票务中心工作手册(全).docx
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票务中心工作手册(全).docx
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(一)、20**年零售任务1800万
一、收入:
(1)网定全年400万.,
网定提成-----网定订单出票总额的0.5%
(2)柜台全年1400万
二、柜台任务分解
票务中心票务专员个人任务;全年:
200万/人
每月柜台零售任务:
每季度柜台零售任务:
(二)、20**年票务中心员工薪资标准为:
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资+(电话、交通)补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资+(电话、交通)补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
3、票务专员
基本工资+(电话、交通)补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
4、20**年票务中心员工提成政策:
柜台提成----全年总销售额的1%。
超额完成的部分按0.2%。
票务助理提成----全年超额完成部分的1%
备注:
柜员的提成是按月发放一次;票务助理的提成是按季度发放。
(三)、20**年绩效政策:
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格,公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在80--90分,填发C类违纪通知单一份,罚款50元―100元。
凡单项考核分数在70--79分发生下列行为者,填发B类违纪通知单一份,罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%,并处于末位,在每月经过培训沟通,无改进者,自动离职。
票务中心工作手册
(一)、人员架构:
票务主管
沟通/培训/营运
票务助理
票务助理
账务/考勤/排班
品牌、销售、物料
赠品、服务、通告
票务专员七人(A、B、C级)
客服管理一人
网络订单、客服、
电商账务、活动、
销售、服务
(二)、部门职能:
1.维护公司品牌形象、品牌服务的宣传与推广;
2.努力完成并超越公司每月、每季、每年下达的销售指标;
3.用心接待每一为顾客,用优质的服务去打动每一个顾客,建立客户链。
4.对公司下达的优惠促销活动要清晰明白同时及时的告知给顾客、利用活动有效促销。
(三)、岗位职能:
票务主管:
负责票务中心所有的运营工作的监督与执行。
人员编制与排班审核、商场协调与沟通,人员(服务、销售)培训、票务中心营运.
票务助理:
负责协助票务主管工作的完成,
完成并超过每月、每季、每年销售指标,
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的维护与管理
负责并且监督与指导销售柜员的日常工作,包括人员考勤、排班、账务、服务、销售、付费
负责音乐厅宣传物料及活动礼品的派发和管理及登记
负责协助客服管理处理顾客的投诉,以及票务中心客服管理
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责对销售的演出项目进行分析,提出建议
负责对客服管理及销售柜员的服务及陈列进行监察、检查、处罚、奖励
负责对客服管理及销售柜员的级别晋升考核
客服管理:
负责协助票务助理工作的完成,
负责完成网络每月、每季、每年销售指标,
负责处理网上以及豆瓣的订单(处理网络有关的所有订单),并且给顾客快递
负责处理顾客的投诉及建议
负责按标准接听顾客投诉电话,回复微信微博
负责微博、微信、豆瓣网友日常的客服工作(包括演出、售票咨询,投诉,建议,互动等。
)
负责微博、微信的线上活动客服工作。
(统计名单,回复信息等)
负责手机移动端日常客服工作(包括演出、售票咨询,投诉,建议,互动等。
)
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责每天登记专场登记表填写。
负责及时开具销售点以及代理商客户所需要的发票。
负责每月与代理商核对演出项目票款以及处理返款事宜。
负责每月和网络订单合作方核对演出售票的票款。
负责每周和宅急送核对运费结算单及结款。
票务专员:
负责协助票务助理工作的完成,
负责完成每月、每季、每年销售指标,
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的执行与维护
负责严格按照公司及财务标准执行销售,销售公司演出门票,票款当面点清,并根据客户
需求进行演出推荐
负责日常工作中柜台陈列的摆设
负责日常工作中柜台保持干净整洁
负责日常设施设备的维护
负责日常工作中向顾客派发宣传品
负责日常工作中同商场的协调及沟通
负责日常工作中同客户的关系维护及回访
负责填写财务报表,并每周二,周三同票务助理交接账务
负责填写来电及其他所需表格,并发送指定人员邮箱
负责接听电话,并处理电话订单、电话预定及安排快递。
负责向自有客户发送演出项目邮件、短信、微信
(四)、薪资标准及绩效考核
一、薪资标准为:
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资(电话、交通)补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资(电话、交通)补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖
金
3、票务专员
基本工资(电话、交通)补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
C类:
B类:
A类:
二、绩效制度:
考核评估积分末位淘汰制
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格,公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在80--90分,填发C类违纪通知单一份,罚款50元―100元。
凡单项考核分数在70--79分发生下列行为者,填发B类违纪通知单一份,罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%,并处于末位,在每月经过培训沟通,无改进者,自动离职。
(五)管理制度及表格
1、填写柜台日记:
每日
柜台日志
日期:
天气:
特别节庆:
A班负责人:
B班负责人:
票务助理:
当日预定目标百分比:
%当日完成目标百分比:
%
当日工作重点小结:
早班交接内容:
人员签名:
晚班交接内容:
人员签名:
促销活动:
当日班组业绩第一名
姓名
目标(元)
完成(元)
当日个人业绩前三名
姓名
目标(元)
完成(元)
当日奖惩
姓名
奖励/惩罚
原因
当日“1+3+4”
当日完成会员量
员工留言
注:
该表主要由助理或者经理填写;其他相关人员进行协助完成。
2、进行案例分析:
每月
案例分析
作者:
成交未成交遗失
时间:
事件:
票务助理:
票务主管:
注:
1、该表由售票专员进行撰写;相关领导负责点评。
3、票务中心大事件:
每月
本月小小作为
日期:
天气:
票务主管:
本月柜台七大事小结:
月度助理未完任务30分钟沟通
姓名
谈话内容:
月度人员销售倒数三名30分钟沟通
姓名
谈话内容:
促销活动调整目的及成效
人员排班调整目的及成效
陈列调整目的与成效
集体活动目的及成效
票务主管及上级部门签署
注:
1、该表由票务主管或主要负责填写;节目运营部部长审阅。
a)销售管理:
每月
柜台月度销售分析表
填表日期:
月日票务助理:
属:
季初季中季末
柜台
天气情况及客流量分析
当月促销方案
本月累积业绩、任务达成率及自我业绩评价好/一般/差
完成百分比:
%。
预计1-10日完成:
%,实际完成:
%;预计11-20日完成:
%,实际完成:
%;预计21-31日完成%,实际完成:
%。
演出项目
分类分析
客户对项目需求反馈信息
去年同期对比及上月对比
其他演出市场动态
主要原因分析
建议调整方案
重点跟进事项
实际收效
票务主管意见:
日期:
注:
1、该表做为每月总结报告由票务助理填写。
5、服务管理:
票务助理:
每周
(一)巡柜记录卡
柜名:
年月日
柜员:
票务助理:
项目
优
良
合格
差
备注
排班本
顾客求购本
设备维修
交接班本
会议记录本
耗品登记表及数量
陈列标准
会员登记本
门店通讯录
营运指导手册
营运管理手册
品牌形象手册
票务助理建议
注:
备注处写明检查情况
(二)仪容、仪表检查明细表
年月日
人员
成绩
项目
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
头发
发夹
眼线
眼影
口红
指甲
工衣
工牌
工鞋
袜子
首饰
总分
店内确认
检查人:
考核标准
发色自然:
发色自然,不刺眼,发式整齐,不是奇形怪状;
发式标准:
头发、饰品符合本品牌要求(样式/颜色/夹法);女士刘海不能过眉、短发要露耳,发不遮面;
清洁要求:
无头屑
清新淡妆标准:
涂口红、修眉、打眼影、画眼线,颜色看得清但也不能过于夸张;
不能带有色隐形眼镜;
制服标准:
制服整洁、无皱、无污渍、无异味;
工牌标准:
工牌端正佩于左胸处;
饰物标准:
女士双臂只可佩戴一件饰物(手表/手链/手镯/戒指);耳环款式为细小及粒状款,不允许单耳戴;项链不可外露;所有发出声响的饰物均不能佩戴:
口腔无异味;
不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净;
无狐臭体味,不能喷香水;
统一黑色工鞋,着黑色丝袜,每天要擦试干净
注:
由门店上季度微笑天使获得者负责检查,每周一查,按每项不符扣两分。
(三)服务检查明细表年月日
人员
成绩
项
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- 中心 工作手册