正确蹲姿。
下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本着地,小腿大致垂直于地面,右脚脚跟提起,脚尖着地,微微屈膝,移低身体重心,直下腰拿取物品。
5、手势
要求:
优雅、含蓄、彬彬有礼。
要领:
在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势,五指并拢伸直,掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指)。
掌心向上,以肘关节为轴。
眼望目标指引方向,同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。
注意:
切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。
6、举止
(1)在办公区内行走或工作,遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。
(2)注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的,不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方;客人经过以后,不能一直盯着客人的背影,而应用眼角的余光观察客人。
(3)要对所有的人一视同仁,不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人,不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人,应主动提供特别服务。
但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时,亦不要勉强。
(4)与客人、上司同乘电梯,应主动按住电梯,让他们先进,并侧身站在电梯内靠近门的位置,替客人用手指轻按电梯键,严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
出梯时,让他们先出,其中女士优先,切不可抢门而出,以免发生撞挤现象。
电梯口遇熟悉客人要进入电梯时,应主动替客人按电梯,待客人进入电梯,门关闭后才离去。
(5)进出门遇到上司、客人时,应站立在一旁,先让上司、客人进出,如果方便的话,还应为上司、客人拉门。
(6)上下楼梯时,应端正头部,挺胸,弯膝,伸直脊背,轻移脚步,与客人或上司同上楼梯,客人、上司在前,下楼时,客人、上司在后,多人同行时,应让客人或上司走在中间,以便随时提供服务;乘扶手梯时,应靠右站立,以便等待行人在左侧行走。
(7)进入上司、客户的办公室时,应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声,一般情况下,应问“我可以进来吗?
”,待应允后方可进入。
无论何种情况,如果上司、客人正在接电话或会客,在客人未示意留下时,应主动退出门外等候。
不论门是开着还是闭着,均应敲门,不得随便鲁莽闯入;不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。
事毕后尽快离开,并把门轻轻带上。
(8)接受或交还同事、客人的物品,均应用双手承接、奉还。
(9)应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件(如手提包、饭盒等)。
(10)配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时,如手机、传呼机响,应先关机,待事情处理完后,才能查看。
(11)应避免在公众场合吐痰,如需吐痰时,应将痰吐在纸巾里,包好后扔在垃圾桶里,不能直接向垃圾桶吐痰。
三、态度
对人态度:
真诚。
作为公司的员工,在对同事、客户的服务过程之中,最重要的是做到真诚,只有具备一颗真诚待客的心,才能赢得同事、客户的协作和赞誉。
发自内心真诚地为他人服务,从服务态度着手,到服务项目、形式等各方面充分为人着想,满足同事、客人的实际需求,帮其排忧解难,提供专业咨询和服务。
真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务
四、语言
特别注意:
在公共场合,不能大声说话(包括保安人员使用对讲机),保持肃静。
距离稍远时,不能直接大声喊,应走近了再说。
1、在任何时候均应使用礼貌语言,做到谈吐文雅,大方得体,讲究语言艺术。
要求:
语言要简洁、准确、完整、清楚、规范,让人能明白你所要表达的意思;
(1)吐字清晰,语调适中,音量适度,悦耳动听,给人以舒服、愉快、享受的感觉;
(2)用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等;
(3)灵活运用语言,善用幽默语句;
(4)时刻使用礼貌用语,凡事以“请”字当头,“谢”字不离口,避免使用“不知道”,“不行”,“不清楚”之否定的语句,不讲粗话,不说话伤人。
2、常用礼貌语言
欢迎语:
欢迎您光临――Welcometo.
很高兴见到你,先生(夫人)――Gladtoseeyou,Sir(Madam).
希望你在这里工作愉快――Wishyouamostpleasantstay,Sir(Madam).问候语:
根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语
您好――Howareyou./Howdoyoudo.
早上好――Goodmorning,Sir(Madam).
下午好――Goodaftermoon.Sir(Madam).
晚上好――Goodevening.
晚安――Goodnight.
告别语:
再见――Good–bye./seeyoulater./solong.
明天见――Seeyoutomorrow.
祝你一路平安――Haveagoodtrip.Sir(Madam)./Haveanicejourney.Sir(Madam).
请再光临――Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.
祝贺语:
新年好――Happynewyear.
圣诞快乐――MerryChristmas.
节日快乐――Enjoyyourholiday.
生日快乐――HappyBirthday.
祝你一切都好――Goodlucktoyou./Bestwishestoyou.
祝你生意兴隆――Wishyougoodbusiness.
征询语:
我能为你做些什么吗?
――CanIhelpyou?
/WhatcanIdoforyou?
你还有别的事情吗?
-------Isthereanythingelse?
你喜欢……?
------Wouldyouliketo?
如果你不介意,我能……吗?
――WouldyoumindifI?
请你再说一遍,好吗?
――Ibegyourpardon.
答谢语:
多谢――Thankyouverymuch.
谢谢,你真好――Thanksalot,it’sverykindofyou.
谢谢你的帮助――Tankyouforyourhelp.
答应语:
别客气――You’rewelcome.
这是我应该做的――Itsmypleasure,/It’smyduty.
没关系――Nevermind.
为您服务我感到荣幸――It’smypleasuretodosomethingforyou.
道歉语:
对不起――Sorry.
劳驾――Excuseme.
抱歉,让您久等了――Sorrytokeepyouwaiting,Sir.
对此表示歉意――I’msorryaboutthis.
3、禁用语言
(1)喂,你找谁呀?
(2)不知道,不清楚!
(3)我不管这事!
这不是我的工作!
你找某某去!
(4)现在下班了,不办公,明天再来!
(5)我管不了,你自己看着办吧!
(6)你找我们的上级领导去吧!
(7)今天办不了,你再来一趟吧!
(8)某某不在,明天再说!
(9)我有急事,去不了,你叫别人吧!
五、礼节
1、介绍
介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。
正式介绍
较为正式、郑重的场合,应用正式介绍,需要把被介绍人姓名并提,并附加简短的说明,如职称、职务等:
如:
王小姐,我介绍一下,这位是刘先生,他是某某大学的中文系教授……
自我介绍
向别人主动介绍自己,讲清自己的姓名和身份及来访目的。
如:
陈先生,我是公司人力资源部的XXX,很高兴认识您。
2、称呼
对人的称呼很重要,是给人的第一印象。
员工们应善用经验判断客人的身份,尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。
(1)对男士可用“先生”或姓名加先生称呼,对女士,未婚的用“小姐”称呼,已婚的用“夫人”,如不清楚其婚姻状况,可通用“小姐”或“女士”称呼。
(2)可根据职业、职务称呼,如:
“医生”、“律师”等;也可以军衔、官衔称呼,如:
“将军”、“部长”、“局长”等。
3、问候
应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,这样才合乎礼仪。
(1)同时间的问候:
早上好!
下午好!
晚上好!
(2)特殊场合,应慎重、自然、合乎情理。
如在洗手间相遇,无须使用过份热情的问候,只需点头致意。
4、谈话
要尽量判断客人的身份,了解客人的姓名,采取适当的称呼,姓名冠以“先生/女士”。
(1)态度要大方、自然、礼貌,不得大吹大擂,夸夸其谈,亦不要过分谦虚。
(2)谈话的内容要实事求是,恰如其分,能帮人办好的事情才给人许诺,无能为力的,应寻求其他人帮助或婉言谢绝,不能随便许诺。
(3)与人站立交谈时,应面向对方,保持适当距离(通常是两步之距),身体稍向前倾,自然平视对方,当处理重要事件时,应用严肃认真的态度。
(4)用心聆听对方说话,不得左顾右盼。
(5)用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答,说话声音适中,不能过大过小,以对方能听清为宜,说话时尽量少用手势,必要时使用正确手势。
(6)不打断别人的谈话或插话,在别人谈话时如有急事要和对方交谈;必须先向对方致歉,待对方应允后,表示感谢再与谈话人交谈,如需保密,可移至旁边。
切不可当众交头接耳,故作神秘。
客人之间的交谈,也不可靠近偷听。
(7)不可探听别人私隐,如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。
(8)多人交谈时,不要只顾与其中一人谈话,忽略其他人,应用眼神表示在意,或间断地向其他人致礼貌性词语。
(9)谈话完毕后,应待对方离去后才坐下,或先躬身后退一步再转身离开。
5、握手礼
人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。
握手次序:
和女士握手时,男士要等女士先伸手才能与之相握,和长辈握手时,年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握;和上级握手时,下级要等上级先伸手后才能与之相握;但尤其应注意的是,一般员工不可随便与客人握手,应由客人主动先伸出手后,才能伸手与之相握。
握手方法:
行握手礼时,如带手套的,应脱下手套,走近至距离受礼者一步之远的地方,两足并立,上身稍向前倾,伸出右手,四指自然并拢并微向内曲,母指向上张开,双目自然注视对方,面带微笑,与受礼者握手,并可同时问候,礼毕即松开。
男士与女士握手时,不可太用力,不能握满其整个手掌。
只需轻握其四指即可松开;男士之间相握,要用一定的力度表示热情,不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。
握手注意
(1)贸然伸手:
见到客人、上级、长者、女士,自己先伸出手是无礼的。
(2)心不在焉:
精神不集中,左顾右盼,敷衍了事。
(3)交叉握手――当客人人多时,图省事,交叉握手,或当其他两人正在握手时,又跑去跟别人握手。
(4)只顾与其中一人握手寒暄,而忽略其他客人。
(5)对方伸出手后,慢腾腾地才伸手去握是失礼的,应尽快握住对方的手。
6、点头致意礼
点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。
在行动中遇见同事、客人时,可行点头致意礼,致意时身体要保持正直,双手自然下垂(距离较远的,也可举起右手致意。
)面带微笑,双目自然注视对方,略微点头致意即可。
六、听电话礼貌礼仪要求
1、接听电话礼貌要求
(1)电话铃响三场场声之内接听电话。
(2)向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好!
”“你好,面包乐园!
”。
语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。
(3)自报部门的名称及自己的名字,如:
“您好,公司人力资源部,我是XXX,有什么需要帮忙吗?
”。
(4)应问清楚对方的电话号码,工作单位,姓名等。
(5)专心聆听对方的电话事由,如需传呼他人,则应请客人稍候,把电话轻轻放下,才去找受话人;如受话人不在,应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。
(6)如是客人询问或通知某些事项,应按办事程序记录下来,并复述一遍,以免有错,凡是自己能解答的总是应尽量自己处理,确实无法单独处理的事项,才转给所负责的部门接听。
(7)结束谈话前,应向客人致谢,并向对方话别,如:
多谢你对我们工作的支持,谢谢你的来电!
待客人放下电话后,才轻轻地把话筒放回原位。
(8)每位员工均应随时备有纸和笔,便于在接听电话时记录下重要事项。
(9)熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码,以便能随时解答客人的询问。
(10)对客人提出的询问,给予明确、清楚的答复,不能不负责任胡乱提供信息,也不能模棱两可,避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句,自己无法处理的事项,应询问客人是否需要由他人接听。
(11)接听电话时,应放下手中工作,专心一致,态度和蔼,面带微笑。
应判断对方的身份,然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人;如对方不愿意透露资料,也不能勉强。
(12)音量要适中,以对方能听清为宜,不要太大声音影响他人。
(13)语言要简洁、明了,口齿清楚,语音柔和,时刻使用礼貌语言:
你好、烦请、劳驾、请稍候。
(14)接听电话时,尽量少开玩笑或使用幽默语,因在电话里看不到对方表情及无手势的配合,容易引起不必要的误会。
(15)接听电话时,不得吃东西,应耐心,不得不耐烦和态度粗鲁。
(16)不得急燥,不与客人抢话头或插话,应礼貌地待客人说完后,才开始回答。
(17)如对方打错电话,不得无礼,应向客人解释清楚其打错。
(18)遇客人出口不逊时,也不能与客人斗气,得理不让人,要坚持礼貌服务,应避免不礼貌行为的发生。
2、常见的不礼貌现象
(1)无视客人、无视员工,以牙还牙。
“你不告诉我你的姓名,我是不会给你转的”。
“你有什么事,你就说”对客人的提问不耐烦。
(2)傲慢:
盛气凌人,“他正忙,没空”、“不知道,不在”。
(3)有气无力,不负责任:
“我不知道他在不在”。
急躁:
不聆听对方说话便一口气说得太多。
(4)独断:
不听对方的事由,便妄下结论,或自己说完了不等对方说完便挂线。
(5)忧柔寡断;“好像听过,不清楚”。
(6)不耐烦或出口伤人,态度粗鲁:
“声音大一点,听不见”、“下班了,明天再打”。
七、解释
内容一经发布,各单位务必严格执行,公司人力资源部负责经上内容的解释权。
- 配套讲稿:
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