鸿星尔克终端店铺导购员培训流程.docx

鸿星尔克终端店铺导购员培训流程.docx

《鸿星尔克终端店铺导购员培训流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鸿星尔克终端店铺导购员培训流程.docx（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

鸿星尔克终端店铺导购员培训流程

培训大纲

一:

目的

了解品牌文化，加强员工的团队合作精神，提升自我专业的服务素质和销售技巧。

二：

品牌文化

A：

品牌说明

B：

品牌理念

C：

设计理念

D:

品牌历史

E：

品牌风格

F：

品牌定位附1

三:

何为终端店铺导购员？

A：

导购员定义

B：

岗位职责

C：

普通导购和优秀导购的区别附2

四:

如何成为合格的终端店铺导购员

A：

形象要求

B：

礼仪要求（语言，肢体）附3

五：

产品知识

A：

目的

B：

服饰类1.产品知识

2。

货品识别

3。

功能

4.洗涤和保养

C:

鞋类1.产品知识

2。

货品识别

3.功能

4。

洗涤和保养附4

六：

销售技巧

A:

如何介绍货品

B：

FAB销售技巧

C：

USP独特销售点

E：

AIDA销售方法

F：

服务七步曲

G：

服务标准

H:

卓越服务与普通服务的区别附5

七：

陈列常识

A:

服装类

B：

鞋类

C：

配件

D：

仓库附6

八：

顾客类型和应对技巧

A：

接近顾客的五种契机

B：

顾客类型和应对技巧

C:

提问的种类附7

九:

门店销售误区

A：

语言类

B：

肢体类附8

十：

如何处理顾客投诉

A：

目的

B：

步骤

C：

处理抱怨的三大法门附9

品牌说明

标示：

主题色调:

兰色

英文：

hongxingerke官方网站：

Http：

//

口号：

TOBENO1

注释:

“鸿”是地理的名称——鸿江，是公司创建人的故乡

“星”是指明星,杰出典范的意思

“尔克”是指你们可以克服一切困难,战无不胜的意思

品牌理念

打造百年企业,创建百年品牌，不争做中国的耐克，要做世界的鸿星尔克.秉承“脚踏实地，演绎非凡"的经营理念，始终立足用户需求，不断追求品质卓越，永远保持行业领先地位。

设计理念

倡导“科技领跑”的战略方针,坚持走“以人为本,技术创新”的品牌发展之路.

品牌历史

A：

总公司历史

鸿星尔克集团由公司总裁吴荣光 创建于2000年6月，系外商独资企业,国际著名的专业体育装备供应商、国内领先的科技运动装备品牌.

2005年11月，鸿星尔克成功在新加坡主板上市，成为中国第一家在国外上市的专业体育运动品牌。

同时鸿星尔克还是全球注册品牌，产品销往世界30多个国家和地区.中国500强企业之一，2007年时排位为第159位。

鸿星尔克先后获得：

“中国名牌"、“国家免检产品"、“中国500最具价值品牌”“中国行业影响力品牌”、“中国100最佳新产品”、“中国驰名商标”等各项荣誉。

2005年10月，鸿星尔克科技材料随“神舟六号"遨游太空,并成为神舟飞船搭载品牌.

B:

福州分公司历史

鸿星尔克福州分公司成立于2000年。

全省拥有21家自营店以及70余家加盟店

品牌风格

时尚，简约，经典，永恒

品牌定位

将鸿星尔克铸造成为国际专业体育运动品牌。

通常的认知都是把它定位成营业员，这是本质性的错误；这个岗位是一种长期行为,有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，从某种意义上来讲，他们是处于特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

一：

导购员的定义

在日常工作中通过专业知识和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，继而引导顾客购买品牌产品或建立隐藏的客户资源;同时，导购员还负责所在终端门店建设与维护，并适当协调顾客和品牌之间的关系。

（形象代言人，信息传播者,形象顾问，服务大使，保安）

二:

导购员岗位职责

1。

遵行店铺有关的员工规章制度。

2.代表公司的专业服务形象,与顾客建立良好的关系。

3。

提供专业的销售服务，承担一定比例的个人销售业绩。

4。

确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神。

5.维护店铺内部环境的整洁和美观.

6.做好卖场、仓库货品的整理,使货品保持整齐有序。

7.反馈顾客意见和销售状况,提出合理性建议。

8.协助店长每月店铺盘点工作。

三：

服务对象

1。

服务对象分为两种:

外部服务→顾客

内部服务→公司同事

2.服务的出发点：

两个定性，三个信念，四个办事原则，

两个定性：

a。

自发性（主动帮助顾客解决问题,主动对店铺提出问题。

b。

自律性（自觉做好顾客服务，无论何时都不怠慢顾客；遵守公司制度）

三个信念：

a.每天进步（任何时候令自己和公司同事都能进步）

b。

超前/即使行动（在事情没有发生前，就作好准备，提前行动；如已发生，即在第一时间做出决定）

c.多付出一点（付出=收获）（任何时候都具有为同事公司多付出一点点的精神）

四个办事原则：

A．成果导向（不能为了工作而工作,应清楚了解工作的最终目的）（每个员工的表现,以成果来衡量）

B.公平开放（无论公司与同事，同事与同事,公司和客人之间都应公平互相对待）（对事不对人）

C。

快速（任何时候应以最直接及最快的速度完成工作）

D。

团队精神（没有个人英雄，只有团队的成功才能代表个人的成功,应以团队为核心，无个人主义）

四：

工作流程

1.营业前

形象维护→参加晨会→店铺维护（其中包含卫生维护→设施维护→陈列维护：

包括补充货源）

2。

营业中

店铺维护→氛围维护（购物环境）→安全维护

3.营业后

店铺维护→参加晚会→交接维护

终端店铺导购员作为品牌和顾客两者之间最前沿的媒介，留给顾客的第一印象十分重要的，它直接影响到随之服务的效果和结果。

因而要成为一位合格的终端店铺导购员是一个长时间。

系统的工作.它主要体现在以下两点：

一：

形象要求

A：

着装：

穿着公司统一的工服（工鞋,工牌）。

工服（工鞋）应定期清洗保持整洁。

B：

头发：

男短发,女束发（扎马尾或盘发），长不过眉.侧不过耳，无夸张发型颜色。

C：

妆容:

配合的理念，员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡妆，不要浓妆艳抹

原因：

以上均为了突出品牌形象！

D:

指甲:

员工不得留长指甲，指甲油无色.

E.饰品：

指环总数不得超过两个（无钻头）,可以佩带小巧的耳钉.

原因：

夸张手环和形状怪异的悬挂式耳环影响品牌形象,带钻的和长指甲在导购员和顾客沟通过程中会画伤顾客或衣物，而影响到品牌形象和销售.

F：

保持工作时间的口腔清洁和身体清爽无异味。

二：

礼仪要求

1。

肢体类

A．站姿

头正，肩平,双目平视,收腹，挺胸，提臀,双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝（两手合拢在皮带位置），双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45—60度角。

B．行走

面带微笑，头正，保持上身挺直,双肩平稳,双臂前后自然摆动，步幅要适当，行走的速度适当,避免过慢和过快，应与顾客的速度相配合，行走的过程中应随时注意顾客的动向，不和顾客争道。

C．站位

引领顾客前行或顾客介绍货品的时候时：

应与顾客相距一臂左右，在顾客的左前方45度角的位置.

2.语言类

原则（导购的语言是否礼貌，准确,得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度）

1。

多用文明敬语,少用文明忌语。

2。

多用请求用语，少用命令用语.

3.多用肯定用语，少用否定用语。

（正确咨询）

Ø迎客时说“您好，欢迎光临鸿星尔克”等。

（有活动时还要突出活动主题）

Ø对他人表示感谢时说“谢谢”等。

（对内和对外双管齐下）

Ø接受顾客的吩咐时说“听明白了"、“清楚了，请您放心"等。

Ø不能立即接待顾客时说“请您稍候"、“麻烦您等一下”、“我马上就来"等.

Ø对在等候的顾客说“不好意思，让您久等了”

Ø打扰或给顾客带来麻烦时说“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

Ø由于失误表示歉意时说“实在很抱歉”等。

Ø当顾客向你致谢时说“这是我应该做的"等.

Ø当顾客向你致歉时说“没有关系”、“算不了什么”等。

Ø当你听不清楚顾客问话时说“实在不好意思，我刚才没听清，您能再说一遍吗”等。

Ø送客时说“祝你购物愉快”等。

Ø当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”

三：

优秀导购员与普通导购员的区别

·普通导购:

1、机械化的递拿商品2、简单介绍商品

3、被动式回答顾客提问4、等顾客主观确认购买后开票

·优秀导购应具备的素质

1.对服装有感受，

2。

关注竞争对手的动向,

3。

关注其他时尚行业

4。

懂得货区陈列与色彩搭配处理问题有独到的方法

5。

卖场管理精细化具有人格魅力

6。

善于做销售分析和库存了解，并进行合理的配送，有良好的沟通能力,

7。

熟悉销售中所以的业务技能

8.管理好自己的顾客网络

一：

目的:

了解自己所要推介产品的优点与缺点，在为顾客推介产品时扬长避短，更好的为服务增值！

二：

服装类

产品知识

服装是由款式、色彩和材料三要素组成的。

其中材料是最基本的要素。

服装按照材料分为天然纤维和人造纤维2种；按照工艺分为针织与梭织。

1：

天然纤维（顾名思义就不可再生资源）：

植物纤维：

棉,麻等

动物纤维：

蚕丝，羊毛，羽绒等 

棉

优点—吸汗、透气、防敏感、柔软、不起静电、不起球、容易清洗、便宜。

缺点—色牢度差、易虫蛀、有少许缩水率、易变形、易皱、易褪色。

2:

人造纤维（合成纤维，可再生资源）:

涤纶，晴纶，锦纶（尼龙），氨纶。

涤纶

优点—耐洗、耐磨、抗皱性强、不虫蛀、结实耐穿、耐撕扯,防风（水）性能好。

缺点—不修身、不吸汗、透气性差、易带静电、易起球，阳光下易变色，高温熨烫会起镜面。

锦纶（尼龙）

优点—所有涤纶的优点，相比等耐用,拉力强，不易皱，防风,防水。

缺点—和涤纶一样（强力、耐磨性好，居所有纤维之首适合制作登山服、冬季服装等）。

晴纶

优点-轻身，保暖，易于处理，耐穿，价格便宜,手感如羊毛。

缺点—会起静电，易起毛头，没有羊毛柔软.

氨纶（弹性纤维）

优点—弹性好，可延伸5-6倍，耐用，易清洗

缺点—会发黄

货号识别

例ME80846—2

1.M—服饰类的男女分款（M，男服W女服）

2.E代表各类别

A

背心

B

短袖T恤套装

C

D

文化衫

E

T恤

F

夹克/风衣

G

针织单卫裤

H

针织卫衣套装

J

篮球套

I

毛衫

L

短袖T恤裤套装

N

女立领短袖T恤／七分裤

O

梭织热裤，短裤

P

梭织短裤５／７分

Q

网球裙

R

梭织长裤

S

棉衣/羽绒服

U

羽绒服

X

针织单卫衣

Y

梭织套装

服装配码

男装：

1。

S－160胸围80腰围66

2.M－165胸围84腰围70

3.L－170胸围88腰围74

4。

XL－175胸围92腰围78

5.2XL－180胸围96腰围82

6.3XL－185胸围100腰围86

女装：

1。

S－155胸围80腰围64

2。

M－160胸围84腰围68

3.L－165胸围88腰围72

4.XL－170胸围92腰围76

5.2XL－175胸围96腰围80

6.3XL－180胸围100腰围84

洗涤方法和保养

1.棉手洗机洗都可，有色衣服（分开）应避开漂白剂以免掉色;

2.合成纤维手洗机洗均可，不可漂白，不可高温熨烫，不可烘干。

晴纶不可机洗

服装去污小方法

圆珠笔→先酒精后温水

墨汁→米饭+食盐

血渍→先冷水后氨水

铁锈→先热水后稀硫酸

果渍→双氧水

黄泥渍→生姜

汗渍→食盐水

化装品污渍→酒精

三：

鞋类

产品知识

A：

鞋底材料：

1、合成橡胶（硫化底）：

优点—耐磨、耐高温、耐老化、抗腐蚀、性能好、抗压强度、好耐氧化，

缺点—抗RA撕裂性差、易变硬、稳定性差、粘着性能差、易水解有臭味。

2、MD底

优点—轻便、弹性好、耐寒、耐折、EVA的二次成型品。

缺点-穿久易起皱，易磨损，日光照射易发黄.

3、EVA底

优点—轻便柔软、弹性好、着地性好、易加工成型。

缺点—抗撕裂性差、易变硬、易水解有臭味。

4、PU底

优点—耐磨、耐寒、防滑、轻便、耐油。

缺点-抗水解及抗老化性能差

5、PU气垫

优点-稳定、减震、缓冲.

缺点-不易加工.

B:

鞋面材料:

1、天然革（太空革）

优点-长纹美观、易着色、较好的吸湿性能、切口不扩大、耐寒、耐高温、

结构稳定.

缺点—易发霉、吸湿后伸长干燥后收缩表面存在部位质差、会有伤残。

2、超纤（超细纤维革）

优点—抗撕拽、吸湿性能强、透气、易加工成型、耐折。

缺点—成本高.

3、网布

优点—透气性能好、易于装饰.

缺点—容易脏、牢固度稍差.

3.牛二层皮

优点—真皮，具有超纤的所有优点

缺点—易变硬

C：

鞋底

1。

高碳素耐磨橡胶大底

货号识别：

例AMF72046-1

1．A—鞋类的男女分款（A,男鞋B，女鞋）

2．M－－鞋底的材料

（M－MD底P－PU底R-橡胶底E—EVA三明治底）

3．F—鞋子的类别

（F-跑鞋W－网羽鞋N－篮球鞋H－滑板鞋Z－足球鞋X-休闲鞋P-乒乓球鞋）

4．72046――鞋子的生产年份及序号（7－生产年份2046－序号）

5。

男鞋394041424344；女鞋353637383940。

四大功能系统：

1.360度内部空气循环系统

2．GDS减震系统

3．高密度耐磨抓地系统

4．包覆式稳定科技

类别

鞋　面

中　底

大底

应用技术

1

跑鞋

1、太空+三层网2、超纤+网布

MD

高碳素耐磨橡胶大底

1、全掌GDS减震系统2、杯型TPU承托构架（有效增强运动方向的控制力和灵敏度，防止急速扭转带来的脚部伤害）

2

户外鞋

1、太空+三层网2、太空+网布

MD

高碳素耐磨橡胶大底

1、高密度耐磨独立抓地力系统。

2、轻质反弹的MD中底.

3

网羽鞋

1、超纤2、超纤+三层网

MD

高碳素耐磨橡胶大底

1、ABS锐杀技术，源于飞机轮胎的刹车原理,能有效防止高速运动中的侧滑或刺划.2、中桥处斜拉式稳定架构，避免了双脚因运动时过渡翻转或拐扭产生的运动伤害。

3、中足底部TPU透气窗设计，加速脚部热量的散发，实现360度透气。

4

篮球鞋

1、超纤2、超纤+太空

MD

高碳素耐磨橡胶大底

1、大底硅胶弹力柱架构（源于T系弹力系统的升级），提供全面避震效果，和强大的反弹力2、TPU透气孔设计,透气效果极佳.

5

足球鞋

1、超纤2、超纤+太空

1、MD2、橡胶底

高碳素耐磨橡胶大底

1、专业鞋底采用奇钉技术。

2、内侧专有凸出斜纹,增加停球摩擦力。

6

休闲鞋

1、超纤3、超纤+太空

1、MD2。

橡胶底3、PU

高碳素耐磨橡胶大底

7

滑板鞋

1、超纤2、超纤+三层网

1、MD2、橡胶底

高碳素耐磨橡胶大底

8

帆布鞋

布面

耐磨橡胶

洗涤方法和保养

1．水洗，不可浸泡，鞋子浸泡时间不超过20分钟.鞋身，鞋带，鞋垫分开洗涤；牙膏洗涤效果最佳,但为了延长鞋子的使用寿命中，尽可能少用水洗.跑鞋上尼龙网眼布及人造鞣皮相对容易保养，可用水手洗，但最好不要用洗衣粉或用水浸泡。

2．不可在烈日下暴晒，应室温下自然阴干。

填塞纸团于鞋内或将鞋子置于鞋架上会有助于保持鞋子的外形,请不要用强行干燥之法如:

暖气管、电热干燥器、直接放于火上烘烤,吹风筒等任何直接热源。

3、专鞋专用,使用不恰当的运动鞋，除了对脚部造成不必要的损伤外，也直接会影响鞋子的使用寿命.注：

导购在推销时应注意“专鞋专用"的道理，不可盲目的胡乱推销

4、运动鞋大部份原材料是人工合成高分子材料，有些鞋面为真皮，因此切忌接触有机试剂和油脂类溶液。

5、不要用指甲或利器抠图案的边解部位。

鞋子在穿用一段时间后,图案表面可能会出现小处龟裂（尤其是经常曲折的部位），此属正常现象。

一：

如何介绍货品

1.留意及主动询问顾客的需要

2.耐心地聆听顾客的需要

3.主动展示货品

4.简略介绍货品（灵活运用FAB,USP，AIDA）

二：

FAB销售技巧

F:

产品特性

每个产品都有属于它的特性，特性包括款式,面料，颜色，功能性等，这些特性都可以成为顾客留意的销售点

A：

特性引发的优点

所述特性会引发出在使用中都会具有的正反两种特点。

一是优点,二是缺点.我们两个方面的特点都要掌握，因为优点可以成为我们推销产品的重点，而缺点部分我们也可以让其成为我们对顾客树立诚信度的重要武器。

B：

优点带给顾客的好处

这是FAB货品销售技巧中的重点，顾客决定购买某件产品时一定是因为它对自己有一定的帮助或起到一定的作用，一般顾客不会做无意义的购买活动，所以产品可以给顾客带来什么样的好处是对顾客来说最重要的，通过产品特性和特性引发优点的分析最终目的是帮助顾客发现购买产品会给他带来哪些好处。

例:

您好！

先生/小姐，您看到的这款T恤是100%纯棉质地的（产品特性）

纯棉的面料不仅吸汗，而且透气好（特性引发的优点）

这样的天气里,穿上一件这样的T恤一定会很舒适。

（优点带给顾客的好处）

三:

USP独特销售点

1。

质料2.款式3。

颜色4。

搭配5。

价格6洗涤和保养

四:

AIDA销售方法

ATTENTION注意1.整齐及吸引人的陈列和良好的环境（卫生），

2。

员工的仪容仪表及热情的招呼,

3.展示货品的推广海报.新款或赠品做为招揽，

4。

不断的引导顾客,维持注意力，

INTEREST兴趣1。

有效的介绍货品，运用FAB.USP,

2。

为顾客做搭配,邀请试穿，

DESIRE欲望1。

强调货品如何配合顾客独特需要，

2.强调产品的畅销程度或推广期的“物超所值",

ACTION行动1.主动询问顾客的感受，帮助顾客树立对货品良好的第一印象，

2。

促使顾客采取购买行动，

3。

收款过程快速

注意:

附加推销，争取将本是一倍的销售业绩，通过努力提升到二到三倍。

1.建议并介绍类似的搭配

2.介绍新货

3.介绍畅销款或打折货品

4.建议容易搭配的推广货品

五:

服务七步曲

1.微笑迎宾

2.询问需求（鉴别需求）

3.鉴别需求

4.试穿邀请（试穿服务）

5.确认尺码（确认购买）

6.引导收银

7.道别

六:

服务标准:

顾客服务标准的定义：

它是指示零售终端所有工作人员如何向顾客提供一致性服务的准则.

亲切招呼

目光接触，亲切微笑,用简单语句向顾客问好。

适当的站姿，友善、温和的声线及语调。

留意顾客

顾客在浏览商品时,留意顾客保持适当的距离。

并随时准备为顾客提供服务。

诚意推介

留意及主动询问顾客的需要，耐心地聆听顾客的需求，主动展示产品让顾客接触,讲解货品的特性、优点及好处（FAB销售技巧）

鼓励试穿

1.顾客试穿前，导购员要将商品准备到可穿着状态，即拿掉充填物，解开细带或衣服扣子，拉链等。

2。

试衣时导购员应用邀请的手势请顾客去试衣间。

3。

顾客在试衣间试衣物时，导购员应在试衣间外等候，鼓励顾客试穿出来看一下,顾客穿出时给予适当的赞美。

4.试鞋时导购员向顾客指示镜子所在，或拿来镜子请顾客看试穿效果。

附加推销

1.在顾客试穿时，主动给顾客提供一件相配的产品（建议提供容易搭配的推广期货品），请顾客一起试穿。

此时要强调只是试一试，不买没关系。

2.当顾客已经决定购买商品时，将可与之配套的商品推荐给顾客。

3.纵使顾客不买相关商品，也已给顾客留下了印象，为以后顾客购买该相关商品铺路。

6）买单送客

1.核对尺码、件数和颜色

2.邀请顾客到收银台，清楚地告诉收银员（财神）买单件数，邀请顾客稍等/排队。

3。

感谢顾客的支持并送宾.

7）维护

1。

陈列维护

2.卫生维护

3。

产品知识维护

4。

销售技巧维护

七:

卓越服务与普通服务的区别

（卓越的顾客服务与一般服务的最大区别就是服务的目的）

1。

一般服务的目的：

是为了将商品售出完成其价值的转换,所以提供服务的人员在服务过程中的重点便是产品而非顾客,反映在服务的细节上便是一味的介绍产品，强调产品的重要性而非顾客。

2.卓越的顾客服务的目的：

是为了帮助顾客找到适合的产品，顾客的需求放在首要位置，产品的介绍围绕顾客为中心,通过顾客认同的感同身受式的服务令顾客产生归属感

卓越服务的作用是为了培养顾客的忠诚度

顾客忠诚度已经成为衡量服务品质重要的标准，以往简单的满意度已经成为过去,现在对服务满意的顾客不一定会重复的消费同一品牌，只有顾客对品牌产生忠诚度的时候,才会始终如一的支持同一产品。

一:

服饰类

服装陈列基本由正挂,侧挂，层板，模特组成.

1.正挂出样标准

A：

挂装前衣服必须熨烫，整理。

B:

衣服和衣架的LOGO朝向一样。

（衣架从下而上）

C：

男服（L→S→M→XL）女服（M→S→L→XL）

D：

春夏出样4件，秋冬可减少为3件避免墙体过于臃肿（4件时可一款两色，3件时为一款一色）。

注:

大店和小店

E：

衣架和裤架挂法遵循“问号原则”顾客习惯用右手拿货品。

F:

吊牌不外露；第一件顶到前,最后一件顶到后，中间的等分.

2.侧挂出样

A：

挂装前衣服必须熨烫，整理。

B:

衣服和衣架的LOGO朝向一样。

C：

吊牌不外露；衣服袖子放入衣服口袋。

D：

可单款多色，也可多款单色,颜色按照冷→暖排列.

E:

春夏出样10-—12件，秋冬出样6——8件，短横通数量减半

F：

裤子（M型折叠法，半折叠法）。

3.叠装出样

A：

衣服必须熨烫，整理。

B：

运用同一仓位的服装做叠装；春夏3—4件秋冬2—3件

C：

服装LOGO对齐，吊牌不外露

4.模特出样

A:

衣服必须熨烫，整理。

B：

吊牌不外露（每周更换一次）

二：

鞋类

1.吊牌不外露,鞋类应有填充物，鞋带应放入鞋内。

2.男鞋出样41-42，女鞋出样36-37。

3.鞋子出样鞋尖朝向门口，鞋背向内.

4.出样的鞋子应定期（两周）更换避免出现鞋子老化，顾客试穿要有试穿保护袜，过后应对鞋底进行清洁处理.

5.底部不可有价格（可在内部放张价格标签）

三：

配件

1。

按照男女产品分开陈列。

2.按照系列陈列。

3.按照人体穿戴顺序,从上而下陈列。

帽子→球→护具→袜子→包

四:

仓库

1.按照男女产品分开仓存。

2.按照类别（服装）分开仓存。

上装→裤子→套装各系列

3.鞋类出样的要在鞋合外部标注识别。

4.在明显处粘贴汇总款项。

一：

接近顾客的五个时机

1。

顾客长时间的注意产品时

——接近方式：

走进顾客身旁，说声“您好”，把商品拿到顾客面前，用有吸引力而见解的语句开始介绍商品，如“今年这款很流行”等

2.顾客接触产品时

——接近方式：

快速而自然地从侧面上前招呼顾客，避免从背后招呼吓到顾客

3.与顾客目光接触时

——接近方式：

点头微笑，道声“欢迎光临”“早上好”等，先拉近与顾客之间的心理距离，然后可以与顾客交谈，开始销售服务。

4.顾客召唤时

—-接近方式：

快速上前,热情而愉快地招呼“您好，有什么是我可以帮您的吗？

”

5。

无目的性顾客

——接近方式：

一发现这样的顾客，应立即上前招呼“欢迎光临，有什么是我可以帮您的吗?

”接近顾客之前，不要与追赶的眼光盯着顾客，更不能紧跟着顾客.应巡视店内环境，整理凌乱的商品，保持自然、微笑。

二：

顾客类型及应对技巧

顾客类型

购物表现

应对