银行柜员服务整改报告.docx

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银行柜员服务整改报告

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银行柜员服务整改报告

　　篇一：

营业厅服务整改报告

　　营业厅服务态度整改报告

　　针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，

　　应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整

　　改措施报告如下：

（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不

　　理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，

　　满意人人的共鸣。

若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中

　　进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、

　　拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，

　　避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

　　（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需

　　第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

　　（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理

　　失职，连带考核扣5分。

店长因当天不在，作书面检查。

篇二：

营业厅服务规范及环境整改

　　方案（20XX年2月）营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅

　　20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”

　　检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，

　　并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设

　　施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

　　一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点

　　服务质量标准》，包括：

营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服

　　务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”

　　的意识。

　　二、全面排查问题，及时落实整改措施。

针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电

　　脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合

　　规定的行为，杜绝一切不规范行为。

将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作

　　期间员工玩游戏等情况。

通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”

　　的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

　　三、加强营业厅环境整治。

2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，

　　对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努

　　力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。

门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，

　　保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。

营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业

　　大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的

　　物品。

营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

　　四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟

　　知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。

一

　　是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。

工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、

　　接听手机和收发短信息。

二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周

　　到，站立迎送、双手递接。

　　营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树

　　立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服

　　务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。

篇三：

xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整

　　改措施的报告

　　xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告公司领导：

　　2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。

针对以上

　　问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及　　

时为客户服务，

　　时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

　　2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进

　　行业务和操作的学习和培训。

每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的

　　抽查营业员的业务知识与服务水平。

　　3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送

　　声。

不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感

　　受到我司的温馨服务。

　　4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场

　　监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，

　　从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不

　　合格的工作人员淘汰。

　　在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗

　　访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解

　　了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3g业务目标

　　用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

　　2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指

　　引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3g优势，激发客户兴趣，积极

　　引导客户亲自体验真机。

　　3、定时抽测营业人员的3g业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动

　　营销意实情况。

篇四：

网点服务标准化整改报告xx农村商业银行网点服务标准化检查整改报告

　　农商行客户服务部：

　　根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于20XX年

　　9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整

　　改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。

现

　　将整改情况报告如下：

　　一、未使用普通话情况。

柜员在办理业务过程中，存在未使用普通话的现象。

在今后

　　的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》

　　和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情

　　况调整用语。

　　二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的情况。

柜

　　员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、

　　文明用语不规范的现象。

在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。

在客户

　　离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。

柜员离柜时，应明示“暂停

　　服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文

　　明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原

　　因，并向客户致歉。

　　三、天花板上灯坏的情况。

我支行天花板上存在有灯坏的现象，现已换好。

　　四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。

在

　　今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设

　　施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污

　　渍、烟头。

　　五、空白凭证不充足现象。

在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，

　　摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户

　　离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

　　六、保安巡视不到位现象。

在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安

　　管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务

　　的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

　　七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责

　　提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。

在总行统一标准后及时整改。

xx农商行xx支行

　　20XX年9月25日篇五：

规范化服务整改报告-平阴平阴联社规范化服务整改报告济南办事处：

　　根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的

　　通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。

　　一、存在的问题

　　在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南

　　市农村信用社规范化服务检查表》的要求。

具体表现为：

一是孝直信用社玻璃门中间横条破

　　损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三

　　是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院

　　内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，

　　整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。

　　二、整改措施

　　联社领导高度重视此次通报结果。

联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信

　　用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。

针对出现的问题，

　　各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。

（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；

（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏

　　导；

　　（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内

　　外的卫生及时打扫。

　　（四）玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大

　　厅内外的环境干净整洁。

　　（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业

　　环境焕然一新。

门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。

通报下发后，李沟分社已经有至少

　　两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。

　　三、下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续

　　提升服务水平工作。

（一）进一步加强员工培训。

组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办

　　法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规

　　范化文明服务成为广大员工的行为准则。

（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。

从可持续发展的高

　　度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、

　　明查、暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单

　　位、文明