酒店保安部全套资料.docx

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酒店保安部全套资料

第13章保安部服务流程设计及规范

13．1保安部组织结构及责权

13．1．1保安部组织结构

保安部岗位设置图

人员编制

经理级人

主管级人

领班级人

员工级人

相关说明

13．1．2保安部责权

部门

保安部

部门负责人

保安部经理

直接领导

总经理

职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫及管理工作

4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全

6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广及演习

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理及道路疏通工作

10．负责协助公安机关进行案件调查及侦破工作

11．负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排

12．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参及酒店安全管理目标的制定并有建议权

2．有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件的处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育及培训的权力

6．负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．负责保安部工作和发展的决定权或建议权

8．保安部内部员工聘用、解聘的建议权

9．负责要求相关部门配合相关工作的权力

10．负责保安部内部工作开展的自主权

11．负责酒店保安部各项费用的控制权

12．其他相关权力

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13．3保安办公室工作流程及规范

13．3．1员工进出管理服务流程及规范

流程

名称

员工进出管理服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．上岗准备

（1）员工通道保安员根据上岗要求着装整齐，提前到岗

（2）保安员及交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录

2．员工进店检查

（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入

（2）员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店

（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道保安员应查验物品，如有及酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间

（4）员工通道保安员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡

3．员工出店检查

（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开

（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店

（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡

（4）保安员需查验员工所带物品，如有酒店物品或及酒店物品相似的，应以如下方式处理

①核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店

②员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员核对物品及携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开

③如员工不能提供携物外出单，保安员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4．交岗工作

（1）员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生

（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作

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13．3．2客人报案处理服务流程及规范

流程

名称

客人报案处理服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．接到报案

（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部

（2）保安部接到通知后，保安部经理带领保安人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况

2．处理案件

（1）客人被窃案件的处理

①保安员向客人了解物品遗失的经过

②根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否报告公安机关

③若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案

④如客人物品被找回，保安员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回

⑤如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，保安部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿

（2）客人被骗案件处理

①保安部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向

②保安部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录

③保安部经理通知各岗位保安员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；如调查没有线索，保安部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释

④保安部征得领导和客人的同意后，向公安机关报案

（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理

①暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程及规范”中的第2步流程）

②嫖娼卖淫事件的处理

（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理

①保安员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场

②保安员及有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大

③保安员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因

3．记录、存档

（1）保安员详细记录事件的经过和处理情况

（2）保安部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告

（3）保安员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上

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13．3．3核查协查通报服务流程及规范

流程

名称

核查协查通报服务流程及规范

文件受控状态

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服务程序

服务规范

1．接收协查通报

（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或保安部经理负责人签收

（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知保安部经理到场

2．下发协查通知

（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或保安部经理派专人复印数份，将复印件发保安部或前厅部

（2）必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收

3．开展协查工作

（1）根据协查通报的内容，保安部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述或出具书面材料

（2）若协查需要客人材料时，保安部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况

（3）员工如发现协查对象，应立即报告保安部经理，按保安部经理的交待处理

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13．3．4报查可疑人员服务流程及规范

流程

名称

报查可疑人员服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．发现可疑人员

（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近保安员到现场查看

（2）保安员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安办公室审查

2．审查可疑人员

（1）保安部审查可疑人员时要及服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会（可疑人员是女性的，应由一名女保安员参及；有两名可疑人员的，应分开审查）

（2）问清其姓名、单位、来店事由

（3）查验其证件及随身物品

（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间

（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录

3．作出处理

（1）若经审查是误会，保安员应向其道歉，并感谢其协助工作

（2）若客人的可疑情况属实，保安员根据审查结果作以下处理

①客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由保安部经理对其批评教育后放人

②若客人违法行为情节严重，保安员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。

公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系

（3）保安员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管

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13．3．5紧急疏散工作服务流程及规范

流程

名称

紧急疏散工作服务流程及规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．制订紧急疏散预案

（1）保安部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批

（2）保安部经理组织保安人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案

2．下达紧急疏散命令

（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，保安部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令

（1）保安部经理接到总经理紧急疏散的指示后，通知酒店客人和员工配合保安人员有秩序地离开酒店

3．紧急疏散措施

（1）客房保安员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作

（2）前厅保安员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂

（3）员工通道保安员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店

（4）地下停车场保安员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合

（5）地上停车场保安员清理车道，迎接急救车辆的进入

（6）保安部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散

（7）保安员要及时清除疏散路线上的路障，保持道路畅通无阻

（8）总机值班员及当地交警联系，请其控制酒店周边的交通

4．疏散完毕

（1）保安部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离

（2）危险解除后，保安部要协助有关部门调查事故发生原因

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13．3．6配合拘捕嫌犯服务流程及规范

流程

名称

配合拘捕嫌犯服务流程及规范

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服务程序

服务规范

1．接待公安执法人员

（1）公安执法部门要求配合拘捕某一员工或客人时，保安员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记

（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实

（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报保安部经理

（4）如工作条件不具备或工作及经营相矛盾时，保安员要及时请示酒店领导及来店执法人员研究解决

2．配合公安执法人员工作

（1）根据公安政法部门提供的相关情况，保安员在酒店范围内进行排查、核对

（2）查找嫌犯的具体位置并在其位置的通道口处进行布控

（3）公安执法人员抓捕嫌犯时，保安员在场外做好接应工作

（4）公安执法人员对嫌犯进行检查时，保安员要在现场，但不参及

3．工作收尾

（1）当执法人员将嫌犯带离时，保安部要为其提供离店的最佳路线，避免影响其他客人

（2）如嫌犯是客人，通知客房和前厅办妥结账和其他相关手续

（3）保安员清理工作现场，做到不留痕迹

（4）保安员将及此次事件有关的所有资料归档保管

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13．3．7暴力事件处理服务流程及规范

流程

名称

暴力事件处理服务流程及规范

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服务程序

服务规范

1．接到报告

（1）总机值班员接到报告时，问清报告人案发的时间、地点及简要情况，立即通知大堂副理、保安部经理、发生案件的部门经理、医务人员等有关人员立即赶到现场

（2）保安员携带必要器材和电警具、对讲机、记录本等迅速到达现场

（3）保安部根据事件的具体情况决定是否向公安部门报告

2．现场处理（逻辑）

（1）保安部经理布置保护现场，划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序

（2）保安员向当事人、报案人、知情者了解案情并做记录

（3）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，同时报告公安部门，待公安部门来人后交给公安人员处理

（4）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施

①要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免造成不必要的伤害

②稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理

③控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追堵截工作

④公安人员到场后，协助公安人员制服犯罪分子

（5）保安部协助医务人员抢救伤员，如需要，将其送往医院，并且酌情向伤员了解有关案件发生的情况并做好记录

3．善后工作

（1）保安员协助发生案件的部门清理现场，登记并保管客人遗留下的财物及行李物品

（2）保安员将及此次事件有关的所有资料整理存档保管

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13．4内保组工作流程及规范

13．4．1大堂前门保安服务流程及规范

流程

名称

大堂前门保安服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．编制服务制度及标准

（1）保安部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店大堂前门保安服务制度及标准，报总经理审批

（2）总经理审批通过后，前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度及标准

2．执行服务制度及标准

（1）大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻

（2）客人乘车来时，大堂前门保安员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。

若没有车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管

（3）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管

（4）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李员将行李搬上车

（5）遇有贵宾到（离）店时，应确保酒店前门及道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩序

（6）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评教育

（7）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案进行处理

（8）在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时，要及时上报主管和公安部门，保护好现场，协助公安部门做好调查侦破工作

（9）发现大堂前门区域有消防隐患时，及时上报消防监控中心

3．保安服务质量改进

（1）前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度及服务标准，对大堂前门保安员的不规范保安服务提出意见

（2）前厅保安领班开展客人满意度调查，请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议

（3）前厅保安领班定期召开会议，讨论大堂前门保安服务存在的问题，改进大堂前门保安服务质量

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13．4．2客房楼层保安服务流程及规范

流程

名称

客房楼层保安服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．客房的检查

（1）客房保安员发现客人房门虚掩，应轻敲房门

①若客人在，礼貌询问客人是否关上房门

②若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况：

若发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内并将房门关好

③若是空房，应通知客房中心查明原因

（2）若发现钥匙插在磁卡孔内，如客人在，将钥匙取下交给客人，若房内无人或是空房，应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员

2．楼层的检查

（1）客房保安员查询进入楼层的闲杂人员，应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到保安部办公室进行审查

（2）若在巡查路线上发现行李物品，应及时通知有关部门，如属客人遗忘，应立即查找失主；如一时找不到失主，应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过

3．消防安全的检查

（1）客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头，如有及时处理，消除火灾隐患

（2）检查楼层的消防设施：

若发现消防器材无法使用，要及时报修或更换；若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意；若发现安全通道门未关，应及时关闭

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13．4．3餐厅安全管理服务流程及规范

流程

名称

餐厅安全管理服务流程及规范

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服务规范

1．制定餐厅安全管理制度

（1）保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制度，报总经理审批

（2）总经理审批通过后，餐厅保安员开始执行安全管理制度

2．执行餐厅安全管理制度

（1）餐厅营业前，餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题及时解决

（2）餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离开

（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的服务方式

（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办公室处理

（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅保安员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人

（6）发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应及客人进行协商解决

（7）餐厅服务员及客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和餐厅保安领班及客人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决

（8）餐厅营业期间，餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，及时上报领班请示处理意见

（9）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防设备是否能正常使用

（10）餐厅如有重要宴会或大型酒会，餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序

（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门

3．修订、存档

（1）餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议，餐厅保安领班将保安员的意见和建议汇总后反馈给保安部经理

（2）保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度，报总经理审批后存档

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13．5消防组工作流程及规范

13．5．1消防监控工作服务流程及规范

流程

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消防监控工作服务流程及规范

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服务规范

1．制定制度及规范

（1）消防主管根据酒店的实际情况制定消防监控中心工作制度及规范，报保安部经理、总经理审批

（2）保安部经理、总经理审批通过后，监控员遵照执行消防监控中心工作制度及规范

2．执行制度及规范

（1）监控员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带

（2）发现可疑的人和事，及时用电视监控进行跟踪，并且迅速通知附近的保安员赶到现场进行询问

（3）若发现的可疑人员是外宾，监控员应及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录

（4）接到火灾自动报警系统报警，立即通知附近的保安员赶到现场查明情况

（5）若是误报，清除报警信号；若确实发生火情，应立即按火灾应急预案程序处理

（6）如有重大外事或重要活动时，监控员应摄好录像，以备查询

3．消防监控中心工作记录

（1）监控员保管好录像资料和各项工作记录

（2）对于录像资料的查询，监控员应严格执行酒店相关规定

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13．5．2消防器材检查服务流程及规范

流程

名称

消防器材检查服务流程及规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．制定检查规范及标准

（1）消防主管负责制定酒店消防器材检查规范及标准，报保安部经理、总经理审批

（2）保安部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习和执行酒店消防器材检查规范及标准

2．执行检查规范及标准

（1）灭火器的检查

①消防员检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置

②检查灭火器的周围有无放置障碍物影响其使用

③检查灭火器有无变形或损伤

④检查灭火器标识的位置是否正确

⑤检查蓄压式的灭火器，其压力有无下降

⑥检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足

（2）室内（外）消防栓的检查

①消防员检查室内（外）消防栓的周围有无放置障碍物影响其使用

②检查帮浦周围是否整理干净

③检查控制盘的电源是否被切断

④检查水带、瞄子有无破损或被撤除

⑤检查消防栓箱的门，开启是否困难，操作有无障碍

（3）自动洒水设备的检查

①消防员检查自动洒水设备的控制电源是否断线

②检查帮浦周围是否整理清扫

③检查控制阀是否被关闭

④检查洒水头是否变形，操作有无障碍

⑤检查送水口是否变形，操作有无障碍

⑥检查探测头及洒水头周围有无障碍

3．修订、归档

（1）在执行消防器材检查标准和规范的过程中，消防主管请消防员指出检查标准和规范中不合理或不适用的地方

（2）消防主管根据消防专员的反馈意见对消防器材检查标准和规范进行修订，报保安部经理、总经理审批通过后存档保管

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13．5．3施工现场检查服务流程及规范

流程

名称

施工现场检查服务流程及规范

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服务规范

1．制定施工现场检查制度

（1）消防主管制定酒店施工现场检查制度，明确施工现场检查的标准，报保安部经理、总经理审批

（2）保安部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习并执行酒店施工现场检查制度

2．执行施工现场检查制度

（1）消防员应检查施工单位的动火手续是否齐全

（2）检查施工人员的身份证明（外省市的施工人员应持有公安