酒店员工服务技能竞技大赛及方案.docx

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酒店员工服务技能竞技大赛及方案

**周岁—员工效劳技能PK比赛

具体实施方案如下：

一、参与部门及报名方式

房务部、餐饮部、财务部、前厅部、安保部均可报名参加。

后勤部门员工也可以报名参加。

此次比赛各部门先进展初赛，〔初赛由各部门自行安排，总办人力资源部参与比赛监视和考核〕各部门选拔出4名优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。

二、大赛内容及时间安排

酒店效劳技能大赛定暂定7月15日下午14：

00时在酒店10楼“宴会厅〞和酒店外围举行〔如有变动另行通知〕，比赛的工程见下表：

2021年酒店周岁—员工效劳技能PK比赛

三、大赛规则

1、各项比赛采用百分制：

2、各项比赛评分标准〔见附表〕

3、大赛要求

1〕参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。

2〕着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。

3〕比赛过程中制止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除答复提问外，不得就自己的操作等做任何解释。

4〕参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。

5〕各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员。

6〕参赛时各部门观摩人员5—8人，赛场纪律有序，严禁半途退场。

4、奖励方法

1〕优秀奖：

共计2个工程奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金1000元同时颁发“酒店岗位技能第一名〞证书，同时获得技能保持者上酒店员工荣誉榜、行政加分20分。

第二名：

奖金500元，同时颁发“酒店岗位技能第二名〞证书同时给予行政加分20分。

第一名工资晋级一级。

四、大赛分工

大赛评委：

总裁判长：

董事长、裁判员：

各部门第一负责人。

参赛上报，参赛工具的准备〔按“会场布置图示〞，提前在赛场进展布置〕。

负责本部门观摩人员的组织。

工程部：

提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。

行政部：

负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。

大赛主持人：

迟龙

技能大赛“宴会厅〞会场安排图示

财务收银

前

厅部

床

床

床

中餐

中餐

中餐

西餐

西餐台

西餐

“仪容仪表〞评分标准

**：

日期：

仪表工程

细节要求

分值

扣分

得分

头发

〔1.5分〕

男士

1、后不盖领

0.5

2、侧不盖耳

0.5

3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

女士

1、后不过肩

0.5

2、前不盖眼

0.5

3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

面部

〔0.5分〕

男士：

不留胡及长鬓角

0.5

女士：

淡妆

0.5

手及指甲

〔1.5分〕

1、干净

0.5

2、指甲修剪整齐

0.5

3、不涂有色指甲油

0.5

服装

〔1.5分〕

1、整齐干净

0.5

2、无破损、无丟扣

0.5

3、熨烫挺刮

0.5

鞋

〔1.0分〕

1、黑颜色皮鞋

0.5

2、干净，擦试光亮、无破损

0.5

袜子

〔1.0分〕

1、男深色、女浅色

0.5

2、干净、无褶皱、无破损

0.5

首饰及徽章

〔1.0分〕

1、不佩戴过于醒目的饰物

0.5

2、选手工号牌佩戴标准

0.5

总体印象

〔2.0分〕

1、举止：

大方，自然，优雅

1.0

2、礼貌：

注重礼节礼貌，面带微笑

1.0

合计

10

评委：

核分员：

前厅效劳业务口试评分标准

**：

日期：

工程

操作程序及标准

总分值

扣分

得分

上门散客

办理入住

客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。

2

询问客人有无预定。

2

了解客人需求，详细介绍酒店房型、房价以及优惠工程。

5

根据客人选择确定相应房间，询问入住人数收取客人证件并进展核对，扫描证件。

12

请客人确认RC单，收取押金，递送房卡及押金单〔双手递拿〕

15

提醒客人贵重物品存放。

3

为宾客介绍早餐地点与用餐时间及用餐依据；告知退房时间

3

为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人效劳。

2

祝愿宾客入住愉快并留下前台。

2

对话中至少称呼客人姓氏3次。

2

通知HSKP宾客入住

2

将宾客信息及时准确录入系统。

2

3分钟之内完成〔收取证件至离开前台，不含介绍和系统录入〕

3

小计

65

办理退房

客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。

2

收取房卡及押金单

2

通知HSKP查房

2

询问客人住店感受，听取客人意见。

3

收到查房反应后，汇总消费、打印账单并请客人核对签字。

10

询问客人是否需要开据发票。

3

填写退款单请客人签字并退款。

3

询问是否需要酒店帮助安排车辆去往下一站，需要时进展介绍并帮助安排。

3

与客人道别并欢送再次光临

2

3分钟之内完成〔从收到查房反应到开完发票，不含系统结账〕

3

系统操作结账事宜

2

小计

35

共计

90分

评委：

核分员：

五、客房效劳现场实操比赛规则和评分标准〔用于所用选手〕

（一）比赛内容：

标准中式铺床

（二）比赛要求

1、每组4名选手同时参加比赛。

2、操作时间3分钟〔提前完成不加分，每超过10秒扣2分，缺乏10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分〕。

3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“准备开场〞后进展准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

4、选手在裁判员宣布“比赛开场〞后开场操作。

5、所有操作完毕后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕〞。

6、比赛用床架不带床头板。

靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。

7、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

8、其他

〔1〕床单和被套叠法：

正面朝上，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

〔2〕选手在床尾位置操作。

〔3〕床架+床垫高度为45厘米。

〔三〕比赛物品准备

1、床架〔1个〕

2、床垫〔1个，2米×1.2米〕

3、工作台〔1个〕

4、床单〔1个，〕

5、被套〔1个，〕

6、被芯〔1床，重量约〕

7、枕芯〔2个，75厘米×45厘米〕

8、枕套〔2个〕

客房效劳比赛评分标准

**：

日期：

项目

要求细则

分值

扣分

得分

床单

〔24分〕

一次抛单定位〔两次扣2分，多一次扣1分〕

11

不偏离中线〔偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分〕

3

床单正反面准确〔毛边向下，抛反扣1分〕

2

床单外表平整光滑

3

包角严密平整，式样统一〔90度〕

5

被套

〔13分〕

一次抛开〔两次扣2分，多一次扣1分、平整

9

被套正反面准确〔抛反抛反扣1分〕

2

被套开口在床尾〔方向错扣1分〕

2

羽绒被

〔31分〕

一次抛开〔两次扣2分，多一次扣1分〕平整

4

一次收回压入被套内做有序套被操作〔多一次扣1分〕

2

抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位〔多一次扣1分〕，被子与床头平齐

6

被套中心不偏离床中心〔偏2厘米以内不扣分，3—5厘米扣1分，20厘米以上不得分〕

3

羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展

3

羽绒被在被套内两侧两头平

3

被套口平整且要收口，羽绒被不外露

2

被套外表平整光滑

2

羽绒被在床头翻折45厘米〔每相差5厘米扣1分，缺乏4厘米不扣分〕

2

两侧距地等距〔每相差4厘米扣1分，缺乏3厘米不扣分〕，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

4

枕头〔2个〕

〔12分〕

四角到位，饱满挺括

3

枕头边与床头平行

3

枕头中线与床中线对齐〔每相差4厘米扣1分，缺乏4厘米不扣分〕

3

枕套沿无折皱，外表平整，自然下垂

3

综合印象〔10分〕

总体效果：

三线对齐，平整美观

5

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能表达岗位气质

5

合计

90

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

选手跑床、跪床、撑床次：

扣分：

分

实际得分

擎天餐饮部标准技能大赛工程

餐厅效劳〔中餐宴会摆台〕比赛规则和评分标准

一、比赛内容：

中餐宴会摆台〔10人位〕

二、比赛要求：

1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。

2、操作时间15分钟〔提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，缺乏30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分〕。

3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开场准备〞进展准备，准备时间3分钟。

准备就绪后，举手示意。

4、选手在裁判员宣布“比赛开场〞后开场操作。

5、比赛开场时，选手站在主人位后侧。

比赛中所有操作必须按顺时针方向进展。

6、所有操作完毕后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕〞。

7、操作过程中物品不离盘〔台布、桌裙和装饰布除外〕。

8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、比赛中允许使用装饰盘垫。

11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。

三、比赛物品准备

1、组委会提供物品：

圆桌面〔直径180厘米〕、餐椅〔10把〕、工作台。

〔1〕防滑托盘〔2个〕

〔2〕规格台布

〔3〕餐巾〔10块〕

〔4〕花瓶或花篮〔1个〕

〔5〕餐碟、白瓷勺、翅碗、席面更、筷子、筷架〔各10套〕

〔6〕饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯〔各10个〕

〔7〕牙签〔1盅〕

〔8〕菜单〔2个〕

〔9〕桌号牌〔1个〕

〔10〕公用餐具〔筷子、筷架、公勺各1份/套〕

2、选手自备物品：

桌裙

中餐宴会摆台比赛评分标准

**：

日期：

项目

操作程序及标准

分值

扣分

得分

台布

〔12分〕

（单层台布铺台）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分

7

台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整，桌裙长短适宜，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等〔装饰布平铺在台布下面〕

5

餐碟定位

〔10分〕

餐碟一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线

6

距桌沿约1.5厘米〔1指距离〕

2

拿碟手法正确〔手拿餐碟边缘局部〕、卫生

2

翅碗、白瓷勺

〔5分〕

翅碗摆放在餐碟正前方1厘米处

2

白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左

3

筷架、筷子、席面更、牙签

〔9分〕

筷架摆在餐碟右边，与翅碗在一条直线上

3

筷子、席面更搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟1.5厘米，筷尾距餐桌1.5厘米

5

牙签盅摆放于餐桌正中

1

饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、

〔9分〕

饮料杯摆放在餐碟正上方1厘米，定位作用

3

葡萄酒杯摆放在饮料杯的右左侧，白酒杯摆放在饮料杯右侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线与水平成30度。

4

摆杯手法正确〔手拿杯子底部或中下部〕、卫生

2

餐巾折花

〔10分〕

花型突出主位，符合主题、整体协调

4

折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方

6

公用餐具

〔9分〕

公用餐具摆放在正副主人的正上方转盘上〔公用筷架、筷子、公勺〕，摆设一套

4.5

按先席面更后筷子勺顺序将席面更、筷子、公勺搁在公用筷架上〕公用筷架与正副主人位水杯对间成一条直线，筷子末端及席面更柄距离转盘1.5厘米。

4.5

菜单、花瓶〔花篮〕和桌号牌

〔4分〕

花瓶或花篮摆在台面正中，造型精巧、符合主题要求

1

菜单摆放在筷子架右侧，位置一致

2

桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位

1

餐椅定位

〔5分〕

从主宾位开场拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂局部1.5厘米

5

托盘〔3分〕

用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部

3

综合印象

〔14分〕

台面设计主题明确，布置符合主题要求

5

餐具颜色、规格协调统一，便于使用

2

整体美观、具有强烈艺术美感

4

操作过程中动作标准、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能表达岗位气质

3

合计

90

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：

分

实际得分

评委：

核分员：

餐厅效劳〔西餐宴会摆台〕比赛规则和评分标准

一、比赛内容：

西餐宴会摆台〔4人位〕

二、比赛要求

1、按英式席位安排法，以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进展适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。

2、操作时间15分钟〔提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，缺乏30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分〕。

3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开场准备〞进展准备，准备时间3分钟。

准备就绪后，举手示意。

4、选手在裁判员宣布“比赛开场〞后开场操作。

5、比赛开场时，选手站在主人位后侧。

比赛中所有操作必须按顺时针方向进展。

6、所有操作完毕后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕〞。

7、除装饰盘〔须手托餐巾〕和花坛可徒手操作外，其余物件，使用托盘操作。

8、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。

二、比赛物品准备

1、组委会提供物品：

西餐长台〔180厘米×90厘米〕、西餐椅〔6把〕、工作台。

2、选手自备物品：

〔1〕防滑托盘〔2个〕

〔2〕台布〔2块〕：

330厘米×260厘米

〔3〕餐巾〔4块〕：

56厘米×56厘米

〔4〕装饰盘〔4只〕：

7.2寸--10寸

〔5〕面包盘〔4只〕：

4.5寸—6寸

〔6〕黄油碟〔4只〕:

1.8寸—3.5寸

〔7〕主菜刀叉〔肉排刀叉〕、鱼刀叉〔正餐刀叉〕、沙拉刀叉〔借中餐厅刀叉〕、汤勺〔借中餐厅公勺〕、咖啡勺、黄油刀、黄油碟〔味碟代替〕各四把

〔9〕水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯〔各4个〕

〔10〕花瓶〔1个〕

〔11〕烛台〔1座〕

〔12〕盐瓶、胡椒瓶〔各1个〕

〔13〕牙签盅〔1个〕

西餐宴会摆台比赛评分标准

**：

日期：

项目

工程评分细则

分值

扣分

得分

台布

〔5分〕

台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐

2分

台布四边下垂均等

2分

铺设操作最多四次整理成形

1分

席椅定位

〔10分〕

摆台操作从餐椅前方进展

2分〔每把0.5）

从主人位开场按顺时针方向摆设

2分〔每把0.5）

餐椅之间距离根本相等

2分〔每把0.5）

相对餐椅的椅背中心对准

2分〔每把0.5）

餐椅边沿与下垂台布相距1厘米

2分〔每把0.5）

装饰盘

〔10分〕

从主人位开场顺时针方向摆台

2分（每个1）

盘边距离桌边1.5厘米

2分（每个1）

装饰盘中心与餐位中心对准

2分（每个1）

盘与盘之间距离均等

2分（每个1）

手持盘沿右侧操作

2分（每个1）

刀、叉、勺

〔12分〕

刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离1.5厘米符合标准。

〔左叉右刀〕

3（每件0.5）

刀勺叉之间的餐具间距离0.5厘米符合标准。

3（每件0.5）

刀勺叉之间及与其他餐具间距离1厘米符合标准。

6（每位1.5分）

摆设逐位完成。

6（每位1.5分）

面包盘、黄油刀、黄油碟

〔10分〕

摆放顺序：

面包盘、黄油刀、黄油碟。

2（每件0.5）

面包盘〔7寸〕盘边距开沙拉叉1厘米。

2（每件0.5）

面包盘位置在装饰盘左上方，距离3厘米。

2（每件0.5）

黄油刀置于面包盘中间局部。

2（每件0.5）

黄油碟摆放在三杯左侧，相距1厘米，成直线。

2（每件0.5）

杯具

〔10分〕

摆放顺序：

红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯〔白葡萄酒杯摆在沙拉刀的正上方，杯底中心在沙拉刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米〕

4（每个1分）

三杯成三角形。

4（每组1分）

各杯身之间相距约1厘米

1（每个0.25）

操作时手持杯中下部或杯颈部。

1（每个0.25）

花瓶〔2分〕

花瓶置于餐桌中央和台布中心线上

1分

花瓶的高度不超过30厘米

1分

烛台

〔4分〕

烛台与花瓶相距20厘米，左右个摆放一个

2（每座1分）

烛台底坐中心压台布中凸线

1（每座0.5）

两个烛台方向一致，并与杯具所呈上下平行线。

1（每座0.5）

牙签盅

〔2分〕

牙签盅摆放在烛台、花瓶中间，相距10厘米。

1分

牙签盅中心需压在台布中凸线上

1分

椒盐瓶

〔4分〕

椒盐瓶与牙签盅相距2厘米

1分

椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐

1分

椒盐瓶间距中心对准台布中凸线

2分

盘花

〔6分〕

造型美观、大小一致。

3分

餐花在盘中摆放一致，左右成一条线

3分

托盘使用

〔6分〕

餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作

2分

杯具在托盘中杯口朝上

1分

落盘手法。

3分

综合印象〔10分〕

操作过程中动作标准、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能表达岗位气质

3分

合计

90分

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：

分

实际得分

备注：

1、装饰盘，2、主菜刀〔肉排刀〕，3、牛排刀，4、汤勺，5、沙拉刀，6、主菜叉〔肉叉〕，

7、牛排叉，8、沙拉叉，9、黄油刀，10、面包盘，11、黄油碟，12、甜品叉，

13、甜品勺，14、白葡萄酒杯，15、红葡萄酒杯，16、

传菜员比赛评分标准

一、考核流程及要求

〔一〕仪容仪表（10分）

1．头发清洁整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；前不盖眼。

头发不得奇异怪发。

2．面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。

3．选手工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整挺括，无破损、无污迹、无缺口，穿着整齐标准。

选手应佩戴参赛证，戴在左胸前方。

4．男士穿黑色皮鞋和深色袜子。

5．表情自然，面带微笑，目光平视，步履轻快，彬彬有礼。

选手应淡妆，不准佩带饰物。

〔二〕口述局部〕

中餐选手：

口述上菜程序、上菜原则“八不端〞

上菜程序为：

开胃碟——凉菜——味部——刺身——汤类——主菜——热荤小炒——

素菜——主食——点心——甜品

上菜八不端：

1、出品“装饰装碟〞不合格者不上；2、数量、分量缺乏者不上；3、色泽光泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜次序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情况不上。

特别提示：

选手考核完毕比赛时应举手示意。

〔三〕托盘：

1、重托：

提供高矮不一、重量不一的物品8件，使用圆托装物品入托，请员工从装托开场计时，考核起托、行走及耐力，最后落托。

坚持时间最长者及姿式标准者获胜，耐力用时排名分值为：

2、轻托：

六把椅子成排成直线，用圆托乘三碗九分满水成8字环绕椅子，选手绕回起点时时间计时终止，此工程主要比速度及平稳度，用时最短者及洒水最少者胜，评分标准：

时间最短获10分，其它名次递减1分，平衡度标准为10分，每洒水一滴扣1分，行走姿式及起托、落托10分，行走中不允许碰撞障碍物，每碰撞一次扣2分，姿式不标准扣1-3分。

传菜员比赛评分标准

**：

日期：

内容

配分

考核工程

分值

扣分

得分

口述上菜

顺序

10分

增漏扣分

5分

顺序错误

5分

上菜原则

10分

三不起

5分

八不端

5分

重托

40分

装托

5分

起托

5分

行走

10分

耐力

15分

落托

5分

轻托

30分

起托

2分

托盘姿式

3分

行走姿式

3分

平稳无滴漏

5分

无碰撞

5分

落托

2分

速度计时

5分

合计：

90分

评委：

核分员：

收银比赛核评分标准

二、要求

〔一〕仪容仪表（10分）

1．头发清洁整齐；女士头发后不过肩，前不盖眼。

头发不得奇异怪发。

2．面容整洁，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。

3．选手工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整挺括，无破损、无污迹、无缺口，穿着整齐标准。

选手应佩戴参赛证，戴在左胸前方。

4．表情自然，面带微笑，目光平视，步履轻快，彬彬有礼。

选手应淡妆，不准佩带饰物，不准涂指甲油。

（二）口述收银岗位职责：

1、收银员到达收银营业点后，须细阅交接班记录，做好各项准备工作。

如兑换好所需零钱、发票、点菜单等。

2、负责工作中所需的保险柜、电脑、打印机和计算器等办工用品。

和各收银点设备清洁和维护

3、负责确保餐饮销售收入正确无误地通过电脑收款机处理，按照酒店有关政策和程序正确计算所有单据。

4、维持严格的的单据使用秩序，确保遵守所有的登记操作规程。

特别提示：

完成以上内容时应举手示意。

〔三〕实操

1、手工点钞：

公司提供指定票，以用时短及准确者排名次〔如果用时短点钞不准确为零分〕。

2、真伪人民币的鉴别方法：

在公司指定的钞票中发现假币，以用时短及准确者排名次〔如果用时短不准确为零分〕。

如没有假币，请口述用各种方式教大家鉴别纸币的真假；

3、模拟菜单考核：

收银员：

出一组菜单，请以最快的速度写出菜品代码。

出一组不同颜色及不同数量的碟和碗，请以最快的速度计算出正确的消费金额。

出一级菜单，请以最快的速度标出菜品的价格。

特别提示：

选手完毕时应举手示意，考官将停顿秒表。

收银技能比赛操作评分表

**：

日期：

项目

操作程序及标准

分值

扣分

得分

口述岗位职责〔20分〕

口述收银岗位