星级酒店餐厅组织架构及工作职掌.docx
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星级酒店餐厅组织架构及工作职掌
餐廳組織架構及工作職掌
餐廳是由一群人為滿足顧客來店的用餐需求,而提供其相關服務。
這一群人中各有所長,進入職場後,該做些什麼工作?
扮演什麼角色?
對誰負責?
才能讓工作順利達成。
本單元將使你了解,餐廳的組織架構及工作職掌。
餐務部:
負責餐具的管理、清潔、維護及換發與廢棄物處理、炊具的洗刷與搬運等工作的部門。
服務檯:
為快速提供客人餐桌上所需之備品,而將備品置於服務檯。
例如刀、叉、匙、盤、杯等分類置於櫃中。
LOGBOOK:
交接簿。
Briefing:
營業前5〜10分鐘左右,主管將今日營業之注意及交辦事項予以說明,並檢查服務人員的服裝、儀態。
餐廳的組織架構及組織編制
服務員的工作職掌
※餐廳的組織架構及組織編制
餐廳的組織
餐廳為了滿足顧客來店的需求,由一群人來提供其相關服務。
而這一群人的工作,不但不能有所遺漏或重疊,更須注重工作效率,以達到最佳的服務與營運的目標。
於是對這一群人事先做適當的安排是必要的,這就是組織。
組織的功能
透過組織,員工可以了解:
一、各人自身的工作權責及與同仁工作的相互關係,權責劃分。
二、公司中對上司、對下屬的關係,應遵循何人的指揮,須向誰報告。
三、員工升遷管道,建立自己的事業目標。
由此,幫助團隊的建立,發揮最大的團隊效益。
組織的編制(指前勤單位而言)
餐廳的組織編制,依其營運機能、設備限制、市場定位、企業文化、服勤方式與員工素質等種種考量。
組織形態可大可小,小至幾個人,大至數百人以上的編制。
通常劃分兩大部分:
(一)內場:
負責廚房作業及外場支援工作。
(二)外場:
直接服務客人。
餐廳
外場內場
酒吧外場服勤餐務洗滌廚房
酒吧經理經理主任主廚
領班領班領班一廚
調酒員領檯洗滌員二廚
服務員服務員清潔工三廚
服務生服務生幫廚
組織的架構
餐廳組織分前勤單位及後勤單位兩大架構,如下圖:
前勤單位後勤單位
外場服勤採購、總務
廚房財務、會計
酒吧市場行銷
餐務洗滌人事訓練
安全警衛
前勤單位:
是指在餐廳營業場所內,直接服務客人所設立的單位。
例如:
外場服勤、廚房、酒吧、餐務洗滌等。
後勤單位:
例如:
採購總務、財務、會計、人事訓練、安全警衛。
服務前、中、後支援前勤單位。
學習評量:
是非題
()1.避免工作重疊或遺漏,提高工作效率,達到營運目標,是餐廳組織的目的。
()2.透過組織,員工可看見自己的升遷管道。
()3.餐廳組織中,每一個人都各有自己的權責,互不相干,也互不影響。
()4.餐廳組織每一個部分都非常重要,缺不可,所以人數是固定的。
()5.人事訓練部門是後勤單位。
()6.餐廳服務員直接面對客人服務,是外場的工作。
選擇題
()1.下列何者不是餐廳的後勤單位?
(1)㆟事訓練
(2)市場行銷(3)餐務洗滌(4)警衛。
()2.組織形態大小,不受何者因素的影響?
(1)服勤方式
(2)設備限制(3)員工素質(4)菜色的多寡。
()3.下列何者是內場的從業人員?
(1)廚師
(2)調酒員(3)領檯(4)餐廳經理。
學習評量答案:
是非題
1.(o)
2.(o)
3.(x)
4.(x)
5.(o)
6.(o)
選擇題
1.(3)
2.(4)
3.
(1)
※服務員的工作職掌
工作職掌
本單元主要敘述餐廳外場服務人員的工作職掌。
一家餐廳要正常運作,須靠各部門員工分工合作才行。
每一個服務人員都須充分了解自己的工作內容與職責。
每一個人的工作皆與他人環環相扣,一人的疏忽需要他人即時的彌補,否則錯誤馬上呈現在客人面前。
這是團隊的服務。
以下就服務生、服務員、領檯、領班的職掌作說明。
一、服務生(BusBoy/BusGirl):
新進員工由此職務開始做起。
直接主管:
領班
工作綱要:
協助服務員,執行各項服務工作。
工作職掌:
參考服務員之職掌。
二、服務員(Waiter/Waitress)
直接主管:
領班
工作綱要:
執行餐廳之各項服務工作。
工作職掌:
1.負責分配區域之服務客人、食物運送及清潔工作。
2.熟悉各式器皿的正確使用方法。
3.熟悉服務流程。
4.熟悉多種口布摺疊方式。
5.顧客入座後,按人數增減餐具。
6.注意客人動態,隨時提供服務。
7.隨時替客人添加茶水。
8.客人若有抱怨或意見,立即通知主管幹部處理。
9.熟悉買單流程。
10.客人離開後,迅速而輕巧收拾餐具。
11.協助盤點工作。
12.正確的上菜方式並能正確端送給客人。
13.各式餐具定期保養。
14.布巾類、制服清點送洗與領回歸位。
15.隨時補充各式餐具與備品。
16.負責擦拭各種餐具。
17.注意客人所點菜餚是否有延誤,若有問題,馬上通知主管幹部。
18.將客人遺留物品,通知主管幹部登記處理。
19.保持服務區內的整齊與清潔。
20.將用過餐具分類送洗。
21.營業結束後,各項清潔整理工作。
22.領取酒水及一般物品。
23.其他交辦事項。
三、領檯(Hostes):
餐廳與顧客面對面接觸的第一線人員。
直接主管:
領班
工作綱要:
負責迎送接待之相關工作。
工作職掌:
1.接聽電話並接受安排訂位。
2.帶領客人入座,並遞上菜單及知會當區領班。
3.負責門口區域的環境與海報架的清潔。
4.負責按時換菜單及海報活動內容。
5.熟悉餐廳各項設施活動及營業時段,以利隨時回答客人的詢問。
6.熟悉餐廳所提供的餐飲相關資訊。
7.注意廳內客人活動,隨時提供客人服務。
8.客人遺留物品登記。
9.記錄各時段套餐及自助餐現場及未到之人數於LOGBOOK上。
10.主動與出納聯繫,確保客人權益。
11.注意訂位狀況,主動與客人確認。
12.其他交辦事項。
四、領班(Captain)
直接主管:
副理或經理
工作綱要:
協助主管執行監督各項服務工作。
工作職掌:
1.副理休假時,代理其職務。
2.督導服務員服裝儀容與衛生及安全觀念。
3.督導服務員服務禮儀與態度。
4.協助主管主持Briefing,分配工作區域。
5.訓練與指導所屬服務員餐飲知識與服務技巧。
6.處理客人遺留物品。
7.填寫報修單並追蹤送修情形。
8.處理顧客抱怨並向主管報告。
9.負責盤點與器皿報廢工作。
10.負責點菜工作並作適當推薦與推銷,必要時協助服務工作。
11.營業前,注意責任區域之整潔及桌上擺設物品之齊全。
12.營業中,巡視責任區服務人員上菜情形,餐中服務狀況。
13.營業結束後,物品之清理及各項善後檢查工作。
14.注意各項物品耗用情形及負責填寫領料單。
15.服務員上菜餚前,注意是否有所遺漏或菜餚是否正確。
16.客人結帳帳單是否正確無誤。
17.每日填寫LogBook。
18.協助領檯帶位及接聽電話。
19.小費管理和發放。
20.酒水請領與查核。
21.督促服務生/員之工作,並將評估反應給主管。
22.其他交辦事項。
學習評量:
是非題
()1.餐廳要避免無誤的服務,須靠每一位員工分工合作,並與他人工作環環相扣才行。
()2.餐廳工作各有所司,只要把自己的服務區域工作做好即可。
()3.熟悉服務流程是服務員的職責。
()4.營業後的清潔整理工作是領班的職責。
()5.對訂位容量、訂席狀況要確實掌握,是領檯的職責。
()6.服務員的直接主管是領檯。
選擇題
()1.盤點及報廢是誰的工作?
(1)服務生
(2)服務員(3)領檯(4)領班。
()2.職務位階需監督管理的是
(1)服務生
(2)服務員(3)領檯(4)領班。
()3.餐廳㆗與顧客面對面接觸的第㆒線㆟員是
(1)服務生
(2)服務員(3)領檯(4)領班。
()4.服務流程中與顧客接觸時間最長,是服務工作的主要人物是
(1)服務生
(2)服務員(3)領檯(4)領班。
學習評量答案:
是非題
1.(o)
2.(x)
3.(o)
4.(x)
5.(o)
6.(x)
選擇題
1.(4)
2.(4)
3.(3)
4.
(2)
學後評量
是非題
()1.餐廳組織中,每一個人都有自己的權責,互不相干,也互不影響。
()2.透過組織,員工可看見自己未來升遷的管道。
()3.人事訓練部門與餐廳外場工作息息相關,是屬於前勤的單位。
()4.餐廳服務工作中與顧客接觸時間最長的是服務員。
()5.餐廳組織的目的是為提升工作效率,達到營運目標。
()6.熟悉服務流程是服務員的職責。
()7.盤點器具及報廢工作是服務員的職責。
()8.收拾善後的工作是領班的職責。
()9.廚房是負責支援外場服務工作的地方,又稱為內場。
()10.從組織編制中可看出上、下屬的關係,了解應遵從何人指揮。
選擇題
()1.下列何者非前勤單位?
(1)廚房
(2)餐務洗滌(3)市場行銷(4)酒吧。
()2.組織形態大小,受何者因素之影響?
(甲)服勤方式(乙)設備限制(丙)員工素質(丁)菜色多寡。
(1)甲乙丁
(2)乙丙丁(3)甲乙丙(4)甲丙丁。
()3.下列何者是外場的從業人員?
(甲)廚師(乙)調酒員(丙)領檯(丁)餐務洗滌。
(1)甲乙
(2)乙丙(3)甲丁(4)乙丙。
()4.餐廳中與顧客接觸第一線的人員是
(1)服務生
(2)服務員(3)領檯(4)領班。
()5.職務位階需監督管理餐廳服務工作的是
(1)領班
(2)領檯(3)服務生(4)服務員。
()6.填寫報修單並追蹤送修情形,通常是誰的工作?
(1)領班
(2)領檯(3)服務員(4)服務生。
()7.注意訂位狀況,主動與客㆟確認是誰的工作?
(1)領班
(2)領檯(3)服務員(4)服務生。
()8.協助主管主持Briefing工作是
(1)領班
(2)領檯(3)服務員(4)服務生的工作。
()9.領取酒水及一般物品是
(1)領班
(2)領檯(3)服務員(4)經理的工作。
()10.Briefing主要目的是
(1)檢查服務人員服裝儀態
(2)說明營業事項(3)提醒交辦事項(4)以上皆是。
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- 星级 酒店 餐厅 组织 架构 工作 职掌