北京市佳程广场物业顾客服务管理手册仲量联行.docx
- 文档编号:9129538
- 上传时间:2023-02-03
- 格式:DOCX
- 页数:86
- 大小:99.67KB
北京市佳程广场物业顾客服务管理手册仲量联行.docx
《北京市佳程广场物业顾客服务管理手册仲量联行.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京市佳程广场物业顾客服务管理手册仲量联行.docx(86页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
北京市佳程广场物业顾客服务管理手册仲量联行
北京市佳程广场物业顾客服务管理手册
北京仲量联行物业管理服务有限公司
二〇〇五年九月
chi
顾客服务管理手册
1.提供优质顾客服务的原因................................P.3
2.顾客的期望............................................P.4
3.技巧篇
3.1专业形象(外观、仪容及个人卫生).............P.7
3.2有效沟通....................................P.10
I.非言语沟通.............................P.11
II.言语沟通...............................P.13
3.3处理查德询....................................P.17
4.实践篇
4.1处理查德询....................................P.20
4.2接听电话....................................P.29
4.3处理紧急情况................................P.34
5.服务标准
5.1仪容........................................P.35
5.2待客态度及行为..............................P.37
5.3接听电话....................................P.38
6.服务标准评估表
6.1服务标准评估表(管理员适用).................P.39
6.2服务标准评估表(工程部员工/清洁员工适用)...P.40
仪容小册
chi
3
顾客服务管理手册
相信大家对“今时今日优质服务态度未够架!
”这句说话绝对不会陌生。
事实上,今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。
不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。
这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。
1.提供优质顾客服务的原因
♦提供优质服务已成为社会的趋势,各行各业,如是服务性行业,甚至纪律部队,都不断改进和增值,并寻求创新的意念去满足顾客的需要。
♦顾客对服务的要求不断攀升。
♦为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们,因为对我们的服务有期望。
♦如果我们不给予优质服务给顾客,其它物业管理公司会取代我们,这意味我们将会
被淘汰,工作亦会因此而掉去。
提供优质服务所营造出来的三赢局面
你(员工)
♦更了解顾客需要,与顾客建立良好关系,减低投诉机会
♦增加晋升机会
♦增进与顾客间的沟通,更清楚如何使顾客满意,从而令工作顺利一点
♦满足感、自豪感
♦福利增多
⏹自我增值
仲量联行顾客
♦建立良好形象
♦以客为先的声誉
♦良好口碑、增加公司生意额
♦增加市场竞争力
♦更多人认识公司的专业服务
♦吸引高质素的应征者
♦自豪感、优越感
♦感到物有所值(超值)
♦安全感(保安)
♦方便
chi
4
2.顾客的期望
顾客服务管理手册
今时今日的顾客服务已不仅是一句「欢迎光临」那么简单,或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。
服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉。
我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢?
其实,顾客对某个服务是否满意及感到物有所值,主要受产品、环境及服务三种元素的影响(见图)。
在这三个元素当中,环境和产品是比较容易满足得到,而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。
至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质,因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的,而且亦是最具挑战性的一项。
如果能够提升此项质素,不但会令顾客留下美好而持久的印象,而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。
Environment
环境
Services
服务
提供服务者的:
•友善程度
•灵活性
•有多留心
•态度(亲切、关怀)
环境的:
•清洁
•气氛
•气味
•灯光
•维修保养
$$$
价值
Product
产品
•大厦设施
•保安系统
•园艺
•与服务有关的政策
•诚信(有否履行诺言)
•投入程度
•言行举止
及程序
chi
5
顾客服务管理手册
当我们清楚了解以上三项元素后,接着下来的问题是:
•我们所提供的服务达到甚么水平?
•甚么水平才会令顾客感到满意?
从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意,这点与顾客对我的期望有很直接的关系。
更重要的是顾客对我们的期望(线A)是会随着不同因素而断上升的。
随着顾客需求不断提高,我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要,以往可能做到八十分足已令顾客满意,但现在需要的是为顾客提供更多优质服务,以求超越顾客所想,务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。
100100
不满意的服务
服服
务务
水水
平平
满意的服务
00
ABAB
实预预实
际期期际
得得得得
到到到到
的的的的
服服服服
务务务务
构成顾客的期望攀升之因素
1.顾客的知识水平提升了
2.顾客所接触服务的层面提升了
3.各行各业都不断增值及改进现有的服务质素,为求在市场中提高本身的竞争力,而这往往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家,他们的要求亦因而提高
4.经济不景,顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务
chi
6
顾客服务管理手册
个案分析-顾客的期望
个案单幢式的旧式私人楼宇具备有完善设施的豪宅
大厦管理大厦聘请了两位管理员
(每更一位)
著名的专业物业管理公司
(一队十五人的管理人员)
顾客对管理员
服务的期望一般甚高
♦整洁制服及仪容
♦正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触)
♦礼貌的言行举止
怎样能给予顾客喜出望外的感觉
♦穿着指定制服
♦脸带笑容
♦主动向顾客打招呼及提出
协助
♦专业管理知识及态度
♦主动打招呼及提出协助
♦跟进事情
♦谈吐技巧
♦处理投诉技巧
♦语调温和、不机械化
♦礼貌语气
hi
3.技巧篇
顾客服务管理手册
3.1专业形象(外观、仪容及个人卫生)
男女同事适用项目4☺8☹
眼镜♦简单设计
♦镜片清洁
♦颜色夸张
♦镜片满布尘埃及面油
颈炼
chi
顾客服务管理手册
男女同事适用项目4☺8☹
供的制服鞋之款色
相似
女同事项目4☺8☹
发型♦束缚好长度过肩的头发
♦经常洗头及护发
♦自然颜色头发
♦松散或过长的头发
♦盖过眼睛或脸
♦染夸张颜色头发
♦过份新潮发型♦过多的啫喱膏♦铲青
发饰♦款色简单
♦黑色
♦夸张
♦过多
耳环♦简单款色♦塑料
♦悬吊式
♦太夸张
化妆品♦经常保持淡妆
♦自然颜色系列粉底及眼影
♦红色口红
♦不化妆
♦只涂上透明唇彩
♦夸张或浓烈的化妆品
手指及指甲♦清洁
♦经常修剪
♦选用近似肤色或透明色指甲油
♦指甲藏有污渍
♦过长或破断的指甲
丝袜♦透明肉色(夏季制服)
♦黑色丝袜/袜衭(冬季制服)
♦清洁
♦其它颜色
♦有异味
chi
9
顾客服务管理手册
男同事项目4☺8☹
头发/胡须♦定期修剪
♦发脚盖过恤衫领
♦经常洗头及♦染夸张颜色
发护♦过份新潮发型
♦自然颜色(黑至深♦过多的啫喱膏头发
棕色)头发
♦每天剃须
♦腮巴胡子
♦发两侧盖过耳朶
耳环♦不可接受
领带♦三角结
♦紧贴恤衫领
♦有污渍
♦有皱纹
戒指♦简单设计♦塑料
♦太夸张
手指及指甲♦清洁
♦经常修剪
♦指甲藏有污渍
♦过长或破断的指甲
袜♦无图纹黑色♦其它颜色或有图纹
chi
3.2有效沟通
顾客服务管理手册
图A:
面对面
%7
辞令
觉视
55%
38%
气语
从图A可清楚看到在我们所接受的讯息当中,超过一半是来自我们所见到的。
其次,语气亦非常重要。
一句礼貌的说话,如果用不礼貌的语气表达出来也不会给予人有礼貌的感觉。
14%
辞令
图B:
非面对面
语
视
图B:
如非面对面接触,例如电话接触,超过八成半的讯息是从讲者的语气可感受得到。
语气
86%
辞令语调身体语言
沟通技巧♦直接、简短
♦清楚
♦礼貌语句
♦专业字眼
♦配合对方声线
♦温和语调
♦非言语的声音
♦诚恳语气
♦除握手外,避免有
身体接触
♦眼神接触
♦点头(当聆听对方
的说话时)
♦说话时避免手舞足
蹈
面对面
电话沟通
书信/
电子邮件
I.非言语沟通
有效沟通
顾客服务管理手册
当面对面与人接触时,我们的手、脚、眼等等不同的部位都会,不论自觉或不
自觉地,作出一些动作或摆出某些姿势。
这些动作所发出的讯息称为身体语言。
正确身体语言会:
◆给顾客一个专业形象
◆建立良好印象
不正确的身体语言(包括一些不良的小动作)会:
◆引起一些不必要的误会
◆表现得不专重或不礼貌
◆给对方感觉不专注或不卫生
因此,与顾客接触,必须注意我们的一举一动。
身体部位避免/不可给顾客的感觉适当的姿势/动作
不卫生用手掌向上的
邀请方式为顾
手在顾客面前用手触摸
五官及其它身体部位
客指示方向或
引路
打交叉地放在胸前防卫、不信任
当站立着时,两手应垂直
臂手放在两侧或双手放在后面
手指用手指为客引路或在
枱上作出无聊的动作
不礼貌
保持指甲清洁及修剪好
chi
12
顾客服务管理手册
口唇作出邈视的表情不礼貌/
不专重
常带有亲切笑容
说话不礼貌合适的礼貌语句
在客面前发出清
除胃气声音
口
打哈欠
/咳嗽/打喷嚏不掩口
在后勤地方用手掩盖着口
脚
(站立或坐着)
摇摆双脚
或站立不定
不专业站定企稳及
坐着时把双脚放好
脚(步行时)拖步散慢提起脚来步行
眼
(与人沟通时)
射来射去鬼鬼祟祟、不
礼貌、不专重
与顾客有眼神接触
眼(步行)垂头及双眼向下望缺乏信心向前望
鼻在客面前弄鼻子
及吹鼻
不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向
后方,并向顾客表示歉意
眉绉眉不耐烦放松
肩则向一边
或缩起来表示不知道
不认真保持平放
胸驼背疲倦、不精神挺胸
chi
13
顾客服务管理手册
chi
II.言语沟通
电话应对技巧
顾客服务管理手册
在现今的商业社会里,用电话与顾客接触已变得普及化,并成为重要的一个环节。
正确的电话礼仪会为公司建立一个良好和专业的形象。
相反地,不良的用电话习惯或不专业的电话应对会导致很多不必要的误会,甚至更严重的会令顾客失去信心而不愿意再做你的顾客。
用电话与顾客接触时需要留意以下各点:
&接听所有来电时,用适当的问候语,随后报上大厦
名称及管理处、职员名字,及提出协助
&应尽快接听所有来电以免来电者久等,来电铃声不能响多过四次
&经常预备纸和笔以便记下口讯
&用礼貌语气和语句去索取顾客的姓氏(先生/小姐,请问点称呼呀?
&称呼顾客的姓氏(如张先生、李小姐或陈太);要适量不可过多,否
则显得虚伪及令人厌烦。
&把电话放在左边,以便用右手写字(用右手写字的同事)。
&如在电话与顾客交谈,则应用礼貌语气回答顾客。
&如接到任何电话查询,应首先衡量大概需时多久来为顾客搜查数据,如不能在约二十秒内办妥,应提议稍后再覆电给顾客。
&用心地聆听顾客需要(不要中断顾客的话,听取整个信息才付诸行动)
&若需要来电者等侯,必须先把电话转到暂停模式,以免顾客听到
员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。
&在完成电话对话前,员工必须询问顾客有否其它的需要,并向顾客的
来电作出致谢。
chi
顾客服务管理手册
标准语句
%接听所有来电时早晨/午安/晚安/您好,[大厦名称]管理处,我叫[英文名]/我姓__,请问有什么可以帮到您?
%尽力协助
不好意思,陈生刚走开了,我叫[英文名]/我姓__,请问有什么可以
帮到您?
%记低留言不好意思,陈先生刚走开了,请问不不可以留低口讯?
没有问题,陈先生回来,我通知他覆电话给您。
%转线
不好意思,这里是停车场管理处。
请等一下,我帮您转驳至大厦管理处。
%终止电话对话
李生,请问有没有其它东西可以帮到您?
如有问题/其它需要可以随
时联络我,我叫[英文名]/我姓__,多谢您电话/查询,再见。
%代表公司致电给顾客早晨/午安/晚安/您好,我是[大厦名称]管理处姓__/[英文名],麻烦您我想找张先生。
chi
与顾客沟通时所选用的语句
顾客服务管理手册
在顾客服务这个范畴里,除了服务员的外观仪容外,说话的包装也是不可缺少的。
虽然表达的意思是相同,与顾客沟通时所选用的字眼和与自己朋友轻松地谈天时所选用的并不相同。
从下列的表格可见到其分别。
不当的语句(广东口语)与顾客沟通时适用的语句
◆没有◆不好意思,暂时未有
◆我们这没有这类的服务
◆没有这个服务
◆什么意思?
◆听到没有
◆什么?
◆你再讲一遍
◆你是谁
◆你姓什么
◆不好意思,暂时未有这类服务…,(必须
提议其它可行的方法/服务)
◆不好意思,麻烦/请你讲/重复多一
次
◆先生/小姐,请问点称呼呀?
◆请问先生/小姐贵姓呀?
◆你公司要先签张单据…◆麻烦请贵公司首先签妥这张收据…
◆等会◆麻烦你稍等
◆请稍等
◆我不知道◆不好意思,这方面我不是太清楚,…(必须提议其它可行的方法)
◆等会告诉你◆我们会尽快/稍后联络/通知你
◆你的电话是多少◆先生/小姐,方不方便留下你的联络电话
◆你可以打电话去管理处问有关月◆麻烦/请你联络管理处,那边的同事可以
租车位的事
为你解答月租车位的问题
◆你应先到管理处办手续◆麻烦你方便的时候到管理处办理有关手
续
◆我已经寄出去了你先checkcheck◆我们较早前已经将收据寄了贵公司的会
先计部,或且你留意下,如果还未收到,我可以补发过一张给你
◆你打去我的管理处,电话是2547◆先生/小姐,麻烦/请你联络管理处电话
6587
是25476587
◆先生/小姐,麻烦/请你记下管理处的电话号码,[停顿一会,给予顾客足够的时间拿取笔和纸],是25476587
◆把你的身份证给我看一下◆先生/小姐,麻烦你出示你的身份证
◆先生/小姐,介不介意给我登记资料
◆如果你不出事证件我不会让你进◆先生/小姐,不好意思,如果你不出示你
的的身份证做登记,我不能给你进入
注意:
上述的适用语句必须要配合礼貌及诚恳的语气,才能最有效地运用与顾客沟通之技巧。
chi
17
顾客服务管理手册
chi
18
发问技巧
顾客服务管理手册
发问技巧在沟通这个范畴亦占重要的一环,你需要在不同的情况运用适当的问题技巧来索取所需的数据。
以下表格解释了各种发问方式及其作用:
发问方式例子答案目的问题性质和用途字眼
直接开放式你觉得怎样才能有效地
改善这幢大厦的卫生?
间接开放式你对这幢大厦的卫生有
何看法?
♦勤清洁
♦定期消毒
♦多聘清洁员工
♦卫生不错
♦不清洁
♦没有定期清毒
♦好多杂物堆放
想知道有什么改善这
大厦卫生的方法
想知道别人对大厦卫生有何看法(包括好与不好)?
♦索取顾客
-资料
-意见
♦达成共识
♦鼓励被问者说话优点:
增加双向沟通缺点:
得到一些不需要的数据
♦怎样
♦为什么
♦那里
♦谁
♦何为…
直接封闭式你是否觉得这幢大厦卫生不太好?
间接封闭式你是否觉得这幢大厦在卫生方面还有改善的空间?
是/否只想知道被问者是否觉得大厦的卫生不好?
是/否想知道被问者是否觉得大厦的卫生有否需要改善?
♦确认顾客
-资料
-需要
-期望
♦用作限制被问者答的方式优点:
用最短时间确认一些数据缺点:
减少沟通
♦有否♦可否♦是否♦会否
♦觉得与否
♦能否
思考题:
如果你见到一位太太站在一辆车旁边,而这辆车又停泊在你管理的停车场的禁区内,你会用那一种最有效的
发问方式去确认她是否车主呢?
请答案:
直接封闭式–问:
不好意思太太,请问这辆车是不是你的?
答:
是
chi
顾客服务管理手册
3.3处理查德德询
有效地处理顾客的投诉,对你和公司有什么利益?
你仲量联行
♦更能有效地处理投诉
♦改善形象
♦能够利用别人的批评去改善自己的♦增加收益
素质
♦对顾客能提供更佳的服务
♦获得顾客的信任
♦减少顾客的流失
♦增加晋升机会,并能承担更重大的♦提升市场竞争能力
职责
♦建立良好人际关系
♦增加自豪感及满足感
♦获顾客的信任
♦更清楚如何使顾客满意
♦更清楚如何使顾客
满意
♦增加对公司服务感
到满意的顾客
思考题
1.为什么我们的顾客要投诉呢?
答案:
我们所给予的服务低于顾客所期望得到的。
2.没有投诉是否代表我们做得很好,顾客很满意我们提供的服务呢?
…在答以上的问题之前,首先了解一下为什么顾客感到不满意时亦不会投诉…
以下是常听见的回应:
♦每次投诉,别人总怀疑我的话
♦我虽然投诉了,但是毫无作用
♦他们把我当作足球般交来传去,没有人愿意承担责任,处理我的投诉
♦我向他们投诉,得到他们无礼的对待
♦当我投诉时,他们把我当作犯人般审问从以上的响应,我们可以知道没有接到顾客的投诉并不一定代表他们满意我们所提供的服务,因此我们需要用正确的态度和专业的技巧去处理每一个投诉,从而鼓励不满的顾客能说出不满的地方,好让我们能找出问题的根源而加以改善。
妥善地处理投诉会增加顾客对我们的信任和彼此之间的沟通,对公司及你身为前线的同事都有很多方面的利益。
chi
20
处理投诉的步骤
顾客服务管理手册
步骤注意事项
1.用心聆听投诉内容ᄃ点头、眼神接触,不要皱眉
ᄃ欢容的表情(要适可而止,过份的笑
容会显得不认真)
2.确认投诉内容(表示你有专心聆
听及了解情况)
3.表示同情及尊重(给顾客感觉你
是站在他的立场)
4.对发生的事表示歉意(不要把责
任推到别人身上)
5.告诉顾客你将会作出什么行动去
为他解决问题
6.跟进事情及回复顾客客,并询问顾客有否其它需要,更要对顾客的意见作出致谢
ᄃ用直接封闭的发问方式
ᄃ温和语调
ᄃ配合顾客的声线
ᄃ礼貌的字眼
ᄃ适当的身体语言(避免用手舞足蹈)
ᄃ保持微笑及眼神接触
ᄃ用行动字眼(我会….;我立即
去…..)
ᄃ直接、简短、清楚
ᄃ肯定的语气
ᄃ适当的身体语言(避免手舞足蹈)
ᄃ保持微笑及眼神接触
ᄃ要有准备
ᄃ语句简单直接
ᄃ感激的语气来结束对话
避免语句应用语句
ᄃ你先听我讲
ᄃ不可能吧
ᄃ没道理呀
ᄃ这是我们公司的制度
ᄃ你有没有清楚
ᄃ这不关我的事呀
ᄃ我不知道呀
ᄃ不是这么回事
ᄃ你要怎么样
ᄃ我了解了你的感受
ᄃ我哋好乐意帮你…
ᄃ我应承你,我会亲自为你跟进
ᄃ你介唔介意我问番些少数据等
我知道点帮你解决呢个问题
ᄃ如果你唔介意…我可以…
ᄃ多谢你明白
ᄃ多谢你合作
ᄃ我明白你不满的原因
chi
21
投诉者类别及应采用的响应
顾客服务管理手册
由于每位顾客的背景、性格及处事方式都不同,为了更有效地接受他们的投诉,我们首先要认知投诉者的类别及他们的信念和行为,才能作出适当的实时响应。
投诉者的类别主要分为三大类,下列的表格清楚列出了他们的信念和行为,以及我们实时应采用的回应方式。
激进形惯性形静俏形
信念及行为◆嘈吵及大声
喝骂
◆激进
◆无耐性
我们实时应采◆细心聆听
◆经常不满意
◆经常引人注目
◆投诉时不会太大声
◆对于自已
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京市 广场 物业 顾客 服务 管理 手册 仲量联行