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1医院出院病人回访情况总结
2014年上半年出院病人回访工作总结
随着医随着医疗改革制度的不断深入,医疗质量管理也成为医院发展的重中之重,而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设,构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,我院规定每科室将其回访情况每月上报,将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,从而获得了病人对医院的忠诚度,无形之中将流失的病人重新争取回了医院。
另一方面,我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评,杜绝了同类事件的再次发生。
自2009年我院开展回访工作以来,住院病人人数逐渐增多,而回访率亦逐年上升,经过2012年、2013年回访工作的持续改进,随着临床科室对回访工作的重视及努力,在2014年上半年取得了显著成效,全院评价回访率达92.26%,各个科室均有不同程度的进步,抽查患者大部分表示曾接受回访,并对回访工作表示满意。
现将2014年1-6月回访情况反馈如下:
2014年上半年出院病人回访情况反馈表(附2013年全年)
1月
2月
3月
4月
5月
6月
出院人数(人)
4777
3927
5153
4757
5221
5033
回访人数(人)
4439
3632
4735
4446
4809
4574
回访率(%)
92.92
92.49
91.89
93.46
92.11
90.88
注:
具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知:
除2014年6月外,出院病人回访率均达到91%以上,较上年稳固上升。
从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科(望华病区)回访到位,较好的完成了病人出院的回访工作;儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步,恢复了均保持在97.0%以上;但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进,回访率最低的只有68.47%;精神病区属特殊情况,选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访,内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高,但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访,回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过4年来回访工作的持续改进,我院电话回访的重点突出,内容逐渐完善,主要涵盖以下几个内容:
1.跟踪患者的愈后情况,掌握患者的动态信息,及时给予关心和帮助;2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性;3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议;4.了解患者满意的医生、护士;5.通话结束,向患者对医院工作的支持表示感谢。
投诉室1-6月随机抽查933人,有896人,回访率高达96.03%,病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激,我们听到最多的一句话是“谢谢你们,没想到出院了医院还那么关心我们”。
我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候,更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩,但仍存在不少问题。
由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上,但是5月、6月回访率出现走低趋势,通过回访患者及我院临床科室反馈情况,结合我院实际,将回访工作存在问题归结如下:
1.无法联系患者:
病人信息录入不完整,工作单位、地址、联系电话错误,导致无法联系到患者本人、家属,无法完成回访工作;2.患者拒绝回访:
部分患者认为疾病康复,无需回访,而部分患者认为医务人员态度过于冷淡,敷衍了事,拒绝回访,还有极少数患者觉得治疗效果不佳,对医院存在偏见,拒绝回访;3.临床科室工作繁忙,仅仅针对重点患者有选择性的进行回访;4.未及时回访:
部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视,未及时回访。
针对存在的问题,首先从临床科室抓起,完善住院病人相关资料填写,其次要让回访深入临床工作中,提高医务人员思想觉悟,最后还要提高医患沟通的技巧,这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生,不仅要有高超的技术,高尚的医德,更要具备沟通能力。
世界医学教育联合会“福田宣言”指出:
“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与技术不够一样,是无能力的表现。
”通过沟通和交流,增加患者的医学常识,让患者对疾病有足够的认识,并认识到医生和患者的目标是一致的,都希望患者早日康复,但医生不是神,不可能包治百病,从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症,心理承受能力又差,要实行保护性医疗制度,可以向家属介绍病情,取得家属配合,使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里,全院应继续努力,把出院病人回访工作落到实处,通过出院指导,使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中,能坚持对自己病情有益的生活习惯,尽量避免使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人,能坚持院外继续服药及治疗,使疾病得到很好的控制。
通过回访,将医院的服务延伸到病人出院之后,听取了广大病员群众的意见与建议,获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息;通过回访,给病人送去他们急需的康复指导,让病人感受到医院的关心,提升了病员群众对我院的认知、认可度,树立良好的医院形象。
XX人民医院
医患办公室
2014年9月9日
附表1
2014年1-6月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
眼科
874
874
100.00%
乳甲烧伤科
861
861
100.00%
泌尿外科
795
795
100.00%
中医康复科
563
563
100.00%
外科(望华病区)
442
442
100.00%
儿一科
1802
1788
99.22%
神经外科
558
552
98.92%
儿二科
1684
1658
98.46%
老年病科
903
888
98.34%
肝胆外科
758
742
97.89%
胸心血管外科
586
569
97.10%
骨科一病区
612
593
96.90%
骨科二病区
635
615
96.85%
妇科
2634
2547
96.70%
肿瘤科
1220
1169
95.82%
产科
1627
1525
93.73%
神经内科
904
846
93.58%
骨科三病区
525
490
93.33%
骨科四病区
514
478
93.00%
胃肠外科
814
751
92.26%
消化内科
1380
1267
91.81%
肾脏血液内科
899
824
91.66%
呼吸内科
1259
1143
90.79%
新生儿科
1050
934
88.95%
内分泌科
730
644
88.22%
心血管内科
1606
1293
80.51%
皮肤科
828
655
79.11%
传染科
681
537
78.85%
耳鼻喉科
793
543
68.47%
精神病区
331
49
14.80%
合计
28868
26635
92.26%
附表2
2014年1月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
200
190
95.00%
心血管内科
283
228
80.57%
胃肠外科
121
110
90.91%
肝胆外科
128
125
97.66%
眼科
155
155
100.00%
肾脏血液内科
161
145
90.06%
乳甲烧伤科
149
149
100.00%
耳鼻喉科
124
90
72.58%
骨科四病区
98
91
92.86%
骨科三病区
81
76
93.83%
骨科二病区
120
116
96.67%
骨科一病区
105
102
97.14%
泌尿外科
144
144
100.00%
神经外科
101
100
99.01%
胸心血管外科
99
91
91.92%
皮肤科
116
89
76.72%
中医康复科
109
109
100.00%
老年病科
138
135
97.83%
呼吸内科
233
212
90.99%
消化内科
215
203
94.42%
内分泌科
104
96
92.31%
神经内科
149
118
79.19%
传染科
109
87
79.82%
外科(望华病区)
79
79
100.00%
儿一科
323
320
99.07%
儿二科
293
293
100.00%
妇科
382
373
97.64%
产科
253
253
100.00%
新生儿科
172
155
90.12%
精神病区
33
5
15.15%
合计
4777
4439
92.92%
附表3
2014年2月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
160
151
94.38%
心血管内科
195
158
81.03%
普通外科一病区
126
117
92.86%
普通外科二病区
98
95
96.94%
眼科
137
137
100.00%
肾脏血液内科
133
124
93.23%
乳甲烧伤科
108
108
100.00%
耳鼻喉科
104
78
75.00%
骨科四病区
79
70
88.61%
骨科三病区
77
72
93.51%
骨科二病区
88
85
96.59%
骨科一病区
82
80
97.56%
泌尿外科
106
106
100.00%
神经外科
85
85
100.00%
胸心血管外科
88
85
96.59%
皮肤科
108
88
81.48%
中医康复科
75
75
100.00%
老年病科
109
107
98.17%
呼吸内科
185
180
97.30%
消化内科
181
163
90.06%
内分泌科
89
75
84.27%
神经内科
120
119
99.17%
传染科
86
71
82.56%
外科(望华病区)
73
73
100.00%
儿一科
227
217
95.59%
儿二科
213
210
98.59%
妇科
374
351
93.85%
产科
225
200
88.89%
新生儿科
154
146
94.81%
精神病区
42
6
14.29%
合计
3927
3632
92.49%
附表4
2014年3月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
206
197
95.63%
心血管内科
292
235
80.48%
普通外科一病区
155
142
91.61%
普通外科二病区
130
128
98.46%
眼科
175
175
100.00%
肾脏血液内科
141
128
90.78%
乳甲烧伤科
163
163
100.00%
耳鼻喉科
163
100
61.35%
骨科四病区
92
85
92.39%
骨科三病区
100
90
90.00%
骨科二病区
131
127
96.95%
骨科一病区
130
125
96.15%
泌尿外科
140
140
100.00%
神经外科
94
92
97.87%
胸心血管外科
123
122
99.19%
皮肤科
140
116
82.86%
中医康复科
111
111
100.00%
老年病科
156
151
96.79%
呼吸内科
216
196
90.74%
消化内科
249
211
84.74%
内分泌科
133
110
82.71%
神经内科
157
156
99.36%
传染科
117
92
78.63%
外科(望华病区)
96
96
100.00%
儿一科
297
297
100.00%
儿二科
302
294
97.35%
妇科
501
501
100.00%
产科
244
210
86.07%
新生儿科
145
139
95.86%
精神病区
54
6
11.11%
合计
5153
4735
91.89%
附表5
2014年4月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
200
191
95.50%
心血管内科
280
225
80.36%
普通外科一病区
133
123
92.48%
普通外科二病区
111
110
99.10%
眼科
137
137
100.00%
肾脏血液内科
152
140
92.11%
乳甲烧伤科
148
148
100.00%
耳鼻喉科
117
85
72.65%
骨科四病区
86
79
91.86%
骨科三病区
79
75
94.94%
骨科二病区
93
90
96.77%
骨科一病区
98
95
96.94%
泌尿外科
119
119
100.00%
神经外科
84
83
98.81%
胸心血管外科
76
74
97.37%
皮肤科
160
145
90.63%
中医康复科
91
91
100.00%
老年病科
116
114
98.28%
呼吸内科
212
203
95.75%
消化内科
234
219
93.59%
内分泌科
129
110
85.27%
神经内科
141
138
97.87%
传染科
99
74
74.75%
外科(望华病区)
63
63
100.00%
儿一科
326
325
99.69%
儿二科
292
288
98.63%
妇科
447
447
100.00%
产科
290
280
96.55%
新生儿科
195
170
87.18%
精神病区
49
5
10.20%
合计
4757
4446
93.46%
附表6
2014年5月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
236
230
97.46%
心血管内科
291
234
80.41%
普通外科一病区
133
124
93.23%
普通外科二病区
160
156
97.50%
眼科
141
141
100.00%
肾脏血液内科
161
146
90.68%
乳甲烧伤科
154
154
100.00%
耳鼻喉科
140
80
57.14%
骨科四病区
76
75
98.68%
骨科三病区
93
86
92.47%
骨科二病区
96
93
96.88%
骨科一病区
101
98
97.03%
泌尿外科
145
145
100.00%
神经外科
112
110
98.21%
胸心血管外科
105
103
98.10%
皮肤科
152
112
73.68%
中医康复科
95
95
100.00%
老年病科
178
177
99.44%
呼吸内科
221
198
89.59%
消化内科
256
239
93.36%
内分泌科
129
115
89.15%
神经内科
169
158
93.49%
传染科
135
108
80.00%
外科(望华病区)
64
64
100.00%
儿一科
320
320
100.00%
儿二科
297
290
97.64%
妇科
511
495
96.87%
产科
292
282
96.58%
新生儿科
180
166
92.22%
精神病区
78
15
19.23%
合计
5221
4809
92.11%
附表7
2014年6月出院病人回访情况反馈表
科室名称
出院病人数(人)
回访人数(人)
回访率
肿瘤科
218
210
96.33%
心血管内科
265
213
80.38%
普通外科一病区
146
135
92.47%
普通外科二病区
131
128
97.71%
眼科
129
129
100.00%
肾脏血液内科
151
141
93.38%
乳甲烧伤科
139
139
100.00%
耳鼻喉科
145
110
75.86%
骨科四病区
83
78
93.98%
骨科三病区
95
91
95.79%
骨科二病区
107
104
97.20%
骨科一病区
96
93
96.88%
泌尿外科
141
141
100.00%
神经外科
82
82
100.00%
胸心血管外科
95
94
98.95%
皮肤科
152
105
69.08%
中医康复科
82
82
100.00%
老年病科
206
204
99.03%
呼吸内科
192
154
80.21%
消化内科
245
232
94.69%
内分泌科
146
138
94.52%
神经内科
168
157
93.45%
传染科
135
105
77.78%
外科(望华病区)
67
67
100.00%
儿一科
309
309
100.00%
儿二科
287
283
98.61%
妇科
419
380
90.69%
产科
323
300
92.88%
新生儿科
204
158
77.45%
精神病区
75
12
16.00%
合计
5033
4574
90.88%
- 配套讲稿:
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