工作商务礼仪.docx
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工作商务礼仪.docx
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工作商务礼仪
工作礼仪与商务礼仪
“礼,体也,言得事之体也。
”——《说文解字》
礼是做事的规范,是由人们的约定俗成而来。
私人交往时,礼仪代表着一个人的内在修养和素质;工作交往时,礼仪反映出一家公司、一个单位的形象与品牌。
拥有良好的工作与商务礼仪是一名职业银联人基本要求。
交谈讲究礼仪,可以变得文明;举止讲究礼仪,可以变得高雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好。
(一)办公秩序
1. 上班前
公司提倡在规定的上班时间前到达办公室,进行情绪调整、衣服更换等,以饱满的热情和良好的精神面貌开始新一天的工作。
早晨上班,遇到同事应热情地打招呼。
员工到达办公室后,应制定当天的工作计划,根据轻重缓急进行合理规划安排,提高工作效率。
如有特殊情况可能发生缺勤、迟到等现象时,应及时与上级联系。
2. 工作时间
(1)办公室
办公环境的整洁代表公司与个人的形象。
员工办公桌应保持清洁和办公用品的整齐。
员工办公电脑中的各种公司资料应及时整理、归档,重要文件注意保密。
公共环境要共同维护。
公用物品用毕放回原处,保持清洁。
办公室内发现垃圾等杂物应主动捡起或处理。
暂时离开座位,须告知最近的同事,方便紧急事宜时联系。
离开时将办公桌面整理好,椅子放回办公桌下。
进入他人办公室,应先敲门,得到允许后,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,说声“您好”、“打扰一下”等话语,再进入。
不允许在办公室、餐厅等公共区域吸烟,以免影响他人身体健康;不要在办公区域用餐,以免汤汁、味道影响办公环境。
(2)电梯
乘坐电梯要待电梯里面的人出来后方可进入,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。
与他人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,视电梯类别确定进出顺序:
进入有人管理的电梯,应主动后进后出;进入无人管理的电梯,应先进后出。
不要在电梯里吃食物,由于电梯空间较小,食物的味道会影响他人。
在电梯运行中间要站直,双手自然下垂,不要依靠电梯墙壁或歪斜站立。
正确站立是良好职业形象的表现,也不会影响他人。
出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住开门键,等候他人出来。
(3)走廊、楼梯
不应在走廊、楼梯间站着闲谈,否则容易给人留下闲散的印象。
讨论工作应在办公室、会议室进行。
个人事宜应安排在休息时处理。
有急事时,可快步行走,尽量避免跑步。
按照右侧通行的原则,如在反方向行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路,发扬主人翁精神。
(4)洗手间、茶水间
洗手间、茶水间人多的时候,注意不要影响他人,要相互礼让。
注意保持洗手间、茶水间的清洁、卫生,不乱扔杂物、茶叶渣等。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以免浪费。
如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
3. 下班前
下班前将明天待处理的工作记录下来,以方便第二天工作的安排。
整理好办公桌上的物品、文件等,良好的物品放置,是明天的有序工作的基础。
离开办公室时,应确定电脑、打印机等设备的电源关闭,以免浪费电力。
(二)仪表仪态
1. 形体修饰
男员工头发的标准为:
前不覆额、侧不掩耳、后不及领、不留长鬓角。
女员工头发最好剪短发,头发长度不宜超过肩部。
如果是长头发,可将其挽束起来,不适合任意披散。
不染艳丽的彩发,不烫怪异发型,奇特的发型会给人不职业的形象。
面部修饰要干净整洁、鼻毛不外现、口无异味、耳内无污垢。
面部的小细节都会被别人注意,应着重注意。
男员工胡须应刮干净,不留长胡须、八字胡或其他怪状胡须。
女员工不用深色或艳丽口红。
不使用醒目的甲彩。
不蓄长指甲,指甲应该定期修剪,最好每周修剪一次。
2. 着装要求
员工着装应整洁、大方、得体,展示银联人的良好形象。
在办公室,配备司服的员工应穿司服。
司服应清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
如有司徽,应端正配戴在司服的左胸侧,并确保司徽文字正面朝上。
暂时未配备司服的,应穿与司服颜色相同或相近的职业装,工作时间在办公室不得着T恤、牛仔裤、运动鞋等休闲服饰。
在商务场合,男士一般穿西服,女士穿套裙或套装。
男士穿着西服应遵循“三色原则”和“三一定律”。
“三色原则”是指男士全身颜色必须限制在三种之内。
“三一定律”是指男士穿西服时,鞋子、腰带、公文包的颜色尽量统一。
袜子一般应是深色的。
女士穿着套裙的禁忌:
一是穿黑色皮裙;二是裙、鞋、袜不搭配;三是光脚;四是“三截腿”。
所谓“三截腿”是指:
穿半截裙子和半截袜子的时候,袜子和裙子中间露出一段腿肚子,出现裙子一截、袜子一截、腿肚子一截。
3. 仪态规范
(1)站姿
头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩放松,保持水平,腰部直立。
双臂自然下垂,处于身体两侧,中指对准裤缝,或右手搭在左手上,贴在腹部。
(2)坐姿
得体的坐法是:
坐好后,上身挺直,双肩平正,双膝并拢,小腿垂直于地面。
男士双手放在两腿或扶手上,女士双臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。
离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。
注意离开座位的先后顺序:
地位低于对方时,应稍后离开;双方身份相似时,可同时起身离座。
起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
(3)走姿
行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜,以免出现“八字步”等。
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上,避免出现“S”形路线。
(三)语言规范
1. 日常用语
在日常交往中,要善于使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语,提倡语言文明,态度和蔼。
言语表达要决:
多赞美、少责怪;多激励、少嘲讽;要真诚、不虚伪;说话时要用普通话,常用礼貌用语。
办公场所不得高声喧哗,禁止说粗话、脏话、刻薄话、风凉话等。
对他人的短信、邮件等,尤其涉及通知等内容,应及时回复,确认收到,以避免对方不必要的焦虑和担心。
员工相互讨论工作时,鼓励积极发表看法,但切忌大叫大嚷、言语粗鲁等。
2. 电话礼仪
电话拨通后,先报上自己的公司及姓名。
如果不是直线电话,请对方转接;确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬。
如果拨错电话,请务必道歉;待对方挂断电话后再挂机。
接听电话时,先说“您好”,再报出所在部门名称。
使用办公电话应回答简明,声音清晰,音量不宜过高,时间不可过长。
如果接到不属于自己业务范围内的客户电话,应尽量予以解释;如果无法给予解答,应告知对方会尽快给予答复。
如果同事不在位置时电话响起,离之最近的员工应主动接听,并作好接听记录、及时转告。
转接不在位置的同事电话时,可用以下方式处理:
• 请问您有急事吗?
是否可以十分钟以后再打来?
• 您方便留下您的电话及姓名吗?
我会通知……,他/她会尽快给您回复。
• 您方便留言吗?
我会转答给……。
• 如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,视情况决定是否留手机号码。
(四)会面
1. 介绍
(1)自我介绍
进行自我介绍时,一般应包括的内容为:
公司、部门、职位、姓名。
介绍的要领:
在介绍自己前,问候对方;声音明朗、爽快、速度稍慢、流畅,切忌自我炫耀;给对方一个自我介绍的机会。
(2)介绍他人
仪态:
标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人,不要用手指指点被介绍人。
介绍客人的顺序原则是:
尊者有优先知情权。
职位的高低不同:
首先将职位低的人介绍给职位高的人,然后将职位高的人介绍给职位低的人。
不同年龄的人:
首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。
其中一方是自己公司的人:
首先将自己公司的人介绍给公司以外的人。
男性与女性:
一般来说,先将男性介绍给女性。
如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。
地位与年龄相仿的人:
此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。
要求介绍的人:
首先介绍那位要求介绍的人。
一个人对很多人时:
首先将那一个人介绍给大多数人认识。
2. 名片使用
(1)名片准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
这将给人一种规范化的职业形象。
名片是一个人的象征和代表,在对待名片时应尽量采用尊重的方式。
名片可放在上衣口袋,但不可放在裤兜里。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
(2)接受
名片是他人的象征,要体现尊重他人,就要尊重他人的名片。
当我们拿着别人名片的时候,我们对待名片的态度,在别人看来,会在一定程度上认为是我们对待他本人的态度。
因此,应注意:
接收名片时,双手捧接,或以右手接过,不要只用左手接过,这样会显得不够重视对方。
接收名片时,要认真地看一遍,熟悉对方姓名、职务等,遇到难认字,应向对方询问。
接收的名片不要在上面作标记或写字,不可来回摆弄接收的名片。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列片。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时掉落。
(3)递交
递名片的次序:
下级或访问者先,被介绍者先。
递名片时,应起身站立,走上前去,使用双手或者右手,将名片正面对着对方后递给对方。
递名片时,可说“请多关照”、“请多指教”等话语进行寒暄。
(4)名片交换的时间与方式
不要太早递出名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。
参加会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束时进行。
用餐期间一般不要交换名片。
不要把过时或有污点的名片给人。
不要把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取。
(五)待客
1. 握手
(1)方式
握手时,力量应当适中,不可过重,或过轻。
与人握手时,时间一般三至五秒即可。
握手要点:
应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大部分,双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。
(2)顺序
握手时,双方伸手的先后次序如下:
• 上级和下级握手,应由上级首先伸出手;
• 男士和女士握手,应由女士首先伸出手;
• 年长者和年幼者握手,应由年长者首先伸出手;
• 先至者和后来者握手,应由后来者首先伸出手;
• 已婚者和未婚者握手,应由已婚者首先伸出手;
• 主人待客时,应先伸手和到访客人相握;
• 客人告辞时,应先伸手与主人相握。
一人和多人握手时,应遵循的次序如下:
先上级后下级;先女士后男士;先年长者后年幼者;先已婚者后未婚者。
(3)禁忌
握手的禁忌主要包括:
• 不要用左手和对方握手;
• 不要用双手和异性握手;
• 握手时不要戴帽子、手套、墨镜,且另一只手不要插在裤兜里;
• 握手时不要用力过度,把对方拉过来拽过去,或是上下左右抖个不停;
• 握手时不要只握对方的手指尖;
• 不要用脏手和对方握手,也不能握手后立即擦拭自己的手掌;
• 握手时不要长篇大论,点头哈腰,显得过分客套。
2. 引客
走廊上:
走在访客侧前方两、三步。
当访客走在走廊的正中央时,引导者要走在走廊上的一旁。
偶尔向后望,确认访客跟上;当拐角转弯时,要招呼一声说:
“请往这边走。
”
楼梯上:
先说一声:
“在*楼。
”然后开始引领访客到楼上。
上楼时应该让访客先走,因为一般以高的位置代表尊贵。
在上下楼梯时,不应并排行走,而应靠右侧行进。
一般而言,上楼下楼宜单行行进,以前方为上,但男女同行时,上下楼宜令女士居后。
出入电梯:
引导者应告诉访客目的地是在第几层。
引导者先进入电梯,按着“开”按钮,引领访客进入;离开电梯时,引导者按着“开”按钮,让访客先出。
接待室:
开门后接待人员站在门的侧面,说“请进”请客人进去。
进门后随手关门。
客人进入接待室后,便请其坐上座,并说声:
“请稍等一会。
”当客人入座后,接待人员要立即准备奉茶。
3. 奉茶
事前的准备:
先洗手,然后检视茶具的清洁。
倒茶的方法:
检查每个茶杯的杯身花样是否相同,茶水的温度以八十度为宜,注入量大约为茶杯容量的六至七成,检查杯数与人数是否相同,手勿碰到杯口。
端茶的方法:
双手将茶逐一拿给客人,或者右手将茶拿给客人;端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客;一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:
“请喝茶。
”
4. 送客
通常情况下,当客人将要离去时,向他们说一声:
“谢谢您的光临。
”根据与对方的不同关系,送别客人的方式也会有所差异。
既有可以在会客室门口告别的客人,也有送到电梯口的客人,还有需要送到大楼门口的客人。
需要送到公司大楼门口的客人,一般是尊贵的客人。
如果送客到电梯,则带领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向客人告别。
在大楼门口送别,自己应拿着客人的行李,在即将分别时再交给对方。
千万别在客人刚一转身就连忙往回走,急着返回办公室,应目送客人远去。
如果客人需要帮助叫出租车,应先将客人带至门前等。
截停车后,替客人打开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入,说:
“请!
”客人入座后,把车门关上,目送客人远去。
在将客人送到停车场时,应将对方的行李送到车上。
然后为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上,目送客人远去。
如果需要亲自送客时,需要注意客人的座位安排。
(六)位次排列
1. 乘车
乘坐轿车时,一般是让客人先上车,后下车。
对于有专职司机的车,上座是指后排右座。
对于主人当司机的车,上座是指副驾驶座,以显示与主人平起平坐。
(A、B、C重要性依次降低,下同)
2. 会客
客人和主人对面而坐时,位次排列的基本要求是面门为上,也就是面对房间正门者为客位,是地位高者;背对房间正门者为主位,是地位低者。
宾主并排而坐,位次排列的基本要求是以右为上,也就是宾主之间客人应该坐在主人的右边,而主人应该坐在客人的左边。
在客人较多时,客人可以自由择座。
如果都是亲朋好友,没有必要排列座次。
3. 谈判
(1)双边谈判
当举行双边谈判时,应使用长桌或椭圆形桌子,宾主应分坐在桌子两侧。
如果谈判桌横放,面对正门的一方为上,应属于客方;背对正门的一方为下,应属于主方。
如果谈判桌竖放,应以进门的方向为准,右侧为上,属于客方;左侧为下,属于主方。
在进行谈判时,各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。
其他人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。
假如需要译员,应安排其就坐于仅次主谈人员的位置,即主谈人员之右。
(2)多边谈判
多边谈判的座次排列通常有两种情形:
一种是自由式,参加谈判的各方可自由择座;一种是主席式,就是面对房间正门设一个主位,谁需要发言,就到主位去发言,其他人面对主位,背门而坐。
4. 会议
小型会议位次安排的基本要求:
一是面门为上;二是以右为上,坐在右侧的人为地位高者(但在国内政务交往中,以左为尊;国际惯例以右为尊,商务礼仪遵循国际惯例)。
大型会议可以设立主席台、主持人、发言人位次。
主席台的位次安排遵循:
一是前排高于后排;第二,中央高于两侧;第三,右侧高于左侧(政务则为左侧高于右侧)。
主持人之位,可在前排正中,也可居于前排最右侧。
发言席一般可设于主席台正前方,或者其右前方。
5. 宴会
桌次安排的基本要求:
一是居中为上;二是以右为上;三是以远为上,即离房间正门越远,位置越高。
座次安排的基本要求:
第一,面门居中者为上,坐在房间正门中央位置的人一般是主人,称为主位;第二,主人右侧的位置是主宾座;第三,宾主双方不必交叉安排,主人一方的人可以坐在主位的左侧,客人一方的人坐在主人的右侧,也就是主左宾右。
(七)涉外礼仪
1. 基本原则
内外有别:
在运用商务礼仪时,对待自己人与对待外人应有所不同。
中外有别:
在涉外交往中,中国人的行为习惯与外国人的行为习惯存有差异。
外外有别:
不同国家的礼仪规范存有差异。
2. 交往方式
中国人习惯认为,对别人越热情越好,而在涉外交往中,则应该热情有度。
所谓热情有度,是指既要对别人热情,又要遵循一个界限。
这个界限是:
不能妨碍别人、不能影响别人、不能骚扰别人。
涉外交往过程中,要注意三个“度”:
关心有度、谦虚有度、距离有度。
关心有度。
在涉外交往中,面对自己力不能及的范围、自己不太熟悉的人士,不要表现得过分关心。
不该关心的事情不要关心,如别人的私事。
谦虚有度。
在涉外交往中,适当的谦虚是必要的,但过分的谦虚会被误会为缺乏自信、或者是虚伪的表现。
距离有度。
在涉外交往中,与交往对象应该保持适当的空间距离。
一般情形下,站或行走时,双方的距离应该保持半米到一米半。
3. 宴请礼仪
宴请礼仪遵循5M原则:
第一个M是邀约(meeting)。
邀约应该注意对象和时间的选择。
选择宴请对象的原则是照顾各方关系的前提下,尽量控制范围,减少人数。
宴请时间的确定应先征求被邀主宾的意见,选择主、宾双方都适宜的时间,以示尊重。
第二个M是菜单(menu)。
西方人一般不吃动物内脏、不吃动物的头和脚、不吃淡水鱼、不吃宠物,如狗等。
第三个M是环境(media)。
宴请地点和环境的选择体现了主人对宴请的重视程度,可以根据宴请目的、规模、形式和经费等来确定。
第四个M是举止(manner)。
在用餐时,要让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不当众整理服饰、吃东西不发出声音。
第五个M是费用(money)。
涉外交往要强调节俭、务实,宴请应该少而精,不宜铺张浪费。
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