现场联动执行流程方案解析.docx

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现场联动执行流程方案解析

项目二期

联动期间现场执行方案

一、联动执行时间：

2012年7月4日起至9月3日，为期两个月；

二、联动启动情况简介：

本次联动由我司委托世联地产整合外围三级市场资源，参与联动的中介公司有世华地产、家家顺地产、中联地产、联盟网地产四家单位。

三级市场负责带客上门，由我司和世联销售团队按照轮序原则接待并引导客户成交。

三、联动执行期间公司销售目标：

联动执行期间（7.4~9.3）公司销售目标为签约金额实现四亿元，按此销售目标需实现签约套数约330套。

为实现该目标，项目现场拟将二期全部剩余未售单位于7月至8月内分批次推出。

四、项目现场联动期间接待流程图：

Ø周一至周五项目现场联动接待流程图：

Ø周六、日项目现场联动接待流程图

周六、日项目现场由于预计到场接待量较大，故在流程设置上进行了重新划分，主要体现为转介客户和新到场自然客户分为两条接待流线，并且在转接客户接待流程包括认购、交钱、签约等环节设置了多重等候区，避免客户到场后接待人员不足情况下，客户可以坐下休息等候。

具体请见流程图及现场平面图。

五、各分区工作人员岗位列表

Ø贴号区

1、流程：

策划1名为客户指引，客服2名负责为转介客户贴号，每批客户发一个号，客户根据编号顺序进入等候区。

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

贴号区

策划

陈少东/牛弈涵

统筹贴号区工作，餐券发放工作、协助安排客户按号码顺序进入等候区休息就坐

公司支援

2人

为客户贴号码臂贴，每批客户贴1个号码

会所门口形象岗（保安）

2人

负责会所门口秩序维护

Ø客户等候区及影音室

1、流程：

等候区：

设单行礼宾栏并摆放椅子，客户在此等候进入影音室观看项目短片，以控制内场人数。

影音室：

进门处及出口处各设保安1名，通过叫号控制进场数量，影音室摆放椅子供客户观看视频；设策划1名调节沟通影音室进口及出口人数。

2、人员职责：

岗位

人员

人数

要求

等候区及影音室

许树钊/许楠

1人

统筹等候区及影音室工作，安排等候区客户分批进入影音室观看宣传片

公司支援

1人

负责在等候区发放糕点和饮料，供客户等候休息时品尝饮用

保安

1人

负责协助策划控制等候区秩序，并按批次放客户进入影音室

Ø客户登记及销售轮岗区

1、流程：

客户及三级市场同事出影音室后进行确认登记，现场销售在此处按A、B岗轮序接待影音室出来的客户。

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

客户登记及销售轮岗区

乔荣莲/国苡宁

1

负责转介客户信息及时电脑录入及转介客户撞客排查

姜媛媛

陈锦丰

2人

负责接待三级市场同事进行转接客户确认登记

销售人员

14人

负责轮序接待三级市场转介客户

保安人员

1人

负责协助姜媛媛、陈锦丰把控现场秩序

Ø学校展示区

1、流程：

此处放置音响循环播放学校价值点，设保安1名、策划1名控制进入洽谈区人数

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

学校展示区

保安

1人

控制进入洽谈区的人数

Ø会所沙盘及洽谈区

1、流程：

大音响循环播放项目及商业沙盘讲解词，销售员带领客户作要点讲解内部设1名保安维持秩序。

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

沙盘及洽谈区

王贵锋/文书香

1

销售经理轮流及时播放最新销控，激励现场销售员

保安

3人

维持销售区现场秩序，并协助策划放祝贺成交的礼炮

Ø财务区

1、流程：

客户选房并销控后，由销售员带领客户至二楼财务区刷卡交定金、开收据。

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

财务区

出纳

3人

负责客户交钱

Ø签约区及签约等候区

1、签约区：

客户领取定金收据后，签约区客户量高的情况下，销售引导客户在签约等候区等候签约

签约等候区：

销售带领客户于签约区签订认购书，周末销售员与签约客服对接好后即可由客服服务客户签约，销售返回轮岗区继续接待客户，周一至周五销售全程跟进认购书签定。

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

签约区及签约等候区

签约客服

6人

负责客户签认购书、签约等工作

辅助客户签约（公司支援）

6人

负责协助主签完成签约工作

Ø样板房客服及吧台客服

1、样板房：

首批开放样板房包括10栋、16栋、17栋三个样板房区，客服负责在一楼大堂协助客户穿鞋套，并引导客服搭乘电梯；样板房内客服负责欢迎接待并引导客户参观；

吧台：

吧台客服负责周末在一楼、二楼吧台接待客户提供糕点、饮料；

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

样板房

样板房客服

6人

负责样板房一楼大堂引导客户穿鞋套，样板房内讲解。

吧台客服

3人

2人在会所一楼接待，1人在二楼接待

Ø巡楼抓打街霸、拦截客户的违规中介小队

1、流程：

负责在项目区域内（见下图红线范围内）巡逻，纠察违规中介；

2、人员职责：

分区

工作人员

人数

职责

整个项目展示区

联动裁定人田伟帆

1人

负责裁定现场所有联动违规事例

保安

5人

两名保安穿着便装，每天在项目展示区内巡逻，如发现有中介违规打街霸或拦截客户，拍下录像或照片作为证据，然后上前截获违规中介，送联动裁定人田伟帆处裁定并记录，作为后续惩罚中介的依据（现场全部保安配合纠察队工作）

⏹现场工作人数汇总

负责单位

人员

岗位

人数

（名）

策划部

策划

现场秩序控制及中介客户确认等

5

物业部

保安

维持秩序以及巡查现场抓捕违规中介

13

财务部

出纳

换收据、收款、复核

3

行政部

公司支援人员

负责现场辅签工作以及接待工作

9

客服部

签约

签约工作

6

样板房

客户接待

6

吧台

为现场客户发放饮料和糕点

3

人员合计

45

五、联动期间现场执行人员分工表

总指挥：

胡震

总统筹：

吕艳

总执行：

田伟帆

八、各部门工作中需注意事项

一、财务人员：

1、客户刷卡交定必须由本项目销售员带领，确认销售人员后方可接受客户刷卡。

2、由于本次联动期间上门量大，成交预计增长较快，故联动执行期内，始终保持上班时间内有两组财务收款，周六、日保证到三组收款。

二、客服人员：

1、水吧台客服

✓联动启动后，客户量将非常大，水吧台需有足够客服人员：

周一至周五需配备2名客服，周末全天需配备3名以上客服；

2、样板房客服

✓届时将有大量客户到现场看房，客服接待量会较以往增加许多，在联动执行期内客服需要现场业务员可能无法完全接待的过来，需要客服承担更多关于样板房的讲解工作，请样板房客服加强讲解培训，另因后期销售将以大户型为主，要求外在联动期内尤其是周末时间，保证所有样板房岗位到岗（联动期间首先开放批次为10栋、16栋、17栋，保证每栋样板房楼下大堂1名客服，楼上1名客服，共计6名客服，16栋及17栋客服要求形象气质佳）；

3、签约客服

✓周一至周五销售全程跟进客户签定认购书，需配4组以上客服。

✓周末由客服跟进签约，销售将客户带给签约客服交接清楚后销售即返回轮序岗，签约由客服跟进，若客户有问题时可找回销售咨询，需配备8组以上客服。

✓在客户量大的情况下，尽量保证签约速度。

4、贴号客服

✓周末启动单流线看房模式，需配备2名客服人员对转介客户进行贴号。

✓每批客户贴1个号，指引客户前往等候区就座等候进入影音室。

三、保安

1、内场保安

✓定岗，维持客户秩序，在关键岗位会配备策划人员，可根据工作人员指引控制客户量（共6名）。

✓配合现场布场，周末将启动单流线看房，需配合策划对现场进行布场。

2、外场保安

✓配备2名保安进行专职监控打街霸，全天进行不定时巡视，巡视区域为以下红线范围内所有区域：

包括售楼处、园林、样板房、龙平南路、城邦大道、龙平西路（至加油站）

✓相关条款及定义：

3、所有现场处置关于打街霸或三级市场内部纠纷时，现场我司保安人员要保持克制，以压制事态发展，纠察违规行为，保留现场证据为标准。

处罚条例：

1）本项目设定打街霸及客户拦截的禁止范围：

龙坪西路加油站至项目现场沿途、售楼处、停车场、样板房、园林等项目现场为打街霸和客户拦截的禁止范围。

如丙方在上述范围内进行打街霸或者拦截客户，一经认定属实，则该客户视为自然上门客户，如该客户成交，则取消丙方该成交单位的佣金。

丙方初犯，甲方口头警告并短信发送乙方、丙方负责人，如再犯，则丙方承担每人每次1万元的罚款，取消的佣金及罚款由甲方直接从丙方佣金中扣除；情节严重的甲方有权解除协议。

本协议中的打街霸或客户拦截是指在上述禁止范围内，举牌，拉条幅，主动与上述禁止范围内无销售代表在旁服务的客户（上门中、等待中、离开中）攀谈且将此客户作为转介客户介绍给现场接待人员的行为。

丙方按照本协议转介客户流程要求正常带转介绍客户上门不属于打街霸或拦截客户。

2）丙方不得因抢客在售楼现场吵架、打架，首犯甲方口头警告并短信发送乙方、丙方负责人，再犯处以1万元罚款，情节严重的甲方有权解除协议。

九、物料汇总表