宾馆酒店行业信息化需求.docx
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宾馆酒店行业信息化需求.docx
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宾馆酒店行业信息化需求
宾馆酒店行业信息化需求
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编写部门
信息化产品研发中心
目录
1.引言3
1.1.目的3
1.2.背景3
2.行业概述4
3.行业需求4
3.1.短信中心5
3.1.1.会员关怀5
3.1.2.短信订房6
3.1.3.短信订餐6
3.1.4.短信投诉6
3.1.5.挂机彩信6
3.2.WAP网站7
3.2.1.企业展示7
3.2.2.WAP订房7
3.2.3.WAP订餐7
3.2.4.WAP投诉7
3.3.WEB网站7
3.3.1.企业展示7
3.3.2.会员关怀维护7
3.3.3.WEB订房8
3.3.4.WEB订餐8
3.3.5.订房处理8
3.3.6.订餐处理8
3.3.7.投诉处理8
3.3.8.挂机彩信设置8
3.3.9.WAP网站内容维护8
3.3.10.会员管理9
3.4.IVR客服电话9
3.5.RF-SIM卡应用9
3.5.1.卡务管理9
3.5.2.消费积分10
3.5.3.停车场管理10
3.5.4.电梯控制10
3.5.5.门禁管理11
4.综述11
1.引言
1.1.目的
了解宾馆酒店行业信息化现状及需求,针对信息化需求找出与移动业务的契合点及潜在契合点,以提升客户信息化程度和工作效率,深度捆绑客户或直接带来业务收入,指导宾馆酒店行业移动信息化产品的开发。
1.2.背景
随着宾馆酒店行业竞争的不断深入,客户对该行业的服务水平要求越来越高。
对于行业来讲,拥有客户资源就拥有了生存空间和赢利空间,就能发展自己的企业,所以这些企业非常重视在客户资源维护方面的工作。
目前,住宿类宾馆一般都已经具备了信息化系统,典型的是客房管理系统和收银系统。
高档的宾馆、迪厅、KTV也已具备了信息化系统,典型的是点餐收银系统。
这些信息化系统只在一定程度上提高了服务效率,而客户并未产生直接的服务体验。
在这个问题上,很多业内管理人员都提出,借助移动信息化手段,提供一种新的服务模式,为电话预订和前来消费的客户提供即时的点对点服务,让客户切身感到宾馆酒店企业提供的贴心服务,从而提升服务满意度,促进客户资源的维护工作。
智能卡在社会生活中已经得到广泛的应用。
RF-SIM手机卡系统,是中国移动集团最新推出的一种新型的身份认证和移动支付业务系统。
每个用户可以保留原有手机号码、不更换手机,只要更换一个新的RF-SIM手机卡,不仅保留原有手机的通讯功能外,还可以使用手机在读卡设备上轻轻一挥,就可以实现宾馆酒店行业会员储值、积分管理及入住后的客房、美食场所的消费一卡(机)通及停车、电梯、门禁的身份识别等一卡(机)通。
2.行业概述
宾馆酒店行业范围包含较广,经过调查我们将宾馆酒店行业分为四大类,分别为宾馆业、餐饮业。
在餐饮业按照经营规模、服务客户类型、经营时间等又分为若干种,经过团队分析,在众多细分项目中我们选择商务宴请型酒店和红白宴请型酒店进行信息化需求调研,其主要原因为此类餐饮业规模较大;对拥有基础的信息化应用系宾馆酒店业内鱼龙混杂,经我们分析最终选择涉外星级宾馆及快捷酒店进行需求调研。
3.行业需求
本产品主要由五部分统组成:
短信中心、WAP网站、WEB网站、IVR客服电话、RF-SIM卡应用。
短信中心主要实现对顾客进行短信关怀、订房订餐、顾客投诉、短信欢迎等功能。
WAP网站主要实现宾馆酒店在无线互联网上的企业展示、订房订餐、顾客投诉、企业营销等功能。
WEB网站主要实现宾馆酒店通过互联网进行企业展示、订房订餐、顾客投诉及后台管理维护功能。
IVR客服电话目的是通过电话实现订房订餐、客户投诉,提高顾客满意度。
RF-SIM卡应用实现手机消费、客房、停车、电梯的控制。
系统模块图如下。
3.1.短信中心
3.1.1.会员关怀
对会员客户提供人文关怀,其中包括生日祝福、节日祝福、天气预报、会员卡更换提醒等。
鉴于此种情况,提出个性化定时发送短信功能,引导客户建立完善的数据库资料,开设个性化关怀方式。
3.1.1.1.生日祝福
在会员生日时,以短信或彩信方式发送祝福短信及彩信给过生日会员,支持从模板选择已经定义好的生日祝福内容。
内容如“尊敬的张三先生,今天是您的生日,XX宾馆祝您生日快乐,身体健康!
”。
3.1.1.2.节日祝福
在重大节日时,可以发送短信或彩信的节日祝福给指定的人员,支持从模板选择已经定义好的节日祝福内容。
内容如“尊敬的张三先生,今天是中秋佳节,XX宾馆祝您节日快乐,身体健康!
”。
3.1.1.3.天气预报
对住店会员发送住店期间的天气信息,方便客户出行。
内容如“据河南省气象台发布的天气预报,今天白天到夜里,郑州市……。
XX宾馆祝您旅途愉快!
”。
3.1.1.4.会员换卡
对会员卡即将到期的会员发送换卡短信,通知及时换卡。
内容如“尊敬的会员,您的会员卡于2010年3月1日即将到期,请及时更换新卡。
XX宾馆祝您工作顺利!
”
3.1.2.短信订房
会员使用手机发送代码到指定的号码实现订房,订房成功后短信平台发送预订成功信息。
顾客预订2010年2月20日标间2套发送内容“DFBJ22010220”,平台回复“预订成功,您预订的房间号为315、318。
XX宾馆欢迎您!
”
3.1.3.短信订餐
顾客使用手机发送代码到指定的号码实现订餐,订餐成功后短信平台发送预订成功信息。
顾客预订2010年2月20日台位发送内容“DC12010220”,平台回复“预订成功。
XX酒店欢迎您!
”
3.1.4.短信投诉
顾客发送投诉信息到指定的号码,实现投诉。
内容如“2010年1月20日入住的503房间空调温度不够高,卫生不够整洁,请给与处理。
”客户经理处理完投诉后及时将处理结果反馈给顾客。
3.1.5.挂机彩信
客户使用手机进行预订房间、订餐后,系统发送短信或彩信到客户手机,内容为该预订的房间号、桌位号,并且显示该宾馆酒店的位置信息,内容如“您预订的房间号为808,宾馆地址:
郑州市中原路1号。
”顾客消费完结账后,系统发送本次消费总金额,感谢光临等内容,内容如“您本次消费金额为200元整,XX酒店谢谢您的光临。
”
3.2.WAP网站
3.2.1.企业展示
建立WAP网站,发布宾馆简介、企业文化、客房酒吧介绍、会议宴会展示、配套设施介绍,发布打折优惠活动等。
3.2.2.WAP订房
会员登录宾馆WAP网站,选择预订房间类型,输入预订套数、日期及个人联系方式、身份证号,实现房间预订。
3.2.3.WAP订餐
顾客登录酒店WAP网站,输入顾客人数,预订台数、日期及个人联系方式,实现酒店WAP订餐。
3.2.4.WAP投诉
顾客登录WAP网站填写投诉日期、投诉内容、联系方式等,提交信息。
也可以浏览以往已经处理的投诉反馈。
3.3.WEB网站
3.3.1.企业展示
建立WEB网站,发布宾馆简介、企业文化、客房酒吧介绍、会议宴会展示、配套设施介绍,发布打折优惠活动等。
3.3.2.会员关怀维护
生日人员维护:
生日人员信息库组的增加、删除、修改以及组内人员的查看。
定制生日祝福:
定制生日短信和彩信两个功能,在定制时可选择编辑生日模板中的祝福内容。
会员在生日当天收到定制的短信或彩信祝福。
生日祝福查询:
可以查询已发和未发的生日祝福列表,能够对列表内容重新编辑、删除。
定制节日祝福:
定制节日短信和彩信两个功能,在定制时可选择编辑节日模板中的祝福内容。
会员在节日当天收到定制的短信或彩信祝福,。
节日祝福查询:
可以查询已发和未发的节日祝福列表,能够对列表内容重新编辑、删除。
天气预报定制:
定制设置天气预报发送的内容时间及次数。
会员换卡维护:
设置会员换卡短信提醒天数和提醒内容。
3.3.3.WEB订房
会员登录宾馆WEB网站,选择预订的房间类型,输入预订套数、日期及个人联系方式,实现房间预订。
3.3.4.WEB订餐
顾客登录酒店WEB网站,输入顾客人数,预订台数、日期及个人联系方式,实现酒店WEB订餐。
3.3.5.订房处理
管理员登录WEB后台管理系统,对订房信息进行查询、删除、确认等操作,实现订房后台管理。
3.3.6.订餐处理
管理员登录WEB后台管理系统,对订餐信息进行查询、删除、确认等操作,实现订餐后台管理。
3.3.7.投诉处理
客服经理处理顾客通过短信、WAP网站、WEB网站投诉信息,并将处理结果及时公布和反馈。
对不良投诉记录进行过滤、删除。
3.3.8.挂机彩信设置
短彩信设置:
设置系统自动发送短彩信的内容、发送时间,同时满足个性化和自动化配置。
来电管理:
自动保存来电客户的号码,建立客户档案信息。
3.3.9.WAP网站内容维护
对WAP网站发布的宾馆酒店信息进行维护,编辑客房资料、宾馆酒店打折优惠活动等内容。
3.3.10.会员管理
为会员建立全面细致的档案,档案内容除客户姓名、联系方式、个人喜好还要包括客户的投诉事由、处理反馈、客户满意度、客户关系网等。
为了在不影响客人的基础上推销产品,客户订房时确认可是是否需要短信提醒服务。
3.4.IVR客服电话
在企业侧建立包含IVR系统在内的服务受理呼叫中心,通过人工方式或自动方式对客户提出的意见或投诉进行受理记录,保证查有所依。
根据宾馆酒店的规模及业务需要,可是有两种方式实现客服电话。
使用移动12580系统提供呼叫中心服务,电话转接入宾馆酒店内部服务电话进行应答。
使用移动12580专线,宾馆酒店设置一定数量的客服坐席,接听客户拨打的电话或设置自动回复功能,并作电话录音。
3.5.RF-SIM卡应用
3.5.1.卡务管理
卡务管理服务中心功能上与传统系统类似。
通过营业厅的电信业务模块可以处理例如手机SIM卡开户、开卡、话费查询、话费充值等SIM卡业务。
RF-SIM卡务模块可以处理整个系统的密钥卡管理,扩展业务的卡初始化、开户、挂失、解挂等功能,两个业务相互渗透,互相关联。
日常管理:
卡片挂失、解挂、消费数据采集、黑名单下载。
持卡人业务管理:
指个人资料数据的建立和维护,应包含在中心数据库;若无,应在卡务中心建立。
人员信息采集:
正式员工信息来源于人事部门,通过第三方接口统一采集人员信息。
管理设置:
可设置各种卡类,及手续费,便于满足不同管理的要求。
卡片发放管理:
主要针对RF-SIM卡的扩展功能密钥写入,身份信息写入、报损、挂失、解挂以及销户等日常卡片管理。
卡片充值管理:
系统支持多种充值方式,如自动充值、团体充值,转账充值(圈存转帐)和现金充值等。
卡片挂失管理:
在卡务中心挂失RF功能或者移动营业厅挂失SIM卡,联动双方卡功能被锁死,保障双帐户的安全。
系统维护管理:
系统正常运行、系统数据备份、全局参数设置、各个子系统监控、子系统接入管理等。
系统运行监控:
提供监控RF-SIM卡系统运行情况,包括:
设备状态、数据采集、黑名单更新、白名单更新等监控。
3.5.2.消费积分
消费者到宾馆酒店场所前台办卡,然后充值后,就可以持卡到宾馆酒店各个消费点去进行刷卡消费。
消费完,临时卡可以到前台退卡及余额。
如果不退卡,则下次过来,可以继续在各个消费点刷卡消费。
各个刷卡点的操作简单,消费者持卡消费时,操作员在消费机输入相应的消费金额,然后刷手机即可。
会员通过发送会员卡编号到指定的短信端口来查询会员卡的积分,系统收到会员的查询短信后自动将积分以手机短信方式回复到查询者的手机上。
3.5.3.停车场管理
对于宾馆酒店的长期用户,可采用RF-SIM手机卡实现在停车管理中的读卡认证;另一方面保证可在门禁、消费等其他系统中正常使用。
同时,对于长期用户,系统提供了固定的预留停车位,对每个预留车位安装车位锁进行系统集中控制,仅当入口读卡器检测到长期用户进入时,才将车位锁降下以供长期车辆停靠;当出口读卡器检测到长期车辆离开时,则控制车位锁升起,以保障车位不被其他车辆占据。
3.5.4.电梯控制
电梯控制系统是在原有的电梯上经过局部的改造,将RF-SIM卡技术嵌入其中,对乘坐电梯的人员进行严格的权限认证,只有经过授权的宾馆酒店用户或持卡人才能使用电梯,减少闲杂人等(如恶意上门推销人员)对宾馆酒店住户的骚扰。
系统在电梯厅和电梯轿箱内各安装一个读卡器,分别成为箱外读卡器(为可选设备)、箱内读卡器。
箱外读卡器负责上下召唤按键的使用权限认证,箱内读卡器负责具体可到达楼层的权限认证。
3.5.5.门禁管理
门禁管理在宾馆酒店安防当中被普遍运用,主要是通过RF-SIM手机卡实现开门及取电,客人只需在办理登记时领取房门卡即可。
近年来,门禁与各个系统的集成倍受关注,现今门禁与监控、报警的联动应用得比较多。
如门禁对强行进入和超时报警,门禁系统的强行进入管理机制防止非法用户强行破门而入,控制主机通过检测房门状态的变化输入信号来触动报警联动机制。
超时报警指合法持卡者进入后,在规定时间内对房门不关闭的行为产生报警。
4.综述
宾馆酒店行业经营场所较为封闭,人员流动量大,内部通信主要依靠集群电话。
鉴于此种情况,此次需求调研主要侧重于了解客户的需求,在帮助稳定客户的同时,提高了移动客户的感知度,增加了移动客户的黏性,显示出移动客户的尊贵性。
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